铁路运输服务礼仪
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
高速铁路客运乘务礼仪
信用原则
在人际交往和客运服务工作中，人们应该自觉学习和遵守礼仪规 范，坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。
1.2 客运乘务礼仪
1.2 客运乘务礼仪
乘务礼仪是指高速铁路服务人员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范 和礼貌风范。乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容 规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在 各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法 构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。 由此可见，高速铁路客运乘务礼仪是指高速铁路站车服务人员在与旅客交往过程中 应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术，它是“以客为尊、以人为本” 理念的具体体现，也是高速铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触 度很高的工作，掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。 学习礼仪、运用礼仪不仅是服务人员的工作需要，还是高速铁路运输企业的管理水 平、服务水平及客运乘务人员道德文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。
目录
6.1
高速铁路客运服 务仪态仪表
6.3
高速铁路客运服务 速铁路客运服务 语言礼仪
6.4
知识目标
knowledge objective
熟知礼仪的作用与原则。 掌握客运乘务礼仪。 了解客运服务语言技巧。
技能目标
Skill aim
目标1
能够运用高速铁路客运乘务 礼仪完成工作。
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度 则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪1 铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。
良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。
良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。
2 旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。
由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。
铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。
本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。
铁路招聘考试知识点总结
铁路招聘考试知识点总结一、铁路运输基础知识1. 铁路的发展历史铁路的发展历史可以追溯到19世纪初，铁路从最初的蒸汽机车时代，到电力和柴油机车的使用，再到现代高速列车的出现，铁路运输在人类社会的发展中起到了重要的作用。
2. 铁路的组成和运行原理铁路主要由轨道、车辆、设备和人员组成，其中轨道是铁路运输的基础，车辆和设备是保障铁路运输正常进行的重要条件，人员是铁路运输的灵魂。
铁路列车运行的原理是靠机车牵引列车前进，通过轨道上的动力传递实现。
3. 铁路列车的分类和结构铁路列车按用途分为客车和货车，按速度分为普通列车和高速列车，按动力分为蒸汽机车、电力机车和柴油机车。
铁路列车的结构包括车头、车厢、底盘、轮轴、轮对等部件。
4. 铁路线路的规划和建设铁路线路的规划要考虑地形、气候、沿线城市和乡村的分布等因素，建设包括道岔、架桥、修建隧道和铺轨等工程。
二、铁路运输安全知识1. 铁路运输安全管理制度铁路运输安全管理制度包括安全生产管理、安全技术管理、安全设备管理和安全文明建设等内容，是保障铁路运输安全的基础。
2. 铁路运输的事故和故障及处理方法铁路运输的事故和故障包括火车相撞、脱轨、电力故障、信号故障等，处理方法包括事故救援、紧急疏散和设备维修等。
3. 铁路运输的防火防灾知识铁路运输的防火防灾知识包括车辆和站场的火灾防护、列车上的应急处理、乘客的安全疏散等内容。
4. 铁路安全标志和信号铁路安全标志和信号包括列车运行标志、道岔标志、信号灯色等，是保障铁路运输安全的重要措施。
三、铁路运输服务知识1. 铁路客运服务铁路客运服务包括售票、检票、候车和乘车等环节，要求服务员做到礼貌、热情、细致，提供高质量的服务。
2. 铁路货运服务铁路货运服务包括货物的装卸、运输和配送等环节，要求货运员做到仔细、认真、及时，保障货物的安全运输。
3. 铁路旅客安全知识铁路旅客安全知识包括购票上车、乘车安全、应急逃生等内容，是旅客必须了解的知识。
动车组乘务员服务礼仪
动车组乘务员服务礼仪安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。
服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。
第一部分：动车组乘务员服务礼仪1、仪态：仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
2、站姿：站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。
女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。
正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
3、坐姿：坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。
注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
4、步态：步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。
基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。
列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
铁路运输服务礼仪
《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。
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《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是（）A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（）为宜A 10度-20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（）时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从（）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（）A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（）A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（）A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（）是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（）A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在( )场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、。
2.礼仪的分类、、、、。
3.“礼仪”一词，早在和《礼记》中就已经出现了。
4. 人与人见面的印象取决于最初的分钟。
5.标准的站姿，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚张开。
6.铁路服务礼仪的重要性主要体现在它是提高和的重要手段。
7.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。
8.铁路服务礼仪应遵循的原则、、。
9.男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不应多于种。
10.在服务接待礼仪中，微笑通常漏出颗牙齿最美。
四、名词解释1、礼仪2列车乘务礼仪3、仪表4、仪态5、礼节6、沟通7、举止8、表情9、礼貌10、微笑五、判断题1.为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
（）2.男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色袜子。
（）3.客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。
（）4.男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部记起来。
（）5.在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。
（）6.女士在穿着裙装落座时可以不用管大多坐下就好。
（）7.世界各国的服务行业在对其从业人员进行岗位培训时，微笑往往被列为重要的项目之一。
（）8.行姿的基本要求是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线。
（）9.就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
（）10.交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
（）六、简答题1、现代礼仪的作用？2、铁路服务礼仪的重要性？3、鞠躬一般分为几类？4、微笑的作用？5、中西方礼仪的差异？6、男士形象的一般要求？7、标准站姿及其应避免的情况8、礼貌语的特点和使用原则？9、车站客运服务礼仪的基本要求？10、客户服务礼仪的内容有哪些？七、论述题（自由发挥题，无规定答案）1、日常生活中我们最常见的不文明不礼貌行为有哪些？2、常见的礼貌性用语有哪几种？并举例3、将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。
请结合学习过的礼仪常识，从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。
4、谈一谈你对列车乘务职业的理解？5、结哦你合自己的学习、生活和工作实际，谈谈提高自己礼貌修养的方法和途径？6、谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法/7思考服务人员如何做好微笑服务？8、思考自己在工作生活中的礼貌用语是否规范？9、一儿童在车站内声称走失，并且身边没有大人陪同，请问你将如何处理？10、车站在进行安全检查时应注意哪些问题？1 A2 C3 C4 A5 B 6A 7A 8D 9B 10D二1ABCD 2ABC 3 ABC 4 ABD 5 ABCD 6ABCD 7AB 8BC 9ABCD 10ABCD三、1.约束功能，协调功能，教化功能2.政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪3.《周易》4.3分钟5.60度6.服务水平和服务质量7.三分之一8.旅客至上的原则，用心服务的原则，持之以恒的原则9.3种10、8颗四、1、礼仪源于各个名族，是在社会、国家长期的发展过程中形成的，是人们社会、国家长期发展过程中形成的，是人们在社会交往中应遵守的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式的总称2、铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务人员在自己的岗位上完成职工工作所应具备和严格遵守的行为规范。
3、指的是得体的、符合规范的外表装束，包括容貌、发型、服装、饰物等方面。
4、仪态，是指人们在行为中展示的姿态和风度，通常是指身体在站立、就坐、行走时的样子以及各种手势和面部表情。
5、礼节是礼仪的具体表现形式，是指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式6、沟通即是人际交往中的信息交流。
它是人际交往中的重要工具和手段。
7、举止是举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。
8、是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。
9、礼貌是指人们在相互交往中，通过语言、动作向交往交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
10、微笑是一种健康的、文明的、令人愉快的举止，它是无声的语言，是人际交往的融化剂，是自信友好善意的表示五、1-5 Y N N Y 6-10 N Y Y Y N六、1、（1）有助于提高自身修养（2）有助于美化自身，美化生活（3）有助于促进社会交往，改善人际关系（4）礼仪有助于净化社会风气，推进社会精神文你们建设2、（1）提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。
（2）是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。
（3）是铁路塑造企业形象有力的工作。
3、点头礼—即15度鞠躬普通的鞠躬、中礼—即30度鞠躬恭敬的鞠躬、敬礼—即45度鞠躬诚恳的道歉鞠躬—即90度的大鞠躬4、（1）表现心境良好（2）表现充满自信（3）表现真诚友善（4）表现乐业敬业5、（1）东方礼仪的特点1.重视亲情和血缘2.谦虚、含蓄3.强调共性，注重尊卑4.讲究礼尚往来（2）西方一的特点1.纯尚个性自由，强调独立2.惜时如金3.追求自由、平等、开放6、（1）讲究个人卫生头发要干净、自然，面部清洁、不留胡须，口腔清洁与卫生，手部清洁与卫生，鞋袜清洁与卫生，身上无异味】（2）注重服饰细节（3）改善精神面貌7、（1）标准的站姿从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两脚跟并拢，两脚展开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颚微收，挺胸收腹，要被挺直，手中指贴裤封，整个身体庄重挺拔（2）应避免的姿势1.两脚分叉分的太开2.交叉两腿而站3.一个肩高一个肩低4.松腹含胸等8、特点：1.言辞的礼貌性2.用语的委婉性3.语言的闺房性4.使用的灵活性原则：1.态度要诚恳亲切2.用语言谦逊文雅3.声音要大小适合9、（1）仪容仪表（2）服务用语（3）服务态度（4）行为举止10、（1）周到热情，彬彬有礼（2）了解顾客的期望（3）制定并实现高服务标准（4）承担个人责任（5）从顾客角度看问题七、1、（1）随地吐痰、乱扔杂物（2）在公共场合吸烟（3）穿马路不看红路灯、不走横行道（4）会议、剧院灯场所大声说笑，接打手机（5）排队前拥后挤、不遵守秩序（6）进屋不敲门、随意翻看他人物品（7）穿着睡衣睡裤、内衣、拖鞋出入公共场所（8）乘坐公交车不给老人、孕妇让座2、（1）问候语如：你好、您好、各位好、早上好、下午好等（2）告别语如：再见、慢走、走好、欢迎再来、一路平安等（3）感谢语如：谢谢，口头致谢、书面致谢、电话致谢等（4）道歉语如：对不起、请原谅、打扰了、很抱歉（5）请托语如：请问、麻烦您、劳驾等（6）应答语如：尽快应答、耐心细致、简单明了等（7）祝贺语如：恭喜恭喜、祝贺成功、事业有成等（8）推脱语如：无能为力的事情时，应直接拒绝，悉心解释，友好拒绝，妥善处理。
3、服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。
”企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！。