城市轨道交通服务礼仪
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
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三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
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二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。
我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。
同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。
其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。
无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。
当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。
另外，我们还要注重沟通技巧。
在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。
对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。
同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。
此外，我们还要保持良好的服务态度。
无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。
在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。
在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。
如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。
最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。
通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。
总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。
良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。
作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。
结合案例对比城市轨道交通不同岗位服务礼仪要点
结合案例对比城市轨道交通不同岗位服务礼仪要点不同岗位在城市轨道交通中服务时的礼仪要点可能会有所不同，以下是两个不同岗位在城市轨道交通中服务时的礼仪要点的案例对比。
案例一：售票员岗位
1. 穿戴整齐干净的制服，佩戴工作证件。
2. 与乘客交流时，应用文明语言，礼貌待人，并表示感谢。
3. 操作售票机时，应准确快捷地完成售票流程，帮助乘客解答疑问。
4. 若遇到需要协助的乘客时，应尽可能提供服务和帮助，并为他们解答疑问。
5. 上下班时要遵守公司的规定，不要迟到早退，更不要因私事影响工作。
案例二：列车员岗位
1. 穿戴整齐干净的制服和工作证，保持仪表端庄。
2. 对于行动不便的乘客，应主动提供帮助，提供座位或手推车等设施。
3. 在列车上发现安全隐患时，应立刻处理并向管理层报告。
4. 到达站点时，应大声清楚地宣布站点名称，并提醒乘客及时下车。
5. 在紧急情况下，应保持冷静，及时引导乘客撤离，安排乘客转乘其他车辆，确保乘客的生命安全和财产安全。
总的来说，不同的岗位在城市轨道交通中服务的礼仪要点可能会有所不同。
无论
是售票员还是列车员，都应保持仪表端庄，语言文明，做好服务工作，保证乘客安全，确保自身形象得到尊重和信任。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。
良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。
以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。
2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。
3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。
4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。
在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。
5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。
6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。
7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。
对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。
8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。
9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。
10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。
这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。
员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。
总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。
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1.2
城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑
1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。
2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离
3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则
主动微笑的原则
在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微
笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情
的气氛。
真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对
乘客的尊重和理解。
眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。
二、舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当
可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初 接触时给乘客留下好印象。
客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般 来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务 中掌握主动。
礼仪培训— 礼仪基本概念
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二、服务礼仪的作用
轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上
通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工交通服务礼仪的基本原则
尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 乘客至上的原则
想一想：
常用的问候语有哪些？
三、整洁的仪表
客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道 交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨 道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足， 反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务
复习与思考：
1、什么是轨道交通服务礼仪？ 2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。 3、列举轨道交通服务人员的素质要求。
1.3 轨道交通服务人员的素质要求
一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊
主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特， 在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应 试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。 他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答 “我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己 的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起， 我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉 您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用 的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要 的岗位。
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
处变不惊
列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突 发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要 有处变不惊的能力。
在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车
晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来
应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置
预案，培养良好的心理素质。
和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的 仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
四、得体的语言
语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十 分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
了解轨道交通服务人员的礼仪素养
了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行
中国是礼仪之邦
为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。 2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外 之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办 事，判断乘客的心理和服务需要。
除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。
拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留
下不愉快的印象。
案例:
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团 在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗 时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？” 那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？ 还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会 要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此 可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在 无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
案例：
在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟 列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当 的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪 激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多 次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务 人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务， 这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生， 还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车 安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的 不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外， 还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。