呼叫中心建设组织规划
呼叫中心主管工作规划
一、前言随着我国经济的快速发展，呼叫中心行业在众多行业中崭露头角，成为企业对外服务的重要窗口。
作为呼叫中心主管，肩负着管理团队、提升服务质量、优化业务流程等重任。
为了确保呼叫中心工作有序开展，以下是我对未来一年的工作规划。
二、工作目标1. 提升团队整体素质，打造一支高效、专业的客服团队；2. 优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本；3. 提升客户满意度，确保客户问题得到及时、有效的解决；4. 建立完善的培训体系，培养更多优秀人才。
三、具体措施1. 团队建设（1）加强团队凝聚力，定期组织团队活动，增进员工之间的沟通与了解；（2）关注员工个人成长，提供职业发展通道，激发员工潜能；（3）建立公平、公正的绩效考核体系，激发员工工作积极性。
2. 业务流程优化（1）梳理现有业务流程，查找瓶颈，提出优化方案；（2）引进先进的管理理念和技术，提高工作效率；（3）加强与其他部门的协作，确保业务流程的顺畅。
3. 提升服务质量（1）定期对客服人员进行业务培训，提高业务水平；（2）建立客户反馈机制，及时了解客户需求，调整服务策略；（3）优化服务流程，提高客户满意度。
4. 培训体系建立（1）制定完善的培训计划，包括业务知识、技能培训、职业素养等方面；（2）邀请行业专家进行授课，提升培训质量；（3）鼓励员工参加各类职业资格考试，提高员工综合素质。
四、实施计划1. 第一季度：完成团队建设，梳理业务流程，确定优化方案；2. 第二季度：实施业务流程优化，开展员工培训；3. 第三季度：跟踪业务流程优化效果，提升服务质量；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
五、总结作为一名呼叫中心主管，我将全力以赴，带领团队实现工作目标。
通过不断优化业务流程、提升服务质量、加强团队建设，为我国呼叫中心行业的发展贡献自己的力量。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心,工作计划
呼叫中心,工作计划篇一：呼叫中心工作计划XX年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
佛山有线电视网络呼叫中心建设规划
字电视整电视》 $##" 年第 &! C $# 期* * * * * * * * * * * * * 吴伟光： 佛山有线电视网络呼叫中心建设规划 非常重视呼叫中心的建设， 并对呼叫中心的建设方法 进行了探讨。通过与中国网通的合作， 佛山有线电视 开通了 !"#$%% 短 号码作为服务热 线， 在客 服座席方 面， 开始是以外包的方式， 租用专业呼叫中心座席、 出 租公司的座席， 为佛山的有线电视用户提供服务， 但随 着数字电视平移工作的深入， 用户对服务质量的要求 不断提高， 为了提高服务水平， 我们从 $##" 年开始， 实 施佛山有线电视呼 叫中心系统建设工程， 系 统以 “立 足当前、 平滑扩展” 为建设主旨， 即根据现阶段业务状 况， 构建适应于未来扩展的多功能呼叫中心平台， 工程 建设目标如下： （ &） 建立一点集中式可适应功能、 规模平滑扩展 的专业呼叫中心平台； （ $） 模块化系统设计， 未来可实现与佛山有线电 视 ’(( 系统的整合； （ %） 支持多媒体应用技术， 未来可实现扩展的多 种用户接入方式。 !" 系统要求和选型 $) &* 系统建设原则 佛山有线电视呼叫中心的建设充分利用现有的通 信和网络资源， 根据佛山有线电视的业务需求和现有 业务系统的情况， 建成适应未来发展的呼叫中心系统， 建设原则是： （ &） 先进性： 采用当前业内流行的、 成熟的基于通 信网络的软件、 硬件产品， 保证系统在技术上领先； （ $） 实用性： 系统建设要从网络结 构、 运行环境、 操作系统平台等多方面考虑， 同时要结合操作和运行 维护的具体情况； （ %） 开放性和灵活性： 整个系统采用模块化设计， 可兼容不同软件、 硬件平台系统， 应用软件采用成熟的 中间件以及各种编程接口， 充分利用现有设备资源， 也 可根据业务功能发展变化及时作出相应改动， 使本系 统与其他系统灵活地完成数据共享和数据分析， 向业 务管理部门提供所需资源和分析结果； （ +） 可扩展性： 软件、 硬件平台应具有良好的可扩 充扩展能力， 能够方便地进行系统升级和更新， 以适应 各种业务的不断发展； （ ,） 安全性： 应该充分考虑整个系统运行的安全 策略和机制； （ "） 界面： 友好、 直观的软件界面。 $) $* 系统规模要求 通过调查分析， 我们认为在仅考虑主营的视频业 务的前提下 （ 占大多 服务热线话务量） ， 每 & 个用
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
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广州XX网络科技有限公司
A.【外呼项目团队】
1.团队架构图
2.人员配置
①--管理人员
➢通过内部选拔产生的。
企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；
➢通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员
②--服务专员
➢按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富
➢按性别划分：男女比例为3：6
B.【岗位职责】
（1）培训质量组：
1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘
2、制定培训计划并进行基础课程的培训
3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、组织员工定期业务测试及考核
5、培训情况、成绩记录及归档
6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结
7、竞争激励机制的制定
8、其他有关培训的组织与实施
(2)项目管理组：
1、制定本项目运作每月计划
2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、做好新入职员工的业务培训
4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、深入现场及时了解情况并做指导
7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行
原
因分析
8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
➢对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理
➢监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
➢做好本组员工考勤
➢其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
➢对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质
➢听从项目负责人有关业务运作的工作安排
➢项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
➢做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识
C.【管理理念和制度】
（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务
（2）现场管理概述
✧人性化的管理
✧弹性排班制
✧员工职业生涯设计
✧各种规章制度，员工职责
（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：
1.弹性排班制度
2.会议制度
3.考勤制度
4.保密制度
5.服务质量考核制度
➢制定标准的服务规范和业务规范；
➢确定服务质量考核指标；
➢服务质量监控；
a)人工监控
➢内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；
➢定期检查；高层管理人员不定期抽查；
➢外部监控--客户投诉；客户满意度调查。
b)系统监控
➢全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答
时间等。
6.培训制度
a)岗前培训
➢ψ职业生涯设计
➢ψ基础素质培训
➢ψ业务知识和技能培训
b)在岗培训
➢ψ服务技巧培训
➢ψ新业务培训
➢ψ针对性培训
c)转岗/晋升培训
➢ψ管理技能培训
d)待岗培训
e)人员储备计划
D.【培训体系】
1、培训是关键和核心
➢先有员工服务，然后才有顾客服务；
➢第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；
➢第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；
➢公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；
2、培训员工的三个方面
➢培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。
➢培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。
➢培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。
3、培训类别
➢岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等➢在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等
➢转岗/晋升培训：包括管理技能培训等
➢待岗培训
4、培训的具体安排
1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序
2、围绕呼叫类型组织培训要点
3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色
4、学习环境要尽量与实际工作条件相象
5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践
6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作
7、为新培训的话务员提供支持的工作环境
8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训
9、项目专业知识培训
E.【质检体系】
对客服专员的部分（甚至全部）服务内容进行实时的监控，以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。
1.全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保
存
2.建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量
审核
3.在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量
是做出来的，不是检出来的
1)保证客服专员服务的规范性
2)QC人员质检的方式（两种方式）
➢随机抽查（同步）
➢摸底质检（异步）
3)反馈质检信息
4)项目操作前的质量监控
5)新员工的质检
6)品质保障循环图
✧‘服务’的定义
➢服务用语、服务态度
➢业务处理成功率
➢业务准确率
➢投诉处理时限
➢投诉处理及时率（报告期内：如一个月）➢服务中心投诉率（报告期内：如一个月）
➢工作差错
➢服务差错
✧改善服务品质
➢密切的监控
➢试运行
➢执行中项目__实时训练
➢质量监督小组
➢随机抽取呼出电话作为电话测听的样本；
➢确保语音录音系统正常运作。
✧评估外呼流程
➢进行客户满意度调查
➢不达标业务代表回炉
➢严格的品质稽核报表
1)作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用；
2)纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。
评判规范
➢事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；
➢实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间
,.
所有呼出电话总个数，再乘以100；
➢平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；
➢平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；
➢每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；
➢监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评价；
➢出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100；
➢一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，就将问题解决了的电话的百分数；
➢服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所呼出的电话总数乘以100；
➢座席人员流动率：指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比例。
7)质量监督职能介绍
✧保证质量
✧提高专员单量
✧培训及辅导专员
✧向上级反映实际操作当中出现的问题以作进一步改进。