《问题分析与解决》
张耀升
问题的价值与认识
2
问题态度及改善思考是企业与个人竞争的起点
企业最终决胜的关键，不在科技，亦非产品， 而是在每一位员工的思想疆域之中。
问题的价值 问题导引改善文化，強化企业核心能力。
问题引导创新思考，促进企业永续经营。
问题创造知识领域，创造企业个人价值。
何谓‘问题’？
解决问题的六个步骤
意识到问题 的存在 执行决策 与评估 确定与定义 问题
拟订行动计划
选择最 佳方案
寻找可问题意识的培养
面对问题，每个人的态度不尽相同。有人接受，有人逃避 ，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。 实际上，无论我们的态度如何，问题总是客观存在的，这 是亘古不变的真理，相对比，唯一能改变的是我们的对待 问题的态度。 谈问题，就要谈如何树立积极的问题意识。
问题无人不有
工作中的问题一定很多，哪个岗位，哪个层级，都可能存 在。即便是成绩斐然，功绩盖世，在高目标、高要求、高 标准下也会黯然失色。 提高对自身的要求，问题使人思考、实践，最终实现个人 进步。 问题意识就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则 改之，无则加勉。
问题无时不有
问题不仅仅是新机构、新团队、新员工所独有，老员工日 子久了也容易忽略问题的存在，个别人或充耳不闻、或熟 视无睹。要发展，公司必须因时而度，员工也要因势而动 。
KT指查理斯.凱普納（Charles H. Kepner）與班傑明.崔 果（Benjamin B.Tregoe）兩位博士組成KT（KepnerTregoe）公司縮寫，透過觀察與歸納成功管理者所採用的 最佳技術與慣用方法，整理成一套系統化理性思考程序。 管理者四種基本的問題與思考模式 1.發生甚麼事？ ---評估及澄清---狀況評估。 2.為甚麼發生？ ---成因及效果---問題分析。 3.該採取甚麼行動？ ---作選擇---決策分析。 4.前途如何？ ---預料未來---潛在問題與機會分析。
48 │
发掘问题－描绘出问题的全图
见林不见树
综合论、抽象论 “我们公司非常糟糕”，“干部不象样”，“ 员工没 有干劲，缺少活力”
见树不见林
“ 河流下游清垃圾”
见树又见林
49 │
剪去非关键的问题
问题 1 问题 2 问题-p陈述 问题 3
• 将你的努力“高度集中”于 最重要的部分
问题＝目标与现状的差距
目标
*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想要达到的程度
差距 问题
已经做到的程度
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
现状
问题
异常
8%
不 良 率
8%
异常问题
正常
8% 改 善 4%
改善问题
目标
问题
原因
对策
现状
10 │
人面对问题时会产生三种反应
一、消极退缩型：
遇到问题障碍时，会一直盯着问题、陷在问题的漩涡
答案是唯一的，或是有限的
?
问题的种类
成果型问题
阻碍我们达到更高目标或更换状态的障碍叫做成果型
问题 目标不能实现，现状可以更好，机会不能利用 答案是多种多样的，需要创造的。
两类问题，两种思路
判断 修复型问题 确定问题 成果型问题 制定目标
寻找原因
找出障碍
选择方法
创造方案
行动
问题分析与解决方法介绍
问题意识就是要求全体员工，无论新老，都应该主动自动 自发，超越现实，突破停滞。
问题无处不在
工作中偶尔出现一些事件，于是人们或关注、或默然，甚 至麻木。事虽不关己，高高挂起的态度却不值得提倡。 更重要地是，问题发生了，那是“警钟”，没发生的、潜 在的问题危害却更大。 正所谓“明枪易躲，暗箭难防”，问题意识就是要求我们 要学会未雨绸缪，防患于未然，将可能的“暗箭”挖掘出 来，坚决折断。
5│
问题
韋氏大辭典：「問題是指需要進一步探究、考慮 、討論、做決定或找出解答者。」 梅爾(Maier)：「問題乃是實現一個目標時可能遇 到的障礙。」
問題的要素
現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況和問題客體的情 況。 期望：預期達到的理想狀態。 現狀和期望的差異：為問題核心。 待解決：因存在差异故期望未获滿足。问题解決者需要尝 试查找背后原因，並提出解释问题的原因或者解決问题的 方案，以期解決問題。
• 有效地去除非关键性问题-对 于在进行高难度研究的同时保 持良好的生活方式非常关键
确定问题：4W 与 1H
问题是… What什么？ 问题不是…
Where何处？ When何时？
Who何人? How如何?
51 │
怎么啦？ ？ ？ ！ What happened？！
用心去观察你周围的事物，每天用一点时间反思自己， “今天哪里做的很好，哪里可以做的更好”。
感
43 │
问题意识的培养
迫切感;
目标意识;
洞察力,对不调和状态的认知能力; 主动探求发掘问题。
44 │
提高问题意识的具体方法
拉长‘天线’ －走动式管理 －走（电）访客户
自我检查（看镜子）－内部调查
出席讲座会、展览会、交流会
45 │
您的资料、情报、动机是如何得来的？
46 │
與解決」的能力，將可成為企業追求創新與挑戰的一股力量。
8D問題分析與解決模式步骤
D1：建立問題解決小組
D2：敘述問題
D3：執行並驗證暫時對策 D4：定義並驗證真正原因 D5：選擇並確認永久對策 D6：執行及驗證永久對策
D7：預防再發生
D8：團隊激勵肯定
KT式理性思考法
QC STORY法
QC STORY是一種品質改善活動，用以臨時組織相關人員，群策群力
共同解決品質問題。其8大步驟為：
1.主題選定，問題定義 2.選題理由，改善目標 3.現況解析，數據收集 4.原因分析
5.改善對策計畫與決策實施
6.效果及成果比較 7.再度防止與標準化
人面对问题时会产生三种反应
三、积极思考型：
遇到问题障碍，会先告诉自己：「在我解决这障碍前， 我要先找个能眺望全局的有利位置，看看解决问题跨越障 碍的好处是什么。如果值得，我就竭尽所能，不计辛劳去 克服它。」亦即会先思考这些问题到底与策略执行的关系， 找出必要且优先的点，集中资源先去解决突破，而不是看 到影子就开枪。
组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者」，这就是「 创造性的组织」
NO 问题 应有状态 现在状态 问题意识
1
救火类问题 看得见的问题
发现类问题 需寻找的问题
已了解
已了解
并非特别需要
2
发现、寻找、思 考
和「应在状态」 对照，使它清楚
与「现有机会」 对应的问题意识
3
预测类问题 新创的问题
做预测、创新
预测「将来状态 」
内在的问题
问题分类
救火类 问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品。有人受伤 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有状态」的问 题，这种问题不必特别具有「问题意识」亦能掌握。
发现类 问题（需寻找问题、需要做到更好的这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现 在状态」已知道，但对「应有状态」应去追究，或去思考 。当然，为发现「应有状态」需具有强烈「问题意识」。
发散与收敛思考
分析性 逻辑性 创意性 想象 众多的点子或答案
独一或少数的答案
垂直的
横向的
24 │
收集资料的定量型工具
调研问卷的作用 如何设计问卷 如何使用
25 │
收集资料的定性型工具
1.设想卡 2.访谈
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问题的种类
修复型问题
为能达到本该达到的标准和状态的问题叫做修复型问题
对待问题的态度
首先要有直觉;
然后要有好奇心;
还要主动和意愿地去面对; 注意正确方法; 留意习惯问题.
42 │
缺乏问题意识的征兆
“我们的公司没有问题”－缺乏危机感 “好象有问题，却不清楚出在哪里？”－对目标或现状了解不 清 “反正大家都是这样。。，何必为这事伤脑筋？” －缺乏责任
重复性 vs 独特性
个人 vs 集体 紧急 vs 不紧急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要
看得见 vs 看不见
问题的种类
显著的问题 对外的问题 潜在的问题 对内的问题
直接的问题
单一的问题
间接的问题
复合的问题
假定的问题
形式的问题
真正的问题
8D法
KT法
QC STORY法 DMAIC法
8D問題分析與解決模式 (8D Problem Analysis & Solving)
8D係由福特六和汽車公司所發展出的Global 8D法，被許多公司奉為 訓練員工問題分析解決能力的圭臬。在福特六和，所有人都必須接受 「問題分析與解決」的訓練，美國福特總部甚至發展出一套「 Global
我们有哪些问题?
主动预測
创新
A
预測 Anticipation
解決问题 R
因应 Reaction
发掘机会／ 预防问题
维持
被动因应
问题的分类
过去
原因取向
現在
目标取向
未來
发生型问题 (异常的改善)
探索型问题 (持续性精进)
设定型问题 (创造性提升)
问题的分类
简单 vs 复杂 危险 vs 机会
8D 」的標準，只要問題一發生，就遵循G8D的方法解決。
《问题分析与解决》PPT课件
=2P =5M
……
=W
分析问题的2P5M+W法的来历。
2020/12/6
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1. Phenomenon(现象): 即现象的明确化。
现象就是指问题的表象, 生产线停了,产品发 生不良,设备坏了
现象明确化就是要正确认识所发生的现象,在对 现象产生的方式、状态、发生的位置、不同品 种时的情况是否有别等等进行有效把握的前提 下进行下一步的工作。
.
7
发现问题的误区
▪ 认为问题是麻烦,谁有问题就处罚谁, 所以谁也不去发现问题；
▪ 因为缺乏制度约束和方法指导,不知道 从哪一个方面、用什么方法发现问题；
▪ 岗位职责不十分明确，不知道自已必须 解决什么样的问题；
2020/12/6
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不良的来源－变异
机器 操作员 环境 材料 方法 管理
制品变异来源
2020/12/6
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管理类别
1 事前管理 未然防止
要点
未然防止 预测、预知
说明 通过预测、预知、计划 及标准化等事先管理， 预防问题发生
2 事中管理 业务改善
再发防止 通过消除引发问题的原 早期发现、 因，求得问题的有效解 早期改善 决
3 事后管理 问题对策
不良防止 及时发现问题或异常， 早期发现、 及时实施处置，解决问 早期处置 题
1）当问题（异常）发生时，要先去现 场。
2）检查现物（有关的物件）。 3）当场采取暂行处置措施。 4）发掘真正原因并将之排除。 5）标准化以防止再发生。
2020/12/6
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挖掘问题方法--- “多问几次为什么”
“为何你将铁屑洒在地面上？” “因为地面有点滑，不安全。” “为什么会滑，不安全？” “因为那儿有油渍。” “为什么会有油渍？” “因为机器在滴油。” “为什么会滴油？” “因为油是从联结器泄漏出来的。” “为什么会泄漏？” “因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”
问题分析与解决(讲义版)
行为研究结论表明，人不会持续不断地做 自己都不知道为什么要做的事情
设定目标的smart原则
S____specific
明确的
M___ measurable 可衡量的
A____acceptable 可接受的
R____realistic 现实可行的
有效的赞美
赞美原则
1.舍弃无谓的自尊心 2.赞美对方引以为傲之处 3.必须让对方觉得不是恭维（用问句） 4.不懂之处，不妨趁机请教 5.立刻找出可赞美的题材 6.赞美时目光一定要专注
赞美的内容
1.告诉人们他们看起来好极了 2.赞美别人的家人非常重要 3.必须认可他人取得的成就 4.赞美他人的财产 5.赞美他人的想法
握充分的信息和对有关情况进行深刻分析 的基础上，用科学的方法拟订并评估各种 方案，从中选出合理方案的过程。
——赫伯特.西蒙
决策的基本程序
1.情报活动阶段 2.设计活动阶段 3.选择活动阶段 4.审查活动阶段
决策的最高境界
——防患于未然
事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制
—— 关注细节！
决策的2个误区
1.霍布森选择
决策决断重在选择 选择重在打开空间
2.布里丹选择
决策难在选择 选择难在标准 标准难在排序 排序难在理智
三.发展创造性思维
什么是思维？
人脑对客观事物概括 的间接的反映过程，就是 思维。
大脑解决问题的部位和步骤
1.遇到新的问题，主要由左脑还是 右脑来想办法？
2.另外的脑子是闲着吗？
线性思维 推理
左脑 理性思维
分析 逻辑 数字 连续的 暂时的
问题分析与解决PPT课件
因果分析法
因果分析法是一种通过分析问题 产生的原因和结果，来找出问题
根源的方法。
它通常采用树状图或流程图的形 式，将问题的原因和结果逐级展 开，以便更好地理解问题的来龙
去脉。
因果分析法可以帮助我们系统地 思考问题，避免遗漏重要的原因 和结果，从而更准确地定位问题
的根源。
5W1H分析法
5W1H分析法是一种针对问题的五个方面（What、Why、Who、When、Where 和How）进行分析的方法。
通过回答这六个问题，可以全面了解问题的背景、原因、责任人、时间地点以及解 决方案等各个方面。
5W1H分析法可以帮助我们全面地理解问题，避免遗漏重要信息，同时也可以帮助 我们更好地制定解决方案。
适应性解决策略是一种灵活的问题解决方式，旨在适应不断变化 的环境和条件，及时解决问题并保持系统的稳定性。
详细描述
适应性解决策略强调对变化的适应能力，通过不断调整和优化来应 对问题和挑战。它通常涉及对系统的持续改进和调整。
1. 监测环境变化
持续监测外部环境和内部条件的变化，了解其对系统的影响。
适应性解决
01
总结词
预防性解决策略是一种主动的问题解决方式，通过消除问题的根源来防
止问题再次发生。
02 03
详细描述
预防性解决策略强调在问题发生前采取措施，以降低或消除问题的可能 性。这种策略通常涉及对系统和流程的改进，以及对潜在风险的识别和 预防。
1. 识别潜在问题
通过分析历史数据、收集反馈和进行风险评估，识别可能出现问题的地 方。
PDCA循环
总结词
PDCA循环是一种问题解决和管理工具， 包括计划、执行、检查和行动四个阶段 。
VS
问题分析与解决试题答案
问题分析与解决试题答案问题分析与解决方法论在现代社会中，无论是企业运营还是个人发展，都不可避免地会遇到各种问题。
有效地分析问题并找到合适的解决方案，是推动进步和成功的关键。
本文将探讨问题分析的重要性，介绍一套系统的问题解决方法论，并提供实际案例分析，以期帮助读者提升解决问题的能力。
一、问题分析的重要性问题，是现实与期望之间的差距。
在任何组织或个人的目标实现过程中，问题的及时发现和准确分析是至关重要的。
它不仅能够帮助我们识别障碍，还能够引导我们找到最优的解决路径。
问题分析的重要性体现在以下几个方面：1. 明确目标：通过分析问题，我们可以更清晰地认识到目标与现状之间的差异，从而设定更具体、更可实现的目标。
2. 优化决策：准确的问题分析能够提供全面的信息，作为决策的依据，帮助我们做出更合理的选择。
3. 提高效率：正确的问题分析有助于避免重复劳动和无效尝试，使我们能够集中资源和精力，提高解决问题的效率。
4. 促进创新：在分析问题的过程中，我们可能会发现新的观点和方法，这些创新思维是推动发展的重要动力。
二、系统的问题解决方法论面对问题，我们需要一套科学的方法论来指导我们的解决过程。
以下是一种常见的问题解决方法论，分为五个步骤：1. 明确问题：首先要准确地描述问题，明确问题的本质和范围。
这包括识别问题的所有相关方面，以及它们之间的相互关系。
2. 收集信息：在明确了问题之后，需要收集相关的信息和数据。
这可能包括市场调研、用户反馈、历史记录等，以确保我们有足够的信息来支持后续的分析。
3. 分析原因：通过对收集到的信息进行分析，找出问题的根本原因。
这一步骤可能需要运用各种分析工具，如鱼骨图、五为什么分析等。
4. 制定方案：在明确了问题原因之后，我们需要制定一个或多个解决方案。
这些方案应当是可行的，并且能够针对性地解决问题的根本原因。
5. 实施与评估：最后，选择最佳方案并付诸实施，同时设立评估机制，监控方案的执行效果，并根据反馈进行调整。
问题分析与解决(Problem Solving Process)
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10/05/2006,Harry Hsieh
問題分析與解決 Problem Solving Process
•暫時防堵措施-
現象發生後,首要討論現在發生什麼事情,而且 要追問為什麼,這是一個問題,是否真正會影響, 倘若繼續發生且影響,採取緊急暫時防堵措施.
• 三現主義:
到現場將現物做現況的觀察,收集資料,把現象 的差異及不好的地方加以分析,現狀把握常用的 手法有查檢表,直方圖,柏拉圖,管制圖,圖表(條型 圖,推移圖,圓形圖),也可用層別法加以分析.
Deliver Productivity 少量多樣
*未來所要面對的問題,要在尚未發生前預防.
© 2006 Amkor Technology, Inc.
Amkor Proprietary Business Information
2
10/05/2006,Harry Hsieh
問題分析與解決 Problem Solving Process
70~80 產品區分
供>需 管理 買方 Price-Cost=Profit 感性 Quality Control 過程管制 異常
80~ 顧客導向
供>需 創新 買方 Price-Profit=Cost 個性 Quality Assurance 源頭設計 預防
未來面對 Life Cycle
Quality Cost
問題分析與解決 Problem Solving Process
Prepare:謝培莊
Date:2006/10/19
Enabling a Microelectronic
World®
問題分析與解決 Problem Solving Process
• 產業的時間序-
2024届高三语文写作练《分析问题与解决问题》引语类材料作文题解及例文精选
2024届高三语文写作练《分析问题与解决问题》引语类材料作文题解及例文精选【作文题】阅读下面材料，根据要求写作。
有人说，从各种角度分析问题很重要。
也有人说，重要的是解决问题。
对此，请写一篇文章，谈谈你的认识和思考。
要求：（1）自拟题目；（2）不少于800字。
【审题】这是一道引语类材料作文题。
材料呈现了生活中面对问题的两种不同态度，“从各种角度分析问题”或是“解决问题”，题目要求写一篇文章表达自己的认识和思考，即回答“从各种角度分析问题”与“解决问题”哪一个更重要，思考两者之间的关系以及提出处理好两者关系的主张。
如果主张“从各种角度分析问题”比“解决问题”更重要，可以从“从各种角度分析问题”的特点、必要性、重要性等方面分析原因。
先明确“各种角度”有哪些角度，分析“从各种角度分析问题”的特点，再从问题解决的过程阐述“从各种角度分析问题”对“解决问题”的必要性、重要性。
从生活实际来看，人们一般会从问题产生的各种原因、问题的走向、问题的结果、解决问题的办法等角度分析某一问题。
人们思考问题产生的根源，寻求解决问题的方向、方法，一方面使解决问题有针对性，能为解决问题奠定基础，一方面也提升了人们的思维水平与认知能力，利于在实践中去解决问题。
从问题解决的过程来看，出现问题、分析问题、解决问题，这是一个问题解决必经的过程；如果片面强调“更重要的是解决问题”，不对问题从各种角度进行分析，可能解决问题时会简单粗暴，找不到问题的关键点，难以真正解决问题。
也就是说，如果赞成“从各种角度分析问题”更重要的立场，除了正面阐述，还可以从“过分强调解决问题的重要性”之弊端而突出“从各种角度分析问题”更重要，从而从正反两方面突出“人们总是乐于从各种角度分析问题”的原因。
如果赞成“更重要的是解决问题”，可以从“人们总是乐于从各种角度分析问题”的特点、隐忧引入自己的立场。
“网络时代每个人都有麦克风”，“人们从各种角度分析问题”不需要承担解决问题的重任，一些人面对社会问题停留在各种分析、探秘甚至是娱乐消遣上，看热闹的心态对问题的真正解决意义不太，或者分析角度过多、过杂会模糊问题的本质，影响问题更好地解决。
课程大纲《问题分析与解决——结构化分析问题,系统性解决问题》
问题分析与解决——结构化分析问题，系统性解决问题课程背景：能解决多大的问题就有多大的价值！作为优秀的职业经理人，分析和解决问题是一种基本能力，也是核心能力。
在日常工作中，每天都需要处理各种问题；例如，如何完成领导交办的任务？如何达成绩效目标？客户的投诉怎么处理？团队的工作状态如何调整？如此等等，数不胜数！分析和解决问题，不仅需要工作经验的积累，同时还需要思维、解决问题能力的提升：首先，要清晰的定义问题，问题的具体情境是什么？目标与现状的差距有多大？其次，要全面而深入的分析问题，找到问题的根本原因和主要原因，从而有针对性地解决问题；再次，要系统的解决问题，不能解决一个问题从而导致一个更严重的问题，也不能只解决了表面问题而忽视更深层次的问题；最后，要能有计划的实施问题的解决方案，适时反馈并及时调整。
只有掌握了解决问题的思路和方法，我们才能更高效的解问题！课程收益：本课程旨在：让学员相信解决问题是有方法论的，而且通过学习和不断的练习，可以掌握分析解决问题的方法。
通过本课程系统的学习，能帮助学员：●面对问题，建立正确的态度，积极处理解决问题；●掌握分析和解决问题的五个步骤，以及每个步骤的应用的方法和工具、模型；●应用“七何法”、“六问法”等工具方法，界定真问题，拒绝解决“假问题”；●应用“追问法”、“框架法”、“假设法”、“系统分析法”等工具方法找到问题的真正原因；●应用“构建框架法”、“类推借用法”等工具方法提出问题的解决方案；●应用“决策模型”、“第三选择”等工具方法对解决方案进行评估决策；●应用“专项工作计划法”、“PDCA”等工具方法将解决方案输出为行动计划；课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业管理人员、储备干部、部门负责人、中高层管理人员及其他需要在工作中解决具体问题的骨干员工课程方式：辅导式行动学习+翻转课堂：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实操演练课程强调互动和练习，切实提高学员的知识和技能。
问题分析与解决
19.10.2024
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原因确认
* 数据性 1.查检表 Check List 2.主义三现
注:以鱼骨图之二次 因以上之要因來 作
19.10.2024
语言性 1.三现主义 注:因为经亲和图法
整理后之原因不一定 会发生,故须以三现 主义来筛检
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原因确认及界定
活用三现主义
查检表（Check List） 注:以鱼骨图之二次因以上之要因
19.10.2024
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QC七大手法
• 1.查检表(Check list) • 2.柏拉图(Pareto chart) • 3.特性要因图(Cause-and-effect
diagram) • 4.散布图(Scatter diagram) • 5.直方图(Histogram) • 6.管制图(Control chart) • 7.层别法(Stratification)
制造
人
为
什
生产计划不相吻合
情报错误
不良率高
沒有危机感
么
延
庫存量低 存放位置不佳
交期过短
物品
19.10.2024
交貨
迟 交 货
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原因确认
在这个阶段，可以是要用关连图方式将所列举出 的各问题之间的因果关系再予确认，并以计分判 断出治标与治本的问题，也就是处理的优先级， 在过程中，可依照事实的需要，给予重要的问题 较重的加权计分。
83 15 22 200
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点检用查检表
汽车定期保养点检表
10000KM 时定期保养
顾 客 名：
日 期：
车牌号码：
车 种：
行驶公里：
作 业 者：
电瓶液量 水箱 胎压 火星塞 风扇皮帶
《问题分析与解决》课件
某企业在客户服务过程中发现客户投诉率居高不下。通过 调查分析，发现是售后服务不到位所致。企业加强了售后 服务团队建设和流程优化，提高了客户满意度，降低了投 诉率。
总结词
服务优化问题需要关注客户反馈和需求，及时调整服务策 略。
详细描述
某企业在提供线上咨询服务时发现客户等待时间过长。企 业优化了咨询流程，增加了客服人员，提高了服务效率， 提升了客户满意度。
《问题分析与解决》ppt课件
• 问题识别与表述 • 问题分析方法 • 问题解决策略 • 问题解决工具与技术 • 问题解决流程 • 问题解决案例分享
01 问题识别与表述
如何识别问题
01
02
03
04
观察现象
通过观察现象，分析其与预期 的差异，从而识别问题。
收集信息
收集相关数据、信息，对比分 析，找出异常点，进而识别问
总结词
产品开发问题需要跨部门协作，整合资源共同解决。
详细描述
某企业在开发新产品时遇到了跨部门合作难题，导致项目 进度受阻。企业高层领导协调各方资源，加强了部门间的 沟通和合作，最终使项目顺利完成并取得了良好的市场反 响。
服务优化问题解决案例
总结词
服务优化问题是提升客户体验的关键，需要关注细节和持 续改进。
分析问题
收集相关信息，分析问题的根本原因，确定问题 的性质和影响范围。
提出解决方案
根据分析结果，提出可行的解决方案，并评估每个 方案的优缺点。
实施解决方案
选择最佳方案进行实施，确保所有相关人员明确 自己的责任。
评估结果
对实施结果进行评估，检查是否达到预期目标，总结经 验教训。
快速解决问题流程
总结词
详细描述
《问题分析与解决》
解決问题
维持
我们有哪些问题?
主动预測
A
预測
Anticipation
R
因应 Reaction
创新
发掘机会／ 预防问题
被动因应
第十四页，编辑于星期二：九点 四十二分。
问题的分类
过去 原因取向 現在 目标取向 未來
发生型问题 (异常的改善)
探索型问题 (持续性精进)
?
第二十七页，编辑于星期二：九点 四十二分。
问题的种类
❖ 成果型问题 ❖ 阻碍我们达到更高目标或更换状态的障碍叫做成果型问题
❖ 目标不能实现，现状可以更好，机会不能利用 ❖ 答案是多种多样的，需要创造的。
第二十八页，编辑于星期二：九点 四十二分。
两类问题，两种思路
判断
修复型问题 确定问题 寻找原因 选择方法
成果型问题
制定目标 找出障碍 创造方案
行动
第二十九页，编辑于星期二：九点 四十二分。
问题分析与解决方法介绍
❖ 8D法 ❖ KT法 ❖ QC STORY法 ❖ DMAIC法
第三十页，编辑于星期二：九点 四十二分。
8D問題分析與解決模式
(8D Problem Analysis & Solving)
❖ 8D係由福特六和汽車公司所發展出的Global 8D法，被許多公司奉為訓練員工 問題分析解決能力的圭臬。在福特六和，所有人都必須接受「問題分析與解 決」的訓練，美國福特總部甚至發展出一套「 Global 8D 」的標準，只要問題 一發生，就遵循G8D的方法解決。
❖ D (Define)-定義：確認要解決的問題。 ❖ M (Measure)-評量：找出影響品質的關鍵因素並予以量化。