高铁乘务必知的礼仪常识
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号， 车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安 联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多 指示。” 2.车门用语 在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢 谢”。 3.迎宾词 当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列 车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在 大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟 车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求， 请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。 下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”
1.2 行为举止
1.站姿
释义
站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱 满、表情自然、面带微笑。标准站姿 （见图7 1）要求乘务员在站立时挺 胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下 垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开 （10 cm左右），两眼平视或注视服 务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗 时，两手在体前自然交叉，交叉时四 指并拢，右手拇指叉放在左手掌内， 右手压左手。
车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
1.3 服务用语
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
◎ 服务用语
服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达 准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通， 尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适 当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对 象和服务场合运用恰当的称呼。
高铁乘务礼仪操动作名称
高铁乘务礼仪操动作名称引言高铁作为一种快速、高效的交通工具，越来越受到人们的青睐。
乘务员作为高铁服务团队的重要组成部分，承担着为乘客提供优质服务的责任。
乘务礼仪操动作是乘务员在工作中必备的技能之一，它不仅能提升乘务员形象和服务质量，还能给乘客留下良好的印象。
本文将介绍高铁乘务礼仪操动作的名称、要求和示范，以帮助乘务员更好地掌握相关技巧，提升服务水平。
一、高铁乘务礼仪操动作名称1.迎宾握手：当乘客登上高铁时，乘务员主动迎接并与其握手，表达欢迎和关心。
2.笑容问候：面带微笑并用亲切的语气向乘客问候，并主动提供帮助。
3.姿态优雅：保持端正的站姿或坐姿，注意身体挺直、双脚平行、手臂自然下垂。
4.衣着整洁：穿着整齐、干净的制服，注意衣物无皱褶、无污渍。
5.手势得体：在与乘客交流时，手势要得体，不要太夸张或过于保守。
6.眼神交流：与乘客进行眼神交流，传递友好和关怀的信息。
7.语言规范：用规范的语言表达，注意措辞得体、用词准确。
8.走路稳健：走路时保持稳健的步伐，避免摇摆或碰撞到乘客。
9.动作协调：各项动作要协调有序，避免笨拙或不连贯的表现。
10.服务主动：主动了解乘客需求，并提供相应的服务。
二、高铁乘务礼仪操动作要求1.专业性：高铁乘务员需要具备专业知识和技能，熟悉车辆设备、安全操作规程等，并能及时解答乘客问题。
2.热情友好：乘务员应以热情友好的态度对待每一位乘客，主动帮助解决问题，给予耐心细致的服务。
3.细节关注：乘务员应注意细节，如提供饮用水、帮助搬运行李等，让乘客感受到贴心的服务。
4.沟通能力：乘务员需要具备良好的沟通能力，能够与不同背景、不同需求的乘客进行有效的交流。
5.团队合作：高铁乘务员通常是一个团队，应与同事密切配合，共同完成工作任务。
6.素质修养：乘务员需要具备良好的素质修养，包括礼貌待人、诚实守信、举止得体等。
三、高铁乘务礼仪操动作示范1. 迎宾握手当一位乘客登上高铁时，乘务员立即走到他身边，并主动伸出右手与其握手。
高速铁路乘务人员仪态礼仪
②社交凝视区域。社交凝视区域是指以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视 能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。
③亲密凝视区域。亲密凝视区域是指双眼到胸部之间的方形区域。这是亲人、恋人、家庭成员 之间使用的一种凝视，往往带着亲昵、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝 视，以免引起误解。
1.目光
（1）视域
视域是指人们目光所及的范围，目光应集中在所要观察的目标上。注视的目光显示出人们的认 真。目光注视某一较小范围超过5 s，称为凝视。目光长时间固定于某一焦点，称为盯视。目 光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同，目光凝视区域也不 同，一般划分为以下三种：
②表现充满自信。保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往， 使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
③表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在 与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
④表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作的表现。同时，微笑可以创造一种和 谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
项目
1.1 面部仪态
1.目光
释义
目光的注视往往是见面交流的第一步 。“眉目传情”说的就是目光可以传 达出人们的思想和感情，并且这种情 感的流露比语言更加真实、直接、有 效。孟子甚至认为，观察人的眼睛便 可知道人的善恶。在服务工作中，工 作人员若能善于运用目光，则可以使 自己变得更加友善和亲切，更容易得 到顾客的信任。
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求高铁乘务员是铁路客运服务的重要一环，他们的工作涉及到与乘客的接触和业务服务的开展。
因此，高铁乘务员在工作中需要遵守一定的礼仪与仪容要求。
本文将从四个方面展开，详细介绍高铁乘务员的工作中对礼仪与仪容的要求。
首先，高铁乘务员的外貌及仪容要求高。
作为公司形象的代表，高铁乘务员需要保持整洁、干净的仪容。
他们的服装要求整齐，颜色明亮且无脱色，皱纹要尽量消除。
女乘务员的化妆要淡雅，不张扬，不宜过多使用浓妆。
男乘务员的头发要整齐，不得过长，服饰要求得体。
整洁的外貌能给乘客留下良好的第一印象，也能增加乘务员的自信和专业形象。
其次，高铁乘务员在与乘客交流时要遵守礼仪规范。
他们要保持温和的微笑，并主动向乘客问好。
在帮助乘客解答问题或提供服务时，应保持亲切有礼的态度，尊重乘客的需求和权益。
遇到不满或投诉时，乘务员需要冷静应对，不得出现无礼或激动的情绪，要尽量解决问题并让乘客感到满意。
通过遵守礼仪规范，高铁乘务员能够与乘客保持良好的沟通与互动，提升服务质量。
此外，高铁乘务员的工作需要保持专业素质和技巧。
乘务员需要熟悉高铁车辆设备与操作规程。
在工作中，他们应具备良好的业务知识，能够准确回答乘客的问题并提供帮助。
乘务员要保持技能的熟练与提升，包括急救训练、危机应对以及服务技巧等方面的培训。
只有通过不断学习和提升，乘务员才能够在各种情况下保持冷静与专业，提供高质量的服务。
最后，高铁乘务员还需要遵守一定的行为规范。
他们要保持良好的仪表仪态，不得出现吃东西、打瞌睡等不文明行为。
在处理工作时，乘务员需要保持高度的责任心和积极的工作态度，及时处理乘客的需求。
另外，在紧急情况下，乘务员应当具备适应能力和应急处理的技巧，以确保乘客的安全。
综上所述，高铁乘务员需要在工作中遵守特定的礼仪与仪容要求。
他们需要保持良好的仪表仪态，与乘客保持良好的沟通和互动，具备专业素质和技巧，并遵守行为规范。
这些要求能够提高乘务人员的形象和服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
高铁乘务礼仪有哪些
高铁乘务礼仪有哪些孔子云：“不学礼，无以立，礼之用，和为贵。
先王之道，斯为美，大小由之，有所不行，知知而和，不以礼节之，亦不可行也。
”礼乃中华民族之传统，讲究文明礼仪乃做人之本。
伴随着高铁行业的迅速发展，在高铁行业礼仪课程还是比较重要的，接下来一起了解一下高铁行业的基本的礼仪。
一、微笑、目光微信是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。
微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。
女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
二、站姿、坐姿、站姿基本要求：站姿抬头、含颚、提臀、双肩自然下垂。
挺胸收腹，颈部正正，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。
女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男性乘务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
坐姿基本要求：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
三、行姿基本要求：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外），女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。
高铁乘务员的服务态度与礼仪
高铁乘务员的服务态度与礼仪第一段：服务态度的重要性（约400字）高铁乘务员作为服务行业的一员，其良好的服务态度对于保证旅客出行的舒适体验至关重要。
服务态度是指乘务员面对旅客时所表现出的态度和行为，它直接影响着旅客对整个旅程的感受。
乘务员的积极主动、耐心和友善的服务态度可以有效地提升旅客的满意度和忠诚度。
而不良的服务态度则可能会导致旅客的不满和投诉，对乘车环境形成负面影响。
第二段：高铁乘务员的主动服务（约400字）作为高铁乘务员，主动服务是他们服务态度的重要方面。
高铁乘务员应该在旅客上车前主动向其打招呼，引导旅客就座，帮助他们放置行李。
在列车行驶过程中，乘务员可以定时巡视车厢，向旅客提供必要的服务和信息，如列车实时情况、到站提示等。
在旅客有需求时，乘务员应积极协助解决问题，例如帮助老人或残疾人上下车，提供餐饮服务等。
这种主动服务的态度可以让旅客感受到乘务员的关心和周到，从而提升整个旅程的体验。
第三段：高铁乘务员的耐心与友善（约400字）耐心和友善是高铁乘务员服务态度的另外两个关键方面。
高铁乘务员应该以耐心的态度面对各类旅客需求，尤其是在过节等客流高峰期，对于长时间等候的旅客要保持耐心解释和安抚。
同时，高铁乘务员应该友善地对待旅客，用温暖的微笑、亲切的语言与他们交流互动，增强服务的亲和力。
友善的态度可以让旅客感到被尊重和重视，从而加强旅客与乘务员之间的信任关系，进一步提升服务质量。
第四段：高铁乘务员的礼仪要求（约300字）除了良好的服务态度，高铁乘务员还需要具备一定的礼仪素养。
在与旅客交流时，乘务员应保持仪容整洁，穿戴规范，举止得体。
言谈举止要文明得体，避免使用粗鲁或冷漠的语言，尽量避免伤害旅客的感情。
在处理突发事件和旅客投诉时，乘务员应冷静、理智地处理，采取合适的方法解决问题，同时保持专业的态度。
遵守礼仪的要求不仅可以提升乘车环境的和谐度，也是体现乘务员职业素养的表现。
结尾段（约100字）综上所述，高铁乘务员的服务态度和礼仪至关重要。
高铁乘务员礼仪培训
高铁乘务员礼仪培训培训过程内容总结现场考核培训课程内容版块一站姿礼仪微笑礼仪文明用语礼仪引导礼仪版块二版块三版块四站姿礼仪基本要求：挺胸收腹，双肩下沉颈部正直，收下颚身体自然挺直面带微笑女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
微笑礼仪1、微笑的定义：微笑是轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。
微笑分类小微笑：把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
稍微露出2颗上门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。
普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。
露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。
也稍微露出下门牙。
保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。
“筷子法”训练微笑让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。
把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出6―8颗门牙，不要露出牙龈。
保持这个状态10秒。
在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
文明用语礼仪1.文明敬语包括：请、您、谢谢、对不起、没关系、不客气、再见等。
2.乘客尊称：―年长乘客，统称：老师傅、老先生、老同志。
―年轻乘客，统称：女士、先生、乘客。
―年少乘客，统称：同学、学生。
―年幼乘客，统称：小朋友。
3.查验票用语：―需要查验车票时要提示乘客“你好！请出示您的车票”。
―对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。
4.温馨提示用语：①开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”,“车辆进站，请您注意安全”。
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高铁乘务必知的礼仪常识
仪容在新华字典上的解释主要指的就是一个人的容貌，它可以说是仪表的重要组成部分。
仪表仪容不仅体现了一个人的精神面貌，也体现了本人的内在素质，通常情况下，个人的生活情调、思想修养往往决定了此人的仪表仪容。
而高铁的乘务员就尤其的注重这种服务礼仪。
下面甘肃轨道交通运输学校就来向大家介绍一下礼仪知识的有关问题。
一、服务礼仪的作用
服务礼仪就是一种有形规范的服务系统，它不仅为大家树立了服务人员良好的形象，同时也为大家塑造了很多礼仪代表，使得服务更加的受欢迎，高铁乘务在和乘客交往的过程中赢得更多的理解和信任。
二、仪容仪态规范
高铁乘务主要遵守的就是端庄、整洁、大方的原则，我们知道一个人的仪容仪表能够体现此人的素养和品位，正所谓质于内而形于外，一个人的气质能够修饰自己的形象。
这要求高铁的乘务员得将头发梳理得整齐，同时不能将头发染成鲜艳的颜色。
同时得保证男乘务员发型得符合前不遮眼眉后不压衣领的原则，女乘务员发型要求就是文雅大方。
三、着装的基本原则和禁忌
作为高铁乘务得统一将衣服穿好，将工号牌佩戴好。
服装也得保持整洁干净，上面不能有明显的污渍和灰尘。
甘肃轨道交通运输学校还介绍说作为高铁的女服务员，在工作中其实还需要画一个淡妆，听了该校对乘务员礼仪知识的介绍，大家对此有没有一定的了解呢？。