美容院顾客服务技巧
如何做好美容院售后服务
如何做好美容院售后服务美容院售后服务是美容行业中非常重要的一环，它直接关系到美容院的形象和口碑，同时也对顾客的满意度和忠诚度有着重要影响。
下面，本文将从理念、流程和策略等方面，探讨如何做好美容院的售后服务。
一、理念售后服务是美容院延续与顾客关系的重要环节，也是信任和满意度的保证。
为了做好售后服务，美容院要树立起以顾客为中心的理念，注重顾客的需求和期望，及时解决顾客的问题，为顾客提供全方位的关怀和支持。
二、流程1.售前沟通：在顾客进行美容项目之前，美容院应该与顾客进行充分的沟通，了解顾客的需求和期望，确保服务的准确性和满意度。
2.服务过程中的沟通：在服务过程中，美容师应与顾客进行交流，了解顾客的感受和需求，根据顾客的反馈进行调整和优化，确保顾客的满意度。
3.售后服务：针对顾客的反馈和问题，美容院应制定相应的售后服务流程，及时解决问题，确保顾客的满意度和再次光顾。
三、策略1.提供质量保证：美容院应确保服务的质量和效果，给顾客提供满意的美容效果和体验。
如果服务出现质量问题，美容院应提供必要的补救措施，例如免费修复或再次提供服务等。
2.积极接受反馈：美容院应积极接受顾客的反馈，倾听顾客的意见和建议。
对于顾客的不满和问题，美容院应及时处理，并向顾客道歉和解释。
同时，对于顾客的建议和意见，美容院应予以重视，并进行相应的改进。
3.及时回访：美容院应及时回访顾客，了解顾客的满意度和意见反馈。
通过回访，美容院可以了解顾客对服务的评价和需求，为下一次服务做好准备。
4.建立顾客档案：美容院应建立完整的顾客档案，包括顾客的个人信息、健康状况和服务记录等。
这样可以更好地了解顾客的需求和服务历史，为顾客提供更加个性化的服务和关怀。
四、技巧1.耐心倾听：美容院的员工应具备良好的沟通技巧，倾听顾客的需求和问题，并给予积极的回应。
与顾客建立良好的沟通和信任关系，为顾客提供专业的建议和解决方案。
2.解决问题：美容院的员工应具备解决问题的能力，对于顾客的问题和困惑，能够及时给出解决方案，并予以执行。
美容院服务礼仪培训
美容院服务礼仪培训随着现代社会的发展，人们对美容服务的需求不断增长，美容院成为了人们日常生活的一部分。
而美容院作为一个服务业的机构，为了提供更好的服务体验和增加客户满意度，应该重视对员工的服务礼仪培训。
一、服务态度1.热情友好：作为美容院的员工，应该保持热情友好的服务态度，主动和客户打招呼，微笑迎接客户。
让客户感受到亲切感，从而增加他们对美容院的好感度。
2.耐心倾听：在美容过程中，员工应该耐心倾听客户的需求和要求，给予他们足够的关注和时间。
尊重客户的意见和决定，合理满足其需求。
3.服务规范：员工应该遵守美容服务的规范，按照标准操作流程进行服务。
不随意改变或省略服务步骤，确保服务的质量和效果。
二、形象仪态1.仪容整洁：员工应该保持仪容整洁，穿着规范的工作服，发型整齐。
不得穿着过于暴露或不符合美容院形象的服装。
2.卫生干净：美容院是需要保持高度卫生的场所，员工应该注重自身的卫生干净，包括指甲修整、口腔清洁等。
避免给客户不良的印象。
3.语言文雅：在和客户交流过程中，员工应该使用文雅的语言和客户沟通，不使用粗俗的言语。
避免说脏话、骂人和争吵等行为。
三、专业知识1.专业技能：员工应该具备一定的专业技能，能够熟练操作美容设备，并正确使用各种美容产品。
在整个美容过程中，对客户的安全和健康负责。
2.产品知识：员工应该了解美容院使用的各种产品的特性和功效。
对于客户提出的问题，能够给予合理的解释，并推荐适合客户的产品。
3.专业建议：员工应该根据客户的肤质和需求，给予合理的专业建议。
例如，根据客户的肤质类型，推荐适合的护肤品和护理方式。
四、维护客户关系1.沟通技巧：员工应该运用良好的沟通技巧和客户进行交流，了解他们的需求和要求。
及时解决客户对服务的不满，以保持客户的满意度。
2.信任建立：员工应该建立起客户对美容院的信任感，通过专业的服务和真诚的态度。
客户对美容院的信任感增加了，会愿意推荐给自己的亲友。
通过对美容院员工的服务礼仪培训，可以提高员工的服务质量和水平，为客户提供更好的服务体验。
美容院美容师服务好顾客的20个技巧
在服务过程中，注重细节，保持耐心，确保顾客得到细致入微的护 理。
定期回访
对已服务过的顾客进行定期回访，了解顾客的皮肤状况和满意度， 提供持续关怀。
顾客反馈
1 2
倾听意见
认真倾听顾客的意见和建议，及时改进服务质量 和流程。
积极回应
对顾客的疑问和反馈给予及时、热情的回应，建 立良好的沟通机制。
美容院美容师服务好顾客的20个 技巧
目录
• 沟通技巧 • 服务态度 • 技术水平 • 顾客体验 • 销售技巧
01 沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听
在顾客描述问题时，美容师应保 持耐心，不要打断，让顾客充分
表达自己的需求和困扰。
回应
在顾客表达过程中，美容师可以通 过简单的语言或点头等方式给予回 应，让顾客感受到被关注和理解。
高效沟通
03
与顾客进行高效沟通，了解其需求和期望，确保服务效果符合
顾客期望。
创新技术
关注行业动态
时刻关注美容行业的最新动态和技术创新，以便为顾客提供更优 质的服务。
学习新知识
不断学习新的美容知识和技能，提高自己的专业水平，为顾客带 来更好的体验。
尝试新方法
勇于尝试新的美容方法和产品，以满足顾客不断变化的需求。
在交流中，美容师应保持友好和热情 的态度，让顾客感受到温馨和舒适。
提问技巧
开放式问题
多问开放式问题，如“您对这次 的护理有什么期望？”或“您对 您的皮肤有什么特别的需求？”， 以引导顾客思考并充分表达自己
的想法。
探索式问题
对于顾客的回答，美容师可以进 一步提问探索式问题，以深入了
解顾客的需求和困扰。
3
顾客评价
定期收集顾客评价，对好评给予肯定和鼓励，对 差评进行改进和优化。
美容院顾客服务标准动作全套
美容院顾客服务标准动作全套1、入座与顾客交谈时，标准动作：1）从椅子左边慢慢入座；2）双手放在桌上或膝盖上；3）双脚并拢，稍微内缩；4）谈话时，要把身体不时转向两边的顾客；5）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来；6）切忌在交谈时抖腿或用笔杆敲击桌子，或玩弄衣角和纸张。
2、站立着与顾客交谈时，标准动作：1）双眼正视前方，目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；2）双手交叠与腹前，右手掌搭在左手背上，双手的虎口靠拢，指尖微曲；3）与顾客相距与60—100cm之间,太近会使顾客产生压迫感,尤其是矮个子的顾客；太远显的生疏不礼貌，并由于需要大声说话，造成喧哗。
3.为顾客指示方向时，标准动作：1）右手放在腹前，左手拇指弯曲，紧靠食指，四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向；2）男员工出手有力，女员工出手优雅；3）不可用一个手指为顾客指示方向。
4.迎面遇到顾客应为其让路时，标准动作：1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转；2）右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向，30度鞠躬，并问候顾客。
5、背后有顾客走来应为其让路时，标准动作：1）停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；2）左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向，30度鞠躬，并问候顾客。
6、美容师进入贵宾室，标准动作：1）不管门是开着还是关着，都要先敲门，得到允许后再入内；2）敲门时z每隔五秒轻敲两下，同时报出自己的身份；3）退出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
7、递送帐单给顾客时，标准动作：1）上身前倾；2）帐单文字正对着顾客；3）若需要顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后用左手递给顾客。
8、送顾客，标准动作：1）美容师走在顾客后侧，距离门半米远时，上前一步，为顾客打开门，向前方伸手指引顾客门口的方向；2）手举的高度在肩膀和腰部之间，与顾客挥手道别。
美容院服务流程及应对话术
美容院服务流程及应对话术一、电话邀约标准话术1．顾客来电话术范例：（电话响三声后接电话）顾问：您好！壹比拾美容中心，我是阿玉，请问有什么可以为您服务的？顾客：我是王娟，我想约今天下午2点过去做护理，阿珊有空吗？顾问：您稍等，我帮您看一下阿珊的预约。
王小姐，您2点半过来好吗？阿珊那时才有空。
顾客：那好吧!顾问：好的，王小姐，那您今天下午2点半准时过来哦，阿珊会在这里恭候您的。
”顾客：好的，谢谢!顾问：王小姐，那我们今天下午见!顾客：再见。
顾问：再见。
2．美容院拨打顾客电话话术范例：（1）王小姐（女士）我是您的美容师阿玉，为了能让您来美容院能很好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！（2）王小姐（女士）您周一做的护理，（周六/周日）——下周一是您的合理护理周期，我现在给您预约一下护理时间好吗啊？（3）王小姐（女士）您好！看到您的肤质和肤色有明显的改善由衷的替您感到高兴，我们壹比拾院在三八节特推出女性护理卡特价活动，同时前十名还有时尚礼品赠送，您在三八节上午十点以前来吧，我会等您的！二、前台不同电话接听话术美容院前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美容院的客人打电话到美容中心咨询问题或者美容院的顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要美容院的员工自己总结并记录下来。
1．咨询电话A．您好，壹比拾美容中心！有什么能为您服务的吗？B．您好，请问您贵姓？具体是想了解公司的哪一方面项目？C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。
话术范例：美容院新顾客来电（1）您好，壹比拾美容中心，我是小天，很高兴为您服务，请问您贵姓？（2）小姐您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？（3）请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。
美容会所客人进店标准服务流程通用课件
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室，配 备足够的储物柜和座椅，方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施，包括浴缸、淋 浴间等，确保设施的清洁和卫 生，提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全，在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位，提供舒适的环境和用品， 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节，能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求，为其提供茶水、饮料或小点心，确保饮品 的新鲜和卫生，并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件
目
录
• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步，能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑，主动向客人 问好，并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位，确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
01
02
03
客人接待
美容师应热情接待客人， 询问其需求和期望，并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果，美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析，了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求，制定个性化的美容方 案，并确保客人了解整个 服务流程和效果。
美容院服务细节四十七条
一、如何使用服务敬语
1、您好 欢迎光临
2、对不起,您稍等一下
3、对不起,让您久等了
4、谢谢您辛苦了
5、再见,您慢走
注：1、第一句的使用,只要是在店内碰到顾客,美容师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好,
2、第二三句可以用在让顾客等待的时候,
3、第四句因该随时向顾客讲,让顾客有一种上帝的感觉,而我们就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽的天使,
4、若是帐单上的费用的错漏,顾客提出时,我们购完示歉意,并到结帐处查核更正,
二十八、当发现走单、在公共场所找到顾客时,怎么办
1、顾客一般都是比较受面子的,特别是身份较高的顾客,因此,当发现走单,在公共场所找到顾客时,首先要考虑到顾客爱面子的心理,先把顾客到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,
六、美容师应怎样入座跟顾客交谈
1、从椅子左边入座；2、女士用手抓住裙边慢慢落座；3、双手放在桌上或膝盖上；4、双脚并拢,稍微内缩；5、谈话时,要把身体不时转向左右两边的顾客；6、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来,
七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办
1、梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以防止梯门关闭；2、另一只手引导顾客进人电梯；3、进人电梯后,应立于指示板前,为顾客按欲去层数；4、若中途比顾客先离开电梯,应对顾客说声对不起或再见；5、让女宾顾客先出入电梯,
4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾,视情况,询问顾客在服务上有否其他需要；5、马上通知维修人员,对该设备进行检查维修；6、对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生,
二十四、顾客正在谈话,美容师有急事要找她时、怎么办
1、顾客正在谈话,我们有急事要找她时,不应冒失地打断顾客的谈话,应有礼貌地站在顾客的一旁,双目注视着要找的顾客；
美容院新客服务标准
美容院新客服务标准发展中的美容院需要不断提升其服务质量，来吸引更多的顾客前来。
客户服务标准是美容院主导市场份额，为客户提供优质服务的关键因素。
一、创造舒适的客户接待环境1、温馨而舒适的客房：要让顾客一进门就感到温馨舒适，客房应有灯光调节的安静、干净的空间，还可以在客房里摆放一些植物，让客户在紧张的过程中有放松的感觉。
2、注重接待服务：要给客户提供良好的接待服务，除了应当客气热情，了解客户的需求之外，还应给客户提供详细的服务内容，然后再根据客户的需求给出合适的服务，以让客户获得更愉悦的服务体验。
二、实施专业美容服务1、提供多样化的美容服务：要根据客户的实际情况，推出多样的美容服务，满足不同的客户需求，以增加客户的满意度。
2、营造安全的美容环境：要提升客户美容服务的安全感，美容院在提供美容服务时，应严格把关药品使用和工具消毒，严格保障客户健康安全。
三、提升客户服务的技巧1、专业的服务技巧：要掌握多项美容技术，提供专业的服务，不断研究追求技术含量，以满足顾客雅痞范儿的美容体验。
2、定期维护：要定期维护客户的服务，主动沟通，追踪客户体验，了解客户满意程度，建立长期服务跟踪，为顾客提供周全贴心的服务。
四、提升服务质量1、客户服务指标：要确定服务的指标，确定客户服务的渠道，实现无差别化、多样化的客户服务，提升客户的满意度，强化客户的品牌信任。
2、客户服务标准：要确定客户服务的标准，提高服务质量，从服务流程、客户接待、顾客服务、服务态度以及服务时间等方面不断改善，让客户快速解决问题，满意顾客的需求。
发展中的美容院要不断提升自身的客户服务标准，才能吸引更多的消费者前来，扩大自己的市场份额。
美容院必须根据市场需求创造一个舒适的客户接待环境，提供多样化的美容服务，实施专业的服务技巧，定期维护服务，提升服务质量。
只有牢牢把握美容院的客户服务标准，才能持续提升顾客满意度，保持优势地位。
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9%
在别处买到更便宜的产品
10%
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6688%% 7
对产品不满意 服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 . 13 提供完整的选8 择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
. 36
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
. 37
观察顾客的角度
年龄
交通工具
服饰
通讯工具
语言
气质
身体语言 行为
态度
.
38
等等
解码技能一:观察技巧
❖感情投入
. 39
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
.
地30瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对
. 抗态度。
31
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 . 表示。
32
这个客户是一种密切注意
. 的姿势，意味着她感兴趣。
33
.
客户严重不满。
34
客户可能采用的消极态度 . 和敌对态度，并挑起争论。
35
客户冲动，严重不满
. 9
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
※ 礼 貌 Courtesy
.
※ 热 心 Enithusiasm
21
第二部分
顾客服务技能
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
. 22
1-顾客服务中的沟通技能
. 23
信息源
沟通的过程
编码
哦,原来 是这样 的啊!
通道
解码
接受者
. 24
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
. 25
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
. 26
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角
. 27
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
. 28
客户缺少兴趣，注 . 意力不集中 。
29
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅
. 10
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
. 11
服务 ——利润的源泉
. 12
服务铁三角
顾客
公司
. 13
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
. 14
3-顾客服务的定义
. 15
小组讨论
什么是顾客服务?
. 16
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
. 17
满意服务的三个层次
. 40
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
. 41
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 . ❖使听者和说者的角色顺利转换
WELCOME
顾客服务技巧修练
. 1
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
. 2
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
. 3
1-顾客是怎样失去的?
. 4
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
. 5
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解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
. 46
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
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解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
. 18
顾客的分类
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
. 19
4-良好的服务要素
. 20
良好服务的要素
※ 真 诚 Sincere ※ 效 率 Efficiency
※ 准 备 Ready
※ 价 值 Value ※ 知 识 Information
42
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
. 43
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
. 44
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
. 6
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司