导医服务礼仪规范
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
导诊服务礼仪规范
八一口腔导诊效劳礼仪标准杨德久导医咨询效劳是塑造医院良好形象的重要效劳内容，导医效劳质量的上下直接影响了患者对医院形成的第一印象。
因此，加强客服效劳工作是医院长期工作的一项重要内容。
医院导医效劳礼仪必要性1、给患者留下良好的第一印象导医与患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪与平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔与，速度适中，适当配合手势及表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；要把握深浅与分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位与性格的不同，选择适宜的谈话方式与措施进展交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。
您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情与蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊我的经历是，随便到哪个单位转。
不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。
不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。
门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。
如果医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得疑心，这种医院最好别选。
3、塑造良好的医院形象医院员工在工作与社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌与经营管理境界。
医院导医效劳根本要求1、微笑效劳面带微笑，坐姿站姿标准，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心答复患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动效劳随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送效劳导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。
导医礼仪服务规范
9、组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者，并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
导医行为礼仪规范
导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。
作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐。
上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。
5、举止：要落落大方、彬彬有礼。
在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。
坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。
3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。
3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。
让患者增强对医院的信心。
四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。
医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一,淡妆上岗，不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5)对待同事要礼貌,大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. (7)勤动口,勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动. （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. (10)准确接待，准确宣传，准确服务。
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）,并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的?）,如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待,必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成)。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
导诊台岗位服务标准
导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。
要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。
2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。
5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。
6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。
不能解决的及时汇报领导。
7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。
8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。
危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。
9、耐心解答电话咨询、预防等。
10、提供便民服务，监督卫生工作。
11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。
12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。
导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
医院导医服客服务礼仪
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易，难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此， 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务，难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了，那我们就可以很自豪的说，我们的 服务在任何时候都非常的棒，随意考查！
服务的六个要点 ：
（1）、能力
（2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、主动服务（额外的工作）
微 笑 服 务
微笑----亲切 友好 热情 嘴角微微张开，嘴角上扬，露八颗 牙齿，点头微笑 训练-- 口念“一” “七”字 -- 对镜子提升双颊肌肉
客户服务8项基本原则
原则三
积极主动、制造惊喜感
客人进门有人迎，客人走时有人送。 贴心不贴身的服务，可以用一呼百应 来形容。在任何一个角落，他的一个 招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都 会在第一时间引来几个方向的导医上 来询问：“你好！请问有什么能帮到 您？
客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
服务用语
1、您好！
14、让您久等了，对不起。 2、请！ 15、有什么不清楚的地方，请再来问。 3、请进！ 16、您的心情我很理解，我们一定努力。 4、请坐！ 17、祝您早日康复！ 5、请稍等一下，我马上就来。 18、您走好！ 6、有什么事，我可以帮您吗？ 19、条件有限，请多原谅！ 7、对不起。 20、请多提宝贵意见。 8、不客气，这是我们应该做的。 21、欢迎您检查指导工作。 9、谢谢! 22、打扰您了，请起来一下！ 10、请配合一下。 11、请您支持我们的工作，谢谢合作！ 23、请您遵守医院规章制度。 12、请您到这边来。 24、时间不早了，请休息吧！ 13、别急，有话您慢慢说。 25、您提的意见很好，我们一定会认真改进 的。
美容治疗前台导医服务礼仪标准
美容治疗前台导医服务礼仪标准1. 前言美容治疗前台导医服务是整个美容院的门面和形象代表，它直接关系着美容院的服务质量和客户的体验。
为了提高前台导医服务的礼仪水平，确保客户满意度，制定以下标准供前台人员参考。
2. 外貌仪容- 维持整洁、干净的仪容仪表，穿着整齐大方的制服。
- 注意个人卫生惯，保持清新口气和整洁的发型。
- 随时保持微笑，并展示友好、亲切的表情。
3. 接待服务- 主动询问客户的需求，耐心倾听并提供专业的解答。
- 提供有关美容治疗项目的详细信息，包括疗程、效果、费用等。
- 给予客户充足的时间来做决定，并尊重客户的选择。
- 协助客户填写相关表格，确保信息准确无误。
4. 预约管理- 高效处理客户的预约需求，按照美容院的规定进行安排。
- 提前确认客户的预约信息，确保准确性和及时性。
- 针对客户的特殊需求，提供个性化的预约服务。
5. 收费结算- 对客户的服务项目和费用进行清晰的解释，避免产生误解或争议。
- 提供灵活的付款方式，例如现金、刷卡、转账等。
- 确保收费准确无误，并提供和收据。
6. 投诉处理- 对于客户的投诉或意见，认真倾听并予以妥善处理。
- 及时向上级汇报重要投诉情况，并协助解决问题。
- 对于已解决的投诉，及时跟进并向客户致以感谢和道歉。
7. 督导和培训- 针对前台导医服务进行定期的督导和评估。
- 向前台人员提供专业的培训机会，提高他们的服务意识和专业水平。
- 鼓励员工提出改进建议，并及时采纳有效的意见。
8. 总结美容治疗前台导医服务的礼仪标准对于提高客户满意度和美容院形象非常重要。
前台人员应始终保持良好的外貌仪容，提供专业、周到的接待和预约服务，并善于处理客户的投诉和意见。
通过督导和培训，我们可以不断提升前台导医服务的素质，为客户提供更好的美容治疗体验。
以上为美容治疗前台导医服务礼仪标准，供前台人员参考和遵守。
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导医服务礼仪规范
1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能：导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。
4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。
9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
并关注专家就诊情况，引导病人就诊。
10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药……
11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）
12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。
13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。
16、上班期间导医人员“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧哗；
不准看书、看报、看电视、玩手机；
不准约会私人客人；
不准对病人不理不睬；
不准索取病人财物；
不准与病人顶撞吵架；
不准擅自离岗串岗；
不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品、生活用品等。
17、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。