酒店管理-前厅服务管理

四、 “金钥匙”服务
• 金钥匙的概念 • 国际金钥匙组织 • 中国酒店金钥匙的服务理念 • 金钥匙的服务项目
1.金钥匙的概念
1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保 管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙 的保管。
2）其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表着饭店 Concierge的两种职能 。
②清点无误后，在每件行李上，系上行李牌。 ③在装运行李之前，再次清点检查一次，无误后送行李上楼层。 ④行李送到楼层后，把行李送入房间内，等客人确认后，热情地向客人
道别，迅速离开房。 ⑤行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾台， 填写团队行李进出店登记表。
团队离店行李服务
①按运送行李时间，核对好待登记行李件数的记录表，取行 李车，上楼层运行李。
①接到总台换房通知，要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。 ②到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。 ③与客人一起清点要搬的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。 ④带客人进入新房间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间
钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人，如客人没有其他 服务要求，向客人道别，离开房间。 ⑤将客人的原房间钥匙和住房卡交给总台服务员。
(二)酒店金钥匙成员的任职资格和素质要求
1.酒店金钥匙成员的任职条件
(1)在酒店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能
被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
(2)21岁以上，人品优良，相貌端庄。 (3)从事酒店业5年以上，其中3年必须在酒店大堂工作，为 酒店客人提供服务。 (4)有两位中国酒店金钥匙组织正式会员的推荐信。 (5)一封申请人所在酒店总经理的推荐信。 (6)过去和现在从事酒店前台服务工作的证明文件。 (7)掌握一门以上的外语。 (8)参加过由“中国酒店金钥匙组织”组织的服务培训。
②回答客人问讯 因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握， 应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。
③调度门前交通 掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。
礼宾服务安排
一、礼宾部岗位人员安排 (1)合理地对礼宾组在大厅内进行布点，要求厅内保持行李员2～3名，能在
规定的布点上灵活地为客人服务。 (2)礼宾迎宾员1名，主要负责接听电话、接待问询、委托代办、办理客人
应有礼貌地告知客人收银处的位置。 ⑤送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上车。 ⑥完成行李运送工作后，将行李车放回原处。 填写散客离店行李搬运记录。
（2）团队客人行李服务
团队入住行李服务：
①团队行李到达时，负责交接的行李员应与送行李的来人清点行李件数 ，检查行李的破损及上锁情况，填写“团队行李记录表”。
(5)客人出车门后适度关上车门。关车门时迅速检查座位处有无遗留物。 (6)对步行进酒店的客人，应点头微笑致意。 (7)客人下车时应礼貌征询有无行李。有行李时，迅速用手势提醒行李员，
并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。尽 量使用客人姓名(行李牌识别)。 (8)用手势向客人示意“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶。 (9)向驾驶人表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码。 (10)站回原位，继续迎候客人。
（4）客人存取行李服务
①客人要求寄存行李时，要礼貌地向客人征询所住房号、姓名等。 ②礼貌地询问客人所寄存物品的种类。 ③请客人填写一式两份的行李寄存卡，或由客人口述，行李员代为填写
，请客人过目后签字。 ④将行李放入行李房中，分格整齐摆放。 ⑤客人提取行李时，先请客人出示行李寄存凭证，并请客人在行李暂存
VIP客人的接待流程及标准
1.准备工作
(1)预订处或销售部接到VIP客人通知单或从每天预计到店名单中获知贵 宾的姓名、职务、到达时间等资料后，应立即报告总经理，填写VIP 客人申请单(即重点客人呈报表)，请示酒店是否派管理人员来接待及 接待规格等。
(2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿 登记单及有关客人信件等。
，提供专人跟踪服务。
VIP接待标准
VC级接待标准 1.接待对象 VC级: 社会名流（演艺界、体育文化界）及集团或酒店邀请的 重要客户和嘉宾。
2.礼宾接待要求 客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。 制作大堂欢迎牌，由副总经理、营销部经理、房务部经理、前 厅部经理、大堂副理在酒店大堂门口迎候，由副总经理送主宾
散客离店行李服务
①见到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。 ②当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应详细记录，
按时到达客人所在的楼层。 ③进入房间前，要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”。与客人共
同清点行李件数，检查行李有无破损，迅速提着行李离开房间。 ④来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，
二、行李服务
（1）散客行李服务 （2）团队客人行李服务 （3）客人换房时行李服务 （4）客人存取行李服务
（1）散客入住行李服务
① 客人乘车抵店时，行李员主动上前迎接，向客人表示欢迎。 ② 引导客人进入前厅至总台。 ③ 等候客人。 ④ 客人办完入住登记手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙， ⑤ 乘电梯。 ⑥ 敲门进房. ⑦ 介绍房间设施及使用方法。 ⑧ 退出房间。 ⑨ 离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部， 填写散客入住行李搬运记录。
(3)VIP客人到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至 大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。
(4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂经 理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。
VIP客人的接待流程及标准
2.办理入住手续 (1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；以客人姓名称呼客人 ，对不同级别的VIP客人，相应地通知酒店总经理、驻店经 理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。 (2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送 至房间，并向客人介绍酒店设施和服务项目。
2）中国饭店金钥匙服务理念的核心，是通过实现社会利益 和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实， 追求社会、企业、个人三者利益的统一。
4.金钥匙的服务项目
1）金钥匙服务是无疆界和无止境的 2）中国饭店金钥匙服务项目包括：
行李及通讯、问询、快递、接送、旅游、订房、订餐、订 车、订票、订花及其它服务
3）国际上，“金钥匙”已成为高档饭店个性服务的重要标志 。
4）“国际金钥匙组织”(UICH)是一个国际性的酒店服务专业 性组织，于1929年在法国成立，距今已有80多年的历史。
3.中国饭店金钥匙的服务理念
1）中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务。
3.储存信息 (1)总台接待员复核有关VIP客人资料，并准确输入计算机 ；在计算机中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。 (2)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。
VIP接待标准
VA级接待标准
(
1.接待对象 VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。
2.礼宾接待要求 大堂铺设红地毯、制作欢迎横幅和欢迎牌，客房摆设鲜花、 水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由总经理携部门 经理以上管理人员，大堂副理在酒店大堂门前迎候，礼宾员为 主宾献鲜花，总经理/副总经理送主宾进房间，提供专人和保
第四章 前厅服务管理
第1节 礼宾服务 第2节 问询服务 第3节 总机服务 第4节 商务中心服务 第5节 收银服务 第6节 行政楼层服务
第1节 礼宾服务 CONCIERGE
• 一、店门迎送服务 • （一）迎接宾客 • （二 ）送别宾客 • （三）其他日常服务
•
（3）其他日常服务
① 安全服务 与保安部人员一起，注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别 精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝 其穿戴整齐后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度 。
安跟踪服务。
VIP接待标准
VB级接待标准
(
1.接待对象 VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管 理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过
重大贡献的人。
2.礼宾接待要求 客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。 制作大堂欢迎牌，由总经理携酒店部门经理以上管理人员、大 堂副理在酒店大堂门口迎候，总经理、副总经理送主宾进房间
进房间。
VIP接待标准
VD级接待标准 1.接待对象 VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上，入住酒店10次以 上的客人和集团或度 假村邀请的嘉宾。
2.礼宾接待要求 客房摆设水果，刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由前厅 部经理/大堂副理在酒店大堂门口迎候，由营销部经理、前厅
部经理/大堂副理送主宾进房间。
记录上签名。 如客人丢失寄存卡，一定要凭借足以证实客人身份发证件放行行李
，并要求客人写出行李已取的证明。
行李房的风波
三、酒店代表服务
• 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等地方
迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推 销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展 ，也是饭店对外的宣传窗口。
• “机场管家”服务
行李寄存、发送传真、留言等业务。 (3)大厅电梯礼宾行李员1名，主要为进出电梯的客人提供行李服务，问候
客人、帮助客人开启电梯，接待客人的问询。 (4)面对大厅门、礼宾台左前方行李员各1名，主要是在第一时间发现进店 的客人是否需要行李服务。及时为客人提供行李服务和接待客人的问询，
并问候和引领客人 (5)礼宾台在上班、下班时间内随时都要有人员值台，以上三个岗位要保持
二、查询服务
（1）查询住店客人的有关情况 客人的房号；客人是否在饭店；有无他人来访问客人。