城市轨道交通服务概述
城市轨道交通客运服务的主要内容
城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。
目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。
轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。
轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。
每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。
铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。
铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。
轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。
轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。
有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。
它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。
另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。
由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。
总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。
城市轨道交通客运服务的主要内容
城市轨道交通客运服务的主要内容随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。
城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。
城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。
城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。
它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。
同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。
二是旅客服务。
城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。
在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。
三是安全服务。
城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。
同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。
城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。
首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。
其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通的运营效率。
最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。
总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。
城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。
单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)
单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。
一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。
客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。
服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。
3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。
从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。
一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。
4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。
城市轨道交通服务需求与细分
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、
学校的分布及规模及其它服务性产业等。
（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。
（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。 （6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等， 阴雨天气转向公共交通 （7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。
（2）避强定位 避强定位是指企业为避开强有力的
竞争对手而采取的市场定位方式。
第三节 城市轨道交通服务市场定位
（3）重新定位 重新定位是指相对于销路较少、市场反应
较差的客运产品市场进行二次定位。
第三节 城市轨道交通服务市场定位
3．客运市场定位依据
每个企业客运服务产品具有差异性，面向的乘客各不相 同，所处的竞争环境也不相同，因此市场定位的依据也是 不同的。 （1）根据企业服务属性和效用定位； （2）根据价格和服务质量定位； （3）根据乘客的类型定位； （4）根据竞争定位。
场分为若干个乘客群的市场分类过程。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念 时，要注意三个方面的问题。 （1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理
论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化
的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础
第二节 城市轨道交通服务市场细分
第二节 城市轨道交通服务市场细分
（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的 标准和细分后的子市场是可以衡量的。
（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子 市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素 的变动都能迅速做出具有差异性的反应。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
城市轨道交通客运服务概述
一、城市轨道交通客运服务的基本内容
1 引导乘客进站 2 问询 3 售票 4 组织乘车 5 出站验票
1 引导乘客进站
城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导 向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间 内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。
2 问询
3 售票
城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售 票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务 效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅 的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外， 为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门 未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通 系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。
另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时 间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息， 一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客 预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显 示器得知下次列车的进站时间及终点站等。
2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则
不得发生少找零、多收钱、少给票等违反职业纪律的错误行为；服从车站站长安排，遵守本岗位 工作标准、作业纪律；有较强的时间观念，不迟到、早退等。
（四）服务环境要求：
车站要保持整洁，整体要求窗明地净、清洁舒适、协调美观。消防 设备的表面、空调系统的出风口、通风系统要定期清洗除尘；服务中心、 车控室、收款室、AFC点钞室、站长室、交接工作室、管理用房内要求 环境整洁、物品摆放整齐。
城市轨道运营服务专业就业方向
城市轨道运营服务专业就业方向一、城市轨道交通概述城市轨道交通是指在城市内建设的地下、地面或高架的铁路交通系统，包括地铁、轻轨、有轨电车等。
随着城市化进程的加速，城市轨道交通已成为现代城市发展不可或缺的重要组成部分。
二、城市轨道运营服务的职业分类1. 运营管理类：包括行车调度员、列车司机、站务员等。
2. 维修保养类：包括信号工、机电工、线路工等。
3. 安全监控类：包括安全员、监控员等。
4. 售票服务类：包括售票员、客服人员等。
三、运营管理类职业介绍1. 行车调度员：负责对列车进行调度和控制，确保列车按时按线路运行，并及时处理突发情况。
2. 列车司机：负责驾驶列车行驶在指定线路上，遵守相关规章制度和安全要求，确保乘客安全。
3. 站务员：负责站点日常管理和维护，协助乘客上下车，处理突发事件。
四、维修保养类职业介绍1. 信号工：负责城市轨道交通信号设备的安装、调试、维护和故障排除。
2. 机电工：负责城市轨道交通车辆的维修保养，包括车体、电器、机械等方面。
3. 线路工：负责城市轨道交通线路的维护和检修，确保线路畅通无阻。
五、安全监控类职业介绍1. 安全员：负责城市轨道交通安全管理工作，包括制定安全规章制度、开展安全培训等。
2. 监控员：负责监控车站、列车等场所的安全情况，及时处理突发事件。
六、售票服务类职业介绍1. 售票员：负责售票窗口的日常管理和服务，包括售票、退票等业务。
2. 客服人员：负责解答乘客咨询和投诉，并提供相应的服务。
七、就业前景与发展空间随着城市轨道交通规模不断扩大，相关职业需求也在逐渐增加。
同时，随着技术水平不断提高，相关行业也在不断创新和发展。
因此，城市轨道运营服务专业的就业前景较为广阔，发展空间也较大。
八、总结城市轨道运营服务专业是一个充满挑战和机遇的行业，需要相关从业人员具备扎实的专业知识和技能，同时还需要有良好的沟通能力和团队合作精神。
只有不断提高自身素质，才能在这个行业中获得更好的职业发展。
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。
一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。
客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。
服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。
城市轨道交通车站服务内容
城市轨道交通车站服务内容一、票务服务1、售票处(机)或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。
2、自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明。
3、人工售票、充值或售卡过程中，客服中心岗或应急售票亭站务员应唱收唱付，做到准确、规范。
4、对符合免费乘车规定，持有效乘车证件且携带物品的乘客，应要求乘客将携带物品过安检后验证予以放行。
5、自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检(验)票。
6、在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务事务处理。
二、导乘服务1、车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。
2、车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。
3、列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。
4、车站出入口、售票机等醒目位置应公示本站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。
5、车站的醒目位置应公布车站周边信息。
6、列车上，应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息。
三、行车服务1、运营时间出现调整时，各车站做好公示。
2、列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
3、列车运行发生故障时，车站和列车司机应听从行调指令采取救援、清客等处置措施。
4、一年内列车正点率应大于或等于 98.5％。
5、一年内列车运行图兑现率应大于或等于 99％。
6、列车拥挤度不应大于 100％。
四、问询服务提供现场问询服务和远程问询服务，如：窗口服务和热线电话等方式问询。
五、特殊服务1、对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。
2、发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。
3、当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或在征得乘客同意的情况下拨打救助电话。
4、对于携带大件行李的乘客，引导其从宽通道和无障碍电梯进出站。
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第一节 城市轨道交通系统
二、 城市轨道交通系统类型
当今城市轨道交通系统呈现出多元化发 展的特点。归纳起来，主要有按历史沿革、 按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分 类方法。
第一节 城市轨道交通系统
1、按历史沿革分类
（1）地下铁路
实际上并不要求该系统的线路全部都在地下，也可以 根据地形和周边环境的不同修建在地面或是高架桥上。
地铁线路建在地下隧道、高架线或安全隔离路基上，与
其他城市交通线路没有平面交叉，路权专用且按信号运行，
行车安全好，可靠性强。
第一节 城市轨道交通系统
地铁具有以下特点B
3、采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯
半径大。
4、投资大、建设周期长。目前，国内地铁造价一般在4-
5亿元/千米，建设周期为4-5年。
第一节 城市轨道交通系统
3．城市轨道交通系统的经济特性
技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等
② 自然垄断：城市轨道交通是典型的自然垄断行业。主要体现在 ： 第一，城市轨道交通投资巨大，资产的沉淀性高。 第二，城市轨道交通资产专用性强。 第三，城市轨道交通增加网络节点及新建联结，可增加新的运输产品 第四，城市轨道交通线路是由节点( 车站、枢纽)和连线组成的，网上
5、建设时城市干扰少。地铁虽然建设费用较高，但对既 有建筑物和市政道路的影响较小，征地拆迁量小，适 用于大、中城市中心区。
第一节 城市轨道交通系统
（2）轻轨铁路
轻轨是一种介于标准有轨电车和快运交通系统（包括地
铁和城市铁路）之间，用于城市旅客运输的轨道交通系统。
轻轨具有以下特点：
1. 中等运量。单向运输能力约为1.5-3.5万人次/小时，最高运行速度 60-80km/h。
地铁的特点A
1、运量大，速度快。
地铁和轻轨列车根据体宽可分为A、B、C三个型号： 其中地铁A型车单向运能最大约为4.5-7.5万人/小时，最高
运行速度为80-100km/h；地铁B型车单向运能约为3.0-5.5
万人次/小时，最高运行速度80km/h；C型多为轻轨列车。
2、路权专用，安全可靠，分别能装载。
第一节 城市轨道交通系统
2．城市轨道交通系统的技术特性
④ 安全好：轨道交通采用专用通道运行，运行系统车辆 均有自动化的保护措施，对各种灾害均有相应的措施； ⑤ 服务优质:除列车速度快、时间短、安全正点外还提供 一系列自动化服务，使乘车过程成为一种享受，提高市民 的生活质量；
第一节 城市轨道交通系统
的任何节点通过连线与其他所有的点联结在一起。
第一节 城市轨道交通系统
3．城市轨道交通系统的经济特性
技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等
此外城市轨道交通还表现出了范围经济的特征。 范围经济指多产品生产相对于单一产品生产的经济性，由于技术 、交易和市场等因素的制约，不同产品集中生产的平均成本要比分散 生产的平均成本低，这是典型的多产品生产的经济性。 近年来城市轨道交通企业不仅以向乘客提供位移为目标，还力求 向乘客提供餐饮、报刊及其他多种休闲服务，以实现范围经济效益。
1．城市轨道交通系统的构成
④ 其他设备系统
主要有牵引供电系统、环控系统以及防灾报警
系统、乘客服务系统等。
2．城市轨道交通系统的技术特性
① 运量大：城市轨道交通系统采用的是列车编组的运
行方式，能够实现大运量的运载功能； ② 速度快、准点率高：城市轨道交通大多采用全封闭 或半封闭式的专用线路，不存在与其他道路交通系统相交 互相干扰的情况； ③ 能耗低、污染小：城市轨道交通采用电力牵引系统 和多种防噪、防震措施，平均污染和能耗与其他交通运输 方式相比相对较低；
第一节 城市轨道交通系统
1．城市轨道交通系统的构成
城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运 的使用道交通系统
1．城市轨道交通系统的构成
② 车辆及车辆基地
第一节 城市轨道交通系统
1．城市轨道交通系统的构成
③ 控制系统
第一节 城市轨道交通系统
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计
第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
本章学习重点
了解城市轨道交通系统特性及系统类型。 理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。 理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。 掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。 掌握服务质量管理的概念和特点。
2. 采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。 3. 建设周期和费用相对于地铁较低。造价一般为3-4亿元/千米，约为
地铁的3/4-4/5。建设周期2-3年，约为地铁的一半。 4. 线路布置灵活。轻轨在城市中心可用高架线或地下线，郊区用地面
线；可以立交也可以平交；如果条件适当，郊区地面线甚至可以和 汽车共道，变成有轨电车的形式。
第一章 城市轨道交通服务概述
第一节 城市轨道交通系统 第二节 城市轨道交通系统运营组织管理 第三节 城市轨道交通服务及特性 第四节 城市轨道交通服务质量
第一节 城市轨道交通系统
一、城市轨道交通系统特性 二、城市轨道交通系统类型
第一节 城市轨道交通系统
一、城市轨道交通系统特性
1．城市轨道交通系统的构成 2．城市轨道交通系统的技术特性 3．城市轨道交通系统的经济特性
第一节 城市轨道交通系统
（3）单轨铁路
单轨铁路是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客 运交通系统，也称独轨铁路。
单轨适用于大、中型城市中心区或大型城市郊区。
3．城市轨道交通系统的经济特性
技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等
① 规模经济：指由于生产专业化水平的提高等原因，使企业的单 位成本下降，从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减 的经济状态。
客流需求随着网络服务的不断完善日益增加，供给能力与运输 需求互促共长，单位运输产品成本和业务组织成本不断下降，边际 投资收益持续放大，从而形成了城市轨道交通的规模经济。