【绝对精品】优质客户服务的基本方法(new) 课前测试
客服人员服务技巧(详细讲解及实例练习)
烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报
目光接触的技巧
口诀：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
产品品鉴会活动方案
汇报人姓名
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！
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成功成功
服务人员的“七不问”
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体
我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%
运用身体语言的技巧
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
“三忌”
“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
客服考试题和答案
客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高销售额B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的问题B. 保持冷静和专业C. 打断客户说话D. 表达同情和理解答案：C3. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 维护客户关系答案：C4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 避免使用行业术语C. 快速结束通话D. 保持耐心和专注答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急事务B. 制定工作计划C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：C6. 客户服务中的“黄金法则”是什么？A. 客户总是对的B. 像对待自己一样对待客户C. 客户满意度是最重要的D. 客户是上帝答案：B7. 以下哪项不是客户服务中的有效倾听技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 做笔记D. 假设客户的观点答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 保持冷静B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C9. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项不是有效的解决方案？A. 提供替代方案B. 道歉并解释原因C. 转移责任D. 提供补偿答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的有效反馈技巧？A. 感谢客户的反馈B. 确认客户的问题C. 避免讨论问题D. 提供明确的后续行动计划答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持微笑B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 保持语速适中答案：A, B, C, D12. 在客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 价格C. 服务速度D. 客户期望答案：A, B, C, D13. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 道歉并承担责任B. 转移话题C. 寻找问题的根源D. 提供解决方案答案：A, C, D14. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 打断客户说话D. 确认客户的问题答案：A, B, D15. 在客户服务中，以下哪些是有效的时间管理技巧？A. 制定工作计划B. 优先处理紧急事务C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目的是满足客户需求并提供超出期望的服务。
客服考试题目和答案
客服考试题目和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 边听边做其他事情D. 适时给予反馈答案：C2. 客户投诉时，客服人员首先应该做的是：A. 辩解公司政策B. 道歉并承认错误C. 立即提供解决方案D. 询问客户详细情况答案：D3. 在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 确认客户的问题和需求D. 使用开放式问题答案：A4. 以下哪项不是客服人员在电话沟通中应避免的行为？A. 语速过快B. 声音过大C. 保持适当的语速和音量D. 避免使用口头禅答案：C5. 客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 专业知识B. 诚实守信C. 过度承诺D. 及时响应答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 分析问题C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：D7. 以下哪项不是客服人员在处理客户投诉时应持有的态度？A. 同情和理解B. 积极寻找解决方案C. 避免承担责任D. 保持冷静和专业答案：C8. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项不是有效的非语言沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 适当的肢体语言C. 避免过多的手势D. 频繁打断客户答案：D9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升策略？A. 快速响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C10. 以下哪项不是客服人员在处理客户问题时应遵循的原则？A. 以客户为中心B. 保持客观和公正C. 只关注公司利益D. 保持积极的态度答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些因素会影响沟通效果？A. 语言清晰度B. 语速和音量C. 非语言沟通D. 客户的情绪状态答案：A、B、C、D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心和礼貌B. 避免辩解和争论C. 及时记录客户的问题和反馈D. 立即提供解决方案答案：A、B、C3. 客服人员在提供客户服务时，以下哪些因素可以提升客户满意度？A. 专业知识和技能B. 快速响应客户请求C. 个性化服务D. 保持积极的态度答案：A、B、C、D4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧可以帮助建立信任？A. 诚实守信B. 避免使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持眼神交流答案：A、C、D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些步骤是必要的？A. 确认问题B. 分析问题C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：A、B、C三、判断题（每题2分，共20分）1. 客服人员在处理客户投诉时，应该立即提供解决方案。
优质客户服务技巧
“永远不要低估团队工作的重要。
“我认为团队工作很重要。”
“我认为这是个问题。”
用带NORMS而不带判断或夸张的描述
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“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。” （F）
2
“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）
3
用NORMS的句子回复别人
4
“我想你等一会儿。”（F）
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优质客户服务技巧 一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
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汇报人姓名
I AM IMPORTANT！
3
2
我 是 客 户:
4
我 也 是 客 户:
5
我 们 需 要 合 作
客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0". 过 销 售 产 品 与 客 户 建 立 起 关 系 相 对 来 说 是 相 对 容 易 的, 而 要 保 持 关 系, 并 从 这 种 关 系 中 继 续 创 造 价 值, 就 只 能 依 靠 服 务 了. 开 发 一 个 新 客 户 比 留 住 一 个 现 有 客 户 的 成 本 要 高 出 5 到 6 倍.
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马 斯 洛(Maslow)的 需 求 原 理:
SELF-REALISATION 自 我 实 现
SELF-ESTEEM 自 尊
SOCIAL/BELONGING 归 属 感
SAFETY 安 全
SURVIVAL 生 存
客观的NORMS-有效的沟通技巧
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客户服务试卷及答案
一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。
2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。
3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。
4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。
5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。
6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。
7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。
二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。
（）2.化妆要坚持避人修饰。
（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。
（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。
（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。
（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。
（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。
（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。
（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。
（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。
（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。
（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。
（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。
（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。
（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
优服试题
客户服务代表考试样题答题时间70分钟，满分100分一、选择题（包括单选题与非单选题。
在正确的选项上划√），每题2分1、二十一世纪企业成功具备的关键因素有（单选）：【】A.卓越的资源、卓越的人员、卓越的服务B.卓越的产品、卓越的运作系统、卓越的服务C.卓越的产品、卓越的管理、卓越的人员D.卓越的服务、卓越的机会、卓越的管理2、影响客户服务工作的主要因素（非单选）【】A.态度B.技巧C.性别D.知识3、对赢得合作的谈话技巧的描述:（非单选）【】A.用建议代替直言、提问题代替批评B.避免对方说出期望C.诉求共同的利益D.顾及别人的自尊4、对于打电话时注意事项的描述（非单选）：【】A.接听让人久等的电话，要向来电者致歉B.电话来时正和客户交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电C.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话D.接到投诉电话，千万不能与对方争吵5、做报告中3H代表什么（单选）：【】A.怎样办、习惯、费用如何；B.多少数量、状态、怎样办；C.费用如何、状态、怎样办D.怎样办、多少数量、费用如何；6、赢得合作的人际关系需要（非单选）【】A.做好自我管理B.随时站在别人的立场考虑事情C.主动地去关心别人、帮助别人D.刻意地去迎合别人、讨好别人7、对介绍时正确礼仪的描述是:（单选）【】A.先介绍职位高者给职位低者B.自己公司的同事给别家公司的同事C.外国同事给本国同事D.官方人士给非官方人事8、上对下沟通要领的描述（非单选）：【】A.多用问句，少用叙述句B.多批评，少表扬C.利用每次机会，激励士气D.自己尽量多说，下属尽量少说9、交谈分为三种类型（单选）：【】A.社交谈话、感性谈话、知性谈话B.朋友谈话、工作谈话、家人谈话C.自由谈话、目的谈话、结合谈话D.解忧谈话、说服谈话、谈判谈话10、招呼中必备要素的描述（非单选）【】A.点头、微笑B.注视C.身体微微前倾D.加快脚步11、对西式自助餐礼仪的描述: （单选）【】A.一次最好取三样以上的菜B.浪费一点没关系C.遵守西餐的礼仪D.爱吃的东西走时再拿点，边走边吃12、封闭式问题的例子有（单选）：【】A.9点钟与他会谈好吗？B.这个团需要什么规格的接待？C.帮助这位客人安排行程有什么困难？D.你对培训班教学内容的安排有哪些意见和建议？13、漏斗式沟通策略做法正确的顺序是（单选）：【】A.鼓励发言、了解想法、认同情感、发问探索、告知、指导、批评B.认同情感、鼓励发言、了解想法、发问探索、告知、指导、批评C.告知、鼓励发言、了解想法、了解情感、发问探索、指导、批评D.告知、发问探索、鼓励发言、了解情感、了解想法、指导、批评14、开放式问题的例子有（非单选）【】A.“五一”期间的活动组织得如何？B.这位客户投诉的处理很好，你有什么经验和体会？C.这堂课你学到了哪些知识和技能？D.如此安排，你们有什么意见和建议？15、接待客户的三要素:（非单选）【】A. 态度B. 用语C. 仪容D. 交流16、对客户服务人员处理客户投诉“三个自我”的描述（非单选）：【】A.处理投诉时客户服务人员情绪的自我控制B.处理投诉时客户服务人员把握自己情绪的自我对话C.投诉处理结束后客户服务人员的自我反思D.按自己的意见处理客户投诉后的自我陶醉17、对于顾客的错误应该采取的态度是（非单选）：【】A.尊重，体谅顾客B.委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见C.尽可能由企业承担商品损失D.妥善处理好被圬损的产品18、减轻顾客初期抱怨的诀窍（非单选）【】A.妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪B.尽早了解顾客背后的希望并表示理解C.尽快给客户打发走D.以礼相待，让客户有什么问题再来19、微笑服务的魅力:（非单选）【】A.微笑可以激发热情B.微笑可以增强创造力C.微笑可以减少客户投诉D.微笑可以培养客户的忠诚20、对使用体态语言的描述（单选）：【】A.某个体态语言的明确含义与整体的体态语言有关B.身体语言不必与有声语言相联系C.身体语言与实际的场合、情景没有联系D.不恰当地使用体态语言，有益无害二、判断题（描述正确的划√，描述错误的划×；每题2分）1、电话留言5要素为：时间、地点、事情、谁、约定或回复【】2、客户服务岗位女职员工作时，指甲很长并涂成鲜艳的颜色【】3、接受对方名片时如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片【】4、客户服务岗位男职员工作时衣裤口袋尽量多装东西【】5、握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先【】6、交谈中，双手抱胸，一会手拿下又插在裤兜里，眼睛漠然，闭着嘴，表示反对【】7、优质服务包含的程序特性指与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧【】8、沟通中可以把自己想说的话留给别人揣度【】9、交谈中眼神游移不定一般被理解为：表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重【】10、与客户约会，由于种种原因不能按约定时间赴约，必须尽早通知对方【】11、根据个人所好或自己需要吸收信息不会造成沟通障碍【】12、客户投诉能及时发现问题并留住客户【】13、电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先【】14、与客户说话语气要肯定，但不要语带催迫，其内容、方式配合客户的个性、情绪，赞美客户的品味，认同客户是专家，展示你的认知【】15、在处理客户投诉过程中，说：“我会……”能更好的表达服务意愿【】16、当今时代企业成功的一个关键是企业提供卓越的运作系统，如人力资源管理系统、研究开发系统【】17、与客户接触中，说：“你可……”来代替说“不”【】18、与客户有效互动中运用身体语言包括运用面部表情【】19、“最先的20步”是接待客户的“4个20”之一【】20、对客户做出承诺时，采取的最好方法是：只答应客户我们有把握的事，而不是客户希望我们做到的事【】三、说明题8分请你阅读下列资料，并回答问题。
(完整版)《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。