经警客服礼仪培训资料
客服内训礼仪教案模板范文
一、课程名称客服内训礼仪二、课程目标1. 使客服人员了解和掌握基本的客服礼仪规范。
2. 培养客服人员的沟通技巧和应变能力。
3. 提高客服服务质量，树立良好的企业形象。
三、课程时长2小时四、课程内容第一部分：客服礼仪概述1. 引言- 介绍客服礼仪的重要性及对企业和个人形象的影响。
- 引导学员思考如何通过礼仪提升服务质量。
2. 客服礼仪的基本原则- 尊重客户：以客户为中心，尊重客户的需求和感受。
- 真诚服务：以真诚的态度对待每一位客户，传递正能量。
- 耐心倾听：认真倾听客户的问题，耐心解答，给予关心。
- 专业形象：保持专业素养，展现良好的职业形象。
第二部分：客服礼仪实操1. 接听电话礼仪- 及时接听电话，响铃三声内接听。
- 使用礼貌用语，如“您好，这里是XX公司客服中心，请问有什么可以帮助您的？”- 注意语速和语调，保持微笑，传递出愉悦的情绪。
- 认真记录客户信息，确保准确无误。
2. 面对面接待礼仪- 站立姿势：保持良好的站姿，展现自信和尊重。
- 问候用语：使用礼貌的问候语，如“您好，欢迎光临！”- 倾听技巧：认真倾听客户需求，适时给予回应。
- 介绍产品：用简洁明了的语言介绍产品特点，突出优势。
3. 电子邮件和社交媒体礼仪- 主题明确：邮件标题简洁明了，便于客户快速了解内容。
- 内容规范：语言规范，避免错别字和语法错误。
- 及时回复：收到邮件后，尽快给予回复，展现高效服务。
第三部分：案例分析及情景模拟1. 案例分析- 通过实际案例，分析客服礼仪在处理客户投诉、解决问题等方面的作用。
- 引导学员思考如何在实际工作中运用礼仪提升服务质量。
2. 情景模拟- 分组进行情景模拟，让学员在实际操作中体验客服礼仪。
- 模拟场景包括接听电话、面对面接待、电子邮件和社交媒体等。
第四部分：总结与反馈1. 总结- 回顾课程内容，强调客服礼仪的重要性。
- 对学员表现进行总结，提出改进建议。
2. 反馈- 收集学员对课程内容的意见和建议。
客服人员仪容礼仪培训
形象制胜:-----客服人员仪容礼仪培训●培训目的:灌输客服人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想;培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升项目整体形象。
●培训目标:通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。
●分析:第一印象法则:留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败。
第一印象是交往的前30-40秒形成的,而最关键的是前3-7秒。
“三秒钟”印象:60% 外表仪表40% 声音谈话内容●讨论:形象的重要性●培训内容一、面部的修饰1、基本要求男子胡须要剃净,鼻毛应剪修,不留胡子;女子可适当化妆,但应以淡妆、浅妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
2、局部修饰眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不宜画过脓眼影。
耳朵:男女均不宜戴耳环。
鼻子:鼻毛不能过长,体毛必须修整。
胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:会客时不嚼口香糖等食物。
女性不宜用深色或艳丽口红。
手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖。
不涂指甲油,绝对不要涂有色的指甲油。
不宜戴过多手部饰品。
二、发部修饰礼仪1、头发洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。
2、发型大方,得体男性头发不过衣领,前面不过眉毛,发角不过耳,梳理整齐,不烫发。
女性短发为宜,留长发不能披肩,要用深色发网盘上去。
不烫发,不染发(,不留怪异发型,不宜使用华丽头饰。
三、饰品佩戴礼仪1、客服人员饰品佩戴总原则------“符合身份,以少为佳”。
2、全身0-3种,每种0-2件3、允许戴的饰品:指环、钉状耳环、手表(不夸张造型、不外露在着装外)不允许戴的饰品:项链、胸针、手链、所有造型夸张、颜色鲜艳的饰品。
客服礼仪培训
客服礼仪培训客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
以下是客服礼仪培训内容，以供参考!客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。
一、客服电话礼仪客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 使学员了解客服岗位的基本礼仪要求。
2. 培养学员良好的沟通技巧和客户服务意识。
3. 提高学员在电话沟通中的应变能力和问题解决能力。
教学时间：2课时教学内容：一、客服岗位基本礼仪二、电话沟通技巧三、客户投诉处理四、情景模拟与练习教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服岗位的重要性，强调客服礼仪对企业和个人形象的影响。
2. 引导学员思考：作为一名客服人员，应该如何做到礼貌、专业、高效？二、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
三、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
四、客户投诉处理1. 保持冷静，认真倾听客户投诉内容。
2. 确认问题，表示理解客户的感受。
3. 提供解决方案，力求满足客户需求。
4. 如无法解决问题，及时向上级汇报，寻求帮助。
5. 总结经验，改进工作。
第二课时一、情景模拟与练习1. 学员分组，模拟真实场景进行电话沟通。
2. 教师巡回指导，点评学员表现，指出不足之处。
3. 学员互相交流，分享经验，共同提高。
二、总结与反思1. 学员分享学习心得，总结客服礼仪要点。
2. 教师点评学员表现，强调客服礼仪的重要性。
3. 布置课后作业，要求学员撰写一篇客服礼仪心得体会。
教案范文：一、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
二、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
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• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
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仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
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仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
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• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 让学生了解客服专用礼仪的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧，提高服务态度。
3. 使学生在实际工作中能够运用所学礼仪，提升客户满意度。
教学时间：2课时教学对象：客服人员教学内容：一、客服专用礼仪概述1. 客服专用礼仪的定义2. 客服专用礼仪的重要性3. 客服专用礼仪的基本原则二、客服专用礼仪的具体内容1. 语音礼仪2. 言语礼仪3. 姿态礼仪4. 服装礼仪5. 应对突发事件礼仪三、客服专用礼仪的实际应用1. 接听电话的礼仪2. 处理客户投诉的礼仪3. 拜访客户的礼仪4. 邮件及短信沟通的礼仪教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客服专用礼仪？为什么客服人员需要学习礼仪？2. 引导学生思考：良好的客服礼仪对企业和个人有什么好处？二、讲授新课1. 客服专用礼仪概述- 讲解客服专用礼仪的定义、重要性及基本原则。
2. 客服专用礼仪的具体内容- 语音礼仪：声音要清晰、亲切、有礼貌。
- 言语礼仪：用语规范、文明、有耐心。
- 姿态礼仪：保持微笑、眼神交流、姿态端正。
- 服装礼仪：着装得体、整洁、符合公司形象。
- 应对突发事件礼仪：冷静应对、妥善处理、保持良好心态。
三、案例分析1. 分析实际案例，让学生了解客服专用礼仪在实际工作中的运用。
2. 引导学生思考：如何在实际工作中运用所学礼仪？第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：客服专用礼仪包括哪些方面？2. 引导学生分享自己在实际工作中运用礼仪的经验。
二、讲授新课1. 客服专用礼仪的实际应用- 接听电话的礼仪：接听电话要及时、礼貌，询问客户需求，认真记录。
- 处理客户投诉的礼仪：耐心倾听、保持冷静，积极解决问题，关注客户满意度。
- 拜访客户的礼仪：提前预约、准时到达，尊重客户，展现专业形象。
- 邮件及短信沟通的礼仪：用语规范、礼貌，注意邮件格式，及时回复。
三、情景模拟1. 将学生分成小组，进行情景模拟，如接听电话、处理客户投诉等。
客服服务礼节培训方案
客服服务礼节培训方案一、培训目标：通过本次培训，使得参训者了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果。
二、培训内容：1. 客服服务的重要性及意义了解客服服务对于企业的重要性，及其对客户满意度和忠诚度的影响，明确客服工作的意义和目标。
2. 服务人员的形象和仪容仪表掌握基本的形象管理技巧，包括仪容仪表、着装礼仪等，提高服务人员的形象和树立专业形象。
3. 语言和声音的运用关注用语的准确性，学习恰当使用客套话、礼貌用语等，提高服务态度和口头表达的水平。
同时，学习调整音量、语速和语调，使得沟通更加有效。
4. 积极倾听和沟通技巧学习积极倾听和理解客户需要的技巧，提高沟通效果，使得服务气氛更加融洽，增加客户满意度。
5. 冲突管理和解决问题的能力学习如何应对客户的抱怨和不满，并解决问题，妥善处理冲突，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 服务质量的评估和改善学习如何对服务质量进行评估，建立客户反馈机制，并加以改善，提高服务质量。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解客服服务的基本礼节和技巧，并结合实例分析和讨论，使参训者能够理解和掌握相关知识。
2. 角色扮演：组织参训者进行实战模拟，通过模拟客户和客服人员的对话，锻炼客服人员掌握相关技巧和应对能力。
3. 讨论交流：通过小组讨论、情景分析等形式，促进参训者互相借鉴和交流，共同提高客服服务的能力。
4. 实际操作：安排参训者进行实际的客服服务工作，并由培训导师进行现场指导和反馈，帮助参训者提高实际应用能力。
四、培训评估：1. 知识测试：通过培训结束后的知识测试，评估参训者对于客服服务礼节的掌握程度。
2. 角色扮演：评估参训者在模拟客服场景中的表现，包括沟通能力、问题解决能力等。
3. 服务质量评估：通过评估参训者实际进行的客服服务工作，对服务质量进行评估，了解培训的实际效果。
五、培训计划：本次培训计划为期三天，每天培训六小时。
具体安排如下：第一天：上午：客服服务的重要性及意义服务人员的形象和仪容仪表下午：语言和声音的运用积极倾听和沟通技巧第二天：上午：冲突管理和解决问题的能力实战角色扮演下午：实际操作及指导第三天：上午：服务质量的评估和改善讨论交流下午：培训总结培训评估六、总结：通过本次培训，参训者将了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果，同时增加客户的满意度和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
六、需要注意的基本礼仪
1、着装要求 A、工作期间穿着经警统一的工作服，并将衬衫束进裤中，佩戴领结； B、工作期间保持工作服的整洁，不得有皱褶和污迹； C、工作期间将经警工牌佩戴至标准位置； D、着深色皮鞋，以黑色为佳。
2、仪容 A、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； B、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士要将头发扎起，置于 经警帽内； C、双手要保持清洁，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油（如要涂只能涂 透明色甲油）； D、保持头发、身体和口腔气味清洁； E、保持牙齿清洁，避免留有食渍； F、女士保持淡妆上岗
经警客服礼仪培训
服务营销中心
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一、经警需要协助的工作
• 迎接客户 • 迎送客户 • 分流客户 • 派送单张
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二、迎接客户基本礼仪
• 为前来办理业务的客户开门：一手开门，一手 作欢迎手势，并说服务用语；
• 服务用语：先生/小姐，您好！ • 具体欢迎手势：手指并拢，大拇指与食指呈45
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3、坐姿 A、无客户时，应自然抬头挺胸端坐； B、双手不可支于桌上； C、起身离开座位时，动作应轻缓，不可突然起身离开
，离开后要将座位推回原处； D、任何时候都不可仰靠椅背而坐； E、如座位可以旋转，则不得故意转动身体； F、禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。
度角，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲， 掌心向斜上方。 • 培训员演示与经警人员预演（每人演示一次， 并对错误之处进行纠正，约10分钟）
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三、迎送客户基本礼仪
• 为已经办理完业务的客户开门：一手开 门，并说服务用语：先生/小姐，您慢走。
• 培训员演示与经警人员预演（每人演示 一，并对错误之处进行纠正，约10分 钟）
思；
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七、基本礼仪演示指导
• 指导方式：分组进行礼仪训练 • 训练时间：30分钟 • 主要目标：纠正错误和不规范的动作，
达到专业化水平
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4、站姿(一般以立正、或跨列为主) A、立正时脚跟靠扰，脚尖分开约30度，双腿挺直；五指自然并扰，母指
贴于食指第二节，双手自然下垂，中指贴裤缝；腰杆挺直，小腹微收， 两臂稍向后张；头要正、脖子要直，两眼目视前方。
B、跨列时：双脚自然分开与肩同宽，双腿挺直；右手握拳，左手握右手 并放于腰后，略与腰带同高；收腹，挺胸，两臂向后张；头要正、脖子 要直，两眼目视前方。
的任意一只眼； B、交谈时视线不要离开对方； C、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形，标准：三米六
齿； D、面部表情要：热心、细心、快乐、自信；不要：冷漠、失
望、怀疑、愤怒
7、手势 A、与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手
势，使用手势不能超出身体的范围； B、不可在工作场所用手摆弄物品、衣服、头发等； C、传递物品时应双手递接，将正面向着对方； D、不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意
5、行走（以齐步为主） A、行走时目视前方,不可左顾右盼； B、身体保持平衡，不可随便晃动； C、行走幅度不可过大或过急； D、不得将任何物品夹在腋下行走； E、在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；
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6、微笑 A、注视对方，为了避免让对方感到压力，请用双眼看着对方
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四、分流客户基本礼仪
• 分流客户时机：当服务厅人流太多，比较混乱时； • 具体分流要求： 1、引导客户到人流较少的席位前排队； 2、排队人流过多时，引导客户到休闲区休息； 3、有客户恶意插队，行为过激时，维持服务厅内的正常
秩序。 • 需要使用的服务用语： 1、先生/小姐，请您到这边办理业务； 2、先生/小姐，请您先到这边休息一下，稍作等待。 3、先生/小姐，请您排队等候。 • 服务用语演练（5分钟）
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五、派送单张基本礼仪
• 派送单张时应双手递送给客户，面带微 笑
• 如果客户不愿意接受，则不要勉强客户 • 服务用语：先生/小姐，这是我们公司的
最新优惠，请您看一下。 • 培训员演示与经警人员预演（每人演示
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