快递行业呼叫中心
快递公司的信息化建设与运营管理
快递公司的信息化建设与运营管理随着电子商务的兴起，快递业务发展迅速。
为了提高快递服务质量、提升运营效率，快递公司纷纷进行信息化建设并加强运营管理。
本文将就快递公司的信息化建设与运营管理进行探讨。
一、信息化建设1.信息管理系统的建设快递公司通过建立信息管理系统，实现订单跟踪、资源分配、员工管理等功能的数字化和自动化。
信息管理系统能够实时掌握货物的位置、运输状况，提高运输效率，减少运输风险。
2.快递单号查询系统的建设快递单号查询系统是快递公司的一项重要服务，为客户提供了查询包裹运输状态的便利。
快递公司通过建设该系统，客户可以随时随地查询自己的包裹的运输进度，提高了服务质量和用户体验。
3.物流仓储管理系统的建设为了提高仓储效率和减少错误，快递公司通常会建设物流仓储管理系统。
该系统能够帮助管理者实现货物的自动分拣、库存管理、质量追溯等功能，提高了整个仓储流程的效率和准确性。
二、运营管理1.运营效率的提升信息化建设使得快递公司的运营效率大大提升。
自动化的订单处理、快速的配送流程以及实时的运输监控，有效地缩短了快递的时效，提高了用户满意度。
2.呼叫中心的建设快递公司通过建设呼叫中心，为客户提供便捷的客户服务。
呼叫中心能够集中处理客户的投诉、咨询等问题，提高了客户满意度和快递公司的服务质量。
3.数据分析与决策支持信息化建设不仅使得快递公司在运营中获得了大量的数据，而且能够通过数据分析得出运营决策。
通过对大数据的分析，快递公司能够了解客户行为、优化运输路线和配送策略，提高企业运营的效益。
4.安全管理的加强信息化建设对于快递公司的安全管理也起到了积极的作用。
通过视频监控、虚拟防护系统等安全设备，快递公司能够及时发现运输过程中的安全隐患并采取相应的措施，保证快递安全、减少盗窃等不法行为的发生。
总结而言，快递公司的信息化建设与运营管理密不可分。
信息化建设能够提高运营效率、提升服务质量，而运营管理则需要依赖信息化建设来进行决策和监控。
中华人民共和国《快递服务》国家标准
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。
快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。
快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。
业务种类同城快递服务urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务台湾快递服务Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务国际快递服务international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。
签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。
顺丰快递的优点和缺点分别
优势一：服务①365全天候服务，一年365天不分节假日提供服务。
②顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
③呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；④拥有灵活的支付结算方式，可以通过寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等方式结算。
⑤“四件制”上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。
优势二：速度拥有自营的运输网络、信息监控系统。
HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程。
根据调查，民营快递企业比EMS速度快约50%，而顺丰比其他民营企业快约20%，并且顺丰拥有自己的航空公司以及属于自己的专运货机，自有专机和400余条航线的航空资源以及庞大的地面运输网络，保障快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。
在机动性和快件时效性上富有主动性，顺丰在速度方面富有竞争力。
优势三：经营灵活性顺丰与EMS相比更加的灵活从服务方式来说，顺丰实行门到门、手对手交接、上门收件送件、对大顾客实行派驻专人给客户提供上门送件服务，并且对于客户寄送的物品没有太多的限制和要求。
从服务时间上来说，顺丰更加具有竞争力。
顺丰目前实行的两班制，属于昼夜不间断的营运机制，为满足客户需求新增夜晚收件服务，顺丰延长收取快件时间，在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。
保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。
由于民营快递企业对从业人员的素质要求不高，行业技术含量低，初级资料投入少，利润高，入职相对容易，且廉价劳动力资源充足，因而导致快递市场的不规范。
同时民营快递业的管理也相对空白，有些企业为追求高利润，松散管理，人员流动性大，不讲信用的事时有发生，给民营企业的整体信誉带了极大的冲击。
国内主流快递公司信息大全
国内所有快递公司信息大全全球邮政特快专递业务是各国邮政开办的一项特殊邮政服务业务，该业务在各国邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。
目前，我国国际特快专递业务已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系；国内已有近2000个大、中、小城市办理EMS业务。
而淘宝网里所说的快递，是指目前国内市场上除了邮政之外的其他快递公司，他们也是运用自己的网络进行快递服务。
市面上的公司主要有：宅急送、大田、顺丰、申通等等，全国有1000家快递公司在开展业务。
他们之间的服务性质是一样的，都是为你派送物品，区别在于，一个是国有公司，一个是民营企业，各有优势。
下面为你介绍一下主要的快递公司的情况：国内企业：1、忠信达快递网站:全国免费服务电话：400-646-6665沈阳忠信达快递有限公司是一家专注于电视购物、网络商城购物的代收货款的专业代收货款的快递公司。
从2003年开始从事东北地区作电视购物、网络购物的代收货款配送，目前人员规模已达300多人，在这8年来一直本着“以客户的要求为导向，以满足客户要求为目标”宗旨，坚持以“高成功率、短的配送周期、短回款周期”实力来打造我公司的特色配送，并实现当日成单次日返款，圆满完成了客户的每一次嘱托。
现覆盖的网络;北京、辽宁（全境配送）吉林（全境配送）等部分地区配送，并且公司全体人员均属于公司直营方式，归公司统一进行管理，为客户的产品配送提供良好的服务。
另外，我公司从2009年11月份开通全国EMS代收货款业务，公司拥有着最新高科技的代收货款系统，由顶级技术团队开发研究，高效的解决了代收货款的所有环节的全部问题。
在货物存储方面，我们公司还北京，沈阳在北京和沈阳两地，免费为客户提供落地仓储服务，并均可上门取货。
就沈阳市内我们配备了20余量车，在保障良好的服务质量的同时，加速了配送速度。
公司还提供了北京到沈阳，和沈阳到北京每天晚上、早上的货运专线。
快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派
快递业务员基础理论知识课程纲要：一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。
基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
快递服务特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
快递服务基本术语中英对照
快递服务基本术语中英对照1)快递服务：express service ;courier service2)快递服务组织:express service organization3)快件:express item4)快递业务员：operational express service provider5)快递业务网络：express service network6)国内快递：domestic express service7)同城快递：intra-city express service8)省内异地快递：intra-province express service9)省际快递：inter-province express service10)国际快递：international express service11)国际进境快递：international inbound express service12)国际出境快递：international outbound express service13)港澳台快递：express service to/from Hong kong Macao andTaiwan14)代收货款：cash on delivery15)签单返还：receipt collect service16)限时快递：time-definite express17)专差快递：onboard courier18)信件类快件：letters express item19)物品类快件：articles express item20)改递件：express item with corrected address21)委托件：express item consigned by a third party22)自取件：express item by self-pick-up23)到付件：freight collect express item24)拒付件：freight collect refusal express item25)拒收件：signature refusal express item26)错发件：mis-delivered express item27)无着快件：undeliverable express item28)破损件：express item with damaged packing29)损毁件：damaged express item30)收派员：courier31)处理员：express item operator32)客服人员：customer service representative33)国际快件报关员：customs broker34)详情单：express way hill35)改寄申请单：application from for address correction36)索赔申告单：claim authorization form37)回单：interchange receipt38)快件报关单：customs declaration form39)形式发票：proforma invoice40)快递营业场所：business premises for express service41)快递处理场所：express handing area42)海关快件监管场所：customs supervised area43)呼叫中心：call center44)跟踪查询系统：express item tracking system45)手持终端：personal digital assistant46)快递封套：envelope for express service47)快递包装箱：packing boxes for express service48)快递包装袋：packing bags for express service49)接单：order-taking50)取件：pickup51)验视：content inspection52)封装：packing53)快件编号：tracking number of express item54)分拣：sorting55)封发：dispatching56)快件总包：consolidated dispatch57)报关：customs declaration58)通关：customs clearance59)报检：declaration for quarantine inspection60)首次投递：fisst delivery61)复投：second delivery62)查询信息有效期：valid period for inquiry63)投诉：complaint64)投诉有效期：valid period for complaint65)申诉：appeal66)申诉时限：time limit for complaint67)快件延误：deley of express item68)快件丢失 loss of express item69)内件不符：unconformity of contents70)快递服务时限： time limit from pick-up to first delivery71)查询答复时限 : time limit for inquiry reply72)投诉处理时限：time limit for complaint handling73)索赔的处理时限：time limit for claim handling74)时限准时率： on-time delivery rate75)快件丢失率： rate of lost express items76)快件损毁率：rate of damaged express items77)用户投诉率：customer complaint rate快递服务礼貌用语1.您好，请告诉我您的取件地址。
快递服务业基本术语
一、范围本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。
本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动。
二、基础概念1. 快递express；courier 快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。
2. 快件express item快递服务组织按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。
3. 快递业务员express personnel从事快件收寄、分拣、封发、运输、投递等业务处理工作的人员。
4. 快递服务网络express network实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等的实体网路和信息网络的总称。
三、服务种类1. 按寄达范围划分的快递服务1) 国内快递domestic express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内的快递服务。
a) 省内快递provincial express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递服务。
b) 同城快递intra-city express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递服务。
c) 省内异地快递provincial cross-region express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。
d) 跨省快递interprovincial express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递服务。
2) 国际快递international express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递服务，以及其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递服务。
a) 国际进境快递international imported express 国际进口快递收件人在中华人民共和国境内，寄件人在其他国家或地区 (香港、澳门、台湾地区除外) 的快递服务。
呼叫中心客服工作内容
呼叫中心客服工作内容
1. 接听客户来电呀！就像有人在远方敲你的门，你得热情地打开门去迎接。
比如说有客户打来着急地问：“我的快递怎么还没到呀！”这时就得耐心帮他查询解答。
2. 解决客户问题嘞！这简直就是一场头脑风暴呀！客户说电视坏啦，那就得像侦探一样迅速找到问题根源并解决好。
宛如一场精彩的解谜游戏呢！
3. 提供准确信息哟！这不亚于给人指引方向呀。
当客户问产品特性时，咱就得像个百事通一样准确无误地告诉他，让他心里亮亮堂堂的。
4. 记录客户需求哇！这就像是在给记忆开个小窗口。
“我想要个蓝色的”，赶紧记下来，不能有一点儿马虎。
5. 安抚客户情绪呀！这可太重要啦，好比给烦躁的心浇上一盆清凉的水。
客户生气时，轻声细语地安慰，瞬间能让他安静下来呢。
6. 协调各部门处理问题咧！就如同乐队指挥，让各个部分都能完美配合。
比如和物流说赶紧送那个着急的快递。
7. 反馈客户意见呐！简直就是沟通的桥梁嘛。
把客户的想法传递给公司，让一切变得更美好，不是很棒吗？
总之，呼叫中心客服的工作真的很重要，很有意义呀！咱就是那客户和公司之间的贴心纽带呀！。
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◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免 重要资料外泄。
◆ 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和 业务管理形成联动。
组建方式
处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面 的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严 重受到限制。
处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效 率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户 的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率 低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记 录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与 管理困难。
网络拓扑图
想了解更多物流快递呼叫中心的内容，请访问呼叫中心行业知名厂商的官方网站： 华为官网；
AVAYA 官网； 集时通讯官网；
系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过呼叫中心建立，将给其客户体系带来高稳 定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用 软件及使用简便的坐席软件，从而可给物流快递企业带来良好的服务，提升客户和自身的价 值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客 服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题：
没有统一号码，服务跟不上
物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易 造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且， 因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。
具体功能
◆ 统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，快递企业只需 对外宣传一个热线号码，客户也只需拨打一个电话号码即可。
◆ 对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），如业务请按 1、查询请按 2 等。支持 上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词，提供自动语音服务。
◆ 提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程 设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。
营销模式陈旧
随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对 待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。
客户资源流失严重
很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业ห้องสมุดไป่ตู้员的私有财 产，给企业造成很大损失。
价值分析
随着电子商务发展，物流快递行业市场内部竞争不断的加大，对客户服务提升和完善， 呼叫中心起着不可替代的作用，规范的管理和使用呼叫中心，对业务整合，把物流快递信息
行业背景
进入 21 世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场， 导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品 牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户 资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。
服务等各方面都很有实力的呼叫中心供应商沟通，根据业务需求定制一套呼叫中心解决方 案，通过到厂家、集成商与典型客户那里实地考察建立互信。平台的稳定性、技术的成熟度、 接口的开放性、行业经验、专业的项目团队及行之有效的项目管理体系是对供应商考察的重 点。目前业界比较知名的快递物流呼叫中心的供应商有 AVAYA、华为、集时通讯等。
◆ 呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编 辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、 下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。
◆ 对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员 对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。
呼叫中心规模从 20 坐席以下为小型呼叫中心，20 至 100 坐席的为中型呼叫中心， 再到 100 至 800 坐席的大型呼叫中心，以及 800 坐席以上超大型呼叫中心都有应用。目前呼 叫中心市场上有交换机、板卡、IPCC 三种主流方案，交换机方案最贵，板卡最便宜，IPCC
的价格在两者之间。IPCC 是目前的发展主流，性价比也是最高的。 对于建设专业的快递物流叫中心系统，需要和有那些在架构设计、研发、实施、培训、
快递行业呼叫中心
目录：
概述简介 行业背景 价值分析 具体功能 组建方式 网络拓扑图
概述简介
快递在中国，开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限 公司，及其他的民营。无论是国有企业还是民营企业，在快递服务品质上各有优劣。
速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。 现时主要的全球性速递公司包括敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和 TNT。 以上四家被称为全球快递行业的四大家族。随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接 下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。