正确处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
处理客户抱怨与投诉的方法
处理客户抱怨与投诉的方法1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？B：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
C：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？D：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代言人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿的，应通知相应的部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
有效处理客户不满的七个技巧：
有效处理客户不满的七个技巧：有效处理客户不满的七个技巧：一、增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
二、反映出店铺的经营弱点表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
三、能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
四、道歉当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
五、倾听顾客的诉说服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。
如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
六、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。
例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。
换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
七、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
留住客户的技巧：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。
我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。
已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客埋怨的方法面对客户的埋怨，销售员妥善应对，将会带来意想不到的惊喜。
下面是我为您整理的关于处理顾客埋怨的方法，让我们一起来看看吧。
1.倾听是面对客户埋怨的第一步客户的满腹牢骚必须要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的埋怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。
有很多销售员在听到客户的埋怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的埋怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。
让客户畅快淋漓地说出自己的埋怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该激励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。
销售员在倾听客户的埋怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。
如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。
站在客户的角度合计问题，才干找到客户埋怨的原因。
销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。
在倾听客户埋怨的时候最好能坚持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。
即使客户在表达埋怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。
因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。
2.解决问题是倾听埋怨的落脚点客户之所以向销售员埋怨，就是希望得到一个满意的答复。
如果销售员不能及时解决客户埋怨，那么客户的不满情绪会更高涨。
因此，销售员在倾听客户的埋怨之后一定要及时拿出解决方案。
销售员在倾听客户埋怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思索，认真收集所有的信息并进行分类整理。
当客户埋怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。
销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户埋怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。
销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所碰到的问题，激励客户积极说出产品的不够。
然后依据客户的回馈不断改善并提升产品和服务的品质，将埋怨变成了商机。
怎样处理顾客的投诉与抱怨七大步骤怎样处理顾客的投诉与抱怨
怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。
客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。
若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。
建议当天给客户一个初步的答复。
④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。
在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。
即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。
⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。
这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。
让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。
让客户理解企业的诚意。
⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。
如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。
例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。
⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。
正确处理顾客的抱怨
正确处理顾客的抱怨销售过程中,千万不要动火,不管顾客的态度如何,你的一举一动,直接影响着公司总体的销售状况,整体的效益,顾客是上帝,这句话永远也不会过时的.切莫要引发“战争”身为推销员，当顾客向你提出抱怨，你应该谨记忽忘的是：这正是考验你究竟有多少能耐的好机会。
提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。
处理抱怨的原则，概要而言有四种。
1、把它当做一件事。
顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。
既不要怕它，也不要讨厌它。
因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。
”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。
事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。
这就叫做转祸为福。
顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。
2、要有处理抱怨的作业体系。
处理抱怨应该是一套固定的作业方式才不会把事态扩大，引发不可收拾的局面。
你切莫一意孤行。
处理之前，你必须请有关的部门与人员提供办法，紧密配合，否则容易造成“脱节”、“断层”的现象。
3、先化解对方的怒意。
诚心诚意地道歉是处理抱怨时最先要做到的事。
接着，采取低资态，以附和的口气聆听对方的说词。
在顾客怒气已发泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。
最后探究原因，做适当的处理。
顾客抱怨的原因，不外乎下列数种：公司的错误（例如，商品有缺陷）。
推销员说明不够。
顾客的错误（例如，操作顺序有误）。
顾客的误解（例如，听错了推销员的说明）。
发生意外事故（例如，运送中的事故）。
不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。
）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。
你要记住这个事实。
4、处理的速度要快。
立刻处理,这是化解抱怨带来的纠纷最佳的利器。
例如，原因在商品的缺陷，你却对顾客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。
处理客户异议的四大步骤
处理客户异议的四⼤步骤 在销售过程中，任何销售⼈员都可能遭遇客户的异议。
因此，事先规划好处理客户异议的步骤⾮常重要。
今天店铺给⼤家分享⼀些处理客户异议的步骤，希望对⼤家有所帮助。
处理客户异议的四⼤步骤 处理客户异议的步骤⼀、认真倾听客户的异议 在实际推销活动中，个别销售⼈员，尤其是没有经验的新销售⼈员，⼀旦遇到客户的异议，就⼼情特别紧张，根本⽆法认真倾听客户讲话，⽽是急于辩解，希望在⽓势上压倒客户。
这是⼤错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖⽽去。
所以，销售⼈员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售⼈员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到⾃⼰受到了重视，同时要在语⾔和⾏为表情上给予适时的反应，⿎励客户把⼼中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售⼈员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着⼿处理。
若只是⼀个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟⼀下，在进⾏产品介绍时找⼀个合适的时机予以处理。
处理客户异议的步骤⼆、对客户的异议表⽰理解 对客户的异议表⽰理解，是指对客户的反对意见表⽰理解，⽽不是同意或同情。
在遇到客户异议的时候，销售⼈员可以⽤以下的话语来回应客户：“我明⽩您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你⼀样的感受，但是⼀旦使⽤了这种产品，他们就发觉⾃⼰喜欢上这个产品了。
”这种表⽰理解客户异议的说法⽬的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表⽰赞同或表现出防卫意识。
在回答客户的异议时，永远不要使⽤“但是”或者“然⽽”这样的转折词，因为使⽤这两个词就意味着要否定掉它们前⾯的那句话，因⽽也就在销售⼈员和客户之间竖起了⼀道障碍，如果⼀定⽤连词的话，请⽤“那么”。
从客户的⾓度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售⼈员向客户表达⾃⼰理解他们考虑问题的⽅法和⽴场，并不表⽰销售⼈员完全赞同客户的观点。
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正确处理顾客抱怨的方法
讲师：吴春凤
可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决问题的办法。
一、寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。
二、寻求“好方法”的原则（四不放过）
■查不出问题的原因不放过。
■没有解决的办法和整改意见不放过。
■对责任人没有处理意见不放过。
■能当场整改不整改的不放过。
三、对待“发生问题”的态度
◆顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
◆有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。
◆失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。
1:24定律：
任何一个站出来讲不满意的顾客，其背后都有24个与他有同样感受的人选择默默离开。
★★★对待顾客的抱怨，各级管理人员必须做到：
在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
★★★在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：
●顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
●顾客的感受都是真实的。
●顾客的要求都是合理的。
新常态下如何打造酒店高绩效团队系列课程十二
如何提升团队绩效管理
讲师：王凤生
一、团队绩效
1、绩效管理的本质
☆公司战略→绩效管理←目标管理
【案例】如何激发共同的意愿
2、什么是绩效
☆绩效＝行为＋结果
3、绩效管理的意义
（1）对团队的意义
（2）对员工个人的意义
4、绩效管理的总流程
5、平衡计分卡
二、个体绩效
1、个体的差异性
2、个体绩效的差异
3、态度、能力
4、权重。