客户关系管理与知识管理的关系
知识管理(Knowledge-Management-KM)
知识管理(Knowledge Management，KM）2008-06-062人分享此文知识管理的定义知识管理（KM, Knowledge Management）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得·杜拉克早在一九六五年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。
”受到1990年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、资料库以及应用电脑软件系统等工具,成为企业累积知识财富,创造更多竞争力的新世纪利器。
所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内,形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁.25种全球最流行的管理工具:目录1 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM）2 全面质量管理(Total Quality Management，TQM）3 顾客细分(Customer Segmentation）4 外包（Outsourcing)5 核心能力6 供应链管理（Supply Chain Management ，SCM）7 战略规划（Strategic Planning）8 业务流程再造(Business Process Reengineering,BPR)9 知识管理（ Knowledge Management，KM)10 使命书和愿景书11 平衡记分卡（The Blanced ScoreCard,BSC)12 作业导向管理13 忠诚度管理14 六西格玛（6σ）15 战略联盟（Strategic Alliance）16 基准管理（benchmarking）17 变革管理计划（Change Management）18 增长战略(Growth Strategies）19 经济附加值增值分析(Economic Value Added，EVA）20 价格优化模型（Price Optimization Models）21 开放市场创新22 规模定制（Mass Customiza．tion,MC)23 情景设定和突发计划（Scenario Planning）24 海外经营25 射频识别（Radio Frequency Identification,RFID)知识管理的重要性21世纪企业的成功越来越依赖于企业所拥有知识的质量，利用企业所拥有的知识为企业创造竞争优势和持续竞争优势对企业来说始终是一个挑战。
CRM需要知识管理
CRM需要知识管理CRM的核心理念是以客户为中心来组织企业的运作过程，通过在售前、售中和售后服务环节的精细化管理提升企业的客户服务水平，满足客户目前和潜在的需求，从而在市场竞争中立于不败之地。
知识管理（Knowledge Management）作为一种新的管理思潮和实践，主要是因应当前知识社会、信息爆炸、知识工作者成为员工主流的状况而被各类组织实施的工具和方法。
全球主流的CRM系统中，知识管理都是很重要的一项基础功能。
在2006年Gartner Group发布的关于CRM与KM的报告中将“CRM的相关应用与知识管理逐渐结合：许多KM的工具可以显著改进CRM的成效”作为CRM发展的几个重要趋势之一。
我们知道，在CRM系统中主要关注三块的功能：市场模块、销售模块和服务模块，而在中国企业的CRM实践中，用的最普遍和基础的应用是销售模块或者叫销售自动化。
随着对客户关系管理要求的提升，对于市场和服务模块的需求越来越高。
而知识管理则可以协助市场、销售和服务做的更好。
CRM系统对于知识管理的应用可以分两个层面：第一、在系统的设计层面融入知识管理的思想、方法和工具。
我也看到，在国内的CRM系统中，有不少都加入了知识管理或者知识库的模块，但这些模块真正发挥作用的较少，其基本功能类似于一个文档库。
而要做好知识管理，必须从知识的生命周期来看，什么是知识（联系人的电话、Email、msn是知识吗？）、知识应该有谁产生、如何保证知识的质量、知识应该如何组织、谁会用到知识、知识如何更新和利用，如果考虑这些问题，那么在CRM的知识库设计中就要考虑知识的流程、知识的分类方式、知识的价值评估等因素，这样的系统才能叫做知识库而非文档库。
人是知识的载体，必须要考虑在CRM的知识管理模块中建立人物黄页：确定谁知道什么，谁擅长什么，哪些客户有什么特点。
举例说明，例如在银行的理财业务中，如果想发展高端理财客户，就必须找到哪些说话谨慎、对产品知识丰富并且听起来可信的人去联系这些“财主”，而如果你找几位小姑娘去联系那么很可能因为电话中很难建立对银行的信任，无法打动客户。
基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究
一
种关 于产 品和 服务 的创新 结合 方式 ， 利用 信 息技 术建 并
定 的消 费行 为等涉 人理 论 因素 ， 最终 提 了 一个较 为 完
立一 个 高效 的 动态 网络 ． 时响 应 客户 个 性化 需 求 ， 速 随 快 改进 企业 的产 品和 服务… 因此 ， 户关 系管 理 （ ｕ ｔｍ ｒ 。 客 Ｃ ｓ ｅ ｏ
优势 和长远 发展 。
Ｍａ ａｅ ｅ ｔ ， 挥两者 各 自特 点 和优 势 ， ｎ ｇ ｍ ｎ ）发 形成 一种 整合 管 理模 式 。
客 户 知 识 管 理 是 １９ 年 由 美 国 学 者 韦 兰 （ ｙａ ｄ， ９７ Ｗａｌｎ
１ 客户 知 识 能 力 的概 念 和 结构 分 析
客 户 关 系管理 和客 户知 识 管理 的“ 维度 ” 合模 式 。 业借 助 于该 模 式 ， 以有 效地 运行ｃＲＭ 系统 ， 时 双 整 企 可 及 获取客 户知识 ． 终使 企业 获得 竞 争优 势和 长远发 展 。 最
关 键 词 ： 入 理 论 ： 户 知 识 能 力 ；双 维 度 ” 合 ： 户 知 识 管 理 涉 客 “ 整 客维普资讯 源自第２ 卷 第 １ 期 ４ ０
２ ０ 年 ｌ 月 ０７ ０
科 技 进 步
对 策
简述信息系统的分类
简述信息系统的分类信息系统是当代社会中不可或缺的一部分，它在各个领域发挥着重要的作用。
信息系统可以根据其功能和应用领域的不同进行分类。
本文将简要介绍信息系统的分类，以及各类信息系统的特点和应用。
一、根据功能分类1.事务处理系统（TPS）事务处理系统主要用于处理大量的、重复性的日常交易。
它们涉及到组织内部或与外部实体之间的一系列活动，如订单处理、支付、库存管理等。
TPS具有高效性、准确性和稳定性的特点，能够有效地支持组织的日常运营活动。
2.管理信息系统（MIS）管理信息系统主要用于支持组织的管理决策。
它们收集、处理和分析各种管理信息，为管理层提供决策支持。
MIS能够将大量的数据转化为实用的信息，帮助管理者了解组织的运营情况，并进行决策和规划。
3.决策支持系统（DSS）决策支持系统是为了帮助管理者完成复杂决策任务而设计的系统。
它们通过模型、数据和分析工具来提供决策所需的信息，帮助管理者进行分析和预测，并评估各种决策方案的风险和潜在结果。
4.专家系统（ES）专家系统是基于专业知识和规则的人工智能系统。
它们通过模拟人类专家的知识和推理过程，提供特定领域的专业意见和解决方案。
专家系统在医疗诊断、金融分析等领域具有广泛的应用。
5.办公自动化系统（OAS）办公自动化系统主要用于提高办公工作的效率和效果。
它们包括电子邮件、文档处理、日程安排、会议管理等功能，能够简化和自动化日常的办公任务，提高工作效率。
二、根据应用领域分类1.企业资源计划系统（ERP）企业资源计划系统是将企业各个部门和功能整合起来的综合性管理系统。
它们能够实现企业内部各个环节的信息共享和协同工作，提高资源利用效率和组织运作水平。
2.供应链管理系统（SCM）供应链管理系统主要用于管理和优化企业的供应链活动。
它们涵盖了从供应商到客户的整个供应链流程，包括采购、库存管理、物流配送等环节，能够提高供应链的可见性和协同性，最大限度地满足客户需求。
3.客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统是为了提高客户满意度和忠诚度而设计的系统。
信息化工作方法
信息化工作方法信息化工作方法是指将信息技术应用于工作中，提高工作效率、优化工作流程、加强信息管理和决策能力的方法。
以下是一些常用的信息化工作方法：1. 电子邮件和即时通讯：使用电子邮件和即时通讯工具，如微信、QQ等，进行办公沟通和协作，便于跨地域、跨部门的交流和协调。
2. 文件管理和共享：使用网络文件存储和共享工具，如云盘、SharePoint等，方便多人协同编辑、查阅和共享文件，避免文档冗余和版本混乱。
3. 工作流程管理：使用工作流程管理系统，对工作流程进行规范化、自动化管理，提高工作效率和准确度，减少重复劳动和错误。
4. 数据分析和决策支持：使用数据分析工具和决策支持系统，对大数据进行挖掘和分析，提供决策支持和业务洞察，优化决策过程和结果。
5. 项目管理和协同工具：使用项目管理和协同工具，如Microsoft Project、Trello等，进行项目计划、任务分配、进度跟踪和团队协作，提高项目管理效率和质量。
6. 客户关系管理：使用客户关系管理系统，记录和管理客户信息、沟通记录、销售机会等，提供客户服务和销售支持，提高客户满意度和业务销售效率。
7. 业务流程再造：通过信息技术的应用，对传统业务流程进行再造和优化，实现从纸质手工操作向电子化、自动化的转变，提高工作效率和质量。
8. 远程办公和移动办公：利用远程办公和移动办公技术，实现跨地域、跨时间的工作，提高工作灵活性和效率。
9. 人力资源管理：使用人力资源管理系统，对员工信息、考勤、绩效、培训等进行全面管理和统计分析，提高人力资源管理效果。
10. 知识管理：利用知识管理系统，搜集、整理和分享组织内部的知识和经验，加强组织学习和创新能力。
个人工作室运营管理
个人工作室运营管理概述个人工作室是一种由个人经营、管理并创造利润的业务模式。
在个人工作室运营管理中，个人经营者需要管理自己的时间、项目、资源和客户，以有效地提供服务并保证工作室的可持续发展。
个人工作室运营管理的主要目标是提高工作效率、增加项目的成功率、提升客户满意度，并确保工作室的收入稳定增长。
在本文档中，我们将介绍个人工作室运营管理的关键要素和具体方法。
时间管理时间管理是个人工作室运营管理的关键。
个人工作室经营者需要合理分配时间，确保每个项目都能按时交付，并提供满意的服务。
以下是几个时间管理的实践方法：1.制定日程计划：每天早上或前一晚制定一个详细的日程计划，包括工作任务、会议和其他安排。
合理安排时间，确保高优先级的任务得到优先处理。
2.批量处理任务：将类似的任务合并处理，例如一次性回复邮件、安排会议，以节约时间。
3.避免无效的会议：只参加有明确议程和目标的会议，并尽量减少会议的时间。
如果可能，尝试使用电话或在线会议代替实体会议。
4.专注模式：使用时间管理工具或技巧，例如番茄工作法，将工作划分为一段段的时间块，集中精力完成任务，避免分心和拖延。
项目管理项目管理是确保个人工作室顺利运营的关键要素。
以下是几个项目管理的实践方法：1.制定项目计划：对每个项目制定详细的计划，包括目标、里程碑和关键任务，以便清楚了解项目进展和需要的资源。
2.分配资源：根据项目需求，合理分配时间、人力和技术资源。
确保每个项目都有足够的资源支持，同时避免资源的浪费。
3.管理风险：识别项目中的风险，并制定应对策略。
在项目开始之前，对可能发生的风险进行评估并制定计划，以便及时应对和减轻影响。
4.沟通和协作：与项目团队和客户保持良好的沟通和协作，确保项目目标的共识和顺利推进。
使用协作工具和项目管理平台，如Trello或Asana，有助于提高沟通和协作效率。
资源管理资源管理是确保个人工作室顺利运营的另一个重要方面。
以下是几个资源管理的实践方法：1.人力资源管理：针对每个项目，评估所需的技能和能力，并招募适合的人才。
顾客关系管理策略
顾客关系管理策略
客户关系管理策略是企业为了维持和提升客户关系而采取的一系列措施和方法。
这些策略旨在建立良好的客户关系、增加客户满意度、促进客户忠诚度和增加客户价值。
以下是一些常见的顾客关系管理策略：
1. 知识管理：通过建立客户数据库和知识库，收集和管理客户信息和交互记录，以便更好地了解客户需求和偏好，并提供定制化的产品和服务。
2. 个性化营销：通过分析客户数据，对不同客户制定个性化的市场推广策略，提供定制化的产品和服务，以满足客户的独特需求。
3. 客户服务：提供全面的客户服务，包括快速响应客户的问题和投诉、提供准确、及时和个性化的解决方案，以提高客户满意度。
4. 客户忠诚度计划：制定客户忠诚度计划，通过提供会员福利、积分奖励等方式，促使客户保持忠诚，并增加客户的购买频率和购买金额。
5. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，与客户进行互动和沟通，通过回答问题、解决问题、提供有价值的信息等方式，建立积极的品牌形象和客户关系。
6. 客户反馈与改进：定期收集客户意见和反馈，对客户的意见和建议进行认真对待并及时改进产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
7. 培养员工意识：培训和激励员工，让他们明白与客户建立良好关系的重要性，并提供优质的客户服务。
员工的积极参与和表现将有助于增强客户满意度和忠诚度。
综上所述，顾客关系管理策略是一个持续的、全方位的工作，需要企业在各个环节上加强关注和投入，以提升和维护良好的客户关系。
销售CRM客户管理制度
销售CRM客户管理制度一、总则为了提高公司的销售效率、客户满意度和市场竞争力，制定本制度。
本制度适用于公司销售部门的所有员工及相关部门。
二、客户关系管理1. 客户分类：根据客户的价值和需求，将客户分为重点客户、潜在客户和普通客户三类。
2. 客户档案：建立完整客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、沟通记录等，定期更新客户信息。
3. 客户跟进：销售人员需对重点客户进行定期跟进，了解客户需求和反馈，及时解决问题，提高客户忠诚度。
4. 客户分析：利用CRM系统对客户数据进行分析，找出潜在的增长点，制定相应的营销策略。
5. 客户维护：建立客户满意度评估机制，提供优质的售后服务，确保客户满意度。
三、销售流程管理1. 销售机会管理：建立销售机会跟进制度，及时跟进潜在客户，确保销售机会不流失。
2. 销售计划制定：根据销售目标和市场情况，制定销售计划，并进行落实和跟踪。
3. 销售预测：根据历史数据和市场趋势，进行销售预测，为销售计划的制定提供依据。
4. 销售报告：定期提交销售报告，汇总销售数据，分析销售情况，为销售决策提供参考。
5. 销售绩效考核：建立销售绩效考核机制，对销售人员进行绩效评估，激励优秀员工，提高团队业绩。
四、市场营销管理1. 市场调研：定期开展市场调研，了解市场需求和竞争情况，为产品推广和销售提供参考。
2. 营销推广：制定市场营销计划，选择合适的营销手段和渠道，提高产品知名度和市场份额。
3. 品牌建设：加强品牌宣传，提升公司形象和产品认知度，吸引更多客户。
4. 客户反馈：及时收集客户反馈信息，改进产品和服务，提高客户满意度。
五、信息管理1. CRM系统建设：建立完善的CRM系统，实现客户信息集中管理、销售流程规范化和数据分析优化。
2. 数据安全：保护客户信息安全，禁止泄露客户个人信息，加强数据备份和权限管理。
3. 知识管理：建立知识库，制定知识管理规范，收集、整理和分享销售经验和市场动态。
六、执行与监督1. 岗位责任：明确销售人员的工作职责和目标，建立绩效考核机制，对销售人员进行考核和激励。
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阐述客户关系管理与知识管理的关系摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除了自身创新之外，越来越重视信息系统的科学构建。
而在这个构建过程中，客户关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高自身竞争力的重要手段和途径。
与此同时，CRM、KM也逐渐成为各个领域的研究热点。
我们通过对CRM的分析和KM论述，从中找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对KM和CRM进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。
关键词：知识管理、客户关系管理、CRM和KM关系、核心竞争力一、引言随着知识信息时代的到来，管理从科学管理一行为管理一人本管理一信息管理一知识管理等创新，企业战略则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管理，而如今CRM和KM已经成为现代企业生存、发展的核心，两者如何有机结合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业自身的核心竞争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以下对二者关系的阐述中获取解答。
二、客户关系管理（一）客户关系管理的涵义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，现已成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个分支。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM ）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。
CRM具体含义包括三层，如图所示：（二）客户关系管理的内容客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理，这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发货、收款等，还包括在营销和售后服务过程中的各种关系。
一般说来，包括下列管理：1、客户信息管理这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。
其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。
企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。
2、市场营销管理这里需要制订市场推广计划, 对各渠道接触的客户进行记录、分类, 还要提供对于潜在客户的管理。
此外还要对市场各种活动进行评价。
这里着重在一对一的微观营销上。
3、销售管理它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。
需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入, 还需要进一步建立网上商店, 支持网上结算管理。
4、服务管理与客户关怀其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理, 还有对客户关怀的支持。
由于信息技术的高度发展, 为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持, 但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术上, 而应该把它看作是一种管理的新理念。
客户关系管理的技术乃是战术层次的工具, 现在确实需要从战略的高度来考虑, 在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。
(三)CRM 系统的应用具体内容CRM 系统应用的具体主要内容，在一般企业中通常包括以下几个方面：1、客户概况分析(Profiling) ：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
2、客户忠诚度分析(Persistency):指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
3、客户利润分析(Profitability) ：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。
4、客户性能分析(Peformanee):指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
5、客户未来分析(Prospecting)：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
6、客户产品分析(Product)：包括产品设计、关联性、供应链等。
7、客户促销分析(Promotion)：包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个系统软件，它是方法论、软件和IT 能力综合，是商业策略。
在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
(四) CRM 的作用CRM 在当今社会当今企业作用越来越大，而总的可以概括为以下几个方面：1、客户管理的统一化。
CRM 的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，并将客户信息通过现代信息技术和CRM 系统进行集成并提供服务，以保证供应、生产、销售、服务的良性运作。
2、识别企业的客户。
根据不同的客户进行各方面不同的分析，为企业识别客户并制定不同的企业战略提供依据。
3、提高客户的满意度。
在CRM 的支持下，企业能够从各个方面了解、分析并满足客户的需求，向客户提供个性化的产品与服务，从而最大限度的提高客户满意度。
实现企业目标。
从直接的目标层面看，企业通过实施CRM ，一方面要以降低自身的运作成本，提高运作效率；另一方面可以给于客户更多的关怀，提高客户的满意度，是企业的客户群体日益扩大，从而相对降低企业的营销成本，最终实现利润最大化。
三、知识管理（一）知识及知识管理的涵义1、知识知识是用于生产的信息（有意义的信息），我们通常把知识分为隐性知识和显性知识。
隐性知识（Tacit Knowledge）是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。
显性知识（Explicit Knowledge）是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。
知识一般具有以下四个特征：（1）惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。
（2）散乱、遗漏和更新需要。
（3）不确定的价值。
（4）不确定的利益分成。
正是由于这些特征使得知识难于被管理，那么知识管理究竟是什么呢？2、知识管理知识管理诞生于知识经济逐渐兴起，信息技术飞速发展，商业竞争日益加剧的环境中。
作为一个新生事物，知识管理虽已经被学术界所接受，但目前尚未形成一个能为人们普遍认可的定义。
我们的课本中将知识管理理解为：通过对企业中信息体系、技术创新、组织制度、企业文化、员工知识及固化知识的管理活动，实现知识的价值，增强企业竞争力，提高企业绩效促进企业健康、持续的发展。
当然，我们也可以这样理解：知识管理（Knowledge Managemen，t KM ）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧来提高企业的应变和创新能力。
（二）知识管理的主要内容及分类识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
知识管理在知识资产管理、学习型组织、人力资源管理和信息化四个方面进行深化和突破。
就此而言，知识管理可以定义为资料收集、组织内知识的分享与共用、与管理资讯系统（MIS ）、流程管理及学习经验等的整合。
知识管理主要应用在解决突然发生的状况及渐渐加快的趋势。
（三）知识管理的主要作用1、知识积累构建企业知识库，对纷杂的知识内容（方案、策划、制度等）和格式（图片、word、excel、ppt、pdf 等）分门别类管理。
充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔，重视企业原有知识数据，进行批量导入，纳入管理范畴，帮助企业评估知识资产量、使用率、增长率。
2、知识管理创建企业知识地图，清晰了解企业知识分布状况，提供管理决策依据。
构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。
注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。
3、知识应用让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳动。
依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。
提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。
支持异地协同，通过互联网获取知识库内容，为异地办公提供知识支持。
（四）知识管理的步骤第一步:认知认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状。
第二步:规划知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节。
这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。
第三步:试点此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程依照规划基础进行知识管理实践。
并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。
第四步:推广和支持在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。
第五步:制度化制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。
要完成这一阶段，企业必须重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。
四、知识管理与客户关系管理的关系（一）CRM 是KM 的有力工具企业资源管理研究中心（AMT ）对CRM 技术的发展趋势进行了预测，指出未来的CRM 产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。
CRM 可以使企业做到快速响应，作为KM 的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。
快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM 系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
（二）知识管理（KM ）渗透于客户关系管理（CRM ）的各个环节CRM 包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM 的功能，并以知识管理（KM）的思想辅以实施，效果会更好。
CRM 中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。
通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。