高铁礼仪
高铁礼仪培训计划
高铁礼仪培训计划一、培训目的高铁礼仪是指在高铁列车上，员工与乘客之间的交流和服务的礼貌、仪态、语言、行为等方面的规范。
高铁礼仪培训旨在提高高铁员工的服务素质，提升乘客满意度，增强高铁品牌形象，构建和谐的服务氛围，促进高铁行业的健康发展。
二、培训对象高铁礼仪培训对象为高铁员工，包括高铁乘务人员、服务台人员、车站工作人员等。
三、培训内容1. 礼仪意识培养（1）礼仪概念和价值观教育：引导员工正确理解礼仪的定义和作用，明确礼仪对于个人形象、组织形象以及社会关系的重要性。
（2）仪容仪表培训：包括仪表整洁、着装得体、仪容端庄等方面的训练。
（3）言谈举止规范：教授礼貌用语、礼貌待人、自我介绍等礼仪规范。
2. 服务技能培养（1）服务流程规范：介绍高铁服务的标准流程，包括迎宾、引导、问候等各个环节。
（2）服务态度培养：培养服务员的积极主动和亲和力，帮助员工树立一种“服务至上”的服务理念。
（3）服务技巧提升：培养服务员的沟通技巧、解决问题的能力、处理投诉的技巧等。
3. 安全意识培养（1）安全知识培训：宣传安全生产法规和相关标准，强化员工对安全知识的认识。
（2）突发事件处理：对于突发事件的处理流程、方式和技巧进行演练和培训。
四、培训方式1. 理论课培训：通过讲座、讲解等形式，向员工传授礼仪知识、服务技能和安全意识。
2. 实践演练：通过角色扮演、情景模拟等方式，训练员工在实际工作场景中的应对能力和技巧。
3. 职场观摩：邀请行业资深人士进行示范，让员工观摩学习。
五、培训计划1. 初级员工培训（1个月）第1周：礼仪意识培养第2周：服务技能培养第3周：安全意识培养第4周：实践演练2. 中级员工培训（2个月）第1个月：理论课培训和实践演练第2个月：职场观摩和综合能力提升3. 高级员工培训（3个月）第1个月：理论课培训和实践演练第2个月：职场观摩和综合能力提升第3个月：综合能力提升和评估考核六、培训评估1. 培训效果评估：通过问卷调查、满意度调查等方式，收集员工和乘客对于培训效果的反馈，发现问题，及时调整培训内容和方式。
乘坐高铁需要注意事项
乘坐高铁需要注意事项乘坐高铁成了很多人常见的出行方式，它的速度快、便捷、准点等特点深受人们的喜爱。
然而，乘坐高铁也需要注意一些事项，以确保自己的旅行安全和舒适。
以下是乘坐高铁需要注意的几个方面：一、购票事项：1.预订票务：提前一定时间进行购票，以免因为客流量大而导致票已售罄。
2.选择座位：因为高铁车厢的座位种类繁多，乘客可以根据自己的需求选择座位，例如是否需要靠窗，是否需要靠近车厢门等。
二、安全事项：1.安检：进入高铁站前，需要通过安检口检查行李，确保不携带违禁物品，遵守相关安检规定。
2.车厢号和座位号：进入高铁站后，应按照车次、座位号及车厢号找到自己的座位，避免上错车或座位。
3.禁烟：高铁车厢内严禁吸烟，乘客需注意遵守相关规定。
三、行李事项：1.托运行李：一般情况下，乘坐高铁可免费携带行李，并托运在车厢前后两侧的行李架处，需注意不要将贵重物品放在行李架上。
2.手提行李：乘客可携带一件不超过规定尺寸和重量的手提行李，需放在座位底下或行李架上，以确保行李安全。
四、餐饮事项：1.自带食物：为了确保旅途中有足够的食品供应，可以自备一些饮料和小食品，以免长时间的旅行中饿了或口渴。
2.车厢餐车：高铁车厢内一般都设有餐车，提供各种食品饮料，乘客可以根据自己的需求购买。
五、个人卫生：1.保持卫生：乘坐高铁时应注意保持车厢的整洁，遵守车厢内的公共卫生规定，不乱扔垃圾。
2.携带个人物品：乘客可以携带一些个人卫生用品，如手消毒液、面巾纸、湿巾等，以便自己在需要时使用。
六、乘车礼仪：1.遵守规定：乘坐高铁时要注意遵守相关规定，不在车厢内大声喧哗或携带过大的动物。
2.尊重他人：在高铁车厢内要与他人保持良好的素质，不大声喧哗、不干扰他人休息。
七、温馨提示：1.时间安排：乘坐高铁前要提前到达车站，以免耽误行程。
2.车票保留：乘坐高铁时，乘客应妥善保管好车票，以备查验。
综上所述，乘坐高铁虽然方便快捷，但仍需注意一些细节事项，以确保自己的旅途顺利和安全。
高铁规章制度上墙
高铁规章制度上墙为了确保高铁运营的安全、顺畅和舒适，维护乘客和工作人员的正当权益，特制订本规章制度，倡导乘客文明礼仪，共同营造和谐旅行环境。
一、票务规定1. 乘客购票时必须凭有效身份证明购买车票，不得冒用他人身份证明。
2. 车票一经购买，不可转让或变更使用人。
3. 乘客应按照车票所示车次、时间、座位号乘车，不得进入其他车次或更换座位。
4. 乘客应当自觉遵守购票合同条款，不得进行黄牛倒票等违法行为。
5. 乘客因个人原因无法按时乘车的，应提前联系车站客服，如达到一定条件可以申请退票或改签。
二、安全规定1. 乘客在车站候车、上下车时应当有序排队，不得插队推挤。
2. 乘客在列车行驶期间应当系好安全带，遵守列车员的管理指示。
3. 乘客不得擅自翻越车厢隔离门，不得在车厢内吸烟、乱扔垃圾。
4. 乘客不得擅自拆卸车厢内设备或触碰安全设备，防止发生安全事故。
5. 乘客在车站下车时应当有序排队，不得在车厢内临近车站时乱闯危险。
三、文明礼仪1. 乘客应当文明用语，不得在车厢内大声喧哗、吵闹。
2. 乘客应当保持车厢整洁，不得随地吐痰、乱扔餐具等。
3. 乘客应当尊重他人，不得随意靠近他人座位或侵犯他人隐私。
4. 乘客应当保持良好卫生习惯，不得擅自在车厢内大声打喷嚏或咳嗽。
5. 乘客应当自觉遵守列车员的管理规定，不得对列车员进行辱骂或侮辱。
四、服务规定1. 列车员应当热情周到地服务乘客，解答乘客提出的问题。
2. 列车员应当做好列车内清洁卫生工作，保持车厢整洁。
3. 列车员应当及时处理乘客提出的投诉和建议，确保乘客的权益。
4. 列车员应当遵守工作纪律，不得擅离职守或与乘客发生冲突。
五、违规处理1. 对于违反规章制度的乘客，列车员有权进行劝阻并作出相应处理。
2. 对于严重违规的乘客，列车员有权拒绝其乘坐列车或采取必要措施进行处理。
3. 对于造成安全事故或影响其他乘客乘车体验的乘客，列车员有权报警处理并将其移交相关法律部门。
六、其他规定1. 乘客应当自觉遵守高铁规章制度，不得擅自违反规定。
高铁乘务礼仪操动作名称
高铁乘务礼仪操动作名称引言高铁作为一种快速、高效的交通工具，越来越受到人们的青睐。
乘务员作为高铁服务团队的重要组成部分，承担着为乘客提供优质服务的责任。
乘务礼仪操动作是乘务员在工作中必备的技能之一，它不仅能提升乘务员形象和服务质量，还能给乘客留下良好的印象。
本文将介绍高铁乘务礼仪操动作的名称、要求和示范，以帮助乘务员更好地掌握相关技巧，提升服务水平。
一、高铁乘务礼仪操动作名称1.迎宾握手：当乘客登上高铁时，乘务员主动迎接并与其握手，表达欢迎和关心。
2.笑容问候：面带微笑并用亲切的语气向乘客问候，并主动提供帮助。
3.姿态优雅：保持端正的站姿或坐姿，注意身体挺直、双脚平行、手臂自然下垂。
4.衣着整洁：穿着整齐、干净的制服，注意衣物无皱褶、无污渍。
5.手势得体：在与乘客交流时，手势要得体，不要太夸张或过于保守。
6.眼神交流：与乘客进行眼神交流，传递友好和关怀的信息。
7.语言规范：用规范的语言表达，注意措辞得体、用词准确。
8.走路稳健：走路时保持稳健的步伐，避免摇摆或碰撞到乘客。
9.动作协调：各项动作要协调有序，避免笨拙或不连贯的表现。
10.服务主动：主动了解乘客需求，并提供相应的服务。
二、高铁乘务礼仪操动作要求1.专业性：高铁乘务员需要具备专业知识和技能，熟悉车辆设备、安全操作规程等，并能及时解答乘客问题。
2.热情友好：乘务员应以热情友好的态度对待每一位乘客，主动帮助解决问题，给予耐心细致的服务。
3.细节关注：乘务员应注意细节，如提供饮用水、帮助搬运行李等，让乘客感受到贴心的服务。
4.沟通能力：乘务员需要具备良好的沟通能力，能够与不同背景、不同需求的乘客进行有效的交流。
5.团队合作：高铁乘务员通常是一个团队，应与同事密切配合，共同完成工作任务。
6.素质修养：乘务员需要具备良好的素质修养，包括礼貌待人、诚实守信、举止得体等。
三、高铁乘务礼仪操动作示范1. 迎宾握手当一位乘客登上高铁时，乘务员立即走到他身边，并主动伸出右手与其握手。
高铁乘务礼仪演讲稿
高铁乘务礼仪演讲稿尊敬的各位领导、各位乘务人员：大家好！今天我很荣幸能够站在这里，和大家一起分享高铁乘务礼仪的相关知识。
作为高铁乘务人员，我们的工作不仅是提供服务，更是代表着企业形象，传递着文明礼仪。
因此，我们的乘务礼仪举止举足轻重，对于提升旅客体验、增强企业形象至关重要。
首先，我们要注重仪表仪容。
仪表仪容是一个人的第一印象，也是高铁乘务人员的形象代表。
我们要保持整洁、得体的着装，服装要整齐干净，不要有皱纹、污渍等瑕疵。
同时，要注意个人卫生，保持清洁整洁的形象。
此外，面带微笑，态度亲切，是我们的基本要求。
微笑是最好的礼仪，可以拉近与旅客之间的距离，传递出我们的热情和友好。
其次，我们要注重言谈举止。
在与旅客交流时，要用温和、和善的语气，不要出现不耐烦、不友善的情绪。
要注意用语得体，不使用粗俗、不文明的语言。
在处理问题时，要保持冷静、理性，不要因为情绪而失控，给旅客带来不良体验。
同时，要尊重旅客的意见和建议，耐心倾听他们的需求，给予及时、准确的回应。
再者，我们要注重服务细节。
高铁乘务人员的服务要周到细致，要主动为旅客提供帮助，不仅要解答问题，还要主动为他们提供所需的服务。
在服务过程中，要注意细节，比如提供热毛巾、递上饮料等，这些看似微不足道的细节，却能给旅客留下深刻的印象。
最后，我们要注重团队协作。
作为高铁乘务团队的一员，我们要保持团结协作的态度，相互之间要互相支持、互相协助。
只有团结一致，才能更好地完成工作，为旅客提供更优质的服务。
总而言之，高铁乘务礼仪是一个综合性的工作，需要我们在仪表仪容、言谈举止、服务细节和团队协作等方面都要做到完美。
只有不断提升自己，不断完善自己，才能更好地满足旅客的需求，提升企业形象，为高铁乘务工作增添新的光彩。
谢谢大家！。
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求高铁乘务员是铁路客运服务的重要一环，他们的工作涉及到与乘客的接触和业务服务的开展。
因此，高铁乘务员在工作中需要遵守一定的礼仪与仪容要求。
本文将从四个方面展开，详细介绍高铁乘务员的工作中对礼仪与仪容的要求。
首先，高铁乘务员的外貌及仪容要求高。
作为公司形象的代表，高铁乘务员需要保持整洁、干净的仪容。
他们的服装要求整齐，颜色明亮且无脱色，皱纹要尽量消除。
女乘务员的化妆要淡雅，不张扬，不宜过多使用浓妆。
男乘务员的头发要整齐，不得过长，服饰要求得体。
整洁的外貌能给乘客留下良好的第一印象，也能增加乘务员的自信和专业形象。
其次，高铁乘务员在与乘客交流时要遵守礼仪规范。
他们要保持温和的微笑，并主动向乘客问好。
在帮助乘客解答问题或提供服务时，应保持亲切有礼的态度，尊重乘客的需求和权益。
遇到不满或投诉时，乘务员需要冷静应对，不得出现无礼或激动的情绪，要尽量解决问题并让乘客感到满意。
通过遵守礼仪规范，高铁乘务员能够与乘客保持良好的沟通与互动，提升服务质量。
此外，高铁乘务员的工作需要保持专业素质和技巧。
乘务员需要熟悉高铁车辆设备与操作规程。
在工作中，他们应具备良好的业务知识，能够准确回答乘客的问题并提供帮助。
乘务员要保持技能的熟练与提升，包括急救训练、危机应对以及服务技巧等方面的培训。
只有通过不断学习和提升，乘务员才能够在各种情况下保持冷静与专业，提供高质量的服务。
最后，高铁乘务员还需要遵守一定的行为规范。
他们要保持良好的仪表仪态，不得出现吃东西、打瞌睡等不文明行为。
在处理工作时，乘务员需要保持高度的责任心和积极的工作态度，及时处理乘客的需求。
另外，在紧急情况下，乘务员应当具备适应能力和应急处理的技巧，以确保乘客的安全。
综上所述，高铁乘务员需要在工作中遵守特定的礼仪与仪容要求。
他们需要保持良好的仪表仪态，与乘客保持良好的沟通和互动，具备专业素质和技巧，并遵守行为规范。
这些要求能够提高乘务人员的形象和服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。
高铁乘务员礼仪培训
高铁乘务员礼仪培训培训过程内容总结现场考核培训课程内容版块一站姿礼仪微笑礼仪文明用语礼仪引导礼仪版块二版块三版块四站姿礼仪基本要求：挺胸收腹，双肩下沉颈部正直，收下颚身体自然挺直面带微笑女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
微笑礼仪1、微笑的定义：微笑是轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。
微笑分类小微笑：把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
稍微露出2颗上门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。
普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。
露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。
也稍微露出下门牙。
保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。
“筷子法”训练微笑让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。
把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出6―8颗门牙，不要露出牙龈。
保持这个状态10秒。
在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
文明用语礼仪1.文明敬语包括：请、您、谢谢、对不起、没关系、不客气、再见等。
2.乘客尊称：―年长乘客，统称：老师傅、老先生、老同志。
―年轻乘客，统称：女士、先生、乘客。
―年少乘客，统称：同学、学生。
―年幼乘客，统称：小朋友。
3.查验票用语：―需要查验车票时要提示乘客“你好！请出示您的车票”。
―对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。
4.温馨提示用语：①开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”,“车辆进站，请您注意安全”。
高铁乘务必知的礼仪常识
高铁乘务必知的礼仪常识
仪容在新华字典上的解释主要指的就是一个人的容貌，它可以说是仪表的重要组成部分。
仪表仪容不仅体现了一个人的精神面貌，也体现了本人的内在素质，通常情况下，个人的生活情调、思想修养往往决定了此人的仪表仪容。
而高铁的乘务员就尤其的注重这种服务礼仪。
下面甘肃轨道交通运输学校就来向大家介绍一下礼仪知识的有关问题。
一、服务礼仪的作用
服务礼仪就是一种有形规范的服务系统，它不仅为大家树立了服务人员良好的形象，同时也为大家塑造了很多礼仪代表，使得服务更加的受欢迎，高铁乘务在和乘客交往的过程中赢得更多的理解和信任。
二、仪容仪态规范
高铁乘务主要遵守的就是端庄、整洁、大方的原则，我们知道一个人的仪容仪表能够体现此人的素养和品位，正所谓质于内而形于外，一个人的气质能够修饰自己的形象。
这要求高铁的乘务员得将头发梳理得整齐，同时不能将头发染成鲜艳的颜色。
同时得保证男乘务员发型得符合前不遮眼眉后不压衣领的原则，女乘务员发型要求就是文雅大方。
三、着装的基本原则和禁忌
作为高铁乘务得统一将衣服穿好，将工号牌佩戴好。
服装也得保持整洁干净，上面不能有明显的污渍和灰尘。
甘肃轨道交通运输学校还介绍说作为高铁的女服务员，在工作中其实还需要画一个淡妆，听了该校对乘务员礼仪知识的介绍，大家对此有没有一定的了解呢？。
高铁客运服务礼仪可修改文字
（六）互相配合
在客运人员进行服务时，旅客往往会参与其中，而且还会 提出他们的意见与建议，因此客运人员要与旅客密切配合。
同时，相关部门或同事被此也需要团结合作、相互配合与 支援。
（七）一诺千金
（一）规范用语
1.常规用语 （1）服务十字用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。 （2）时效性用语 早上好、中午好、下午好、早安、晚安。 （3）身份特征 女士、男士、乘客、旅客、老人家、小朋友。 2.迎送用语 （1）欢迎用语 又称迎送语。常用的有“欢迎乘车、感谢乘车、见到您很高 兴。” （2）送客用语 又称送别语。常用的有“下次再会、感谢选乘、祝您一路顺 风。”
三、候车厅服务规范
（一）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容 端庄，符合相关要求。 （二）当旅客询问时，应热情回答。 在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切地问：“先生（女士），您有 什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。 （三）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。 （四）随时解决候车厅中旅客遇到的困难，做到耐心、细致。 （五）应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客来找。
一、售票处服务礼仪规范
售票处是客运车站的重点工作部门。小小的车票连着铁路与旅客 的情感，渗透着铁路对旅客的责任。当旅客来到售票厅时，宽敞的大 厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境，能让其耳目一新。
若售票员能用亲切、轻柔的声音向旅客问好，用准确、快捷的服 务为旅客售票，则一定会给旅客留下美好的印象。
2.认可式评价用语 当乘客发表某些见解之后，往往需要由客运人员对其是非直接作出评价。在对 方谅解时，一般做出认可。如：“还是您懂行”“真是您说的那么回事”等。
高铁服务礼仪的评判标准
高铁服务礼仪的评判标准：女士前腹式站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。
上身正直、头正目平、腰直肩平双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌,面带微笑。
在工作及社交场合中可采用这种站姿我：交手式站姿——男性我:身体直立，左手在腹前握住右手手腕.这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。
男子站立时，脚后跟并拢脚尖微张45—60度;重心分散在两脚上，要防止重心偏左或偏右；两手在腹前交叉,双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前；站立时身体不能东倒西歪；我：蹲姿展示右脚向后退半步,上半身保持直立，膝盖夹紧,双手虎口相交放在高侧膝盖上.先让每位同学体验一下捡拾物品的蹲姿.正面蹲姿展示(1 2)侧面捡拾物品(1234567）站成两列，对面为一组把自己东西放地上，对面同学捡拾。
我：基本蹲姿要求我：一、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩.二、下蹲时,两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，避免滑到.三、女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧，臀部向下,避免尴尬。
我：交叉式蹲姿我:交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的女士,其特点是造型优美典雅。
特征是蹲下后双腿交叉在一起，要求是:下蹲时,右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面，右腿在上,左腿在下，二腿交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，前脚掌着地；两脚前后靠近合力支撑身体；臀部向下，身体略向前倾。
我：我:走姿是站姿的一种延续，是站姿动态美的一种表现形式走的时候，首先先看手摆动的幅度，前摆35°后摆15°进行一个摆臂的练习女士走成一条直线,不要像走钢丝一样步速：走路的速度，不能时快时慢，不知道的以为中风了;步幅：迈步的幅度个高个矮步子的大小不一样；步位:落脚的位子，女生、男生；步态：走路的姿态，从容平稳直线，昂首挺胸，脖颈拉长。
我：行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴,幅度以30～35度为宜,双肩不要过于僵硬，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内.我：标准式坐姿上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，双手交叉自然叠放在两腿中部,并靠近小腹。
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高铁礼仪
一、课程简介与课程性质
《高铁形体与礼仪》是为高铁专业的学生开设的专业课程。
通过本课程的学习，能够培养学生的职业能力，同时得到延伸，使学生掌握服务礼仪的基本知识、基本理论、基本原理，了解服务礼仪在高铁服务中的重要性。
本课程的教学目的是通过教与学，学与练，使学生熟练掌握服务礼仪的基本知识，立足于提高学生的整体素质和综合能力，提升就业竞争力，为高铁行业培养出更多的合格人才。
二、课程教学目标
本课程是高铁专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。
本课程包含的服务礼仪，是服务从业人员必须具备的基本素质之一，可以说关系到高铁服务行业的形象和美誉度。
通过学习，使学生树立牢固的服务意识，掌握高铁服务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。
三、课程适用的专业与年级
本课程适用于高铁专业的一和年级新生。
四、课程的学时
本课程共18周，每周8学时，共144学时。
开设一学期。
五、本课程与其他课程的联系
本课程为高铁专业学生必修的专业课。
它涉及到较强的理论和实际操作知识，同时也涉及到为今后学生就业准备的专业技能和专业训练。
六、教学方法
采用课堂讲授、举例说明、多媒体演示，教师示范和学生操作并重的方式进行。
1．要联系实际学习礼仪，务必坚持知与行的统一。
2．课堂教学除以理论讲述外，以学生实操为主、现场演示等形式为辅助，使学生掌握基本礼仪，并学会运用，重复体验牢固掌握礼仪规范及要求。
3．要求学生多练习，礼仪重在实践。
七、教学内容、重点与难点
一服务礼仪概述
1、礼仪的产生和发展
2、礼仪的概念
3、注重礼貌修养的重要性
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念，熟悉现代礼仪的特征及原则，了解培养个人良好礼貌修养的重要性。
重点：礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念。
难点：个人良好的礼貌修养如何培养。
二服务人员礼仪行为规范——仪容与仪表
1、仪容、仪表的概念
2、注重仪容仪表的意义
3、仪容仪表和着装的规范
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握仪容仪表和着装的规范要求，熟悉服务人员仪容、仪表的基本要求，了解西装的穿着及饰品佩戴的礼仪。
重点：仪容仪表和着装的规范。
难点：服务人员的着装要求。
三服务人员礼仪行为规范——站姿、坐姿、走姿的礼仪（重点）
1、仪态风度的概念
2、站姿、坐姿、走姿的礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握正确的站姿、坐姿、走姿要求，熟悉男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿，了解优雅的仪态对于旅游服务人员的重要性。
重点：男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿。
难点：正确的站姿、坐姿、走姿要求。
四服务人员礼仪行为规范——表情、手势礼仪（重点）
1、目光
2、手势
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握表情与手势的基本要求，熟悉正确的手势及递物、接物的方法，了解不同手势的地域差异。
重点：眼神与手势的应用原则。
难点：递物、接物的方法。
五服务人员礼仪行为规范——微笑服务、礼貌语言（重点）
1、微笑服务
2、微笑的训练
3、礼貌语言的要素
4、礼貌语言的要求
5、常用礼貌用语
6、礼仪的培养
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握微笑服务的作用及礼貌语言的要素，熟悉微笑的要求及常用的礼貌用语，了解得体说“不”的技巧。
重点：微笑的训练及常用的礼貌用语。
难点：基本的礼貌用语。
六服务人员礼仪行为规范——旅游服务人员美容化妆
1、化妆的作用
2、服务人员化妆标准
3、不用脸型人的化妆标准
4、补妆的时机与方法
5、卸妆的程序和方法
6、香水的使用方法
7、化妆的禁忌
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握服务人员化妆标准,熟悉不同脸型人的化妆标准,了解香水的使用方法。
重点：服务人员化妆标准。
难点：化妆的禁忌。
七服务人员礼仪行为规范——化妆的程序和方法
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握常用化妆品、化妆用具的使用方法,熟悉化妆的程序和方法,了解服务人员淡妆的常用色彩搭配。
重点：服务人员化妆的程序。
难点：化妆的方法。
八服务礼仪——塑造良好的自我形象
1、日常里礼仪
2、服饰礼仪
3、男士西装的穿着礼仪
4、女士职业装礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握着装的基本要求，熟悉男士西装的穿着礼仪及女士职业装礼仪，了解正式场合着装和装饰规范。
重点：商务场合的服饰礼仪规范。
难点：西装的穿着标准。
九服务礼仪——见面礼仪、介绍礼仪、握手礼仪
1、见面时的礼仪
2、介绍礼仪
3、握手礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握自我介绍和为他人介绍的礼仪规范，熟悉握手礼仪的礼仪规范，了解见面时的礼仪，打招呼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼。
重点：正确的介绍顺序和握手顺序。
难点：握手时的注意事项。
十日常礼仪——名片礼仪、交谈礼仪
1、名片礼仪
2、交谈礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握交换名片的顺序，熟悉交换名片的礼仪规范，重点：交谈时的禁忌。
难点：索要名片的技巧。
十一日常礼仪——
接待礼仪、乘坐交通工具的礼仪、参加活动的礼仪、公共场所礼仪、错误的礼仪
1、接待礼仪
2、乘坐交通工具的礼仪
3、参加活动的礼仪
4、公共场所礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握乘坐交通工具的礼仪，熟悉接待时的礼宾次序，了解参加活动及公共场所的礼仪。
重点：接待时的礼宾次序及要求。
难点：乘坐轿车的礼仪。
十二礼仪操。