导医---服务礼仪规范
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
导医礼仪服务规范
9、组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者，并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一,淡妆上岗，不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5)对待同事要礼貌,大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. (7)勤动口,勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动. （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. (10)准确接待，准确宣传，准确服务。
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）,并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的?）,如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待,必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成)。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
导诊服务礼仪规范
八一口腔导诊服务礼仪规范杨德久导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。
因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。
医院导医服务礼仪必要性1、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。
您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊我的经验是，随便到哪个单位转。
不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。
不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。
门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。
如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。
3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
医院导医服务基本要求1、微笑服务面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
妇产医院咨询台导医礼仪规范服务流程
雨天：请问您是否带了雨伞？请问是什么样子的？我帮您拿雨伞，
诚恳的目视对方，面带微笑，双手打开，交给顾客手中
请走好！（您慢走）祝您早日康复
面带微笑，目视对方鞠躬礼45度，语言缓和响亮
携带包裹者
女士您好，请问需要我帮你寄存包裹吗？
得到对方允许后，主动上前帮助患者接过包裹，并寄存好
着急的患者
您好，请问需要我的帮助吗？
首先引到安静的地方！耐心沟通，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。
注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。
相关科室内
您好，这位是XX医师，这位是XX女士,请安排就诊，这是病例和就诊卡，谢谢！再见！
轻轻敲门后，欠身礼问候，然后规范的做出介绍的手势，吐字清晰肯定，身体略微前倾，交接完毕，退出。
患者从诊室出来
您好，有什么需要帮助的吗？如病人无需帮助，可以跟病人说，如有需要请随时找我们
主动，热情，诚恳，友善，如有需要全程陪同患者需要，检杏
好的这边请
引领患者上楼梯，注意服务语言及表情、仪态
患者有预约就诊
麻烦您在这里挂号填写本人相关资料
看着对方，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔
请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？
（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡
患者无预约就诊
麻烦您在这里挂号填写相关个人资料
主动，热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔根据病情分科室
先安排接待对方，立即联系相关领导，
领导或者客人需要上电梯
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谢谢大家！
四、引导及手势：
基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以
肘关节为支点，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已
看到指示目标，在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。
1、走廊引导方法：
应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时可适当做些沟通。
躯挺
步位直
步幅适度 步速平稳
3、坐姿：
入座时要轻
至少坐满椅子的2/3
后背轻靠椅背 双膝自然并拢 身体稍向前倾
女性裙装坐姿：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向
右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
错误的坐姿
4、蹲姿：
左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿
基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下。
4、 表情--目光、微笑： 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 微笑：表情自然和蔼可亲，微笑时要自然露出6-8颗牙 齿，嘴角微微上翘，切不可假笑 。
微笑的几种练习，
4、鞋袜：保持鞋袜舒适、
清洁、无异味，导医着裙
装时，需配以肉色长筒丝
袜，丝袜不能有破洞，不
可穿着其他颜色的袜子；
5、口腔：保持口腔清洁，工作
前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激
味的食品，工作中不得嚼口香 糖。
手部：保持手部清洁，指甲
干净，不可留指甲（长度 ≤2MM）、涂指甲油，不戴结婚
戒指以外的戒指，不戴与工作内容
导医---服务礼仪规范
人力资源部：曹威
1.
2. 3.
服务礼仪概念 仪容、仪表篇 仪态规范篇
4.
5.
引导及手势篇
电话礼仪篇 语言规范篇
6.
概念
什么是服务礼仪？
就是服务人员在工作岗位中，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服 务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，使无形的服务 有形化、规范化、系统化。 作用： • 有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务 人员和企业的形象，更可以塑造受客户欢迎使的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中 赢得理解、尊重和信任，从而使医院创造出更好的 经济效益和社会效益。
高品位服务标准 二、仪容、仪表规范： 1、头发：.头发梳理整齐，保持干净，一律盘起（齐耳短发 除外)
2、化妆：一线女员工上班应 化淡妆，不得浓妆艳抹，忌 脱妆，避免使用气味过浓的 香水；应加强日常的面部护 理。
3、服饰着装：员工在岗期间
着装必须按照要求穿工作服装。
服装必须保持清洁、整齐，不 能有皱褶、明显的污渍或灰尘 （特别是衣领和袖口）。袖口 不能卷起，服装不能出现开线 或纽扣脱落。
无关的其他饰品；
6、工作牌：所有员工上岗期间 必须戴好工作牌，戴于左胸上 方，距肩约20公分。
三、仪态规范：
1、站姿：
抬头挺胸
目视前方
收腹立腰 双臂自然下垂 右手搭在左手上 垂放与腹前、双腿并拢 脚尖自然分开呈“V”字型或“丁” 字
型
2、行姿： 头正 肩平
伸手的先后顺序是上级 在先、主人在先、长者 在先、女性在先。握手 时间一般在3到5秒之间 为宜。握手力度不宜过 猛或毫无力度。要注视 对方并面带微笑。
握手时
注意
事项
6、奉茶 ：
双手奉茶，手指在杯口三分之一 以下部位，注意不要碰到杯口。 注意水温，水倒八分满。 从客人侧面，轻轻将茶 杯放在顾客面前，说： “请用水。” 奉完茶，面朝顾客， 退后三步，方可转 身离去。 客人离开后，及 时收拾水杯， 任何时候 都要保 持桌面 整洁。
六、语言规范：
欢迎语：“欢迎光临美莱！” 问候语：“您好！”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“好久不见” 告别语：“再见慢走！”“有什么问题给我们打电话！” 直接称谓语：“**小姐”、“**先生”、“**女士” 征询语：“我能为您做什么吗？”，“如果您不介意，我可以。。。”，“请 问您还有别的事吗？” 道歉语：“对不起！”,“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您 久等了” 委婉推托语：“ “谢谢您的好意，但是。。。。。。”
行点头礼后离开。
五、电话礼仪：
1、接听电话时须使用普通话而且语气亲切，口齿清楚，妥善处理。 2、电话铃响三声之内必须有人接听；如果电话铃响了四声以上时，拿起电话 ，应该先向对方致歉 ：“对不起，让您久等了”。 3、接听电话要领： 1）接外线电话：“您好，美莱、美容医院！”语气要亲切、热情。；接内线 电话时先报部门站点和姓名，如“您好，XX中心***（姓名）。 2）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下 电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录 ，然后向对方复述一便，并尽量详细回答； 3）结束外线电话结束时，应礼貌热情道别，说一声“感谢您的来电，再见！ ”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方 挂线，不得用力掷听筒； 4）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，XX先生或小姐（女士），为 准确地为您服务，请您用普通话好吗？” 5）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。 4、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的 语调中也会被你感染。
四、引导及手势：
2、在楼梯间引路时：
引路人走在楼道的左侧，让客 人走在正方向（右侧）。
要与客人的步伐保持一致。
拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提 醒客人这边请”或 “注意楼梯”等。
四、引导及手势：
4、引导顾客进入房间 ： 用标准手势引导客人 进门，等顾客先进门后，
方可进门。
5、入座引导方法：用手 指示，请客人坐下，看 到客人坐下后，才能