秘书基础 (8-11)复习资料

秘书基础 (8-11)复习资料秘书基础复习资料第八章调查研究一、调查研究的含义(掌握)调查研究就是通过一定的途径和方法，对客观事物进行观察和了解，以获得关于客观事物的各种信息资料，在此基础上对获得的信息资料进行科学处理，从而获得关于客观事物规律性的认识。

二、调查研究是秘书人员的重要职责（了解）1、调查研究是获取信息、了解情况的重要手段。

2、调查研究是协助领导贯彻党的方针政策的重要环节。

3、调查研究是辅佐领导科学决策的基础。

三、秘书部门调查研究工作的特点（了解）调查研究课题的综合性、调查研究成果的政策性、调查研究工作要求的时限性。

四、秘书人员要练好调查研究的基本功（了解）注意积累、减少调研的“量”；积极优化职能环境；努力练好进行调研的基本功。

五、秘书调查研究的一般程序（熟记）秘书调研的一般程序包括准备阶段、调查阶段、研究阶段。

1．准备阶段（1）明确目的，确定项目；（2）掌握知识，初步研究；（研究内容包括①有关被调查对象的理论、政策；②有关被调查对象的业务知识；③有关被调查对象的历史资料）（3）确定范围，选好对象；（4）制订计划，拟出提纲；（5）组织力量，适当集训。

2．调查阶段中心任务就是收集信息资料。

3．研究阶段⑴审核、补充材料此项工作的中心是“去伪存真”。

⑵修整加工材料此工作的核心是统一口径、标准。

⑶摘要；⑷分类；⑸运用演绎、归纳、对比、分析，总结提高，上升为理论观点，求得结论。

六、调查研究中常用的调查方式（熟记）一般说来，调查研究的类型大体可分为两类，一类是普遍调查，一类是非普遍调查。

普遍调查主要用于对调查对象进行全面调查，用人多，时间长，费用大，如人口普查、土地面积普查等。

秘书部门一般不采用这种方法，而多采用在一定范围内，选取部分调查对象进行的非全面调查方法。

具体可分为：1、典型调查：即在被调查对象总体范围内选择具有代表性的特定对象进行调查。

如“麻雀虽小，五脏俱全”，解剖一例，可知其他。

优点是调查范围小，耗时少，使调研内容更加细致。

缺点是①选择典型时易受调查者主观倾向的影响；②典型所代表的总体范围和调查结论的适用范围不易确定；③典型调查对社会现象的本质认识常会是不完善的。

运用典型调查的关键，在于科学地选准典型。

2、重点调查：是指就某一专门项目，选取一定的较小的范围进行的深入调查。

如核实某一问题、统计数字，调查某一产品质量，处理某一案件等。

3、抽样调查：即从调查对象的总体范围内，抽取一部分样本，并以样本特征值推算总体特征值的一种调查方法。

种类：一是随机抽3样调查，如卫生情况调查；二是整群抽样调查，如调查汽车驾驶员的情况；三是定额抽样调查，如广播台了解听众对节目的反映。

抽样调查时一种比较科学、经济而又能得出量的统计的调查方式。

物价调查、产品检验、民意测验等，通常采用抽样调查法。

4、综合调查：即对调查对象运用多学科知识进行的多角度的调查。

其目的是在于掌握事物全局和各个部分的联系。

宏观的调查常采用这一方法。

如：一个市的领导机关要制订发展规划。

七、调查研究中常见的调查方法（熟记）1、个别调查：是一种对“人”的调查，即通过对被调查者个别交谈来了解情况。

这种调查方式简便易行，并利于保密。

采用这种方式要注意：（1）选好调查对象。

通过事前了解，选择能提供所需材料的知情人。

（2）注意方式方法。

要做好谈话对象的思想工作，使其消除各种思想顾虑，提供真实材料。

要尊重对方，防止审讯式的讯问。

个别调查常用于提供线索、探讨问题，所得的材料通常只作参考，数据性资料必须核实后才可使用。

2、开调查会：即召集多个访谈对象、深入地探讨要调查的问题。

采用这种方式，访谈对象相对集中，访谈的内容因相互启发而得到补充和深入。

访谈者需要注意的是：（1）开调查会前，要确定好参加的人数，参加者应是真正了解情况并敢于讲真话的人。

人数一般以三五人或七八人为宜。

（2）要事先通知，让与会者明确调查的内容4和目的，以便有所准备。

3、现场观察：这是获取直观认识的一种调查方法，常与口头、书面调查结合起来进行。

如高层领导下基层。

4、收集书面材料：在决策性、理论性、历史性的调查中，常采用此方法。

5、统计调查：运用统计原理和方法，收集各方面的数据资料，并进行数量分析，可以研究社会现象发生发展的规律、趋势，验证说明社会现象的理论假说。

其优点是使调查数量化、精确化。

通常采用统计报表的方式收集。

统计调查偏重于定量分析，可谓“见数不见人”。

如：产值、产量、劳动生产率的升降，职工工资的变化、物价指数的变化等。

6、问卷调查：是一种书面调查，是以卷面形式提出若干固定的问题来询问对象，让询问对象填写。

其优点是经济节约，适用于大范围的调查，同时问题明确，答案标准化，易于统计和电脑分析。

问卷调查的基本方式是设计标准化问题，印发或邮寄给被调查者，用"×"或"?"进行回答。

所提出的问题，设计必须明确。

其缺点是内容不够灵活，无法了解更深层的问题。

国外的通信调查，如电话调查，也属于这个范围。

八、几种新颖的调查方法（熟记）1．头脑风暴法简称BS，是一种创造性思维方式。

原则：气氛融洽轻松，与会者可不受任何限制，充分发表意见，不相互指责。

2．哥顿法也是启发创造性思维的一种方式。

通过会议的形式让大家提方案，但具体目的只有主持人才知道。

3．特尔斐法（专家调查法）要向有关专家5以函询形式分别提出问题，然后将回答的问题进行综合、整理，再匿名反馈给各专家，再次征求意见，如此多次反复循环，最后得出一个比较一致的意见。

特点：①匿名；②反复反馈；③收敛。

九、调查与研究的关系(熟记)"调查"是指运用各种方法和手段，了解掌握客观世界的各种实际情况； "研究"是指对调查所获得的材料，以辩证唯物主义的认识论和方法论为指导，进行科学的分析与综合，从而找出事物发展的规律，用以指导人们改造客观世界的活动。

调查是研究的前提，研究是调查的深化发展，没有调查，分析研究则是“闭门造车”，或者成为“空中楼阁”。

通常情况下，两者互相渗透，密不可分，呈交替、结合进行状态：调查之前、之中和之后，均有研究；而分析研究过程中又往往需做补充调查。

十、分析研究的过程和要求（掌握）1．分析研究的过程分析研究的过程，实质上是将调查来的材料加以“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的过程。

2．分析研究的要求⑴要高屋建瓴在分析研究的过程中，要对调查所得的材料站在较高的角度去“俯视”⑵要客观把握在分析研究的过程中，必须树立实事求是的观点，一切从实际出发，做到“不唯上，不唯书，要唯实”。

⑶要注意创新在分析研究的过程中，要注意防止静止的观点和僵化的思想。

要注意发现别人尚未发现的东西，把原则的坚定性和策6略的灵活性结合起来，敢于提出新见解。

⑷要判断风险在分析研究的过程中既要解放思想，敢于创新，又要脚踏实地，判断可能出现的问题。

十一、分析研究的几种方法（掌握）1．归纳演绎法运用逻辑推理的思维形式进行分析判断。

2．矛盾系统分析法3．联系对比分析法纵向比较法肯定成绩，横向比较法找出问题与差距4．定性定量分析法定性分析法也称经验分析法，如特尔斐法。

第十章信访工作信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取决策性信息第一手资料的重要途径，主要分为处理来信和接待来访两方面。

一、信访事项的处理（熟记）1、对信访人的基本要求①依法信访，合理要求；②实名制；③守法有序2、信访工作的基本要求①及时登记交办（县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，在15日内归口办理）；②书面答复（不能当场答复的，15日内书面告知信访人。

信访人姓名、住址不详的除外）；③保护信访人；④受理单位不得推诿；⑤特事特办；⑥回避原则；⑦调查取证；⑧分别处理；⑨60日办结（按规定，信访事项应自受理之日起60日内办结，情况复杂的，延长期不得超过30日）；⑩问7责制度。

二、处理来信的主要程序（熟记）1．签收登记认真做好所有信函的登记，登记内容包括编号、收件人单位姓名、来函单位名称、时间等。

2．拆封整理及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整。

按照来信的轻重缓急排好顺序，对随信寄来的照片、证件、现金、票据等物品要认真登记，妥善保存。

3．阅函加注阅信要集中精力，认真阅看。

保护好原信，不随便圈点、涂抹。

在文件处理单上摘要登记，写明来信的主要问题，涉及的人员和时间地点。

4．分送办理应根据单位的大小、领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处理方法。

5．及时督办县级以上人民政府应及时督办，并提出改进建议。

收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

三、处理来信的主要方法（熟练掌握）1．转办反映一般性问题的来信，按照负责、归口办理的原则，转交具体的责任单位或有关部门处理。

如果问题涉及几个单位，按主要问题的责任单位转办。

2．函转读内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的形式转交下级单位和有关部门处理。

3．批转对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位或有关部门的主要领导。

4．直送对领导私人信函、知名人士来信、8秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，直呈领导。

5．摘报对内容重要但文字过长、表达不清的来信要整理归纳摘录要点，呈报领导。

6．自己处理读一些可以直接处理的来信，或领导交办的来信，按照领导的意图直接协调解决，并答复来信人。

7．不处理对于一些没有意义的来信，如反映的对象无单位、地址、姓名，无从查处，或有关单位已经做过适当处理有明确答复的，或断定为精神病患者的信不必处理。

四、处理来信的要求（熟记）1．及时拆封2．详细阅读3．认真登记4．准确交办5．妥善处理五、来访的处理（熟记）1．接待来访的基本程序（1）接待：主动打招呼，让座位，问清姓名、身份、单位和事由，不能让来访者感到"门难进、脸难看、话难听、事难办"。

（2）登记：详细登记来访者的姓名、身份、单位、来访次数、来访时间、人数和问题性质等基本情况，倾听所反映的主要问题。

（3）接洽：集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细地做好记录；认真询问弄清问题；明确告知来访者要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录；向来访人索要书面材料；告知来访人有关的政策和处理程序。

（4）处理：对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序，遵从制度来办理。

（5）立案：重要的问题应根据立案标准立案查处。

9（6）反馈：形式①了解沟通；②书面反馈；③听证；④公示；⑤分析总结。

2．接待来访的基本要求（1）热情友善本着全心全意为人民负责的原则，热情礼貌接待来访者（2）坚持原则沉着冷静，实事求是，不随便许诺，不做违反政策的事（3）耐心疏导多做说服疏导工作，为缓解消除矛盾奠定基础（4）严肃认真对反映的情况要认真办理，严肃谨慎，不能推诿拖延（5）高度负责（问责制）不推不拖，不掩盖问题，态度不简单粗暴第十一章日常事务一、处理信件的大致步骤（熟记）秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发。