饭店服务质量案例
北京建国饭店服务案例(2009年)分析
解决方案
1.敦促公关部尽快安装警示牌； 2.安排专人值守及时提醒客人，防止类 似事件重复发生 注：责任心不强，提前考量不足。
7案例描述（餐饮部）
8月1日早餐时，住在418的一位老客人在 用早餐时，从面包里吃出一个玻璃碴，当 班主管立刻向客人道歉并上报给餐饮部和 当天值班经理。经过交谈向客人提供了免 费的西餐厅、咖啡厅晚餐后，使客人感到 非常满意。许诺下次建国饭店。时候，面 包房也及时配置了筛子。
解决方案
1. 服务员及时道歉承认工作疏忽，未事前 说明收费规定，与客人协商后，客人同意 在账单上打折付费。 2. 针对此事培训所有员工，避免再次出现 问题。 3. 在酒水单上注明以位计价，明示计价单 位。 注：服务环节滞后，服务细节关注不够。
3案例描述（前厅部）
RM201的王兆华先生8月28日早上7点钟准备到前台办 理退房手续的时候找到GRO，非常着急的问到昨天（8 月27日）晚上办理入住手续后没有把护照还给他。于是 我们询问了前台主管及员工没有人看到有遗落的护照， 于是再次询问客人具体办理入住的位置，王先生指了指 GRO的办公台说到：“就是在那里办的入住，我很确 定她没有把护照还给我。”看到客人情绪很不稳定，而 且在前台的系统中查到此客人还有相关的投诉记录，这 次回来本来是打算给王先生赔礼道歉的，而且还准备了 一份小礼物，上次的事情客人才不追究了，现在又发生 了另外一件让客人不愉快的事情，我们都很着急，情急 之下我们在GRO的复印机盖板下面发现了客人的护照 ，于是赶紧交给客人并且再三道歉，客人的护照虽然找 到了但是显然气没有消，觉得每次入住都有不愉快的事 情发生。
8案例分析（前厅部）
2009-10-21 晚18：08 MR Tadokoro,Teruo田所 辉夫（V1），到前台预办理入住，前台员工李 某致电客务部蔡文奇，通知她V1客人已到，请 她为客人办理入住。蔡某将事先准备好的登记卡 与房卡（RM113）递交至客人手中，并请客人 签字确认，然后独自回到GRO台子，将登记卡 直接放入了房号夹，其间忘记在电脑中做C/I工 作，导致后面的重要客人投诉。（并且，预定部 早已将此预定在17：15PM将电脑中提前准备好 的RM113改为RM175，并已电话通知GRO中班 员工蔡文奇，但其并未在登记卡与房卡上进行相 应修改）。
10个超值的餐厅服务案例,顾客是这样被感动的!
10个超值的餐厅服务案例，顾客是这样被感动的！编辑者 : 妮子来源 : 红餐网于2016-03-15 17:29 发布已有 243 人围观餐厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。
但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。
案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。
可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。
当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。
他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。
台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。
所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。
值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。
他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。
二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。
这位顾客提前订餐，但是有事没来。
证明是老顾客并且是大顾客。
餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。
餐饮服务案例范文三篇
餐饮服务案例范文三篇案例就在眼前，隐患就在身边。
深入对照通报，深刻检视反思。
以下是小编收集整理的餐饮服务案例范文三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第1篇: 餐饮服务案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。
当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：于先生是要用早餐吗?于先生很奇怪，反问：你怎么知道我姓于?服务生说：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：于先生，里边请。
于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：你知道我姓于?服务生答：上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。
如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：于先生还要老位置吗?于先生的惊讶再次升级，心想尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。
于先生听后兴奋地说：老位子，老位子!小姐接着问：老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?现在于先生已经不再惊讶了，老菜单，就要老菜单!于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：这是什么?服务生后退两步说：这是我们特有的某某小菜。
服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。
在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
饭店感动服务案例范文
饭店感动服务案例范文近日，一家知名的五星级饭店在社交媒体上引起了热烈的讨论。
一位客人在网上分享了自己在该饭店的感动服务经历，引发了广泛的关注和好评。
这位客人在分享中称赞饭店员工的细致周到和贴心服务，让他在入住期间感到非常温暖和舒心。
这个故事也成为了网上热议的话题，让人们对这家饭店的服务质量赞不绝口。
这位客人在分享中提到，他入住饭店的当天正值自己的生日，而这家饭店的员工竟然在他的房间里准备了一个精美的生日蛋糕和一封贴心的祝福信。
这让他感到非常惊喜和感动，觉得自己受到了特别的关照。
除此之外，饭店的员工还在他的房间里摆放了鲜花和气球，为他的生日增添了一份温馨和喜庆的氛围。
这些贴心的举动让他感到非常受宠若惊，也让他对这家饭店的服务印象深刻。
除了生日惊喜之外，这位客人还提到了饭店员工在日常服务中的细致周到。
他称赞饭店的员工始终保持微笑和热情，无论是在接待大堂还是在餐厅用餐，都能感受到他们的真诚和友好。
而且，饭店的员工还会主动询问客人的需求和喜好，尽量满足客人的个性化需求，让客人感到宾至如归。
这些细节上的关怀和体贴让这位客人感到非常满意，也让他对这家饭店的服务印象深刻。
这个感动服务的案例引发了广泛的热议和好评。
许多网友纷纷在社交媒体上留言，称赞这家饭店的服务质量和员工的专业素养。
有的网友表示，这样的服务让人感到非常温暖和舒心，也让人对这家饭店产生了极大的好感。
还有的网友表示，这个案例让他们对饭店的服务标准有了更高的期待，也让他们对这家饭店的品牌形象产生了积极的影响。
可以说，这个案例不仅让这位客人感到满意，也让广大网友对这家饭店的服务印象深刻。
对于这样的感动服务案例，我们不禁要思考，是什么让这家饭店的服务如此出色？首先，这家饭店在员工培训和管理上下了很大功夫，让员工具备了专业的素养和服务意识。
其次，这家饭店重视客户需求和体验，注重细节上的关怀和体贴，让客人在入住期间感到宾至如归。
最后，这家饭店注重品牌形象和口碑管理，让客人在享受服务的同时，也能对饭店的品牌形象产生积极的影响。
餐饮用心做事服务案例
餐饮用心做事服务案例
在餐饮行业，服务质量是至关重要的。
一家餐厅的成功与否很大程度上取决于
其服务质量。
以下将以一家名为“美味餐厅”的餐饮店为例，探讨其用心做事的服务案例。
首先，美味餐厅在服务员培训上下了很大功夫。
每位服务员都经过专业的培训，了解菜品的制作过程、口味特点以及服务流程。
他们对菜品的了解程度非常深，能够在客人提问时给予详细的解答，让客人感受到专业和用心。
同时，服务员在服务过程中非常细心，会主动为客人提供餐巾纸、餐具等，保持餐桌整洁，让客人感受到贴心的服务。
其次，美味餐厅在菜品质量上也非常用心。
他们注重原材料的选择，只选用新鲜、优质的食材，并且在烹饪过程中严格控制火候和时间，确保菜品的口感和营养价值。
此外，他们还不断创新菜品，推出符合当地饮食习惯的新菜品，吸引了不少食客前来品尝。
另外，美味餐厅在就餐环境上也十分用心。
他们注重餐厅的装修和环境的整洁，给客人营造出舒适、温馨的就餐氛围。
此外，餐厅内还播放着轻柔的音乐，为客人营造出轻松愉悦的用餐氛围。
最后，美味餐厅在客户关系维护上也十分用心。
他们注重客户反馈，定期组织
客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进和优化服务。
同时，他们还定期举办各种优惠活动、主题活动，吸引客人再次光顾。
综上所述，美味餐厅在餐饮服务上非常用心，无论是服务员培训、菜品质量、
就餐环境还是客户关系维护，都做到了用心。
这也是他们能够在激烈的餐饮市场中脱颖而出的重要原因。
相信通过美味餐厅的案例，我们可以更好地了解到用心做事的重要性，也可以在实际工作中更好地提升自己的服务质量。
[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事
![[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事](https://img.taocdn.com/s3/m/5a83ae543d1ec5da50e2524de518964bcf84d2dd.png)
[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事第一篇贴心服务案例小故事:关于服务礼仪的小故事故事一：真诚和蔼的服务态度某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。
一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。
老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。
老先生也没说话。
和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。
这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。
最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务？最后直到老总出面才了事。
这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。
当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。
故事二：尊重客人的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了用心的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
但是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原先，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例证明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
故事三：如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时光，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎样会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
故事四：预定员的委屈北京某饭店的一位问讯员，每一天都要接到若干问讯电话。
《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例
服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服 务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针 对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直 接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光 日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园， 使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民 接触的机会。
经过一番努力，法国客人上海之行“总体 上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的 微笑起到了至关重要的作用。
第二，王小姐在引领客人到餐桌前时， 主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安 排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对 座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人 更加满意。
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理， 本案例中，服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误：
分析
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的 工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人 得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意 变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。 如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不 愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会 对你拉开。
对于进店的每一位宾客，服务员都应热情 礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。
热情礼貌服务案例
—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过 程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好 好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供 应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸 辣的)，共计30元。两人用完餐，
男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为 他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿 他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此 餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲 朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢 。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此 引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员 得了经济效益。
优质服务的案例
优质服务的案例
以下是一个优质服务的案例：
在某家餐厅就餐的客人点了一份牛排，但在上菜时发现牛排的熟度并不符合他的要求。
他向服务员提出了投诉，并表达了他对于这次就餐体验的失望情绪。
服务员立刻向客人道歉，并表示会立即解决问题。
他立即将牛排重新加工，确保烹饪到客人想要的熟度，并尽快送至客人面前。
除了重新烹饪牛排外，服务员还主动为客人提供了免费的饮料和甜点作为补偿，并向客人表示诚挚的歉意。
他耐心聆听了客人的抱怨，并向客人保证他们会在将来的用餐中做得更好。
这个案例展示了优质服务的几个关键特点：
主动解决问题：服务员迅速响应客人的投诉，并采取了实际行动来解决问题。
充分听取客人意见：服务员不仅听取了客人对菜品的不满意，还耐心聆听了客人的抱怨并采取积极的态度解决问题。
诚挚道歉和补偿措施：服务员对于客人不满的情绪表示歉意，并主动提供了饮料和甜点等补偿措施，以表达对客人不满意的真诚关怀。
承诺提升服务质量：服务员向客人承诺在将来的
用餐中提供更好的服务，并表达对客人的重视和关怀。
通过以上措施，服务员成功地化解了客人的不满，并展示了餐厅对于客户体验的高度重视。
这种积极主动解决问题和真诚关怀客人的服务态度，体现了优质服务所具备的重要特征。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？技术能手犯错误该不该处罚？一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。
两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。
在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。
对此，该厨师感到非常不满。
一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。
于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。
厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。
该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。
餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。
该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。
分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。
饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。
饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。
在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？一只小虫子引起的风波某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。
他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。
晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。
人们还没有坐下，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。
”又问领班，答：“不知道。
”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。
”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。
15分钟后才开始上凉菜。
客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一位客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。
领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。
”席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。
”后来领班也就没有出现了。
结账时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。
”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。
”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。
”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。
餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。
”客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。
”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。
”这样僵持不下，10分钟又过去了。
最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店。
”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。
”最后，以八折达成协议。
可是，客人一看账单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结账。
这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。
”“钱不在多，关键是要一口气。
”分析与讨论：这家饭店管理和服务质量问题多多。
服务过程出现了哪些问题？应该如何提高该饭店的服务质量？这是谁的责任?佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。
突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。
管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没休息日，员工会不会太辛苦？”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。
”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。
面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。
面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈。
原因均是：面无笑容，对客不热情。
管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……分析与讨论：员工与客人的互动过程是饭店服务质量最主要的展示过程。
确保员工在任何状态下保持职业素养是一项复杂的系统工作。
就该宾馆而言，在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责？从质量管理角度而言，应如何优化管理者的管理行为?中服务案例1 、同谱真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。
客人终于张开嘴笑了。
服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
[ 案例评析 ]服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。
有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。
优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。
•补偿服务某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。
宴请快结束时，服务员为客人上汤。
恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。
非常生气，质问怎么把汤往身上洒。
服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。
另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。
请原谅。
随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。
当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。
客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。
事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
[ 案例评析 ]本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。
尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。
发生这种事情后，处理方法是：（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。
（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。
但要注意征得客人同意。
同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
（ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。
（ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
3 、惹祸的打火机某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。
实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。
客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。
可服务员却满脸的尴尬。
[ 案例评析 ]服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。
若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。
火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。