银行支行客户满意度调研报告+银行支行服务文化工作方案
客户满意度调查工作总结汇报
客户满意度调查工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结和汇报我们最近进行的客户满意度调查工作。
通过这次调查，我们收集了大量宝贵的客户反馈，这将有助于我们更好地了解客户需求，提高服务质量，增强客户满意度。
首先，我想对参与调查的客户表示诚挚的感谢。
他们的宝贵意见和建议对我们的工作至关重要。
在这次调查中，我们收到了来自不同渠道的反馈，包括在线调查、电话访谈和面对面交流。
通过这些渠道，我们得以全面了解客户对我们产品和服务的评价，以及他们的期望和需求。
在调查结果方面，我们发现大部分客户对我们的产品和服务表示满意，他们认为我们的产品质量高，服务态度好，价格合理。
同时，调查也揭示了一些问题和不足，比如客户对某些产品功能的需求、服务流程的改进建议等。
这些反馈对我们来说是非常宝贵的，它们为我们指明了改进的方向和重点。
基于以上调查结果，我们制定了一系列改进计划和措施。
首先，我们将针对客户反馈的问题进行深入分析，并及时进行产品和服务
的优化。
其次，我们将加强内部沟通和协作，改进服务流程，提升
客户体验。
同时，我们还将加强客户关系管理，建立更紧密的联系，及时回应客户需求和反馈。
最后，我想再次感谢所有参与调查的客户，感谢所有同事们的
支持和配合。
通过大家的努力和合作，我们相信我们一定能够提升
客户满意度，增强市场竞争力，实现企业的可持续发展。
谢谢大家！
此致。
敬礼。
银行企业文化建设实施方案
银行企业文化建设实施方案清晨的阳光透过窗帘，洒在了我的书桌上，键盘上跳跃的指尖开始了一段关于银行企业文化建设的实施方案。
这个方案，我已经构思了许久，现在就让我用文字将它们一一呈现出来。
一、明确企业文化建设的目标1.提升整体竞争力：通过企业文化建设，激发员工潜能，提高工作效率，增强银行在金融市场中的竞争力。
2.增强员工归属感：通过企业文化建设，让员工感受到家的温暖，增强对银行的认同感和归属感。
3.优化服务品质：以客户为中心，提升服务水平，让客户感受到银行服务的专业、便捷和温馨。
二、制定企业文化理念1.核心价值观：诚信、专业、创新、共赢。
2.企业精神：团结协作、追求卓越、持续发展。
3.企业愿景：成为国内一流、国际知名的现代商业银行。
4.企业使命：为客户提供优质服务，为员工创造价值，为社会创造财富。
三、实施企业文化战略1.开展企业文化培训：定期举办企业文化培训，让员工深入理解企业文化理念，将其内化于心、外化于行。
2.强化企业文化传播：利用各种渠道，如内部通讯、外部宣传等，传播企业文化，扩大企业影响力。
3.举办企业文化活动：定期举办企业文化活动，如知识竞赛、团队建设、志愿服务等，增强员工之间的凝聚力。
4.推行企业文化建设考核：将企业文化建设纳入员工绩效考核，激励员工积极参与企业文化建设。
四、构建企业文化载体1.企业形象识别系统：统一企业形象识别系统，包括企业标志、标准字、标准色等，提高企业识别度。
2.企业文化墙：设立企业文化墙，展示企业文化建设成果，让员工感受到企业文化氛围。
3.企业内刊：定期出版企业内刊，宣传企业文化，反映员工生活，增强内部凝聚力。
4.企业网站：建立企业网站，发布企业文化动态，搭建员工交流平台。
五、企业文化建设保障措施1.建立企业文化领导机制：成立企业文化建设领导小组，明确各部门职责，确保企业文化建设工作的顺利进行。
2.制定企业文化发展规划：结合银行发展目标，制定企业文化发展规划，分阶段、分步骤推进企业文化建设。
银行提升服务质量工作方案叁篇
银行提升服务质量工作方案叁篇一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、全面落实考核制度，提高服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、强化业务学习，提升队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
四、健全举报处置，全面落实责任追责全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握住客户市场需求，推动产品技术创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极主动开展调查，著重客户保护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。
收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
七、建立杰出团队文化，提高文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
活动方案之银行服务文化工作方案
活动方案之银行服务文化工作方案1银行服务文化工作方案【篇一：银行服务文化培育方案】营业部服务文化培育方案当前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。
为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。
建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆，除了要求员工要具备扎实的专业功底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳健的风险意识等基本素质外，更需要将“营业部，阳光服务不止步”的服务理念铭记于心，落实到为客户服务的过程中去。
一、“营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客户身上获取到应得的价值。
围绕“营业部，阳光服务不止步”的服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。
第一，联动协作，总结创新。
网点每一环节的正常运转均离不开各个成员之间的互相配合。
开门红营销战略需统筹全局，充分发挥营业部每个成员的角色能量。
总结开门红贵金属营销前期的经验，能够发现创新营销思路，联动协作十分必要。
一是意识做好对公单位年终采购营销工作，经过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销；二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户投资金条、纪念金币等。
三是柜面人员全员开口营销，把握时机，适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理经过营销客户并加客户单位部门微信群，成功进行二次营销。
四是对公柜员积极发力，营销单位财务人员，12月以来对公低柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩，成绩喜人。
第二，激励督促，团队协作。
小捷总在晨会下达营业部全员营销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。
一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二次营销工作。
二是建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享交流，全面提升营销能力。
服务文化工作方案完整版
服务文化工作方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]**路支行服务文化工作方案为了进一步提升邮储银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持支行发展的领先优势，现制定2013年度**路服务文化工作方案，并以此为依据，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。
一、制定文明服务文化活动的意义服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。
在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
二、开展文明规范服务活动的总体目标以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、开展文明规范服务活动的内容在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。
（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照市分行服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。
银行支行客户满意度调研报告+银行支行服务文化工作方案
银行支行客户满意度及意见调查分析报告一、客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。
鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。
二、客户满意度调查过程信息采集区域：祥支行大厅调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。
三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大比重。
公务员教师个体商户服务行业自由职业18.17% 13.25% 32.66% 27.28% 8.64%2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1男女256 2243.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上2.35% 1.86% 52.58% 30.94% 12.27%4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为核心，合计占比为：65.18%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上4.65% 10.66% 28.52% 36.66% 19.52%5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%存款取款转账对公业务其他28.25% 25.32% 18.36% 12.88% 15.19%6.客户对我行提供的服务满意度分布为：非常满意满意一般需要提升不满意33.56% 49.24% 10.13% 6.67% 0.4%7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上12.87% 16.36% 27.42% 37.43% 7.92%8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他17.34% 28.36% 37.89% 8.25% 8.16%9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行22.32% 26.16% 13.49% 20.66% 15.13% 2.24%10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告10.25% 35.47% 35.52% 23.34% 5.36% 8.39%四.银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合分析从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。
客户满意度调查工作总结汇报
客户满意度调查工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
经过近期的努力工作，我们团队成功完成了客户满意度调查工作。
在此，我将对这次调查工作进行总结汇报，以便大家了解我们
的工作成果和未来改进方向。
首先，我们在调查前制定了详细的调查计划和流程，明确了调
查的目的、范围、方法和时间安排。
我们通过电话、邮件和在线调
查等多种方式，全面地了解了客户对我们产品和服务的满意度情况。
在调查过程中，我们注重客户的意见和建议，确保调查结果的真实
性和客观性。
在调查结果方面，我们发现大部分客户对我们的产品和服务表
示满意，但也有一些客户提出了一些建议和意见。
这些意见对我们
改进产品和服务提供了重要的参考，我们将认真对待每一条意见，
并在后续工作中加以改进和完善。
在此次调查中，我们也发现了一些问题和不足之处，比如调查
样本的代表性不足、调查数据的分析不够深入等。
这些问题将成为
我们下一步工作的重点改进方向，我们将加强对调查样本的筛选和
抽样，提高数据分析的深度和广度，确保调查结果的准确性和可信度。
最后，我要感谢所有参与调查工作的同事们，是你们的辛勤付
出和专业精神，才使得这次调查工作取得了圆满成功。
同时也感谢
所有客户对我们的支持和配合，你们的意见和建议是我们不断进步
的动力。
总之，客户满意度调查工作是一项重要的工作，它不仅能够帮
助我们了解客户的需求和期望，还能够帮助我们改进产品和服务，
提高客户满意度。
在未来的工作中，我们会继续加强客户满意度调
查工作，不断提升我们的服务水平，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢大家！。
银行服务文化活动计划方案
一、活动背景随着金融市场的不断发展，银行服务已从传统的存贷款业务向多元化、综合化方向发展。
为了提升银行品牌形象，增强客户粘性，提高客户满意度，本行特制定以下服务文化活动计划方案。
二、活动目的1. 提升银行品牌形象，增强客户对银行的认同感。
2. 丰富客户文化生活，提高客户满意度。
3. 拓展银行服务渠道，提高客户体验。
4. 增强银行与客户的互动，提高客户忠诚度。
三、活动主题“温馨服务，乐享生活——银行服务文化活动周”四、活动时间2023年X月X日至2023年X月X日五、活动内容1. 开幕式（1）活动启动仪式：邀请政府部门、合作伙伴、媒体等共同参与，提升活动影响力。
（2）领导致辞：银行领导发表讲话，阐述活动意义和目标。
2. 金融知识普及活动（1）举办金融知识讲座：邀请专业人士讲解金融知识，提高客户金融素养。
（2）开展金融知识竞赛：以趣味问答、抢答等形式，激发客户学习金融知识的兴趣。
3. 文艺演出活动（1）举办文艺晚会：邀请知名艺术家、演员表演，丰富客户文化生活。
（2）举办书画展览：展示银行员工和客户的书画作品，弘扬传统文化。
4. 亲子活动（1）举办亲子运动会：增进家庭感情，提高客户对银行的认同感。
（2）举办亲子手工制作：培养孩子动手能力，传承传统文化。
5. 社区服务活动（1）开展志愿者服务：组织员工参与社区公益活动，提升银行社会责任感。
（2）举办金融知识进社区活动：走进社区，为居民提供金融咨询服务。
6. 互动体验活动（1）举办新产品发布会：展示银行最新金融产品和服务，吸引客户关注。
（2）开展客户体验活动：邀请客户体验银行智能设备，提高客户满意度。
六、活动宣传1. 制作宣传海报、宣传册，线上线下同步推广。
2. 利用银行官方网站、微信公众号、微博等自媒体平台进行宣传。
3. 邀请媒体进行现场报道，扩大活动影响力。
七、活动评估1. 活动结束后，对活动效果进行评估，总结经验教训。
2. 收集客户反馈意见，不断优化活动内容和形式。
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银行支行客户满意度及意见调查分析报告一、客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。
鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。
二、客户满意度调查过程信息采集区域：祥支行大厅调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。
三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大比重。
公务员教师个体商户服务行业自由职业18.17% 13.25% 32.66% 27.28% 8.64%2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1男女256 2243.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上2.35% 1.86% 52.58% 30.94% 12.27%4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为核心，合计占比为：65.18%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上4.65% 10.66% 28.52% 36.66% 19.52%5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%存款取款转账对公业务其他28.25% 25.32% 18.36% 12.88% 15.19%6.客户对我行提供的服务满意度分布为：非常满意满意一般需要提升不满意33.56% 49.24% 10.13% 6.67% 0.4%7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上12.87% 16.36% 27.42% 37.43% 7.92%8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他17.34% 28.36% 37.89% 8.25% 8.16%9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行22.32% 26.16% 13.49% 20.66% 15.13% 2.24%10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告10.25% 35.47% 35.52% 23.34% 5.36% 8.39%四.银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合分析从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。
鉴于上述情况，应从以下几个方面解决此次调查所反应的问题：1 鉴于存取款等基本业务，办理客户数量最多，应继续保持多窗口正常营业，保证为客户提供最方便快捷的服务。
2实行弹性排班，在不影响客户正常办理业务的前提下，持续性地进行柜员业务考核与学习，提升每位柜员的金融知识和业务水平，为今后更好地为客户服务打下坚实的基础。
3加大对公务员和教师群体的宣传力度，因为此类客户收入稳定，家庭负担相对不多，群体素质比较高，便于宣传营销，是我行业务提升的一个很好的切入点。
2服务品质根据调研结果来看我行现在的服务可以分解为以下几个方面：整体来看，我行客户满意度为82.8%，客户还是比较认可。
具体来看，服务人员热情周到，在大厅客户不多的情况下，可以做到开门迎送客户，遇到老人或儿童会主动上前帮扶，客户等候时会送上温水，以缓解客户等待时的焦虑心情。
这些应继续保持。
客服热线接通迅速，普通话标准，可以第一时间内帮助客户解答对方相关疑问，快速解决客户问题。
在银行服务的各主要环节中，“工作人员服务热情”，“客服电话接听及时”，“等候时间”方面得分最高。
3外部竞争通过调查问卷可以看出，客户在我行开户之前，已在其他银行开户，并且各家网点分布比较均匀，可见各家银行之间竞争激烈，目前处于竞争均势阶段。
在与其他银行的竞争中，四大行是客户的首选。
他们成立时间更早，网点分布广，综合实力强。
我行应通过吸取其他银行的经验，提升我行的个性化服务，丰富我行业务种类，进一步提高知名度来增强持续竞争性。
四、银行祥支行客户满意度研究总结从客户满意度的评价情况来看，目前满意客户占比82.8%,但是不能忽略我们工作中的不足，剩下的17.2%的客户给我们反映的问题才是我们应当深思熟虑，才是我们寻找差距，弥补不足，提升服务品质的抓手。
我行优势服务项目：大厅服务、银行卡业务、积分兑换业务。
我行劣势服务项目：工作人员年龄普遍比较年轻，工作经验不足。
遇到突发事件处理能力需要提高。
业务办理速度需要加强，减少客户等候时间。
客户满意的服务：1 营业厅大厅服务（1）工作人员态度热情，服务周到，普通话标准（2）柜台业务操作规范，仪容仪表整洁大方（3）老幼客户群体可以及时做到帮助，在客户不多时，做到主动开门迎送客户。
2 网上银行（1）转账汇款实时到账，方便快捷（2)网上银行免转账手续费（3）网上银行免年费3 银行卡业务（1）全国范围内跨行取款转账手续费全免（2）银行卡短信提醒业务免费（3）免银行卡工本费（4）免银行卡年费（5）每年年末都会有银行卡积分兑换活动，通知客户及时，兑换礼品精美实用。
4 公共教育增值服务（1）免费为客户子女提供图书阅读（2）图书种类丰富五、银行祥支行客户满意度合理建议1提高客户对产品业务满意度（1）根据此次调查问卷，客户提出的意见和建议主要有一下几点：1有时大厅客户不多时，出现等待时间偏长，影响效率2业务办理期间部分柜员业务不熟练，办理时间偏长3员工工作经验不足，遇到客户提出的问题，不能做到及时、准确、有效的解答。
4遇到客户不满意的情况，有些员工经验不足，无法平息客户情绪，造成营业网点大声喧哗，不利于保持安静舒适的办理环境。
2针对此次问卷调查结果以及客户提出的建议和意见，通过以下方面进行提升改进（1）增强服务人员的服务意识。
可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明，激发员工内心服务意识，班后进行服务礼仪、服务规范培训，让员工名发自内心地为客户微笑服务。
（2）分时抽查。
定期以拍照，录像，调取监控视频来检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。
班后组织全员技能考核，对测试技能不过关员工进行敦促，主管对其进行指导帮助，最终提高办理速度。
（3）及时更新电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。
对网上银行等电子银行产品提供使用说明手册或在营业厅提供人员讲解演示等。
客服人员要熟知我行各项业务办理流程。
对过期宣传海报，折页，电子广告进行及时更新。
（4）积极组织学习，提升员工队伍综合素质。
班前晨会对员工进行最新金融资讯的分享，班后学习相关金融法律法规，以及人民银行关于支付结算管理办法等相关知识，鼓励员工参加《银行从业人员资格考试》。
制定相关突发事件预案，提升员工处理突发事件的能力。
（5）更加人性化服务。
实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，日常客户和贵宾客户分开，合理配置服务资源，加开单独VIP窗口，加大网点资源的投入。
营业厅提供饮水与休闲区，可放冰箱饮品，图书等休闲设施，以缓解客户等待的焦虑情绪。
附录1（问卷）银行支行客户满意度及意见调查问卷您好，现在正在进行一项对银行祥支行客户满意度及意见的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，对于您的资料及答案，我们仅用于提高我们今后的服务，并将严格为您保密。
谢谢您的合作！1您的性别：（单选）（）A 男 B女2您的职业是：（单选）（）A公务员 B个体商户 C 教师 D服务行业 E自由职业3您的年龄阶段为：（单选）（）A 20岁以下B 20--30岁C 30--40岁D 40--50岁E 50岁以上4您的月收入是：（单选）（）A学生 B 1000元以下 C1000-3000元 D3000-5000元E5000元以上5您在我行办理最多的业务是：（可多选）（）A存款 B取款 C转账 D对公业务 E其他6您对我行提供的服务满意吗：（单选）（）A 非常满意B 基本满意C 一般 D需要提升 E不满意7您在办理业务排队时，大概需要等待多久：（可多选）（）A直接可以办理 B1--3分钟 C 3--5分钟 D 5---10分钟 E10分钟以上8你认为我行还需在哪些地方进行完善：（可多选）（）A增加网点数量 B业务种类更加丰富 C提高业务办理速度 D大厅人员服务E其他9您在我行开户之前，在哪家银行也有业务往来：（可多选）（）A邮政储蓄银行 B农村信用社 C建设银行 D工商银行 E农业银行F其他10您平时是通过哪些渠道了解我行的：（可多选）（）A官方网站 B微信公众平台 C营业网点 D同事朋友介绍 E电话咨询 F 室外广告您对我行业务及服务还有哪些建议或意见：银行支行服务文化工作方案为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于全市农村经济的发展，持续保持银行祥支行在全行发展的领先优势，现制定年度银行支行服务文化工作方案，并以此为依据，全面改善在服务中存在的瑕疵行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为全市金融业文明规范服务的星级网点。
一、制定文明服务文化活动的意义服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。
在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
二、开展文明规范服务活动的总体目标以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使祥支行的服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。