政府质量奖评价准则
河北省政府质量奖(个人)评价标准
河北省政府质量奖（个人）评价标准为引导全省从业人员追求卓越绩效，提高产品、工程、服务和组织经营质量，努力为提高全省质量总体水平作出更大贡献，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》、《河北省关于大力实施质量兴省战略的意见》的有关要求，特制定本标准。
本标准参照《卓越绩效评价准则》（GB/Z19579—2004）、《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/T19580—2004）标准相关的评价要求。
按最高管理者、中层管理者、员工及其他人员四个方面规定了河北省政府质量奖（个人）的评价要求，为个人追求卓越绩效提供了自我评价的准则，以激励和表彰全省在工作岗位上创造卓越质量绩效和为质量振兴作出突出贡献的个人，树立质量标杆并学习、宣扬、推广他们在质量实践和质量理论方面的创新成果和先进事迹。
1 术语和定义1.1 高层领导者组织的最高领导层/最高管理层。
1.2 中层管理者组织的管理部门/基层领导成员。
1.3 员工组织内除高层领导成员，中层管理者以外的人员。
1.4 其他人员其他从事质量理论、方法、工具研究及应用推广的人员。
2 基本评价准则申报河北省政府质量奖的个人应满足以下基本要求：——在质量理论与质量实践中有突出、明显的创新点，符合本地区、本行业的发展方向；——质量管理体系运行与质量管理实践的有效性，在本省或某一领域、产业、行业中起示范作用；——为河北质量工作创造出卓越业绩或作出重大贡献；——有一定的实践经验总结或理论著述，并具有推广价值；——具有良好的品行和职业道德。
3 高层领导者评价准则3.1 经营理念与经营战略3.1.1 树立科学的发展观，关注未来，推进以顾客为导向追求卓越的经营理念。
3.1.2 领导组织经营战略的制订，在战略分析、战略策划、战略实施、战略评价、战略调整、战略发展等全过程中，充分体现组织的追求卓越的核心价值观，增强组织的核心竞争力，并与河北省的经济发展目标相一致。
3.1.3 引导全体员工充分认识，理解以顾客和市场为导向追求卓越的经营理念，并影响其他相关合作方。
上海市政府质量奖个人奖评价细则
上海市政府质量奖个人奖评价细则目 录1.目的与适用范围 (3)2.引用文件 (3)3.核心理念 (3)4.评价要求 (5)4．1意识与素质 (5)4．2目标与计划 (6)4．3顾客或服务对象 (6)4．4学习与发展 (7)4．5工作与实践 (7)4．6改进与创新 (8)4．7绩效 (8)附录 A. 上海市政府质量奖个人奖评价细则框架图 (10)附录 B. 上海市政府质量奖个人奖评价细则评分项分值表 (11)附录 C. 个人绩效评价——从个人概述开始 (12)上海市政府质量奖个人奖评价细则1．目的与适用范围为引导个人追求卓越，提高组织经营绩效，促进经济社会持续健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《上海市市长质量奖管理办法（试行）》及《上海市质量金奖管理办法（试行）》有关规定，特制定《上海市政府质量奖个人奖评价细则》。
本细则参照国内外质量奖励评价准则，结合本市实际情况，从意识与素质、目标与计划、顾客或服务对象、学习与发展、工作与实践、改进与创新、绩效等7个方面规定了个人卓越绩效的评价要求。
本细则适用于上海市市长质量奖、上海市质量金奖个人奖的评价，也可为各行各业从事质量推进工作的人员追求卓越绩效提供自我评价的参考。
2．引用文件本细则参考引用下列标准：GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 19004 质量管理体系业绩改进指南GB/T 19580 卓越绩效评价准则GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南上述标准确立的术语和定义适用于本细则。
3．核心理念本细则以7项核心理念为基础。
这些理念是个人为实现卓越绩效应具备的观念和意识，它贯穿于本细则的各项要求之中，体现在个人的行为之中，促进个人为组织和社会追求卓越绩效做出更大贡献。
具体为：1）社会责任与公民义务个人应注重对组织、社会所负有的责任，恪守职业道德、社会道德，诚实守信，并履行好公民义务；保护公众健康、安全、环境；注重保护资源和节能减排；积极参与社会公益活动。
成都市质量奖评价准则
①推动质量诚信管理制度的实施；
②定期发布本组织质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等；
③质量信用记录及外部评价情况良好，重点关注近三年的诚信记录，查看是否有诚信不良记录。
20 分
质量管理（70分）
管理体系
①组织建立质量管理体系并有效运用，如质量、环境、职业健康安全、能源、风险、诚信、知识产权、创新或合规性管理、内部员工的质量激励、质量考核等体系，确保质量管理体系覆盖组织运营全过程及所有部门。
②运用成熟的管理体系对生产/建设/服务现场进行质量管理；
②落实财务方面的责任；
③保障经营管理的透明性以及信息披露的政策；
④保障内、外部审计的独立性和有效性。
⑤建立组织治理评价机制并持续优化、调整。
10 分
优化组织机构
①进行组织架构设计、优化和治理系统建设，以激发组织活力；
②进行员工能力评价，为员工绩效管理与学习发展提供依据。
10 分
资源（100分）
人力资源（50分）
15 分
资金使用效率和安全管理
加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。
15 分
基础设施（20分）
提供/维护保养/更新改造基础设施
①根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；
②制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；
③制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。
③鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术人才，关键岗位人员具备国家规定的职业资格；
④对包括领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理；
政府质量奖个人评价准则框架图与评分条款分值表、评价要素和评分指南、从个人概述开始
附录A（资料性附录）个人评价准则框架图与评分条款分值表A.1 个人评价准则框架图A.1.1 个人评价准则框架图见图A.1。
图A.1 个人评价准则框架图A.1.2 该评价准则旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定个人工作学习的方法，并评价、改进、创新和分享，从而不断提升个人及组织的绩效。
A.1.3有关过程的类目包括5.1，5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，结果类目为5.7。
过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。
A.1.4“意识与素质”、“目标与计划”、“顾客”主导驱动着个人的“学习与发展”和“工作过程”，并取得“结果”，而以结果为导向的“改进与创新”贯穿于所有过程。
A.2 个人评价准则评分条款分值表个人评价准则评分条款分值表见表A.1。
表A.1 个人评价准则评分条款分值表附录 B（资料性附录）个人评价准则评价要素和评分指南根据评价要求和被评价个人的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。
B.1 评价要素B.1.1过程本附录所表述的“过程”是指：个人针对标准5.1-5.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。
用方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning–Integration，简称A-D-L-I）四个要素评价过程的成熟度，其中——“方法”评价要点：a)方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和个人实际的适宜程度；b)方法的有效性，是否导致了好的结果；c)方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
“展开”评价要点：a)方法是否持续应用；b)方法是否在所有适用的环节应用。
“学习”评价要点：a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；c)在各相关部门、人员及过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：a)方法与在个人概述和其它评分条款中确定的需要协调一致；b)个人与组织各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
质量奖评审细则
省人民政府质量奖评审细那么根据?省人民政府质量奖管理方法?，现制定?省人民政府质量奖评审细那么?。
一、总那么本细那么为组织申报省质量奖提供了评价实施指南和评审规。
适用于指导、规省政府质量奖的评审工作，指导组织在创奖过程中提高其整体绩效和能力，并进展自我评价。
二、参评组织根本要求——现代效劳业〔旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等〕近三年顾客满意度均处于国或省领先，无顾客投诉。
——现代农业〔含农产品深加工：绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等〕、近三年质量技术标准〔如杂交、无土、温室、机械化等〕、现代化工程技术、卫星遥感遥测技术、信息技术、计算机技术等进展集成化组装的应用处于国或省领先。
——高新技术产业〔新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等〕近三年抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标到达国先进或省领先。
——工业企业〔高端制造业、传统制造业〕近三年产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监视抽查不合格现象。
——建立施工业〔房屋建筑和市政根底设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等〕近三年，工程竣工验收合格率100%，企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。
省其他组织其质量管理处于省领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力和美誉度，执业理念先进，开展趋势良好，潜力突出。
三、评审容省人民政府质量奖评审容包括质量〔350分〕、技术〔200分〕、品牌〔200分〕、效劳〔100分〕和效益〔150〕五局部，总分值1000分。
〔一〕质量方面〔350分〕<一>质量开展〔100分〕——质量战略〔30分〕1.高层领导重视并亲自推动质量战略工作；〔5分〕2.确定企业的使命、愿景和价值观，并将质量追求与质量开展纳入企业总体战略；〔5分〕3.制定质量战略或规划，并组织实施；〔10分〕4.实施质量战略产生近期效果和长远影响。
〔10分〕——质量文化〔10分〕1.形成具有特色的企业质量文化；〔5分〕2.积极推动质量文化建立，建立质量文化的相关制度机制，质量文化被本企业全体成员所承受，并共同遵守。
政府质量奖评审工作准则
政府质量奖评审工作准则准则1 范围本标准规定了河南省各级人民政府质量奖评审的术语和定义、基本要求、评审组织、申报资格审查、材料评审、现场评审、评委会审议、政府审定、社会公示、表彰奖励、评审资料的保存。
本标准适用于河南省各级人民政府质量奖的评审。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南GB/T 19580 卓越绩效评价准则3 术语和定义GB/T 19000和GB/T 19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1政府质量奖由各级人民政府设立的质量奖项，用于表彰本行政区域内导入卓越绩效管理模式，并在质量、经济和社会效益方面取得显著成绩的组织。
3.2材料评审材料评审组对申请政府质量奖组织提交的申报材料，依据评审标准进行文本评审的活动。
3.3独立评审在评审过程中，评审员根据分工，按照评审标准的要求，独立开展评审的活动。
3.4合议评审独立评审完成后，评审组进行集中评议，按GB/Z 19579的要求就申奖组织各个项目的评分、优势及改进机会、评审结论达成一致意见的活动。
3.5现场评审现场评审组在材料评审的基础上，依据评审标准对申请政府质量奖的组织进行实地核查、评审的活动。
4 基本要求4.1 政府质量奖的评审依据为GB/T 19580、GB/Z 19579和本级人民政府颁布的政府质量奖管理办法。
4.2 政府质量奖评审工作在“科学、公开、公平、公正”的基础上，坚持“专家评审、政府审定、社会公示”相结合的原则。
5 评审组织5.1 评审委员会政府质量奖评审委员会（以下简称评委会）应由本级人民政府设立，统一领导政府质量奖评审活动。
5.2 秘书处评委会应设立秘书处，组织开展本级政府质量奖评审活动。
《市县政府质量奖评价准则》
市、县政府质量奖评价准则1范围本文件规定了政府质量奖评价的评价要素、评价内容和评价方式。
本文件适用于市（州）、县（市、区）人民政府质量奖组织奖的评价，组织追求卓越的自我评价可参照使用。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19580卓越绩效评价准则3术语和定义GB/T19000和GB/T19580界定的术语和定义适用于本文件。
4评价内容总体要求政府质量奖评组织奖价应包括组织的领导与质量、技术与创新、顾客与品牌、经济与社会效益4部分内容。
领导与质量4.2.1领导作用4.2.1.1文化引领高层领导带领组织确定组织文化体系，持续开展文化传播和文化建设。
文化引领包含下列内容：a)文化建立：结合组织实际，构筑以使命、愿景和价值观为核心的组织特色文化价值体系（包含质量文化、品牌文化和创新文化），建立推动组织文化建设的相关制度；b)文化传播：向全体员工和其他相关方传播并践行组织文化，在组织内外达成共识，形成内驱力；c)文化发展：对组织文化建设进行持续评估并完善。
4.2.1.2组织治理组织治理包含下列内容：a)治理结构：依法依规建立组织权利机构、执行机构、监督机构及其他利益相关方之间权利分配与制衡的治理机制；b)规范治理：落实管理层的行为责任和财务责任，保障经营管理透明性和内外部审计的独立性，保护股东和其他相关方利益；c)治理优化：建立高层领导和治理机构成员的绩效评价机制，并运用绩效评价结果改进领导个人、领导体系和治理机构的有效性。
4.2.1.3社会责任4.2.1.3.1组织对于其产品、服务和运营对环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施，以及为满足法律法规要求或达到更高要求水平而采用的关键过程和绩效指标。
市人民政府质量管理奖评价准则（2018年版）
市人民政府质量管理奖评价准则（2018年版）北京市人民政府质量管理奖评价准则（2018年版）一、前言为了贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，首都全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心的核心功能定位和人文北京、科技北京、绿色北京战略，建设国际一流的和谐宜居之都，指引产业向高端化、服务化、集聚化、融合化、低碳化的“高精尖”方向发展，加快推进“质量强国首善之区”建设，实现高质量发展，北京市人民政府设立“质量管理奖”，目的是引导和激励组织追求卓越，倡导北京市的各类组织积极按照首都城市功能定位和产业政策创新发展，促使组织形成以技术、标准、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势，引导产业转型升级，推动供给侧结构性改革，促进经济可持续发展。
卓越绩效模式是全世界最为广泛应用的质量奖评价准则，也是组织综合绩效管理的有效方法和工具。
卓越绩效模式为组织实施全面质量管理提供了管理体系框架和实施细则，是诊断评价组织经营质量成熟度的工具。
实施卓越绩效模式，提高产品质量和服务水平，已成为各国提升组织竞争力，以及组织自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径。
本准则主要依据GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》进行编制。
本届北京市人民政府质量管理奖（以下简称：质量管理奖）的评价工作采用“大数据定量评价+卓越绩效专家评价”的评审方式，以质量共治理念为指导，充分应用大数据技术，将“企业、政府、消费者、新闻媒体、第三方机构”这五方信息作为数据基础，对评价指标涉及的组织内外部相关信息进行大数据验证、分析和评价，以有效支撑专家评价，增强质量管理奖评价的科学性、客观性和准确性。
二、准则构成本准则由基本原则、基本理念、评价体系、评分方式四个部分构成。
基本原则阐述了本准则的立意；基本理念是评价的基础和评分的主线；评价体系说明了评价实施的整体框架和评价指标及其要求；评分方式给出了评价打分的具体方法。
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标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。
4.1.2 组织治理
4.4.3 信息和知识资源
组织应就信息和知识资源说明以下内容：
a) 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴 及顾客易于获取相关数据和信息；
b) 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信 息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性；
ICS 03.120.10 A 00 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局备案号：
DB53/T 409－2012
云南省人民政府质量管理奖评价准则
2012-05-25 发布
2012-07-01 实施 发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由昆明理工大学提出。 本标准由云南省质量技术监督局归口。 本标准由昆明理工大学负责起草，云南省质量技术监督局、云南大学、云南财经大学、昆明冶金高 等专科学校参与起草。 本标准主要起草人：王华、王铁旦、高志方、张戟、张悟移、桑秀丽、段万春、汪小金、李严锋、 陈智刚。
4.1.2.1 组织治理如何考虑以下关键因素： a) 管理层所采取行动的责任； b) 财务方面的责任； c) 经营管理的透明性以及信息披露的政策； d) 内、外部审计的独立性； e) 股东及其他相关方利益的保护。
4.1.2.2 如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价，应当说明如何评价高层领导的绩效，如何 评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理 机构的有效性。
何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程； c) 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决,如何最大限度地减少顾客不满和业务流
失,如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进； d) 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。
4.3.2.2 顾客满意的测量
DB53/T 409－2012
云南省人民政府质量管理奖评价准则
1 范围
本标准规定了云南省人民政府质量管理奖的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也用于云南 省人民政府质量管理奖的评审。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用； b) 如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过
对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点； c) 如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织
4.4.1.2 员工绩效管理
组织应说明如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的 薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。
4.4.1.3 员工的学习与发展
4.4.1.3.1 员工的教育与培训
组织应说明： a) 如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19030 质量工程 术语
3 术语和定义
GB/T 19000和GB/T 19030确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1
云南省人民政府质量管理奖 云南省人民政府设立，用于表彰在经济领域中实行卓越绩效管理，经济效益和社会效益显著，在云 南省行政区域内具有独立法人资格的组织的奖项。 3.2 使命 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 3.3 愿景 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 3.4 价值观 组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。 3.5 治理 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。
a) 顾客和市场的需求、期望以及机会； b) 竞争环境及竞争能力； c) 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； d) 资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； e) 经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险； f) 国内外经济形势的变化； g) 组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等； h) 可持续发展的要求和相关因素； i) 战略的执行能力。
以及相应的预测方法； b) 如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以
往绩效相比较； c) 如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。
4.3 顾客与市场
4.3.1 顾客和市场的了解
4.3.1.1 顾客和市场的细分
组织应说明如何对顾客和市场进行细分： a) 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群
营销过程，如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会； c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
4.3.2 顾客关系与顾客满意
4.3.2.1 顾客关系的建立
组织应从以下方面说明如何建立和顾客的关系： a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑； b) 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉,如
4.2.1.2 战略和战略目标
组织就战略和战略目标应说明以下内容： a) 战略目标对应的时间表和关键的量化指标； b) 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新
机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
4.2.2 战略部署
4.2.2.1 实施计划的制定与部署
效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求； b) 如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职
业发展、技能提高相关的学习目标。
4.4.1.3.2 员工的职业发展
组织应说明如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习 和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。
c) 如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息； d) 如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。
4.4 资源
4.4.1 人力资源
4.4.1.1 工作的组织和管理
组织应从以下方面说明如何进行工作的组织和管理： a) 如何对工作和职位进行组织、管理，反映战略挑战和实施计划的要求，快速灵活应对业务变化
4.1.3 社会责任
4.1.3.1 公共责任
组织应从以下方面说明如何履行其公共责任： a) 明确组织的产品、服务和运营对质量责任、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等社
会影响所采取的措施； b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧； c) 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服
和细分市场； b) 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。
4.3.1.2 顾客需求和期望的了解
组织应说明如何对顾客需求和期望进行了解： a) 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如
何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法； b) 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和
的需要，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高 组织的执行力，完善和发展组织的文化； b) 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的技 能，如何招聘、任用和留住员工； c) 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区 之间实现有效的沟通和技能共享。
组织应从以下内容说明如何测量顾客满意： a) 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信
息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场；
4
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b) 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新 活动；
提高员工的参与程度与效果。
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4.4.1.4.2 员工满意程度
组织应说明如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响， 如何测量和提高员工满意程度和积极性。
4.4.2 财务资源
组织应说明如பைடு நூலகம்确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理、 资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快 资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。
的重要资源计划；
3
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d) 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的 领域和相关方。