城市轨道交通服务需求与细分
城市轨道交通人才需求及培养模式
城市轨道交通人才需求及培养模式随着城市的快速发展和人口的增加，城市轨道交通的需求也日益增加。
因此，培养城市轨道交通人才成为了当前迫切需要解决的问题之一、下面将从需求和培养模式两个方面进行探讨。
首先，城市轨道交通人才的需求主要体现在以下几个方面：1.建设与维护：城市轨道交通的建设与维护需要一批专业技术人才。
他们需要具备工程建设、电气、机械、通信等方面的专业知识，能够进行线路规划、设备安装与调试等工作。
2.运营与管理：城市轨道交通需要一支高素质的运营与管理团队。
他们需要具备运营管理、调度控制、安全管理等能力，能够保证轨道交通线路的正常运行，确保乘客的安全与舒适。
3.安全与应急：城市轨道交通的安全与应急管理是非常重要的一环。
需要一批具备应急处置、危险品处理、安全防范等专业知识的人才，能够在紧急情况下迅速做出正确的决策与应对。
其次，城市轨道交通人才的培养模式需要符合实际需求。
以下是一些可行的培养模式：1.结合理论与实践：培养城市轨道交通人才需要注重理论和实践相结合。
学生在学习过程中，不仅要学习相关理论知识，还需要参与实际的工程项目或实习，亲身体验和掌握实际操作。
2.多学科交叉：培养城市轨道交通人才需要注重多学科的交叉。
轨道交通系统综合了工程建设、电气、机械、通信等多个领域的知识，需要培养学生具备跨学科的综合能力。
3.强调实践能力：培养城市轨道交通人才需要强调实践能力的培养。
可以通过校企合作、模拟实训等方式，提升学生的实际操作能力，使他们能够迅速适应工作。
4.终身学习：城市轨道交通行业技术迭代快，要求人才具备持续学习的能力。
因此，培养模式需要注重提高学生的学习能力和自主学习的意识，使其成为终身学习者。
总的来说，城市轨道交通人才需求与培养模式密切相关。
通过合理的培养模式，能够培养出符合实际需求的高素质城市轨道交通人才，为城市的快速发展做出贡献。
城市轨道交通运营管理专业人才需求分析
城市轨道交通运营管理专业人才需求分析
城市轨道交通运营管理专业人才主要承担着轨道交通线路运营、列车驾驶、车辆检修、乘务服务、行车安全管理等工作职责。
这些工作需要对轨道交通系统的运营规律、运行安
全与管理制度等方面有深入的了解和掌握。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备扎实的理论基础和专业知识。
轨道交通运营
管理涉及到许多专业领域，包括交通规划、运营管理、安全管理、车辆检修、乘务服务等，因此要求专业人才具备广泛的知识储备和理论基础。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备实践能力和运营管理技能。
在实际工作中，
他们需要能够熟练掌握现代化的轨道交通运营系统，运用计算机技术进行运营管理，处理
突发事件和应急情况等。
还需要具备较强的组织协调能力、决策能力和沟通协调能力，能
够高效地协调运营中的各个环节，保障轨道交通系统的正常运行。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备团队合作精神和服务意识。
在轨道交通运营
过程中，需要与其他专业人员密切合作，共同完成工作任务。
还需要具备良好的服务意识，能够为乘客提供良好的出行体验，改善出行环境。
城市轨道交通运营管理专业人才需具备扎实的理论基础和专业知识，具备实践能力和
运营管理技能，具备安全意识和应急处理能力，具备团队合作精神和服务意识。
只有专业
人才具备了这些基本素质，才能够胜任城市轨道交通运营管理工作，为城市轨道交通的安
全和发展做出贡献。
城市轨道交通运营管理专业人才需求分析
城市轨道交通运营管理专业人才需求分析城市轨道交通运营管理是一项专业性强、要求严格的工作，对专业人才的需求也非常高。
下面是对城市轨道交通运营管理专业人才需求的分析。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备扎实的专业知识。
这包括对城市轨道交通系统和设备的了解，了解城市轨道交通的运营管理流程和规范，熟悉相关法律法规和政策文件等。
还要具备良好的数理化基础，以便能够进行数据分析和运筹管理等工作。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备较高的综合素质。
因为这项工作既需要与各个部门和单位进行协调合作，还需要与乘客进行沟通和管理。
所以，专业人才需要具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神。
由于轨道交通是一个高度安全的行业，还需要专业人才具备高度的责任心和安全意识。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备较强的应变能力。
城市轨道交通的运营过程中，可能会遇到各种突发事件和问题。
专业人才需要能够及时应对和解决问题，保证运营的顺利进行。
还需要具备较强的管理能力，能够合理安排车辆和人员的运营计划，确保运营的效率和质量。
城市轨道交通运营管理专业人才需要具备较强的学习能力和创新精神。
随着科技的不断发展和城市轨道交通系统的更新换代，专业人才需要不断学习和更新知识，适应新的技术和管理方法。
还需要有创新意识，能够为城市轨道交通的发展提供新的思路和解决方案。
城市轨道交通运营管理专业人才需求较高，需要具备扎实的专业知识、较高的综合素质、较强的应变能力和管理能力，以及较强的学习能力和创新精神。
只有具备这些条件的专业人才才能够胜任城市轨道交通运营管理工作，为城市轨道交通的安全运营和发展做出贡献。
《城市轨道交通客运服务心理学》--第5章---需求
需求的特性
3、社会制票约务性服：务 人不仅有先天的生理需要，
而且在社会实践中，在接受人类 文化教育过程中，发展出许多社 会性需要。
提问：经济落后时期，人们 需要的是什么？
现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性票：务服务
由于生理、遗传因素、环境 因素、条件因素不同，每个人的 需要都有自己的独特性。
城市轨道交通客运服 务心理学
—第【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
小说《项链》讲述的是这样一个故事：玛蒂尔德是一位漂亮的女子，她的丈 夫是一个普通的小职员。她虽然地位低下，却迷恋豪华的贵族生活，为了出 席一次盛大的晚会，她用丈夫积攒下的400法郎做了一件礼服，还从好友那里 借来一串美丽的项链。在部长家的晚会上，玛蒂尔德以她超群的风姿出尽了 风头，她的虚荣心由此得到了充分的满足，可她竟然把借来的项链丢失了， 在这种情况下，她只有隐瞒着好友，慢慢来赔偿。从此，夫妇俩度过了10年 节衣缩食的生活。在这艰难的积攒过程中，玛蒂尔德的手变得粗糙了，容颜 也衰老了。后来，她偶然得知了她丢失的那条项链不过是一条价格低廉的人 造钻石项链，而她赔偿的却是一挂真钻石项链。就这样玛蒂尔德白白辛苦了 10年。
• 负责人又问小钱：“卖出多少？”答：“1000把。” “怎么卖的？”小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣
者如云，施主络绎不绝。小钱对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之 心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一 批木梳，你的书法超群，可先刻上“积善梳”三个字，然后便可做赠品。”住 持大喜，立即买下1000把木梳，并请小钱小住几天，共同出席了首次赠送“积 善梳”的仪式。得到“积善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。住持希望小钱再多卖一些不同档次的木梳，以便分 层次地赠给各种类型的施主与香客。
城市轨道交通运营指标体系 国标
城市轨道交通运营指标体系国标引言城市轨道交通作为现代城市交通的重要组成部分，其运营状况的指标体系对于评估和改善城市交通运输的效率和质量具有重要意义。
国家标准《城市轨道交通运营指标体系》（以下简称国标）旨在通过明确各项指标的计算方法和评估要求，提供城市轨道交通运营管理的科学依据。
1. 指标体系的结构指标体系的结构包括总体架构和具体指标。
总体架构由指标分类、指标层级和指标关系三部分构成。
具体指标则根据城市轨道交通的特点和需求，细分为以下几个方面：1.1 安全指标•事故率：轨道交通发生事故的频率。
•乘客伤亡率：轨道交通事故中乘客受伤和死亡的频率。
•抢劫率：轨道交通上发生抢劫事件的频率。
1.2 运行指标•运行速度：轨道交通列车的平均运行速度。
•发车间隔：轨道交通列车之间的发车时间间隔。
•等车时间：乘客在站台上等待列车的平均时间。
•故障率：轨道交通设备和系统发生故障的频率。
1.3 运力指标•日开行列车数：一天内轨道交通列车的总开行数量。
•日运营小时数：一天内轨道交通的总运营小时数。
•载客量：一天内轨道交通的总乘客数量。
1.4 服务指标•到站准点率：轨道交通列车到站时间与计划到站时间的准确度。
•乘客满意度：乘客对轨道交通的整体满意程度。
•售票效率：轨道交通的售票流程和效率。
•安全感指数：乘客对轨道交通安全情况的感知程度。
2. 指标计算方法与评估要求为了确保指标的准确性和可比性，国标提供了具体的指标计算方法和评估要求。
2.1 指标计算方法指标计算方法是指标体系的核心，它直接决定了指标的准确性和可操作性。
国标规定了各项指标的具体计算方法，包括公式、输入数据和计算步骤等。
以运行速度为例，其计算公式如下：运行速度 = 列车行驶里程 / 运行时间2.2 评估要求为了确保不同城市之间的指标比较具有可比性，国标对指标的评估要求进行了详细规定。
评估要求包括数据收集和整理的要求、样本选择的要求和统计分析的要求等。
以乘客满意度为例，国标要求在评估过程中应充分考虑乘客的需求和意见，采用合适的调查方法进行数据收集，并对数据进行统计分析和综合评价。
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务概述
教学⽬标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务⼈员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、⽅便、经济、舒适、⽂明乘车⽽直接开展的服务⼯作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的⼀个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争⼒的关键。
⼀、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、⽆形性。
客运服务属于⽆形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的⽅式来表现出⾃⾝的服务⽔平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想⼀想：城市轨道交通客运服务⽔平可以通过哪些有形性⽅式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有⽆法贮存的特点。
服务过程⼀结束，服务就消失，乘客即使不满意也⽆法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进⾏准确的。
城市轨道交通综合服务提升方案
城市轨道交通综合服务提升方案城市轨道交通作为现代城市公共交通的重要组成部分，对于缓解交通拥堵、提升居民出行效率和质量具有重要意义。
然而，随着城市的发展和乘客需求的不断变化，城市轨道交通的服务水平也面临着更高的要求和挑战。
为了进一步提升城市轨道交通的综合服务质量，满足广大乘客的出行需求，特制定以下综合服务提升方案。
一、优化运营组织1、调整列车运行图根据客流的时空分布特征，合理调整列车的运行间隔和首末班车时间。
在高峰时段加密列车班次，缩短乘客候车时间；在平峰和低峰时段，适当优化运行间隔，降低运营成本的同时保障基本服务水平。
2、优化换乘衔接加强不同线路之间的换乘衔接，通过优化换乘通道的布局和标识引导，减少乘客换乘时间和步行距离。
同时，合理安排换乘列车的到发时间，实现无缝对接，提高换乘效率。
3、应对突发情况建立健全应急处置机制，针对列车晚点、设备故障、突发大客流等情况，制定科学合理的应急预案。
加强应急演练，提高工作人员的应急处置能力，确保在突发情况下能够迅速、有效地采取措施，保障乘客的出行安全和顺畅。
二、提升设施设备水平1、车辆更新与维护定期对列车进行更新和技术改造，提高车辆的舒适性、安全性和可靠性。
加强车辆的日常维护保养，确保列车处于良好的运行状态，减少故障发生率。
2、车站设施改善对车站的站台、楼梯、扶梯、无障碍设施等进行优化和改造，提高设施的安全性和便利性。
增加候车座椅、充电设施、自助售货机等便民设备，提升乘客的候车体验。
3、信号与通信系统升级引入先进的信号与通信技术，提高列车运行的控制精度和安全性，同时提升信息传递的及时性和准确性，为乘客提供实时的列车运行信息。
三、加强服务质量管理1、服务标准制定制定明确、具体的服务标准，包括工作人员的仪容仪表、服务用语、服务流程等方面的规范，确保服务的一致性和高质量。
2、培训与考核加强对工作人员的培训，提高其业务水平和服务意识。
建立健全服务质量考核机制，对工作人员的服务表现进行定期考核和评价，将考核结果与绩效挂钩，激励工作人员提升服务质量。
城市轨道交通服务礼仪 ppt课件
❖ 劝告与说服礼仪 ❖ 应答礼仪
三、 服务语言技巧
❖ 有声语言的表达技巧
❖ 形体语言的表达技巧
归纳起来，服务人员行为的实施要 领包括以下几点：
❖ 举止端庄、彬彬有礼。 ❖ 以客为尊、亲切自然
❖ 作业规范、操作标 准 ❖ 勤于思考，关心乘客
第四节 城市轨道车站服务礼仪
❖ 车站服务人员包括：站务员、值班员以及值班站长等。
❖ 车站服务人员直接与乘客打交道，他们的服务礼仪如何
直接影响到各自的服务质量。
一、 站务员服务礼仪规范
作为站务员，在工作中应注意以下几点：
❖ 上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整 洁，仪容端庄，符合要求；
❖ 工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精
神集中； ❖ 在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，
二、 仪表美容
注重仪表美的意义在于：
❖ 注重仪表美能满足乘客的心理需要 ❖ 注重仪表能反映员工的自尊自爱 ❖ 注重仪表美是管理水平和服务水平的反映。
美容礼仪
• 皮肤护理 • 发型 • 手和指甲
化妆礼仪
• 淡雅 • 简洁 • 适度 • 庄重 • 避短
服饰礼仪
• 整齐美观 • 清洁规范 • 挺括大方
第一节 服务礼仪概述 第二节 服务仪态仪表 第三节 服务语言礼仪 第四节 城市轨道交通车站服务礼仪
第一节 服务礼仪概述
❖一、 礼仪的概念及原则
❖ 礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会 交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
❖ 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、 动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
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3）初步细分市场； 4）筛选细分市场； 5）细分市场命名。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
5、客运市场细分方法及应注意的问题
（1）客运市场细分方法。
市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种
1）消费者导向细分。这种细分方法的研究重点是运用何 种方法和标准对乘客的服务需求和行为特征进行分类。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的 标准和细分后的子市场是可以衡量的。
（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子 市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素 的变动都能迅速做出具有差异性的反应。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
4、客运市场细分变量与步骤
支付能力：也称购买能力，是指消费者通过货币的支 付而获得产品的能力。大小取决于：
1）所购买的Leabharlann 品价格水平；2）消费者的收入水平
注：交通服务需要只是需求的必要条件，而消费者的
支付能力是交通服务需求的充分条件，二者缺一不可。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）客流——指可实现的或已经实现的运输需求。主 要分为： 工作性客流。由职工上下班和学生上下学乘车而 形成的，具有较强的规律性。 生活性客流。由人们的多种生活需要构成的，稳 定性较差。
（2）城市轨道交通客运市场细分的动力来自企业 内部
（3）轨道交通客运市场细分的实质是对乘客需求 的整合过程。市场细分化是一个聚集而不是分解的
过程。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
2、客运市场细分的作用
(1)有利于挖掘新的市场机会 （2）有利于及时调整营销策略 （3）有利于优化资源配置 （4）有利于适应运输需求的变化
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述
第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计 第4章 城市轨道交通服务质量标准
第5章 城市轨道交通服务质量测评
第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
场分为若干个乘客群的市场分类过程。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念 时，要注意三个方面的问题。 （1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理
论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化
的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础
第二节 城市轨道交通服务市场细分
第二章 城市轨道交通服务需求与细分
1
第一节 城市轨道交通服务需求概述 第二节 城市轨道交通服务市场 第三节 城市轨道交通服务市场定位
第一节 城市轨道交通服务需求概述
一．城市轨道交通需求及特点 二．影响城市轨道交通客运需求的因素
第一节 城市轨道交通服务需求概述
一、城市轨道交通需求及特点
城市轨道交通需求是指人们在城市中利用轨道交
细分变量——按照一个或多个影响客运服务市场需求
的因素，可以将整个客运服务市场划分成可操作的若干
个子市场，这些影响因素被称为细分变量。 城市轨道交通服务市场细分变量一般有以下特征组合：
（1）地理特征； （2）人口统计特征；
（3）心理特征；
（4）行为特征。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
城市轨道交通市场细分通常包含5个步骤： 1）选择市场范围；
2）产品导向细分是城市轨道交通企业营销决策人员经常
采用的一种方法，即根据不同营销决策目标，围绕轨道交通 服务产品或品牌，根据某一情境下乘客的特征进行细分。
（3）时间性。季节性变化，一周时间变化，一日内各 小时变化；
（4）空间性。各线路客流、各方向客流、各断面客流、
各车站乘降人数的不均衡；
（5）可替代性。即从甲地到乙地乘客既可以选择乘坐
轨道交通，也可以选择其他交通方式
第一节 城市轨道交通服务需求概述
二、影响城市轨道交通客运需求的因素
不同时期影响城市轨道交通客运需求的因素各不相同， 但主要有七点。 （1）城市人口状况。城市的人口规模、结构与分布状况 及其变动趋势是影响交通需求的重要因素。 （2）城市居民收入和消费水平。总体会影响到交通流通 频率及需求总量，就个人而言会影响到对出行方式的选择
第一节 城市轨道交通服务需求概述
2 、客运服务需求特点
城市轨道交通企业主要是为了满足城市内或郊区人口的 客运需求，客运服务需求具有以下特点：
（1）广泛性。客运需求是一种广泛的需求，城市的各 项功能活动都不可能离开它而独立存在。
（2）派生性。绝大多数情况下，乘客实现位移的目的 往往不是位移本身。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
第二节 城市轨道交通服务市场细分
3、客运市场细分条件
有效的客运服务市场细分应具备4个条件 （1）可进入性。指城市轨道交通企业的资源条件和市
场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场， 并有所作为。
（2）可盈利性。可盈利性是指细分后的子市场的规模
和购买力潜量必须达到足以使城市轨道交通企业实现其盈 利目标。
通运输方式实现位移的愿望，是位移欲望和购买能
力的统一。
1、相关概念
主要有： 城市轨道交通服务需要 支付能力
客流
第一节 城市轨道交通服务需求概述
城市轨道交通服务需要——运输需要的一种表现形式。
从产生原因来看，主要有： 1）因工作生活而产生的运输需要；
2）因社会活动而产生的运输需要。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
一．客运市场细分含义与方法 二．城市轨道交通客运市场细分
第二节 城市轨道交通服务市场细分
一、客运市场细分含义与方法
1、客运市场细分含义
客运服务市场细分——交通企业的营销管理者通过市
场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一 个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、
学校的分布及规模及其它服务性产业等。
（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。
（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。 （6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等， 阴雨天气转向公共交通 （7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。