CRM在企业经营战略中的重要意义
企业战略与客户关系管理
企业战略与客户关系管理企业战略是指企业为了实现其长期发展目标而制定的行动计划和资源配置方案。
而客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度的提高和业务增长的目标。
企业战略与客户关系管理之间存在密切的关联，本文将从不同角度探讨这两个领域的关系。
首先，企业战略的制定应该考虑到客户关系管理的重要性。
无论企业的战略目标是市场份额扩大、产品创新还是提高客户满意度，都需要建立良好的客户关系。
客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并及时回应客户的反馈和投诉。
因此，企业战略的制定过程中，应该将客户关系管理作为一个重要的考虑因素，并将其纳入到战略规划中。
其次，客户关系管理可以为企业战略的实施提供支持和指导。
企业战略的实施涉及到资源的配置、流程的优化和组织的变革等方面。
而客户关系管理可以通过收集和分析客户数据，为企业提供决策支持和业务指导。
例如，通过客户关系管理系统可以对客户购买行为进行分析，为企业提供市场细分和定位的建议；通过客户满意度调研可以了解客户对产品和服务的评价，为企业改进产品质量和提升服务水平提供参考。
此外，企业战略和客户关系管理的协同作用可以帮助企业实现持续竞争优势。
在竞争激烈的市场环境下，企业需要不断创新、提高效率和降低成本，以保持竞争力。
客户关系管理可以帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度和再购买率，从而减少市场营销的成本和风险。
同时，客户关系管理也可以通过客户反馈和口碑传播等方式，为企业提供市场信息和品牌推广的机会，进一步巩固企业的市场地位。
最后，企业战略和客户关系管理之间的关系也需要不断调整和优化。
由于市场环境和客户需求的变化，企业战略和客户关系管理需要及时调整和优化，以适应新的市场挑战和机遇。
例如，企业可以通过引入新的技术和工具，提升客户关系管理的效率和效果；通过创新产品和服务，满足客户日益增长的个性化需求。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值客户关系管理（CRM）是一种综合性的营销战略，通过整合营销、销售和客户服务的多个层面，帮助企业更好地与客户互动和沟通，提高客户忠诚度和满意度，从而达到提高销售业绩和市场占有率的目标。
在现代企业市场竞争越来越激烈的情况下，CRM已成为维系客户关系、开拓新客户、提高企业竞争力的必要方式之一，其价值主要表现在以下几个方面：1. 提高客户满意度在CRM的理念中，客户是企业最重要的资源，通过提供高质量的产品和服务，建立长期稳定的客户关系，是企业在市场竞争中立于不败之地关键。
CRM通过全程关注客户需求、问题和反馈，有效地满足客户个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM还通过客户关系管理系统（CRM系统）自动化客户数据、丰富客户信息，帮助企业更好地了解客户需求，针对客户特定需求提供个性化服务，进一步提高客户满意度。
2. 提高销售业绩企业的销售额直接关系到企业的收益和市场地位。
而CRM提供了一种更为精准的销售方法，可以帮助销售人员更好地了解客户需求、提高销售效率和销售额。
通过CRM系统，销售人员能够根据客户的历史记录和购买情况，制定更为精准的销售策略，提供更加贴心的销售服务，提高销售成功率，从而增加销售业绩。
3. 增强企业竞争力CRM通过持续优化客户关系，提高客户满意度、忠诚度和转化率，从而使企业在市场竞争中更具竞争力。
客户对企业的认可和忠诚度能够将企业与竞争对手区分开来，增加企业在市场中的优势。
CRM系统还支持企业进行市场调查、分析客户数据等，提供更全面科学的市场信息，帮助企业准确了解市场需求和竞争对手情况，及时跟进市场趋势，更好地制定市场策略，提高企业的市场竞争力。
4. 降低营销成本在传统营销模式下，企业需要花费大量人力、物力、财力进行大规模的广告宣传、促销活动等，营销成本非常高。
而CRM通过优化客户关系、提高客户满意度和转化率等手段，使得企业能够更加有效地利用已有的资源和客户群体，降低营销成本。
企业市场营销中客户关系管理的价值分析
企业市场营销中客户关系管理的价值分析在企业市场营销中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个非常重要的环节。
客户关系管理旨在建立，维护和改进企业与客户之间的关系，从而提高客户满意度和忠诚度，促进销售和业务增长。
本文将重点探讨客户关系管理在企业市场营销中的价值和重要性。
客户关系管理的定义客户关系管理可以被定义为企业与客户之间的互动过程。
这个过程包括所有与客户建立关系，维护关系和改进关系的活动，以及所有与这些活动有关的技术和系统。
综合来看，客户关系管理旨在：•帮助企业了解和满足客户需求•促进与客户的交流和互动•吸引新客户，并提高客户满意度和忠诚度•帮助企业提高销售和业务增长一个成功的客户关系管理方案需要综合各种因素，包括战略、组织、流程和技术。
通过建立和维护客户关系，企业可以获得以下几个方面的价值：提高客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度是客户关系管理的两个关键指标。
忠诚的客户能够给企业带来重复购买和推荐新客户的机会，从而增加销售额和业务增长。
然而，这些客户必须能够信任企业并对其产品和服务感到满意。
客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求并提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提高销售和业务增长客户关系管理可以帮助企业提高销售额和业务增长。
首先，客户关系管理可以帮助企业吸引新客户。
通过了解客户需求、提供个性化的产品和服务以及建立良好的口碑，企业可以吸引更多的潜在客户。
其次，客户关系管理可以帮助企业提供更好的客户服务。
通过快速响应客户的问题和需求，企业可以建立良好的客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度。
降低客户获取成本和提高客户回报率客户关系管理可以帮助企业降低客户获取成本。
一位忠诚的客户相比于新客户需要更少的成本来维护。
通过良好的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而提高客户回报率。
同样，客户关系管理还可以帮助企业提高交叉销售和再销售的机会，从而提高客户回报率。
客户关系管理对企业管理的影响
客户关系管理对企业管理的影响客户关系管理（CRM）是企业管理中不可或缺的一环，它涉及到企业与客户的互动、交流和建立长期关系。
有效的CRM战略对企业的成功至关重要，它不仅影响着销售、市场营销和客户服务等部门的工作，更深刻地塑造着整个企业的经营模式和文化。
首先，CRM对企业管理的影响体现在销售和市场营销方面。
通过CRM系统的建立和运用，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，从而提高销售额和客户忠诚度。
通过分析客户数据和行为，企业能够更准确地划定目标市场，并制定切实可行的市场营销策略。
CRM还能帮助企业了解销售团队的绩效，监测销售过程，发现潜在的问题，并提供培训和支持措施，提高销售团队的整体效能。
其次，在客户服务方面，CRM发挥了重要的作用。
通过CRM系统的建立和客户数据的整合，企业能够提供更专业、高效的客户服务，解决客户问题和抱怨。
CRM系统能够追踪客户的历史交互信息，帮助客服人员快速了解客户的需求，提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
此外，CRM系统还能实时监测客户反馈和评价，及时调整服务策略，保持良好的口碑和声誉。
CRM对企业管理的影响不仅体现在销售和客户服务方面，更深刻地改变了企业的文化和管理模式。
一方面，CRM强调以客户为中心的经营理念，鼓励企业在每一个环节和部门都要关注客户需求，提供卓越的产品和服务。
这种文化转变需要企业进行内部改革，重塑组织结构和运作流程，从而落实CRM战略。
另一方面，CRM系统的建立和运用促进了企业内部部门之间的沟通和协作。
不同部门能够共享客户数据和信息，通过共同努力提高客户满意度，实现企业整体的增长。
此外，CRM还对企业决策和战略制定产生了重要影响。
通过CRM系统的数据分析和报告功能，企业高层能够获得客户和市场的深入洞察，为决策提供有力支持。
CRM系统能够追踪销售数据和客户反馈，评估市场竞争力和公司绩效，帮助企业制定长期战略和应对市场挑战。
综上所述，客户关系管理对企业的影响远不止于销售和客户服务，它涵盖了整个企业的管理模式、组织文化和决策制定。
客户关系管理在企业市场营销中的作用
客户关系管理在企业市场营销中的作用客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的全面性战略和业务领域。
它旨在建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度，并最终实现持续盈利。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，必须重视客户关系管理。
在企业市场营销中，客户关系管理扮演着非常重要的角色，对企业的发展和成功起着至关重要的作用。
1. 提高客户忠诚度客户关系管理通过建立亲密的客户关系，增加客户的忠诚度。
它帮助企业更好地了解客户的需求和喜好，制定个性化的营销策略，提供贴心的服务。
通过不断改进产品和服务，实现客户满意度，提高客户忠诚度，保持现有客户的消费，并吸引新客户。
2. 提升客户满意度客户关系管理通过建立自在的客户关系，提供更好的产品和服务，不断提升客户的满意度。
它让企业能够及时发现客户的需求和反馈，及时作出调整，以满足客户的需求和期望。
这样不仅可以赢得客户的满意度，还可以减少客户流失，增加客户复购率，提升企业的销售业绩和盈利能力。
3. 强化品牌形象客户关系管理帮助企业塑造良好的品牌形象。
通过积极主动地与客户互动，了解客户的需求和想法，及时解决客户的问题，建立起客户对企业的信任和忠诚。
这样就能提升企业的口碑和品牌形象，吸引更多的客户和潜在客户，提高企业的市场知名度和美誉度。
4. 促进销售增长客户关系管理可以帮助企业提高销售业绩。
通过建立细致的客户档案，了解客户的购买力和购买喜好，针对性地进行推广和促销，促进销售增长。
而且，通过细致入微的客户关系管理，可以获得客户回购和客户转介绍，从而实现销售增长。
5. 降低营销成本客户关系管理可以帮助企业降低营销成本。
通过针对性的客户群体定位和个性化的营销策略，降低企业的营销成本，提高营销效率。
通过客户关系管理，可以帮助企业赢得忠实客户、回头客和转介绍客户，降低企业的客户开发和维护成本。
1. 数据分析客户关系管理通过细致入微的数据收集和分析，了解客户的消费习惯、偏好和行为模式，从而为企业市场营销提供有效的数据支持。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中的一种战略性方法和工具，通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的市场竞争力和业绩增长。
在企业市场营销中，客户关系管理具有以下价值：1. 提高客户满意度和忠诚度：通过客户关系管理，企业可以了解客户的需求和偏好，并为客户提供个性化和定制化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
忠诚的客户更倾向于再次购买产品或服务，并将企业推荐给其他人，从而带来更多的销售机会和口碑效应。
2. 优化销售过程：客户关系管理可以帮助企业更好地管理销售过程。
通过有效的销售记录和沟通，企业可以更好地了解销售机会和销售周期，并及时采取相应的措施来促进销售。
客户关系管理还可以提供销售预测和销售绩效分析等功能，帮助企业更好地管理销售团队和实现销售目标。
3. 提高市场营销效率：客户关系管理可以帮助企业更好地了解市场需求和竞争状况，从而制定更准确和有效的市场营销策略。
通过客户分析和市场细分，企业可以将资源集中在最有潜力和价值的客户群体上，提高市场营销的精准度和效率。
客户关系管理还可以提供市场营销活动的跟踪和评估，帮助企业及时调整和优化市场营销策略。
4. 加强企业与客户的互动和沟通：客户关系管理可以提供多种互动和沟通渠道，帮助企业与客户建立和保持良好的沟通和互动关系。
通过客户关系管理系统，企业可以实现多渠道的客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
客户可以随时随地与企业进行沟通，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应和解决问题，增强客户的参与感和满意度。
5. 提高客户生命周期价值：通过客户关系管理，企业可以更好地管理客户的生命周期，并为客户提供持续的价值。
客户关系管理可以帮助企业建立客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，帮助企业了解客户的历史和行为，并针对性地提供个性化的产品和服务。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效地管理与客户之间的关系，以提升企业的市场竞争力和盈利能力的一种业务管理模式和战略。
在企业的市场营销中，客户关系管理发挥着重要的价值，具体体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，企业能够全面了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户的满意度。
满意的客户更容易成为忠诚客户，愿意持续购买企业的产品或服务，并为企业进行口碑宣传，带来更多的潜在客户。
根据调研显示，提高客户满意度能够提高企业收入的10-15%。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理能够帮助企业建立稳固的客户关系，提高客户的忠诚度。
通过与客户之间的良好互动和沟通，企业能够与客户建立起长期的合作关系，减少客户的流失率。
忠诚的客户有更高的购买频率和平均交易额，能够为企业带来更稳定的收入。
3. 实现精准营销：客户关系管理能够帮助企业对客户进行精准的营销。
通过对客户的数据分析和挖掘，企业能够了解客户的购买行为和消费习惯，对不同的客户进行个性化的推荐和定制化的营销活动。
这样不仅能够提高营销效果，还能够节约企业的营销成本。
4. 提高销售业绩：客户关系管理能够帮助企业提高销售业绩。
通过对潜在客户的培养和维护，企业能够将潜在客户转化为实际客户，增加企业的销售额。
通过客户关系管理，企业能够提高销售人员的效率和业绩，更好地管理客户资源，提高销售团队的协作和执行能力，实现销售业绩的快速增长。
5. 增强企业竞争力：客户关系管理能够帮助企业增强竞争力。
随着市场竞争的加剧，产品同质化的现象越来越明显，企业能够通过客户关系管理，提供差异化的产品和服务，与竞争对手形成差异化的竞争优势。
客户关系管理还能够提供企业与客户之间的良好互动和沟通平台，增强企业与客户的黏性，降低客户转投竞争对手的风险。
客户关系管理在企业市场营销中扮演着重要的角色，通过提升客户满意度、增加客户忠诚度、实现精准营销、提高销售业绩和增强企业竞争力等多个方面的作用，为企业创造了更多的商业价值。
客户关系管理在企业营销中的作用
客户关系管理在企业营销中的作用客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行的精细化营销、物流管理及售后服务等制度化和个性化的管理，建立长期的互惠互利的合作关系，以提高客户满意度，巩固客户忠诚度，进而增加企业的销售额及利润空间。
在当今竞争激烈的市场环境下，CRM在企业营销中发挥着重要的作用。
1.CRM可以提高客户满意度通过CRM，企业可以对客户的需求、偏好进行深入分析，有力的解决客户问题，优化产品设计和服务流程，提高服务质量和效率，为客户提供良好的购物体验和服务体验，从而提高客户的满意度。
2.CRM可以建立和维护良好的客户关系通过CRM，企业可以把客户的所有信息整合到一起，了解客户的需求、偏好和行为，以便为他们提供更加个性化的服务，在经营中建立良好的互惠合作关系，吸引更多客户，并能够从客户中获得更多的口碑传播和引荐。
3.CRM可以提高销售和营收CRM可以帮助企业防范客户流失风险，并增加客户消费金额，提高客户购买转化率，增加销售机会，提高销售额和营收。
4.CRM可以降低企业的营销成本通过CRM，企业可以精准把握客户需求和行为，优化营销计划，降低营销成本，提高营销效益。
5. CRM可以增强企业品牌影响力CRM通过提高企业的服务质量、增加客户满意度和保持良好的口碑传播，提升企业的品牌影响力，增加品牌知名度和忠诚度，从而获得更多市场份额和产生持续的经济效益。
6.CRM可以提高企业的市场反应速度通过CRM，企业可以精准把握市场变化，调整营销策略和推广方式，提高市场反应速度和灵活性，以应对市场的变化和竞争的挑战。
总之，CRM在企业营销中的作用不可忽视，它不仅可以提高客户满意度，建立和维护良好的客户关系，增加销售机会，提高营销效益，降低企业营销成本，而且还可以增强企业的品牌影响力和市场反应速度，为企业带来持续的经济效益和市场竞争优势。
因此，企业在营销策略制定和实施过程中，应该把CRM作为一种重要的营销工具，并将其融入到企业的经营管理和市场竞争战略中。
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CRM在企业经营战略中的重要意义一一以索尼公司为例上世纪90年代以来，随着企业营销战略由产品主导型向市场主导型转换, 客户观念被企业视为重中之重。
这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展，成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
为了更好满足客户需求, 提高顾客满意度，客户关系管理（CRM ）应运而生，成为企业贯彻客户观念的法宝。
本文将以索尼公司CRM系统的建立为例，简要分析CRM在企业经营战略中的重要意义。
、客户关系管理概述客户关系管理是适应“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转变而发展起来的新的管理理论。
它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标, 指导企业的经营计划和生产安排。
上世纪80年代，美国学者开始提出关系营销的理念。
“发展持久的关系是公司最重要的一项资产”，关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。
90年，包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀理念开始出现。
1999年，CRM概念正式出现。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售和服务流程。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，它既是一种崭新的一一客户为中心的商业理念，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度的具体实施方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
二、索尼CRM战略的构建和实施1、索尼公司基本情况索尼公司是一家全球知名的综合性跨国企业集团。
索尼是世界视听、通讯产品和信息技术等领域的先导者，是世界最早便携式数码产品的开创者，是世界最大的电子产品制造商之一。
索尼也是全世界最大的电影公司，还是全世界最大的音乐版权公司，先后兼并了哥伦比亚音乐和贝塔斯曼音乐并收购了百代的全部音乐版权业务。
索尼控制全球三分之一的音乐出版市场，此外至少三分之一的好莱坞最伟大电影版权为索尼所有。
在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。
目前，索尼集团在全球120多个国家和地区建立了分公司和工厂，集团70%的销售来自于日本以外的市场，数以亿计的索尼用户遍布世界各地。
以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼集团于1996年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的子公司一一索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资、产品市场推广、顾客售后服务联络，并针对索尼在中国各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。
近年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。
截止2007年3月底，索尼在华总投资额约10亿美元，员工总人数达34500名。
索尼（中国）有限公司将充分利用集团总部的资源优势，在中国强力打造适合本土发展需要的集商品计划、设计、研发、生产、销售和服务为一体的综合性运营平台，为中国的消费者带来更多具有高附加值的产品和服务。
2、索尼公司实施CRM的背景索尼公司在进入中国之时认为：高速发展的中国市场是自己未来发展的重中之重，并且希望能将中国作为索尼东亚业务区域的成长引擎。
中国的家电行业，因为产品同质化越来越严重，终端竞争日趋激烈，通过降价促销等手段已无法满足消费者越来越高的要求，所以从技术创新和改善服务入手是大势所趋。
2000年开始，索尼中国在家电领域陷入了既要面对LG，三星的竞争，又要应付后起之秀挑战的境地。
由于阴极射线管电视和个人电脑销售的疲软，电器领域的利润开始下滑。
公司的管理层意识到，家用电器业务市场正在发生变化。
随着中国经济的飞速发展，人民生活水平的大幅提高，与过去相比人们的消费能力有了显著的增长，从满足生活的生活要求提高到了享受生活。
在这样的大环境下，人们对生活服务产品提出了更高的要求。
对于日用的家用电器来说，人们希望这些产品能够更加体现使用者的个性，能够满足每个人不同的需求。
这就给家用电器厂商提出了更高的要求：要生产更加符合消费者愿望的产品，要根据消费者的需求来设计产品和生产产品。
索尼公司意识到：我国的电器行业已经进入到了成熟期。
在竞争越来越激烈的今天，谁的服务好，谁的顾客忠诚度高，谁就能在市场上稳操胜券。
企业要生存，要发展，就必须为终端的客户提供一流的服务，从而提高客户忠诚度，留住顾客。
基于对市场环境的深刻认识，索尼决心构建客户关系管理系统，通过CRM的运作来实现对顾客忠诚度的巩固和提高，从而对中国市场获得进一步的突破。
3、索尼客户关系管理战略的实施1）组建CRM 项目组索尼中国的CRM 项目组由公司内部各部门成员以及外部人员共同组成。
主要包括高层领导、营销部门人员、IT 人员、财务人员，以及最终用户的代表。
公司高层在项目组的存在，表现索尼中国对整个CRM 项目的高度重视。
如果索尼想要通过CRM 奠定在中国市场的战略地位，首先CRM 需要赢得公司员工的认同。
由公司高层亲自主导CRM 项目的实施，可以使得全公司都能意识到CRM 战略的重要意义，从而调动员工积极性，保障CRM 项目的实施。
与此同时，公司高层也能从战略角度协调公司各方面的资源，为CRM 的实施在公司内部提供尽可能多的支持。
公司高层亲自参与到CRM 工作的推进中，可以实时了解项目的进展，根据实际情况对项目目标进行调整和修正。
客户关系管理是企业利用信息技术对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。
客户关系管理的实施，需要企业信息化技术的大力支持。
在物质上，CRM 系统就是CRM 战略的技术保证。
IT 部门在CRM 项目组中的存在，就是为了给CRM 战略的推动提供足够的技术保障。
在CRM 战略推动之初，企业IT 部门要负责为企业选择和安装CRM 系统；在CRM 系统的运作过程中，IT 部门要对系统运作的各个阶段提供技术支持，保障系统的运作。
营销服务部门是CRM 战略的实际操作者。
交互和对话活动是关系管理中的重要内容，是企业全面深化和客户的关系、提升和客户关系级别的重要手段。
营销服务部门以CRM系统为平台，开展直接面对客户的交互活动，从而进行客户服务与支持、客户群维系、数据库构建等工作。
在一个企业中，实施CRM不是一个部门的事，需要各部门之间的相互合作。
财务部门负责对CRM战略实施的投入进行把关，并实时监控评测CRM实施过程中企业生产效率的提高以及运营费用的减少，发现问题及时和相关部门沟通, 制定改进措施。
CRM项目组成员的分工就体现了CRM的三角关系，进行相互间的支持和协作。
(2)分析客户需求在构建CRM项目组之后，公司可以着手实施CRM战略。
战略实施的第一步，要先分析客户的需求。
营销服务部门利用构建的多种交互对话渠道，了解客户需求：电话中心部门录入客户资料，委托第三方进行客户满意度调查，售后部门进行客户回访，客户关系部门发起用户座谈会。
通过以上这些方式，索尼中国与最终用户代表沟通，听取用户声音，存进内部改善，是公司各个部门能够迅速了解一线的情报。
通过CRM分析，发现哪些领域需要进行业务流程的改善。
服务部门将种种因素登入客户服务管理系统，系统每天自动监控数据，将分析结论提供给各相关部门人员。
(3)选择合适的CRM系统CRM系统方案比比皆是，如何选择真正适合企业的方案才是关键。
针对索尼中国的实际情况，企业先后分别购买了呼叫中心系统和服务管理系统，据业务状况的变化又开发了CYBER 系统和数据钻取系统。
通过权衡系统功能和投入，考虑风险和投入的比例，考虑CRM 系统提供商的产品功能，后续开发能力，以及提供商自身水平等因素，索尼呼叫中心系统从汇卓科技进行购买，服务网络管理系统从汇广科技继续购买。
软件、技术、供应商三个要素紧密结合，才能保障CRM 系统的成功构建。
4）CRM 系统的实施安装整个CRM 系统的实施基本分四个阶段。
第一阶段，整合客户数据库，建立客户信息中心；第二阶段，开拓客户与公司的交互接触功能，实现客户信息多点采集机制；第三阶段，项目计划和管理，组建培训项目工作组，量化投资回报分析，有效然后根衡量新系统的投资收益；最后阶段，系统磨合优化。
在整个过程中，鼓励用户参与CRM 系统是最大的挑战。
只有客户有足够的参与度，CRM 系统的运作才存在实际的意义。
三、索尼CRM 策略的实施效果1）品牌价值的提升在2006 年全球最佳品牌的排名中，索尼品牌价值116.95 亿美元，名列第26名，比2005 年提高两位。
索尼品牌的魅力在于通过不同的产品类别吸引不同类型的用户，不同的人对索尼品牌的内涵有不同的想法。
所有关于索尼不同的声音都是索尼实施客户关系管理策略的成果。
正因为不同客户有不同的声音，索尼始终关注客户的需求，基于客户的声音来指定和实施CRM ，从而让更多的人了解索尼，成为索尼的忠诚用户。
因此在索尼内部，又把CRM定义为”Customer ReallyMatter”（客户真正关心的问题）。
2）服务流程的规范企业推行CRM 之前，各服务机构均使用独立的服务信息系统，区域差异性明显，有的甚至采取人工操作，没有信息系统做支撑。
虽然总部提供了整体的服务处理流程，但分支机构在执行过程中未必会完全照此执行，添加一些服务标准之外的东西，造成执行的不统一。
在CRM 系统的实施过程中，根据CRM 项目组的要求，建设了标准业务流程，结合了各分支机构的不同特色。
经过业务流程再造，服务流程的规定得到固化，解决了长期以来分支服务机构执行力不强，服务形象不统一，服务规范性不好的痼疾。
3）提升了服务网络质量CRM 系统的使用，使得服务管理更加精细化。
通过对服务网络考核指标的量化，降低了因服务体系执行力不强造成的服务投诉。
通过CRM 系统，实现了按区域对每个月的服务信息进行汇总分析，根据产品线进行细分，根据平均接单量作为依据，对网点的分布和人员配备进行科学调控；通过CRM 系统，总部常备零件平均供应周期从原来的14天缩短到7 天，总部申购备件的供应周期缩短到 4 天，相对应降低了由于等件引起的投诉率。
四、总结客户关系管理不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且帮助企业更好的打造核心竞争力。
在新经济时代，过去的企业竞争优势已经不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。
由于新竞争对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化要求。