前厅部机构设置及岗位职能.ppt
❖ 商务中心
Business Center
1、预订处 Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班礼宾领班来自总机领班商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
第二节 前厅部的组织机构设置
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
预定员 接待员 问询员 行李 迎宾 话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房 部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一， 以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在 实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统）， 由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立 房务总监的职位统辖整个房务系统。
三、前厅部组织机构设置的主要职能
❖ 预订处
Rooms Reservation
❖ 接待处
Reception/Check-in
❖ 问询处
Information
❖ 收银处
Cashier/Check-out
❖ 礼宾服务处
Bell Service/ Concierge
（迎宾员、行李员）
❖ 电话总机
Switch Board
5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
忌！
领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，担负着目标使命并使其 他成员贯彻实施的责任和权利。领导者手里的权、责、利能否为组织决策、建设 一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。故，领 导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负 着创造公正、公平和支持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促 进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和奖罚，不能体现：职位、 地位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、 权的落实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。
3、统一指挥原则
案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张）
统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”， 无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管 理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现 场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应 该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触 情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命 令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情 况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行
二、前厅部的组织机构设置形式
饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。 根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要 表现在以下三个方面：
第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型 饭店内容少；
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小 型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、 问询、前厅收款一并归入前厅接待。
电话预定视频演示
2、接待处 Reception/Check-in
人员配备：主管、领班、接待员
❖ 销售客房； ❖ 接待住店客人（包括团体、散客、常住、预定客人等）并办
理入住的相关手续； ❖ 掌握住客动态和信息资料，控制客房状态； ❖ 与预订处和客房部保持密切联系，即使掌握客房状况； ❖ 协调对客服务；
2、谁错谁负责
4、团结一致原则
案例导入：麻烦的预订 小结：
饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体 目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要 达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当 局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门 紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭 店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产 生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。
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前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
酒店基础知识-前厅部PPT课件
精选
5
一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
精选
6
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
精选
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
精选
2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
精选
17
精选
18
精选
19
精选
20
(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
精选
21
精选
22
精选
23
精选
24
精选
25
精选
26
(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
精选
27
精选
28
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
前厅部机构设置及岗位职能 ppt课件
5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
前厅部机构设置及岗位职能
大型饭店
饭店主管经理
ห้องสมุดไป่ตู้大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
预定员 接待员 问询员 行李 迎宾 话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
中型饭店
❖ 商务中心
Business Center
前厅部机构设置及岗位职能
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
前厅部机构设置及岗位职能
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
前厅部组织架构分析ppt课件
前厅部部分岗位职责
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理
楼层接待
GRO
3
组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
2
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
7
• 谢谢观赏指导
8
属于销售部。
4
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
前厅部的组织结构
02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
《前厅部概述》课件
前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
2前厅部组织机构及岗位职责幻灯片PPT
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织构造图
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责 〔一〕预订处 熟悉酒店的房价政策、预订业务。 受理并确认各种方式的订房，处理订房
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情 况，维护酒店的气氛。
征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒 店的声誉。
熟悉前厅各班组工作，在其他主管不在场时协助管理， 督导其下属工作。
巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。 出席酒店的有关例会，对加强管理、改进效劳、增加创
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔七〕大厅效劳处 在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客行李的运送、存放及平安。 雨伞的存放和出租。 公共部位传呼找人。 陪同散客进房并介绍客房。 分送报纸、宾客信件和留言。 代客订出租车。 协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和平
安。 答复宾客问询，为宾客指引方向。 传递有关通知单。 负责宾客的其他委托代办事项。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔二〕接待处 安排住店宾客。 办理入住登记手续，分配房间。 积极推销出租客房。 协调对客效劳，掌握客房出租的变化。 掌握住客动态及住客资料。 正确显示客房状态。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔三〕问讯处 主要职责是答复宾客问讯，介绍店内效劳及有关
信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接 待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保 管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关 效劳协调工作等。