《服务质量管理》课程教学大纲
《质量管理》课程教学大纲
《质量管理》课程教学大纲适用于成教学院管理类专业（专科）一、课程的性质、目的和任务《质量管理》是研究和揭示质量产生、形成和实现过程规律的知识体系。
是管理科学与自然科学、技术科学相结合的学科。
是管理类专业的专业课。
它是一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。
本课程教学目的：系统地阐述质量管理的基本思想和理论框架，注重质量管理工作实际能力的培养。
本课程教学任务：1、使学生掌握本课程的基本概念、基本理论、基本方法。
2、提高发现、分析、解决问题的能力。
3、培养学生进行质量管理工作所需的技能。
二、教学内容和基本要求第一章质量与质量管理教学内容：质量的意义；质量管理研究的对象、范围、内容、方法；质量管理的产生与发展；国外企业质量管理概况；质量与质量管理的基本概念。
教学基本要求：了解质量的重要意义；掌握质量管理研究的主要内容和方法；了解质量管理的产生与发展；掌握质量与质量管理的基本概念。
重点：质量及质量特性；产品质量形成过程。
难点：与质量管理相关的术语。
第二章全面质量管理（TQM）教学内容：TQM的产生与发展；TQM及其特点、基本观点、基础工作；质量管理小组。
教学基本要求：掌握TQM的概念、特点及基础工作；掌握QC小组的概念；了解QC小组的发展概况。
重点：三全一多；五项基础工作；QC小组的概念和特点。
难点：QC小组活动的程序。
第三章 ISO9000族标准及其理解教学内容：ISO9000族标准简介；ISO9000：2008族标准的特点；对ISO9000：2005标准的理解；对ISO9001：2008标准的理解。
教学基本要求：加深理解ISO9000族标准。
重点：八项质量管理原则；ISO9000族标准的特点；PDCA循环。
难点：质量方针与目标的制定。
第四章质量控制技术与方法（1）教学内容：统计基础知识；“老七种”统计工具。
教学基本要求：掌握质量统计控制的基础知识及“老七种”工具。
重点：统计数据分类；抽样；排列图；因果图；直方图；散布图；点检表。
质量管理课程教学大纲
质量管理课程教学大纲一、课程介绍1.1 课程目标本课程旨在培养学生具备质量管理的基本理论和实践技能，为其将来在质量管理领域的职业发展做好准备。
1.2 课程内容- 质量管理概述- 质量管理体系- 质量数据分析- 测量系统分析- 过程能力分析- 六西格玛管理- 风险管理- 质量改进实施1.3 先修知识本课程要求学生具备相关管理学和统计学的基础知识。
二、教学方法2.1 授课方式本课程采用面对面授课的方式进行，课堂教学与案例研讨相结合，以培养学生的实际应用能力。
2.2 实践活动学生将参与到质量管理项目中，通过实践活动，巩固课堂所学知识，并体验质量管理在实际场景中的应用。
2.3 互动讨论学生将被鼓励参与到课堂讨论中，与同学们一起分享经验、解决问题，提高学习效果。
三、课程评估3.1 考核方式课程将根据课堂表现、作业、考试和项目实践等方式进行综合评估。
3.2 成绩占比- 课堂表现：20%- 作业：30%- 考试：40%- 项目实践：10%3.3 评估标准学生将根据个人的知识掌握情况、实际操作能力和团队协作表现进行评估。
四、参考教材4.1 主教材- 《质量管理原理与方法》，作者：XXX4.2 辅助教材- 《六西格玛实战指南》，作者：XXX- 《质量数据分析与控制》，作者：XXX五、教学日程安排5.1 第一周- 质量管理概述- 课堂讨论及案例分析5.2 第二周- 质量管理体系- 课堂讨论及案例分析5.3 第三周- 质量数据分析- 课堂讨论及案例分析5.4 第四周- 测量系统分析- 课堂讨论及案例分析 5.5 第五周- 过程能力分析- 课堂讨论及案例分析 5.6 第六周- 六西格玛管理- 课堂讨论及案例分析 5.7 第七周- 风险管理- 课堂讨论及案例分析 5.8 第八周- 质量改进实施- 课堂讨论及案例分析六、教学团队6.1 主讲教师- 姓名：XXX- 职称：XXX- 简介：XXX6.2 助教- 姓名：XXX- 职称：XXX- 简介：XXX七、讨论与交流学生可通过课堂讨论、电子邮件或办公室咨询等方式与教师和助教进行讨论与交流。
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。
本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。
教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。
通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。
要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。
掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。
教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
《质量管理学》课程教学大纲
《质量管理学》课程教学大纲课程性质：专业必修课适用专业：工程管理总学时数：54学时总学分：3要求先修课程：概率论与数理统计、管理学基础教材《质量管理学》（第三版）龚益鸣，蔡乐仪，陈森编著，复旦大学出版社参考书《新编质量管理学》（第二版）张公绪孙静主编，高教出版社，2003年，7-04-012256-1 《质量管理学》刘广第主编，清华大学出版社《成功的项目管理》，〔美〕杰克.吉多，詹姆斯P.克莱门斯著，张金成译，机械工业出版社一、本课程的地位、作用和任务质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程客观规律的一门交叉性学科。
本课程通过理论讲授、案例分析等手段，使学生掌握全面质量管理的基本思想和基础术语，了解建立质量管理体系在全面质量管理中的重要性，掌握质量管理中常用的方法和工具。
二、教学基本要求及课时分配（一）质量和质量管理概述（4学时）1．质量和质量管理的基本概念2．产品质量形成规律3．质量管理发展阶段4．全面质量管理（二）ISO9000族标准（6学时）1．ISO9000族标准概述2．质量管理原则和质量管理体系基础3．质量管理体系要求与体系的建立4．质量管理体系的业绩改进（三）质量审核与质量认证（6学时）1．质量审核基本概念与实施2．质量认证基本概念与实施3．质量改进（四）质量监督（4学时）1．质量监督概述2．产品质量监督的实施3．质量仲裁4．特殊产品的质量监督管理制度5．产品质量法（五）企业的质量管理（6学时）1．市场研究与产品开发过程的质量管理2．生产过程的质量管理3．市场营销与服务提供过程的质量管理4．企业质量管理案例（六）统计质量控制与工序质量控制（8学时）1．统计质量控制的基本原理与常用工具2．工序能力与工序能力指数3．控制图定义、种类及原理4．几种常用的计数和计量值控制图（七）六西格玛管理（4学时）1．六西格玛的起源2．六西格玛管理的特点3．六西格玛管理的度量指标与工具4．六西格玛管理的实施与两种基本模式（八）质量检验（6学时）1．质量检验基本概念2．质量检验过程及职能3．验收抽样检验的操作特性与方案应用（九）质量成本管理（6学时）1．质量成本的含义2．质量成本的分析与报告3．质量成本的计划与控制4. 质量成本的合理构成（十）服务质量管理（4学时）1．服务的含义、特征与分类2．服务质量及其形成模式3．服务质量的测量与服务质量体系4. 服务过程质量管理三、考核方式闭卷考试。
《质量管理》课程教学大纲
《质量管理》课程教学大纲课程英文名称： Quality Management课程编号： 020020220总学时及其分配：总学时： 32，授课： 24；实验： 8；课程设计： 2周学分数： 2合用专业：工业工程任课学院、系部：能源学院工业工程系一、课程简介本课程是工业工程专业本科生的学科专业必修课，是一门应用性很强的学科专业课。
本课程主要研究质量管理的基本原理、理论和基本方法。
通过本课程学习，使学生掌握质量管理的基础理论，质量管理体系、质量管理工具、质量检验、质量改进、质量功能展开的基本知识等内容。
二、课程教学的目标全面质量管理是现代化管理的重要组成部份，是企业管理的中心环节，该课程内容是工业工程领域中相当重要的内容之一，通过该课程的学习使学生了解和掌握现代质量管理的基本理论和方法，具备质量管理的基本能力。
课程教学中，结合课程思政教育，增强学生的质量意识、爱国情怀、责任担当等。
三、课程教学的基本内容及教学安排本课程主要讲授质量管理的基本理论、质量管理体系、质量管理工具、质量检验、质量改进、质量功能展开等基本内容。
同时让学生熟练掌握质量管理中常用的统计技术及质量管理软件。
本课程的重点是质量管理的基本理论和常用的质量管理工具。
1. 质量管理概论(2 学时)知识要点：质量的定义、与质量相关的术语、质量管理的定义、与质量管理相关的术语、质量管理的沿革；质量方针目标管理；质量成本、质量成本构成、质量成本管理、质量与标准化。
目标要求：了解质量管理的发展历史、现状、发展趋势；理解并掌握质量的定义、与质量相关的术语、质量管理的定义、与质量管理相关的术语。
理解质量方针目标管理；质量成本、质量成本构成、质量成本管理、质量与标准化。
采用课堂教学， 2 学时。
2. 质量管理体系(2 学时)知识要点：质量管理体系的概念、质量管理原则、质量管理体系的基本要求、质量管理体系的建立与实施、质量管理体系审核目标要求：了解质量管理体系的概念，理解并掌握质量管理体系的基本原则、质量管理体系的基本要求、质量管理体系的建立与实施、质量管理体系审核。
《质量管理》课程教学大纲
4、教学方法与手段:主要采取课堂讲授的方法并结合案例教学;（二）、质量管理与ISO族标准教学内容:1）、现代企业质量管理概论2）、ISO 9000族的产生与发展3）、ISO 9000的实施2、教学要求:1）＞了解IS09000系列标准和IS014000系列标准产生的背景:2）、了解IS014000环境管理体系标准的产生和构成;3）、掌握IS09000： 2994标准的构成；了解质量认证的内容和过程;4）、®点掌握2000 版IS09000 族标准的构成,IS09000 打IS014000、IS09000与TQM主要的联系与区别。
3、教学重点与难点:重点掌握2000版IS09000族标准的构成,IS09000打ISO 14000、IS09000与TQM主要的联系与区别4、教学方法与手段:主要采取课堂讲授的方法并结合案例教学;（三）、企业质量管理教学内容:1）、技术准备过程的质量管理2）、制造过程的质量管理3）、辅助服务过程的质量控制2、教学要求:1）＞量管理基础工作;2）、产品质量设讣的概念、职能，产品质量设计•评审3）、制造过程质量管理工作的内容、重点4）、重点掌握服务质量管理的一般结构和模式，提高顾客满总度的途径，顾客满意经营的U标、方法和步骤。
3、教学重点与难点:A点掌握服务质量管理的一般结构和模式，提高顾客满意度的途径9顾客满童经营的U标、方法和步骤。
4、教学方法与手段:主要采取课堂讲授的方法并结合案例教学:（四人过程控制常用的丄具教学内容:1）.质量变异的统计观点2）、工序能力工序能力指数3）、控制图的绘制及分析4）、常用的质量分析方法2、教学要求:2）、掌握产品特性波动的原因和波动的规律:2）、了解过程统计推断的原理:3）、重点掌握过程能力的概念、分析和判断方法，控制图的原理和方法，掌握控制图的种类:4）、了解控制图的两种判断错误及其原因分析。
5）、了解质量管理的新、老七种工具3、教学重点与难点:巫点掌握过程能力的概念.分析和判断方法，控制图的原理和方法9掌握控制图的种类;4、教学方法与手段:主要采取课堂讲授的方法并结合案例教学（五人质量检验2、教学内容:1)>质量检验概述2）、抽样检验概述3）、抽样方案的统计•分析4）、抽样方案设计2、教学要求:1)> 了解抽样检验的基本术语、分类、产品质量的判断过程:2)、掌握质量检验的管理制度和组织工作，验收抽样方案的接收概率和0C 曲线的特点，消费者和生产者的风险:3)、掌握各种类型的抽样方案设计3、教学重点与难点:巫点掌握验收抽样方案的接收概率和0C曲线的特点，消费者和生产者的风险；掌握各种类型的抽样方案设计4、教学方法与手段:主要采取课堂讲授的方法并结合案例教学(六人质量的经济性与质量成本管理2教学内容:1）、质量效益与质量损失2）、提高质量经济性的重要途径3）、质量成本的基本概念4）、质量成本管理2教学要求：1).重掌握质量成本的特点、构成比例、特性曲线。
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通过本课程的学习，使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想，对服务质量管理的 内容有全面系统的理解，必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念，较好地养成进取心、 学习能力和敬业精神，进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣。
三、课程内容 （一）课程主要内容
第一章 概论 了解服务经济的重要性及发展趋势；理解服务的概念、本质和特性以及服务的分类；掌握服务经济的 内涵、特征及表现形态。 第二章 服务质量 了解服务质量维度的研究、注意事项及评价方法；理解质量及服务质量的概念、基本特性；掌握顾客 感知服务质量的概念与构成研究的总结与归纳。 第三章 顾客感知服务质量模型 了解格罗鲁斯及 PZB 服务质量模型的修正与评价；理解服务期望和服务绩效的意义；掌握顾客感知服 务质量的度量标准。 第四章 顾客感知服务质量管理评价方法 了解 SERVQUAL 服务质量的由来、具体步骤、应用；理解加权绩效评价方法、归因模式、IPA 平价法等； 掌握顾客满意度的评价方法及模型运用。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客满意度影
响因素的归纳。
第六章 服务质量管理体系
了解范围质量政策和标准的确定，服务系统的建立；理解服务战略的制定环境和因素及服务失败与服
务补救的措施；掌握服务质量控制及改进的方法，
（二）本课程的任务
本课程的学习注重理论联系实际，采用多种形式的教学方法，使学生学会用已学到的理论知识分析现 实案例，解决相对可操作的实践问题，以提高分析和解决服务质量一般问题的能力。通过学习，达到使学 生理解并运用各种分析技巧和方法，并能初步通过利用模型分析、解决问题，得出结论。使自身的素养得 到一定的提升，拥有一定的服务运营能力。
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
撰写： 柴克琦
系主任：
3
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质
本课程是以本科、高职专科学生为对象，是工商管理专业专业领域课程组。主要阐述了服务质量管理 的基本理论、基本知识和基本分析方法；深入阐述大量服务领域的最新案例，理论与实务并重；充分反映 服务领域的发展特点及趋势。
（二）实验、实训、实习内容
无
（三）教学建议
采用课堂讨论、讲练结合、社会调查、师生互动等教学方法。
四、本课程与其他课程的关系
本课程先行课程是《管理学》、《质量管理》等，是工商管理专业的专业领域课程组。
五、教学时数分配
课程总学时： 64 学时。
序
实验（上 习题课、 课程设计
教学内容
总学时 讲课
号
机、实训） 讨论课 （大作业）
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 84方法实证案例2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。