证券公司金牌的客户服务技巧
证券公司的营销策略与客户服务
证券公司的营销策略与客户服务随着金融市场的发展，证券公司作为金融行业的重要组成部分，扮演着引领投资风潮和服务投资者的角色。
在竞争日益激烈的市场环境中，证券公司需要制定有效的营销策略并提供优质的客户服务，以吸引更多的投资者并保持竞争优势。
一、多元化的营销渠道证券公司需要通过多元化的营销渠道来扩大市场份额和提高品牌知名度。
首先，线上渠道是不可忽视的一部分。
证券公司可以通过自己的官方网站、移动应用和社交媒体平台来发布投资资讯、行业分析和市场研究报告，吸引潜在客户的关注。
其次，线下渠道也是必不可少的一环。
证券公司可以通过举办投资者教育讲座、参与金融博览会和合作推广等方式来接触更多的潜在客户，并为他们提供专业的投资指导。
二、个性化的产品推荐证券公司应根据客户的风险承受能力、投资目标和偏好等个性化需求，为其提供相应的投资产品推荐。
针对保守型客户，可以推荐稳健型的债券基金或定期收益类产品；对于进取型客户，可以介绍风险较高但收益潜力较大的股票型基金或股权投资产品。
个性化的产品推荐可以提高客户的投资体验，增强其对证券公司的信任和忠诚度。
三、优质的客户服务客户服务是证券公司成功的关键。
证券公司应建立完善的客户服务体系，包括但不限于以下几个方面。
首先，提供及时响应和咨询服务。
客户在任何时间都可以通过电话、邮件或在线咨询等方式向证券公司咨询相关问题，并能够获得专业的回答和解答。
其次，提供定期的投资报告和市场分析。
证券公司可以定期向客户发送个性化的投资报告和市场分析，帮助客户了解资产状况和市场动态。
最后，举办投资者教育活动和培训课程。
证券公司可以组织投资者教育活动和培训课程，提升客户的投资意识和投资能力。
四、建立良好的投资者关系建立良好的投资者关系是证券公司的重要任务之一。
首先，证券公司应保持透明度，及时公布公司财务信息和业绩数据，建立投资者信任和认同感。
其次，积极参与社会责任活动，为公众创造正面形象。
最后，建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和纠纷，维护客户的合法权益。
客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结
客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结随着现在证券市场竞争变得越来越激烈，提高客户服务的质量和效率，已经成为证券公司发展中重要的一环。
在这个过程中，我认为客户服务管理至关重要，以下是我的一些心得体会：1.建立顾客至上的服务理念顾客是公司存在的根本，为顾客提供优质的服务是公司生存和发展的前提。
证券公司应确立顾客至上的服务理念，通过各种手段提高服务水平，促进客户满意度。
2.培训员工提高服务水平的核心是员工素质，证券公司应加强员工培训，不断提高员工服务水平，提高员工的专业素质和服务意识。
一方面可以通过内部培训，加强对员工的培训和知识普及；另一方面可以通过外部培训，引进先进的管理思想和服务理念，提高服务水平。
3.建立健全的客户服务系统完善高效的客户服务体系是提供优质服务的基础。
证券公司应完善客户服务系统，利用先进的客户服务工具和系统，为客户提供24小时无间断的服务。
包括电话、短信、邮件、微信等多渠道互动，让客户享受便捷的服务体验。
4.关注客户反馈建立客户服务监督反馈机制，注重听取客户的意见和建议。
每个证券公司都需要对顾客的反馈进行积极的反馈和跟进，以满足顾客期望和需求，这不仅可以提高客户的满意度，也有利于建立更高效的客户服务体系和品牌形象。
5.管理量化和信息化客户服务质量的管理需要量化，建立科学的考核评估体系，将客户满意度、投诉率、服务水平等诸多因素纳入考评之内，而且客户服务办公室的工作也应以信息化为基础，数据分析等工作也应有一定的硬件支持。
总之，客户服务管理工作是证券公司中不可或缺的一部分，公司应注重完善客户服务管理机制，提高服务质量，从而增强公司核心竞争力。
证券公司的客户服务与投资咨询策略
证券公司的客户服务与投资咨询策略随着证券市场的快速发展，证券公司作为金融服务行业的重要组成部分，客户服务与投资咨询策略的有效实施对于提升公司形象、增加客户黏性以及保持竞争优势至关重要。
本文将探讨证券公司在客户服务与投资咨询方面的策略，并分析其中的挑战与机遇。
一、客户服务策略客户服务是证券公司与客户之间沟通和交流的关键环节，关系到公司形象和经营业绩的提升。
为了提供优质的客户服务，证券公司需要做到以下几点：1. 畅通的沟通渠道：建立起多元化的沟通渠道，如电话、邮件、在线客服等，以满足客户的多样化沟通需求。
此外，证券公司还可以通过建立社交媒体平台与客户进行互动，提供实时、及时的服务。
2. 个性化服务：了解客户的需求和偏好，根据不同客户的投资目标和风险承受能力，提供个性化的投资建议和解决方案。
通过定期交流和调研，收集客户的反馈，及时调整服务策略，提高客户满意度。
3. 专业的团队支持：培养一支专业、素质高、服务意识强的客户服务团队，为客户提供专业、准确的咨询和投资建议。
提供培训和学习机会，不断提升团队成员的专业素养和服务水平。
二、投资咨询策略证券公司的投资咨询业务是其核心竞争力之一，公司的投资咨询策略应考虑以下几个方面：1. 资本市场研究：建立健全的研究体系，通过专业的研究团队和先进的研究方法，对公司关注的行业和个股进行深入分析，为客户提供准确、全面的投资建议。
2. 风险控制与风险评估：建立科学的风险控制体系，通过风险评估和投资组合的优化，帮助客户实现风险与收益的平衡。
同时，及时对投资组合进行调整和优化，确保客户的资产安全和收益稳定。
3. 投资产品创新：根据客户的需求和市场变化，不断创新投资产品，提供多元化的投资选择。
结合资本市场的变化，设计出风险可控、收益稳健的创新产品，以满足不同客户的投资需求。
挑战与机遇证券公司在客户服务与投资咨询方面面临着日益复杂的挑战和机遇。
一方面，随着互联网的不断发展，客户对于服务的要求越来越高，他们期望能够随时随地获得准确的投资信息和建议。
证券营业部客户服务的技巧(“客户”相关文档)共7张
客户服务本质
• 服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需 求，创造交换价值。
• 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的 服务。
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技巧 客户服务本质 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 客户服务的技巧 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技巧 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 沟通的技巧：应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技洞察力与反应能 力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。
• 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户 不满的投诉是相当重要的。
优质的服务＝态度＋知识＋技巧
• 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方 向。证券公司的客户服务一旦形成独具特色和
个性化的服务优势品牌，一定会对客户产生巨 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 大的影响力和吸引力，从而引领证券公司走向 客户服务本质
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。
服务制胜的胜利之路。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。
证券营业部客户服务的技巧
证券营业部客户服务的技巧第一篇：证券营业部客户服务的技巧如果说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以创造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必须了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。
只有“了解自己的客户”并提供“适当性服务”,才能最终赢得客户。
客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范发展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必须充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。
以下是几点我认为客服人员在平时工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。
一、沟通的技巧：客服人员与客户的“沟通”工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。
客服人员应培养自己倾听技巧，永远不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合适当的肢体语言，避免虚假的反应。
把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。
证券这行业客户不满的地方会很多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必须非常认真及小心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未及时办理，工作人员服务态度等，服务人员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。
证券公司的客户服务与关系维护
证券公司的客户服务与关系维护近年来，随着证券市场的蓬勃发展，证券公司的客户服务和关系维护变得尤为重要。
在这个日益竞争激烈的市场环境下，证券公司需要不断提升客户服务水平和关系维护能力，以留住现有客户，并吸引更多潜在客户。
本文将从实际操作中总结出一些有效的方法和策略，帮助证券公司更好地开展客户服务与关系维护工作。
1. 高效的客户服务流程为了提供高效的客户服务，证券公司需要建立一套完善的服务流程。
首先，接待客户的工作人员应进行专业的培训，熟悉公司的产品和服务，能够对客户的问题进行准确的回答。
其次，公司应建立一个快捷、便利的客户服务渠道，如电话热线、在线咨询等，以满足客户的各种需求和问题。
最后，在服务过程中，公司应及时向客户提供反馈和处理结果，确保客户得到及时的回应和解决方案。
2. 个性化的服务定制客户的需求和偏好各不相同，因此，证券公司应根据客户的不同需求，提供个性化的服务定制。
首先，公司可以通过客户调研和问卷调查等方式，了解客户的需求和期望，进一步优化产品和服务。
其次，公司可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为客户定制个性化的投资组合，以满足不同客户的投资需求。
此外，公司还可以通过定期的电话或面谈等方式，与客户进行沟通和交流，及时了解客户的投资情况和需求变化，从而提供更加贴心和个性化的服务。
3. 持续的关系维护和管理关系维护是证券公司客户服务的重要组成部分。
为了维护良好的客户关系，证券公司需要采取一系列措施来加强与客户的沟通和联系。
首先，公司可以定期向客户发送市场分析报告、投资建议等信息，以帮助客户更好地理解市场动态和投资机会。
其次，公司可以通过举办投资讲座、研讨会等活动，与客户进行面对面的交流和互动，增加客户对公司的信任和满意度。
此外，公司还可以建立起客户关系管理系统，及时记录和跟进客户的需求和反馈，以提供更加精准和个性化的服务。
4. 投诉处理和服务改进在客户服务过程中，难免会出现一些问题和投诉。
金牌客户服务技巧传授
金牌客户服务技巧传授客户服务是企业发展中至关重要的一环，优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚度，提高企业的口碑和竞争力。
要提供金牌客户服务，需要综合运用各种技巧和方法，下面就介绍一些关键的金牌客户服务技巧。
1. 沟通技巧：良好的沟通是有效客户服务的关键。
要保持积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
遇到问题或者投诉时，要耐心倾听客户的意见，并给予积极回应。
在沟通中要注意用简单明了、亲切友好的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或者技术性的术语，以免让客户感到困惑。
2. 专业知识：提供金牌客户服务需要具备扎实的专业知识。
客户通常会提出一些技术性或者专业性的问题，要及时准确地回答他们的问题，并给予专业建议。
如果遇到不懂的问题，应该及时查找相关资料或者向相关部门请教，尽量不要让客户等待或者得不到满意的答复。
3. 解决问题的能力：客户往往会遇到各种问题，要成为金牌客户服务人员，就必须具备解决问题的能力。
解决问题的关键是找出问题的原因并提供解决方案。
在解决问题的过程中要保持耐心和冷静，尽量避免情绪化的反应。
如果遇到复杂的问题无法立即解决，可以及时向上级主管或者相关部门汇报，并告知客户正在积极解决中，以避免客户的不满。
4. 个性化服务：每个客户都有自己的需求和偏好，提供个性化的服务可以更好地满足客户的需求。
要尽量了解客户的背景、喜好和需求，并根据客户的特点提供相应的服务。
可以通过客户调研或者客户档案的方式来了解客户的个性化需求，并在服务中体现出来。
比如，有的客户喜欢接收短信提醒，而有的客户则更喜欢电话沟通，在提供服务时要根据客户的需求灵活运用不同的沟通方式。
5. 快速响应：客户通常对服务的响应速度有很高的要求，因此要尽可能在客户提出问题或者需求后迅速响应。
可以通过电话、邮件、短信等多种方式快速与客户取得联系，并及时给予回复。
特别是对于重要客户或者重要问题，要尽量做到即时响应，避免长时间的等待让客户感到不满。
如何在证券行业中展示出色的客户服务技巧
如何在证券行业中展示出色的客户服务技巧在证券行业中展示出色的客户服务技巧在竞争激烈的证券行业中，提供出色的客户服务是吸引和保留客户的关键。
一个优秀的证券从业人员必须掌握一系列客户服务技巧，以满足客户的需求，建立良好的信任关系，并促进业务增长。
本文将介绍一些在证券行业中展示出色客户服务技巧的方法和策略。
一、倾听与理解客户需求在证券行业，了解客户需求并迅速响应是至关重要的。
首先，从倾听客户的角度出发，积极聆听他们的意见、建议和问题。
这样可使客户感到被重视，同时也能够获取更多有价值的反馈信息。
其次，有效地理解客户需求是提供优质服务的基础。
了解客户的投资目标、风险承受能力和时间期望等方面的信息，可以确保服务的个性化和针对性。
通过沟通、问询和分析等方式，确保准确地把握客户的需求和期望。
二、提供个性化且专业的建议为了满足客户的需求，证券从业人员需要根据客户的情况提供个性化的投资建议。
首先，对于不同的客户，要进行综合评估并根据其投资目标和风险承受能力制定相应的投资策略。
不同的客户可能有不同的需求，例如稳健型投资者更注重收益的稳定性，而激进型投资者则追求较高的收益。
其次，为了提供专业的建议，证券从业人员需要不断学习和更新自己的知识。
他们应该了解市场趋势、企业信息和投资工具等方面的最新发展，并能将这些信息与客户的需求相结合，给予准确和有用的指导。
三、及时有效的反馈和沟通在证券行业中，及时有效的反馈和沟通对于建立客户信任和满意度至关重要。
证券从业人员应该快速回应客户的问题和需求，并尽量提供帮助和解决方案。
此外，证券从业人员还应该定期与客户进行沟通，更新他们的投资状况和策略，并提供市场分析和前瞻性的信息。
通过定期的电话、邮件或面对面会议，建立起稳固的关系，给客户一种被关心和重视的感觉。
四、保持专业且亲切的态度在证券行业中，专业性是不可或缺的，但亲切和友好的态度同样重要。
证券从业人员应该以礼貌和耐心对待每位客户，并在解答问题时提供清晰明了的解释。
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有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
正确处理客户投诉的原则
一、耐心倾听客户的抱怨 二、想方设法平息报怨，消除怨气 三、站在客户的立场上将心比心 四、迅速采取行动
处理 客户投诉的技巧
一、接待投诉客户的技巧 迅速处理，绝不拖延； 避免对客户说：“请你等一下” 二、理解投诉客户的技巧
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此 要对客户表示理解，平息怨气，
复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓 的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同
管理客户的期望值
接待客户 留住客户
理解客户
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
提供信息与选择
了解客户的期望值
至尊客户——
金牌客户服务技巧
经纪业务总部：陈 涛
2006.10
前言
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
客户服务几问
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？
金牌客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户
的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客
始终以客 户为中心
如何有效应对服务的挑战（核心）
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务 技巧来指导服务行为
优质的客户服务就是：
行动＋态度＋客户观点 ＝自信＋表现
良好的态度加上对客户的理解再加上专业的 服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何 出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各 种挑战！
所以，倾听不是很难，能不要让后 面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结 束服务，让现在客户得到满意，这个技 巧就难的多。
通过提问，引导客户完成倾诉，可 以提升理解客户需求的效率。
提问的技巧
提问的目的 开放式问题的使用 封闭式问题的使用
提问的目的
客户服务人员所提出的问题不能漫无目 的，应该针对性提出些问题，然后帮助 客户做出相应的判断，这样可以提升理 解客户需求的效率。
留住客户
帮助客户
倾听的技巧
一、“聼”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应
不能只会倾听
当业务繁忙的时候，我们如果关注 的倾听某位客户，可能会赢得这位客户 的满意。但是后面的客户得不到服务， 那么服务的质量依然很差。
你准备了很多信息和选择方案，但是想要 使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客 户的期望值。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以 行业标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
的吗？” 二、向客户表示感谢
客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧
每次和客户建立联系，你都需要把它当成 一次改善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户
投诉处理结束后的工作
一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
服务技 巧的不足
客户期望 值的提升
客户服 务的压力
服务失误 导致的投诉
超负荷工 作的压力
不合理的 客户需求
同行业竞争
什么是优质的客户服务
提供个 性化服务
设身处地的 为客户着想
对客户表示热 情、尊重和关注
优质的 客户服务
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户的要求
持续提供 优质的服务
接待客户的技巧
接待客户
准备 欢迎
理解客户
留住客户
帮助客户
接待客户的准备
一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、敏锐的洞察力
欢迎你的客户
一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心
理解客户的技巧
接待客户
理解客户
听 问 复述
户问题的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够 让客户接受的建议，如果客户不同意， 就暂时搁置问题，但最终目的还是要获 得客户的承诺，使他统一按双方商定的 办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
留住客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
当你不能满足客户期望值的时候，一定要 说明理由，并且对客户期望值表示理解。
满足客户期望值的技巧
达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客
优质服务的员工
服务代表的职业塑造：
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服
务行为？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
一位客服人员的服务技能怎么样，服务 经验是不是丰富，关键看他提问的质量。
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自 己的观点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断， 客户只能回答“是”或者“不是”的问 题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员 本身具有很丰富的专业知识，极高的职 业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
先处理感情，再处理事情。 三、帮助投诉客户的技巧 第一步：先了解客户想要的解决方案。 第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题 四、留住投诉客户的技巧
留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表 达三种步同意思： 第一句：再次为给您带来的不便表示歉意； 第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任； 第三句：我们将会不断改进，努力工作。