服务能力
服务员具备的六个能力
服务员具备的六个能力服务员是餐厅中重要的一环，他们需要具备一定的能力来提供优质的服务。
下面将介绍服务员具备的六个能力。
一、沟通能力服务员需要与顾客进行有效的沟通，包括接待顾客、询问顾客的需求和意见、解答顾客的问题等。
良好的沟通能力可以帮助服务员更好地理解顾客的需求，提供个性化的服务。
二、应变能力在餐厅工作中，服务员经常会面临各种突发情况，如客人抱怨、错误的订单、设备故障等。
服务员需要具备应变能力，能够冷静地处理问题，及时找到解决方案，并在不影响顾客体验的情况下解决问题。
三、团队合作能力在餐厅中，服务员需要与其他员工紧密合作，共同完成工作任务。
良好的团队合作能力可以提高工作效率，保证餐厅的正常运营。
此外，团队合作还可以增强员工之间的协作意识和凝聚力。
四、专业知识和技能服务员需要熟悉餐厅的菜单、餐点的制作过程和特点，能够向顾客提供准确的菜单推荐和食物介绍。
此外，服务员还需要掌握一些基本的服务技巧，如礼貌待客、注重细节、熟练运用餐具等。
五、时间管理能力在繁忙的餐厅环境中，服务员需要合理安排时间，高效完成工作任务。
他们需要根据顾客的需求和订单的情况，合理分配时间和资源，确保顾客的用餐体验。
六、解决问题能力服务员需要具备解决问题的能力，能够在遇到问题时快速找到解决方案。
例如，当遇到顾客的特殊要求或投诉时，服务员需要能够主动解决问题，并在不影响其他顾客的情况下提供满意的解决方案。
服务员具备沟通能力、应变能力、团队合作能力、专业知识和技能、时间管理能力以及解决问题能力。
这些能力的掌握将帮助服务员提供优质的服务，为顾客创造良好的用餐体验。
作为餐厅中的重要一员，服务员的能力将直接影响到餐厅的形象和声誉。
因此，不断提升这些能力，提高服务水平，是每个服务员需要努力追求的目标。
售后服务能力及服务方案
售后服务能力及服务方案售后服务能力及服务方案一、售后服务能力1. 客户满意度调查我们致力于为客户提供最满意的售后服务，定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们售后服务的满意程度。
通过收集客户的反馈意见和建议，我们不断改进和优化售后服务流程，提升客户满意度。
2. 快速响应能力我们拥有专业的售后服务团队，具备快速响应客户问题的能力。
无论客户遇到何种问题，我们会在最短的时间内进行回应，并提供解决方案。
我们的团队成员具备专业知识和丰富的经验，能够迅速识别和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3. 技术支持能力我们的售后服务团队拥有丰富的技术知识和经验，在解决技术难题方面具备强大的能力。
无论是软件配置问题还是硬件故障，我们都能够提供专业的技术支持，确保客户的设备正常运行。
4. 培训支持能力为了帮助客户更好地使用我们的产品，我们提供定期的培训支持。
我们的售后服务团队会定期组织产品培训，向客户介绍产品的使用方法、注意事项和常见故障处理方法。
通过培训，客户能够更好地了解和使用产品，提高产品的使用价值。
二、售后服务方案1. 产品质保期我们的产品享受一年的质保期，即自产品出货之日起一年内，对产品的非人为损坏提供免费保修服务。
在质保期内，如产品出现故障，我们将负责维修或更换设备。
客户只需提供相关证据和故障描述，我们将及时处理。
2. 上门维修服务针对无法通过远程协助解决的问题，我们提供上门维修服务。
客户无需担心设备故障无法及时解决的问题，我们的售后服务团队将按照约定时间上门，进行设备维修或更换。
3. 24小时在线客服我们提供24小时在线客服服务，为客户解答各种问题。
客户可通过在线客服平台提出问题，并且能够得到即时的解答和指导。
无论是产品的使用方法、故障处理，还是其他相关问题，我们的在线客服团队都将提供专业的帮助。
4. 定期服务回访为了了解客户对售后服务的满意度，并及时发现和解决潜在问题，我们将定期进行服务回访。
通过方式、邮件或在线方式，我们会与客户进行沟通，了解他们对我们售后服务的评价和建议。
为群众服务的能力
为群众服务的能力
为群众服务的能力是指一个组织或个人能够满足群众需求、解决群众问题的能力。
这种能力涉及到多个方面，包括但不限于以下几个方面：
1.沟通能力：能够清晰、准确地理解群众的需求，并有效地传达信息，建立
良好的沟通渠道和关系。
2.解决问题的能力：能够迅速、准确地识别问题，并提供有效的解决方案，
帮助群众解决实际问题。
3.服务态度：具有热情、耐心、细致的服务态度，尊重群众的权益和需求，
积极为群众提供帮助和支持。
4.创新能力：能够根据群众需求和反馈，不断改进服务流程和方式，创新服
务模式，提升服务质量和效率。
5.团队合作能力：能够与团队成员协作配合，共同完成工作任务，为群众提
供更好的服务。
总结来说，为群众服务的能力是指一个组织或个人满足群众需求、解决群众问题的能力。
这种能力涉及到多个方面，包括沟通能力、解决问题的能力、服务态度、创新能力和团队合作能力等。
具备这些能力可以更好地满足群众的需求，提升服务质量和效率。
服务能力范本
服务能力范本
服务能力范本：
1.具备良好的沟通能力，能够与客户保持有效的沟通，了解客户需求并提供准确的解答和帮助。
2.具备出色的问题解决能力，能够迅速分析问题的本质并提供解决方案。
3.具备高效的时间管理能力，能够根据工作情况合理安排时间和资源，保证工作的高质量和高效率。
4.具备团队合作能力，能够与团队成员积极合作，分享资源和经验，共同完成任务。
5.具备快速学习能力，能够迅速掌握新知识和新技能，并将其应用到工作实践中。
6.具备客户服务意识，能够主动关注客户需求，积极为客户提供满意的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
7.具备良好的分析和决策能力，能够迅速分析问题并做出合理的决策，为客户提供最佳解决方案。
8.具备良好的抗压能力，能够在工作压力下保持冷静和高效，处理复杂和紧急的工作任务。
9.具备自我管理能力，能够自觉遵守工作纪律，保持工作积极性和主动性，提高工作效率。
10.具备持续学习能力，能够关注行业发展动态，不断学习和提升自身专业知识和技能，保持竞争力。
服务能力包括哪些内容
服务能力包括哪些内容服务能力是指一个组织或个人在为客户提供服务时所具备的能力和素质。
一个组织或个人的服务能力的好坏，直接关系到其服务质量和客户满意度。
那么，服务能力包括哪些内容呢？下面就让我们来一一探讨。
首先，服务能力包括专业知识和技能。
专业知识是指服务人员所需掌握的相关行业知识，包括产品知识、行业标准、相关政策法规等。
只有具备了扎实的专业知识，服务人员才能够更好地为客户提供咨询和指导。
而技能则是指服务人员在实际操作中所需具备的技能，包括沟通技巧、问题解决能力、协调能力等。
只有具备了这些技能，服务人员才能够更好地与客户进行沟通和协调，解决问题，提高客户满意度。
其次，服务能力包括责任心和使命感。
责任心是指服务人员对客户工作的认真和负责，能够主动承担起自己的责任，不推诿和搪塞。
而使命感则是指服务人员对自己所从事的工作有着使命感和价值感，能够以积极的态度去对待工作，不断提高自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
再次，服务能力包括团队合作和协调能力。
在一个组织中，服务人员往往需要与其他部门或同事进行合作，共同为客户提供服务。
因此，团队合作和协调能力就显得尤为重要。
只有具备了良好的团队合作和协调能力，服务人员才能够更好地与其他同事进行沟通和协调，共同为客户提供更加完善的服务。
最后，服务能力还包括应变能力和创新能力。
在实际工作中，服务人员往往会面临各种各样的问题和挑战，需要具备较强的应变能力，能够灵活应对各种突发情况，及时解决问题。
同时，创新能力也是非常重要的，只有不断创新，才能够更好地满足客户的需求，提高服务质量。
综上所述，服务能力包括专业知识和技能、责任心和使命感、团队合作和协调能力、应变能力和创新能力等内容。
只有不断提升这些能力，才能够更好地为客户提供优质的服务，提高客户满意度，从而赢得客户的信赖和支持。
希望每一个服务人员都能够认真对待自己的服务能力，不断提升自己，为客户提供更好的服务。
服务能力提升工作总结
服务能力提升工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，服务能力的提升已成为企业发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业的竞争力，我们团队在过去的一段时间里，致力于服务能力的提升工作。
通过一系列的努力和改进措施，取得了一定的成绩，也积累了宝贵的经验。
以下是对这段时间服务能力提升工作的详细总结。
一、服务能力提升工作的背景随着市场的不断发展和客户需求的日益多样化，我们意识到原有的服务水平已经不能满足客户的期望。
客户对服务的质量、效率、专业性等方面提出了更高的要求。
同时，竞争对手在服务方面的不断优化也给我们带来了压力。
为了在市场中保持优势，提升服务能力成为了我们工作的重中之重。
二、服务能力提升工作的目标为了有针对性地开展服务能力提升工作，我们首先明确了以下几个目标：1、提高服务的响应速度，减少客户等待时间。
2、提升服务的质量，确保客户问题得到有效解决。
3、增强服务人员的专业素养和沟通能力。
4、优化服务流程，提高服务效率。
5、建立完善的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见。
三、服务能力提升工作的具体措施1、培训与教育为了提升服务人员的专业素养和技能水平，我们组织了一系列的培训课程。
包括产品知识培训、服务技巧培训、沟通能力培训等。
通过这些培训，服务人员能够更深入地了解公司的产品和服务，掌握有效的沟通技巧，更好地为客户解决问题。
2、优化服务流程对原有的服务流程进行了全面的梳理和优化。
去除了繁琐的环节，简化了操作步骤，提高了服务的效率。
同时，建立了服务流程的标准化体系，确保每个服务环节都有明确的标准和规范，从而保证服务的质量和一致性。
3、建立客户反馈机制设立了专门的客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线留言等。
及时收集客户的意见和建议，并对客户的反馈进行认真分析和处理。
对于客户提出的问题和不满，我们及时采取措施进行改进，确保客户的满意度得到提升。
4、引入先进的技术手段利用信息技术，建立了客户关系管理系统（CRM）。
增强服务能力和意识的方法
增强服务能力和意识的方法
要增强服务能力和意识，可以考虑以下方法：
1. 培训和教育：参加相关的培训课程或研讨会，学习服务技巧和最佳实践。
这些培训可以提供关于如何与客户有效沟通、解决问题和提供卓越服务的知识和技能。
2. 持续学习：保持对行业趋势和最新发展的关注，通过阅读书籍、参加网络研讨会、订阅行业报告等方式不断更新自己的知识。
3. 主动倾听：重视顾客的反馈和意见，倾听他们的需求和问题。
通过定期与客户进行交流，了解他们的体验和期望，从而改进自己的服务。
4. 提供个性化服务：了解每个客户的特定需求和喜好，努力提供个性化的服务。
这可以通过记录和追踪客户的历史信息、偏好和反馈来实现。
5. 团队合作：与同事和团队成员合作，分享经验和知识。
通过互相支持和合作，可以提高整个团队的服务能力和意识。
6. 持久耐心：对待客户时保持耐心和友好，即使面对挑战或不满情况也要保持专业和礼貌。
7. 持续改进：定期评估自己的服务表现，寻找改进的机会。
通过反思和反馈来发现自己的优点和不足，并制定改进计划。
请记住，提供卓越的服务需要时间和实践。
持续努力和追求卓越将有助于提高服务能力和意识。
企业服务能力体系
企业服务能力体系一、企业服务能力体系的概述1.服务能力的定义服务能力是指企业在满足客户需求、提供优质服务过程中所具备的能力。
服务能力不仅包括企业的硬件设施和软件系统，还包括企业员工的综合素质、服务流程和管理水平。
2.企业服务能力体系的构成企业服务能力体系是一个多层次、多要素的综合体，主要包括以下几个方面：（1）服务文化：以客户为中心，关注客户需求，营造良好的服务氛围。
（2）服务战略：明确企业服务目标，制定服务发展规划，形成服务竞争优势。
（3）服务流程：梳理和优化服务流程，提高服务效率和客户满意度。
（4）服务质量管理体系：建立完善的质量管理体系，确保服务质量和客户满意度。
（5）服务人员：培训和激励员工，提高服务技能和综合素质。
二、企业服务能力体系的重要性1.提升客户满意度优质的服务能力体系能够快速响应客户需求，提高客户满意度，从而为企业带来稳定的客户资源和市场份额。
2.增强企业竞争力强大的服务能力使企业在激烈的市场竞争中具备优势，提升企业品牌形象，赢得客户信任。
3.规范企业服务流程企业服务能力体系规范了服务流程，使企业在提供服务过程中更加高效、有序，降低服务成本。
三、构建企业服务能力体系的步骤1.梳理企业服务需求通过市场调查、客户访谈等方法，了解客户需求，为企业服务能力体系建设提供依据。
2.确立服务目标根据企业发展战略，明确服务目标，确保服务能力体系建设的方向。
3.设计服务流程以客户需求为导向，设计合理的服务流程，提高服务效率。
4.建立服务质量管理体系制定服务质量标准和评价指标，确保服务质量和客户满意度。
5.培训服务人员加强员工培训，提高服务技能和综合素质，为企业服务能力体系提供人才保障。
6.持续优化服务体系定期对服务能力体系进行评估和优化，不断提升企业服务能力。
四、企业服务能力体系的评估与优化1.评估方法采用客户满意度调查、服务质量评估、服务流程评估等多种方法，全面评估企业服务能力体系。
2.评估指标设置客户满意度、服务质量、服务效率等关键指标，衡量企业服务能力体系的建设成果。
服务能力评价标准
服务能力评价标准
服务能力评价标准是指对服务提供者在服务过程中所展现出来
的各种能力进行综合评价的标准。
其主要目的是为了客观、全面地评价服务提供者的服务质量，为服务提供者提供改进服务的方向和途径，同时也为服务需求方提供选择服务提供者的依据。
服务能力评价标准包括以下几个方面：
1. 服务态度：服务提供者对客户的态度是否友好、热情、礼貌、耐心等，是否能够及时回复客户的问题和需求。
2. 服务技能：服务提供者是否具备相应的专业技能，是否能够
快速、准确的解决客户的问题，是否能够提供有针对性的服务。
3. 服务效率：服务提供者的服务响应时间是否快速，是否能够
及时解决客户的问题，服务过程中是否高效率地完成各项服务任务。
4. 服务质量：服务提供者所提供的服务是否符合客户的要求和
期望，是否能够达到客户的满意度。
5. 服务管理：服务提供者是否能够有效地进行服务管理，包括
客户信息管理、服务记录管理、服务质量管理等。
以上几个方面是服务能力评价标准中比较重要的几个方面，可以根据不同的服务类型和服务对象进行适当的调整和补充。
服务能力评价标准的制定和实施，可以帮助服务提供者不断完善服务质量，提高客户满意度，同时也可以为服务需求方提供更加优质的服务体验。
- 1 -。
服务能力评价指南
服务能力评价指南一、服务能力评价的概述服务是企业与客户之间的重要纽带，良好的服务能力是企业取得持续竞争优势的重要保障。
因此，对服务能力的评价与提升是企业管理的重中之重。
本指南将从业务流程、员工素质、技术能力、客户满意度等多个方面进行服务能力的评价，以帮助企业完善服务能力，并提升客户体验，进而获取更多的信誉与市场份额。
二、服务能力评价的要点1. 业务流程业务流程的规范与高效是服务能力的根基。
评价服务能力时，需要考察企业的流程设计与执行情况，包括服务流程的合理性、各个环节的时效性、信息的畅通性、以及服务质量的管控等。
通过对业务流程的评价，企业可以及时了解并改进自身的服务运作方式，确保服务水准达到一定标准。
2. 员工素质员工是服务的执行者，其素质直接影响着服务的品质。
因此，评价服务能力时，也要充分考虑员工的素质状况，包括专业技能、工作态度、责任心、团队合作精神等，并对不同岗位的员工进行相应的评估。
企业应依据评估结果，进一步做好员工培训与激励机制，确保员工素质与服务能力的持续提升。
3. 技术能力技术能力在现代服务中占据着重要地位，特别是在互联网+的背景下。
企业的技术能力包括系统的稳定性、数据的安全性、信息的互联互通能力等。
评价技术能力需要综合考虑企业的信息化水平、技术支持能力以及技术创新能力等方面，并且不断跟进行业最新技术的发展，为提高服务能力提供技术支持。
4. 客户满意度客户满意度是衡量服务能力的一个重要指标。
企业需要不断了解和收集客户的反馈意见，包括使用体验、服务态度、售后服务等方面。
通过对客户满意度的评价，企业可以深入了解客户的需求，及时调整服务策略，提升服务水准，增加客户粘性和忠诚度。
三、服务能力评价的方法1. 定性评价定性评价是对服务能力进行观察、描述和分析的方法。
企业可以通过员工和客户的口头反馈、调查问卷、投诉和建议等途径，收集相关信息，进行综合评估。
此外，企业还可以邀请第三方专业评估机构进行普查评估，以获得客观、全面的评价结果。
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需求太高
改变能力适应需求
需求太低
改变能力
增加时间、劳动、 设施设备
交叉培训员工
雇佣兼职员工
要求员工超时工作
租用或分享设施设 备
进行保护创新 安排休假 安排培训 解雇员工
二、服务需求管理策略
划分 需求
使用预 订系统
预先 告知
顾客 等待
价格 诱因
需求 管理 策略
放任 自流
④当每位顾客进行交易的时候， 他身后没有人紧随着他，所 以提高了服务的私密性。
⑤由于缩短了顾客排队等待的 时间，所以这种安排方式的 效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
第十章 服务能力
第一节 服务能力和需求的关系 第二节 服务能力管理 第三节 服务供需平衡策略 第四节 排队管理
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
一、服务需求特征
服务需求的弹性 服务需求的波动程度很大。 在受到外部环境和消费者习惯行为
五、排队管理策略
1．“分散注意力”使空虚无聊等待更易 忍受
2．“预告时间”使“心中没数” 等待更 易接受
3．“进入角色”使等待容易接受 4．公平公正使等待容易接受 5．更高“价值”使等待容易接受 6．“高效率”形象使等待容易接受
2．无限总体
– 无限总体是指对于排队系统来 说，顾客数量足够大，因而由 于顾客人数增减(如需求服务 的顾客或服务过的顾客又回到 顾客源中)而引起的顾客总体 规模的变化不会对系统的概率 分布产生显著影响。
2.到达特性
3.排队结构
排队结构是指排队 的数量、位置、空 间要求及其对顾客 的影响。
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
二、服务能力特征
服务能力的刚性 服务能力的波动程度很小 服务能力是组织的有形设施、知识
和技能、资源使用等方面的配置所形成 的一定水平组合，也构成影响或限制组 织总体服务能力的制约因素，即为服务 能力的刚性。
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
排队的指标
服务率：单位间内可以接待的客人数。 到达率：单位时间到达的客人数。 能力利用率：服务时间/总工作时间
或 ：到达率/服务率 顾客间隔到达时间； 列队长度； 服务通道数； 平均等待的顾客数； 平均等待的时间； 系统中的顾客数； 每位顾客服务的时间；
四、等待心理特征
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
事物性技能培训 沟通技巧培训 企业价值观培训
四、服务生产率与提升
产率=产出／投入。
单项生产率
– 由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生 产率。
4.排队原则（规则）
排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
5.队列结构（服务机构）
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新 的顾客要求服务；
二、排队问题的经济含义
排队问题＝总成本问题 服务能力成本 顾客等待成本
三、排队系统的基本构成及特征
1.顾客源
2.到达特性
3.排队结构-a
4.排队原则（规则） 5.队列结构（服务机构） 6.顾客离开
1.顾客源
1．有限总体
– 有限总体是指排队系统中要求 服务的顾客数量是有限的，而 且在通常情况下排成一队。有 限总体的分类很重要，因为顾 客源中的某一位顾客离开其位 置，顾客总体就少了一个，
策略 划分需求
提供价格诱因 开发互补性服务 使用预订系统及处 理超额预订问题
促进非高峰期需求
提前告知 顾客等候 放任自流 安排停工
措
施
随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周 末旅游乘客
电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动
缓解等待时的焦躁心情、增加收益 、设施利用
超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将 预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不 来一闲置、客人都来一另行安排
1．等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 2．过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 3．焦虑使等待看起来时间更长； 4．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更
长； 6．顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待； 7．孤独的等候比集体等候显得更长。
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分
工。。 ③顾客可以选择其偏
好的某一特定服务 台。 ④有助于减少不加入 队伍的现象。
单一排队结构
①使所有顾客都遵循先到达者 先服务的规则，从而保证了 公平性。
②只有一条队伍，因此顾客不 会因看到别人加入的队伍移 动得更快而着急。
③只在队伍的尾端有一个入口， 这使得插队和退出队伍变得 困难。
能力刚性与需求弹性的矛盾
需求/供应数量
时间
三、服务能力与服务需求的关系
第二节 服务能力管理
一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理 四、服务生产率与提升
一、服务能力的限制因素
二、服务技能储备与分析
服务技能或员工技能是员工提供 服务所必需的技术和能力的综合或统称， 一般可以分为技术技能和处理人际关系 以及协调、沟通、解决问题的应变技能 两部分。
从有形设施能力在一定的时间段相 对固定并随折旧价值降低的角度分析， 更灵活有效地应对服务需求波动的能力 储备方式和手段，是提高员工的知识和 技能储备水平。
三、员工服务技能管理
员工技能管理
内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策
技能管理与 技能专业化
综合生产率
– 综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入 的变化对综合生产的影响
效率
– 效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以 得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产 出而需要的最小投入与实际投入之比得到。
服务生产率面临的挑战
服务产出的难以测量性 具体问题：
– 如何识别服务要素 – 如何选择服务产出的表达元素 – 如何衡量顾客的作用 – 如何衡量服务质量的差异
提高服务生产效率的途径
1.替代
资本替代 劳动替代
2.排除浪费
方法改进 质量改进 流程改进 员工授权
4.其他
需求管理 规模效应 聚集效应 加强预算
3.减少不确定性
服务标准化 服务区域化 顾客作用弱化
第三节 服务供需平衡策略
一、服务供应能力管理策略 二、服务需求管理策略
一、服务供应能力管理策略
明确份额能力的限制 合理设计和充分利用现有服务设施 调整劳动力 调整服务时间 自助服务
提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同 来源
让许多顾客改变他们的需求计划，双赢
愉快的排队
顾客自行调节
关门大吉
第四节 排队管理
一、等待的普遍性和必然性 二、排队问题的经济含义 三、排队系统的特征 四、等待心理特征 五、排队管理策略
一、等待的普遍性和必然性
顾客需求＞企业的运作力 顾客到达时间的随机性≠服务时间的差异性
促进非 高峰需求
开发互补 性服务
安排 停工
需求太高
改变需求适应能力
需求太低
改变需求
使用标记通告繁忙 日期与时间
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
服务价格不打折
在当前细分市场使用 广告增加业务
调整服务提供以吸引 新的细分市场
打折或提供优惠价格 改变运营时间 把服务送达给顾客