公共关系学-危机公关PPT
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公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
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二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
第七章危机公关.pptx
12
运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
13
第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
14
二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
15
2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
28
• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
29
• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
30
• 三、新闻媒体沟通
22
1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
23
3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
24
第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
25
二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
26
第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求
运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
13
第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
14
二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
15
2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
28
• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
29
• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
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• 三、新闻媒体沟通
22
1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
23
3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
24
第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
25
二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
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第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
然 ！
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
16
17
网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
16
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
《公关危机》PPT课件
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二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应 把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核 心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大 危机。
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5
危机管理中的八大禁忌
） （由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对 不要去打官司 不要只是辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡
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6
管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
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12
2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚 至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持 沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友 造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消 息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。 可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
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10
3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针 对组织自身情况和外部环境，分析预测 可能发生的危机，然后制定出针对性的 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地 化解危机，重新恢复信誉和市场的一整 套机制。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
公共关系学-危机公关PPT
精选ppt
5
～区域形象塑造中的USP ～国家国际形象
首先，可以稳定民心，稳定社会秩序，有利于保持安定团 结的保持。其次，可以提升一个国家的国际地位和无形价 值，甚至可以为该国产品赢得国际市场推波助澜。
精选ppt
6
员工关系
精选ppt
7
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精选ppt
2
政府关系和政府公共关系
1、政府关系和政府公共关系的区别
政府关系是指组织与作为公众的国家权力 执行机构之间的关系。
政府公共关系指政府作为公共关系的主体， 通过公共关系的手段，争取广大公众的信任和支持， 形成一种和谐稳定的政治局面，以有利于政府进行 有效的管理。
精选ppt
3
政府关系和政府公共关系的区别
主体 客体 类别
政府关系 组织
政府公共关系 政府
政府 广大公众（包括辖区组织）
目标公众分析
部门公共关系
精选ppt
4
(三）政府关系和政府公共关系
2、政府关系和政府公共关系的发展趋势 3、良好政府关系的意义 4、政府公共关系 （1）西方国家的政府公关 A、在国际关系中的应用 B、在选举中的应用 （2）我国的政府公关的必要性 （3）区域形象和国家形象
处理危机、降低损害
危机的特点：未知性、不利性、严重性 未知性： 已知的未知：由机构本身的性质所决定而可能出现的问题 未知的未知：无法预见的突发性的灾难
出现危机的原因： 组织自身的行为：“泰莱诺尔”事件 “瓦尔代兹”事件
“长沙水”和“碧绿液”
精选ppt
1
出现危机的原因：
～由公众方面的原因而造成的危机 ～突发事件引起的危机 ～由于传播媒介的失实报道引起的危机
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
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第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
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处理危机、降低损害
危机的特点：未知性、不利性、严重性 未知性： 已知的未知：由机构本身的性质所决定而可能出现的问题 未知的未知：无法预见的突发性的灾难
出现危机的原因： 组织自身的行为：“泰莱诺尔”事件 “瓦尔代兹”事件
“长沙水”和“碧绿液”
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1
出现危机的原因：
～由公众方面的原因而造成的危机 ～突发事件引起的危机 ～由于传播媒介的失实报道引起的危机
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2
政府关系和政府公共关系
1、政府关系和政府公共关系的区别
政府关系是指组织与作为公众的国家权力 执行机构之间的关系。
政府公共关系指政府作为公共关系的主体， 通过公共关系的手段，争取广大公众的信任和支持， 形成一种和谐稳定的政治局面，以有利于政府进行 有效的管理。
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3
பைடு நூலகம்
政府关系和政府公共关系的区别
主体 客体 类别
政府关系 组织
政府公共关系 政府
政府 广大公众（包括辖区组织）
目标公众分析
部门公共关系
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4
(三）政府关系和政府公共关系
2、政府关系和政府公共关系的发展趋势 3、良好政府关系的意义 4、政府公共关系 （1）西方国家的政府公关 A、在国际关系中的应用 B、在选举中的应用 （2）我国的政府公关的必要性 （3）区域形象和国家形象
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5
～区域形象塑造中的USP ～国家国际形象
首先，可以稳定民心，稳定社会秩序，有利于保持安定团 结的保持。其次，可以提升一个国家的国际地位和无形价 值，甚至可以为该国产品赢得国际市场推波助澜。
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6
员工关系
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
危机的特点：未知性、不利性、严重性 未知性： 已知的未知：由机构本身的性质所决定而可能出现的问题 未知的未知：无法预见的突发性的灾难
出现危机的原因： 组织自身的行为：“泰莱诺尔”事件 “瓦尔代兹”事件
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出现危机的原因：
～由公众方面的原因而造成的危机 ～突发事件引起的危机 ～由于传播媒介的失实报道引起的危机
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1、政府关系和政府公共关系的区别
政府关系是指组织与作为公众的国家权力 执行机构之间的关系。
政府公共关系指政府作为公共关系的主体， 通过公共关系的手段，争取广大公众的信任和支持， 形成一种和谐稳定的政治局面，以有利于政府进行 有效的管理。
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主体 客体 类别
政府关系 组织
政府公共关系 政府
政府 广大公众（包括辖区组织）
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(三）政府关系和政府公共关系
2、政府关系和政府公共关系的发展趋势 3、良好政府关系的意义 4、政府公共关系 （1）西方国家的政府公关 A、在国际关系中的应用 B、在选举中的应用 （2）我国的政府公关的必要性 （3）区域形象和国家形象
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～区域形象塑造中的USP ～国家国际形象
首先，可以稳定民心，稳定社会秩序，有利于保持安定团 结的保持。其次，可以提升一个国家的国际地位和无形价 值，甚至可以为该国产品赢得国际市场推波助澜。
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