星级评定标准

%%烟草公司卷烟零售客户星级评定标准为最大限度地配置好辖区卷烟零售客户资源，满足不同零售客户的需求，特制定本标准。

一、零售客户星级评定的目的

零售客户星级评定的目的是通过科学合理地设定评价标准，达到辩识客户价值，挖掘市场潜力，提升管理水平，实现标准化服务和标准化管理，为零售客户提供有价值、有针对性的营销服务，提升客户的满意度。

二、零售客户星级评定方法

零售客户按照得分的高低排序，客户星级共分为五星、四星、三星、二星、一星等五个星级，新办证零售客户不进入五个星级中，单独设立“XH”级，其中五星级客户10%，四星级客户25%，三星级客户不少于30%，二星级客户不超过25%，一星级客户不超过10%。

三、零售客户星级评定标准

1. 零售客户星级评定指标见附表。

2. 几点说明：

⑴诚信等级。由专卖管理信息系统中产生，目前可以由客户经理按照专卖管理部门提供的客户诚信等级情况，手工录入系统中。

⑵配合工作。主要应包括以下内容：

■访销工作配合。在公司确定的访销时间里接受电话访销，保证访销工作的顺利进行。

■结算工作配合。电结户、移动POS机结算户按照客户经理、电

访员的提示，在规定的时间内，将货款存如银行账户或银联卡，保证结算工作的顺利进行。

■送货工作配合。在公司确定的送货时间里接受货物送达，保证送货工作的顺利进行。

■品牌培育工作的配合。能按照卷烟品牌培育措施，开展卷烟产品的培育活动。如上柜工作、促销工作、宣传工作等方面。

■政策及宣传工作的配合。理解并配合执行烟草的有关销售政策，宣传烟草专卖法律法规，正面宣传烟草公司的形象等。

■管理工作的配合。在普通零售客户中能起到表率作用，带动全体零售客户发展。

■信息反馈的配合。能够及时、主动向公司或客户经理反应卷烟市场销售情况，对烟草的销售政策、服务政策提出合理化的意见和建议等。

四、相关业务规则

1. 符合下列条件的，自动降为不同的星级：

⑴无正当理由、一个月内无故不从烟草公司进货但又继续经营卷烟的客户，自动降为一星级客户。

⑵有暴力抗法或销售假冒卷烟、走私烟等严重违法行为的，自动降为一星级客户。

⑶严重违反烟草有关规定，客户经理或专卖管理员认为要降档处理的，由意见人提出书面意见，营销部门和专卖管理部门联合商议后决定，降为相应的星级。

⑷被专卖管理部门责令停业整顿的，直接降至一星级客户，同时作相应的停供处理，恢复供应后一年内不得升档。

2. 新办证的零售客户自动纳入XH类，一个月后在按本标准进行星级评定。客户星级评定呈动态管理，原则上每月重新评定一次，最多不能超过一个季度。

附件：零售客户星级评定指标

零售客户星级评定指标