第5章 流程创新
公司业务流程重组指南
公司业务流程重组指南第1章引言 (3)1.1 业务流程重组的定义与目的 (4)1.2 流程重组的重要性和必要性 (4)第2章流程现状分析 (5)2.1 现有业务流程的梳理 (5)2.2 流程问题诊断与分析 (5)2.3 确定流程重组的目标 (5)第3章重组策略制定 (6)3.1 流程优化原则 (6)3.1.1 整体性原则 (6)3.1.2 客户导向原则 (6)3.1.3 简化原则 (6)3.1.4 标准化原则 (6)3.1.5 持续改进原则 (6)3.2 流程重组策略选择 (6)3.2.1 重新设计策略 (6)3.2.2 优化整合策略 (6)3.2.3 精细化管理策略 (6)3.2.4 模块化策略 (7)3.3 制定重组实施计划 (7)3.3.1 确定重组目标 (7)3.3.2 分析现状 (7)3.3.3 制定重组方案 (7)3.3.4 评估风险 (7)3.3.5 制定实施计划 (7)3.3.6 保障措施 (7)第4章组织结构与职责调整 (7)4.1 部门职责优化 (7)4.1.1 分析现有部门设置：对现有部门进行梳理，识别职责交叉、缺失及不明确之处，为部门职责优化提供依据。
(7)4.1.2 优化部门职责：根据业务发展需求，调整部门职责，保证各部门职责明确、协同高效。
(7)4.1.3 制定部门职责说明书：明确各部门职责范围、工作目标、协作关系等，为部门内部管理和外部协作提供指导。
(7)4.1.4 审批与发布：将优化后的部门职责提交给公司高层审批，通过后进行发布实施。
(8)4.2 岗位职责调整 (8)4.2.1 分析现有岗位设置：对现有岗位进行梳理，识别职责重叠、缺失及不明确之处，为岗位职责调整提供依据。
(8)4.2.2 优化岗位职责：根据业务流程重组需求，调整岗位职责，保证岗位设置合理、职责清晰。
(8)4.2.3 制定岗位职责说明书：明确各岗位的职责范围、工作目标、任职资格等，为人员招聘、培训和考核提供依据。
创新流程、创新模式与创新组织
复旦大学硕士学位论文创新流程、创新模式与创新组织姓名：孙鲁峰申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：司春林20030518创新流程、创新模式ｆｆｇ，Ｊ新组织摘要本文基于创新动力的视角构造了市场和技术互动的创新三个阶段流程，分析了三个阶段各自的特点。
并用创新流程界定了三种创新模式：技术平台创新、产品平台创新、产品创新，并且在技术和市场不同阶段，它们在企业内部是可以并存的和互相转化的，按照流程的上下游讨论了技术模式的跃迁和组合。
通过对海尔和海信的创新模式案例的比较研究，说明企业对技术创新流程和创新模式选取的差别。
流程的推进和实现离不开组织结构，不同的创新模式要求不同的组织结构与之相匹配，本文引用了界面管理的概念分析了创新流程的三个阶段的关键界面，对创新管理当中的各阶段的组织问题进行了探讨。
本文最后分析了影响创新的制度因素。
关键词技术周期，创新流程创新模式界面管理组织结构私讹似ｒ｛航删，杪叩？本论文作为国家自然科学基金项目《基于ＩＴ的技术创新管理流程再设计研究》的一部分，项目批准号：７００７２００５一ｌ创新流程、创新模式与创新纰织ＡｂｓｔｒａｃｔＢａｓｅｄｏｎｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｃｙｃｌｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｒｅｖｅａｌｓｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓｉｎｃｌｕｄｉｎｇｔｈｒｅｅｐａＲｅｍｓａｎｄｔｈｅｉｒｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｎａｔｕｒｅ．ＡｎｄｉｎａｃｏｍｐａｎｙｗｅａｎａｌｙｚｅｔｈｅｉｒｄｙｎａｍｉｃａｌｔｒａｎｓｉｔｉｏｎｆｒｏｍｏｎｅｐａＲｅｍｔｏａｎｏｔｈｅｒｉｎｔｅｒｍｓｏｆｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔ１ｅｖｅｌｏｆｔｈｅｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄｍａｒｋｅｔｓ．ＢａｓｅｄｏｎｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎｏｆｔｈｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｐａａｅｍｓｉｎＨｉｓｅｎｓｅＣｏｍｐａｎｙａｎｄＨａｌｅｒＣｏｍｐａｎｙ，ｗｅｃｏｍｐａｒｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｍｏｄｅｌｓｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｍ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｕｓｅｓｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｉｎｔｅｒｆａｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏａｎａｌｙｚｅｔｈｅｋｅｙｉｎｔｅｒｆａｃｅｓｂｅｔｗｅｅｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｓｔａｇｅｓｏｆｉｎｎｏｖｍｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓ，ｐｒｏｖｅｓｔｈａｔｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐａｔｔｅｒｎｓｒｅｑｕｉｒｅｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｅｎｔｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓｔｏａｎｄｄｒｉｖｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓ，ａｎｄｔｈｅｎｄｉｓｃｕｓｓｅｓｔｈｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓｕｐｐｏｒｔｓｔｒｕｃｔｕｒｅＳ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＣｙｃｌｅ，ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＰｒｏｃｅｓｓ，ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＰａＲｅｍ，ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ，ＩｎｔｅｒｆａｃｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ一２一１．“组织目标”是公司的主要目标，它们隐含的包括衡量达到目标的程度的时间框架。
服务营销智慧树知到答案章节测试2023年滨州学院
第一章测试1.电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。
这类服务属于低接触服务。
（）A:错B:对答案:A2.企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于隐性服务。
（）A:错B:对答案:B3.介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为共享经济。
（）A:错B:对答案:B4.医疗服务中需要患者合作进行的服务体现了服务的同步性。
（）A:对B:错答案:A5.服务的基本特征有（）A:异质性B:易逝性C:无形性D:同步性E:地点性答案:ABCD第二章测试1.服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（）A:服务营销学侧重顾客忠诚B:服务营销学重视顾客满意C:服务营销学研究顾客服务D:服务营销学强调内部管理答案:D2.与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（）A:服务质量难控制B:分销渠道环节多C:推销队伍更强大D:营销理念更先进答案:A3.由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是服务科学。
（）A:错B:对答案:B4.实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的无形展示。
（）A:错B:对答案:A5.在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的内涵拓展研究阶段。
（）A:错B:对答案:B第三章测试1.对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（）A:系统设计B:营销调研C:环境观测D:资料收集答案:B2.有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。
这一阻碍企业开展营销调研的因素属于经济因素。
（）A:对B:错答案:A3.迈克尔·波特的竞争战略理论认为，低成本、差异化和目标集中是企业获得并保持市场竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（）之间做出选择。
A:低成本与高成本B:低成本与目标集中C:低成本与差异化D:差异化与目标集中答案:C4.在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标准化的产品，这属于理想的全球营销战略。
工程学第5章 工程创造的一般方法
1979年，他设计的“蜘蛛网-信天翁号”由先进材料制成，采用 了复杂的空气动力设计（基于科学的工程设计）。
1981年，发明“日光挑战者号”，它完全由太阳能驱动（采用 了新能源技术）。
之后他又开发出仿照巨型翼手龙制造的无线电控制扑翼式飞机（ 开发了新技术）
汽车设计:
营销人员 工程设计工程师 机械工程师 制造工程师 电气工程师
第三步：确定约束条件和设计要求
确定约束条件
预算 时间 人员 法律 产品涉及的技术成熟度及可用性 材料的性能和可用性 竞争对手 工艺性
第三步：确定约束条件和设计要求
确定评价标准和设计要求
美学 性能与规格 品质 人因工程 成本 安全性 运行或应用环境 与其他系统的兼容与匹配问题 对环境的影响 物料供应
可靠性 可维护性 可用性
第四步：寻找解决方案（方案设计）
• 方案设计可以看成是两阶段的过程：方案形成和方案论
证（评估） 方案形成
避免设计需求和解决方案混淆 经常质疑基本假设 注意获取和积累知识与经验 采用类比方法 空间想象力
1987年，发明了“阳光赛车”，这是一台太阳能驱动的汽车。 创立Aero Vironment 公司，进行空气质量、有毒废弃物、新能
源及陆、水、空高效交通工具等方面的研发工作。
5.2 技术推动的产品开发
数控机床的发展案例
从人类第一次开发出车床至今已有两百多年历史。 开始机床的自动化功能基本依靠凸轮技术实现（事实上凸轮技术
5.1 创造产品的一般流程
综合：将不同的部件、子系统及 技术集成为一个整体；
创新方法与创新设计-第五章
No．30~31， No．36~37 。 3)通用技术正向参数：No．13～14，No．27-29，No.32-35， No．38~39 。 负向参数(Negative parameters)指这些参数变大时，使系统或子系统的性
技术矛盾
理解上述术语的实例： 系统：汽车 子系统：发动机、车门、车灯等 元件（组件）：挡泥板、扶手等 参数：速度、重量、油耗等
技术矛盾
为了改善技术系统的某个参数，导致该技术系统的另一 个参数发生恶化。这种由两个参数构成的矛盾叫技术矛盾。
其特点是：有两个不同参数。
技术矛盾
2、技术矛盾举例
1）慢工出细活 想让任务做得细致，干活速度就得慢； 改善的参数：产品的质量（加工精度） 恶化的参数：时间损失
标准技术正向参数
序号 通用工程参数名称 13 稳定性 14 强度 27 可靠性 28 测量精度 29 制造精度 32 可制造性 33 操作流程的方便性 34 可维修性 35 适应性，通用性 38 自动化程度 39 生产率
技术矛盾
1、技术矛盾的定义 在理解技术矛盾之前，先了解一些基本术语： 1）技术系统：由多个子系统和元件组成，并通过子系统和 元件之间的相互作用实现一定的功能。 2）参数：表明技术系统中某一性质的量。
将其对应解决的法则，整理成矩阵的方式，提供一个 快速简单的方式，找到解决技术矛盾的法则，这个矩 阵为39x39的矩阵，共有1263个元素。 空矩阵共234
个，表示此类问题较少见。
矛盾矩阵表
矛盾矩阵表的作用：便于找到创新原理，提高解决技术矛盾 问题的效率；
创新基础教学课件5 第五章玩转创新—设计思维方法论
发散思维—专创融合
• 你在专业相关学习上面，遇到过哪些问题？ • 结合本节的知识点，如何运用收敛思维解决这
些专业问题？
32
发散思维—创新论坛
感同身受大比拼——你的同理心水平在什么段位
你知道吗？人人都有同理心，只是程度不同，如果同理心也有段位，来看看你 是什么级别。
A-1：很少从他人的角度思考问题，做事情很少考虑到他人的感受；沟通时讲 客 套话，无法引起对方的共鸣，对方也不愿意将自己的真实想法说出来；不愿意倾 听； 安排事务几乎不考虑下属的需要。
2、同理心和情绪识别
情绪与创新
青年是国家和民族的希望，创新是社会进步的灵魂，创业是 推动经济社会发展、 改善民生的重要途径。
青年学生富有想象力和创造力，是创新创业的有生力量。众 所周知，以大学生为代表的青年是科技创新的主力军，离开了大 学生的创新，构建 创新型国家就无从谈起。
同理心创新案例
徒手攀岩的极致热爱者
愉悦来自自我实现，是一种隐性情绪，会持续带来满足感。这种独 一无二的热 情会促使个人投入大量的时间，从而进行创新。正视情绪， 感受愉悦和不爽，从个 人角度而言，能够帮助个人发现自己的隐性情绪； 从社会角度而言，能够帮助自己 找到不同类别的需要，从而实现创新。 只有感到愉悦时，才能支撑起反复的努力和 长时间的投入。
《创新基础》
第五章 设计思维方法论
主讲人：XXX
创新目标
1. 了解设计思维内涵，理解创意设计思路 2. 掌握设计思维方法，提升创新设计能力 3. 应用设计思维策略，创造精彩设计人生
本章教学目标（以电商专业为例）
思政目标：
结合设计思维方法，充分挖掘蕴含在课程中的思想政治 教育要素，引导学生运用设计思维方法，提高学生思想 政治与道德修养。
地点策略--注册会计师考试辅导《公司战略与风险管理》第五章讲义5
正保远程教育旗下品牌网站美国纽交所上市公司(NYSE:DL)
中华会计网校会计人的网上家园
注册会计师考试辅导《公司战略与风险管理》第五章讲义5
地点策略
（3）地点策略
（4）促销策略（独特的销售主张：USP，Unique Selling Proposition）
3.营销计划（熟悉）
制订营销计划包括以下阶段：
（1）市场分析；
（2）设定目标；
（3）制定战略；
（4）实施；
（5）评估和控制。
营销计划的内容范本见教材
4.控制活动（熟悉）
（1）制定目标和战略；
（2）制定标准；
（3）绩效评估；
（4）纠正行动。
【例题7·单选题】甲公司是一家家用电器生产企业，其生产的蓝光播放机首次投放市场，为了扩大蓝光播放机的销量，甲公司对其首次上市定价采用了低于其他企业价格的策略。
甲公司对蓝光播放机首次上市采用的产品上市定价法是（）。
【2011年】
A.渗透定价法。
《大学生创新创业教育教程——实训课程》第五章
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第五章
创业企业的开办
实训项目三：企业选址调研 第十一章 股东认为需要规定的其他事项
实训内容 1．公司章程范本
第三十条 第三十一条
公司根据需要或涉及公司登记事项变更的可修改公司章程，修改后的公司章程不得与
法律、法规相抵触，修改公司章程应由全体股东表决通过。修改后的公司章程应送原
公司登记机关备案，涉及变更登记事项的，同时应向公司登记机关作变更登记。
第五章
创业企业的开办
实训项目三：企业选址调研 第八章 公司的机构及其产生办法、职权、议事规则
实训内容 1．公司章程范本
股东会的首次会议由出资最
多的股东召集和主持。
第十四条
股东会会议由股东按照出 资比例行使表决权。
第十五条
股东会会议分为定期会议和临 时会议，并应当于会议召开15 日以前通知全体股东。
28
因公司合并或者分立 需要解散的；
第五章
创业企业的开办
实训项目三：企业选址调研 第十章 公司的解散事由与清算办法
实训内容 1．公司章程范本
第二十九条
公司解散时，应依《公司法》的规定 成立清算组对公司进行清算。清算结束后， 清算组应当制作清算报告，报股东会或者 有关主管机关确认，并报送公司登记机关， 申请注销公司登记，公告公司终止。
第三十五条 本章程一式六份，公司股东各一份，公司留存一份，并报公司登记机关备案一份。
决定公司的经营计划和投资者案； 制订公司的年度财务方案、决算方案；
制订公司增加或者减少注册资本的方案；
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第二十条
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制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；
第五章
创业企业的开办
实训项目三：企业选址调研 第八章 公司的机构及其产生办法、职权、议事规则
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流程
源
Supplier Input
•谁提供输入 • 工具 • 信息 • 资源
Customer
• 内部 • 外部
企业不同流程的客户定位
内部各部门和管理层
业务类流程
市场、研发、运营
获取市场信息 输出企业产品 提供客户服务 取得业务收入
管理支撑类流程
提供对内服务 提供对外信息 内部管控
第5章 流程创新
本章目录
※5.1 流程创新内涵 ※5.2 流程创新方向 ※5.3 流程创新过程 ※5.3 流程创新方法
5.1 流程创新内涵
流程 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
流程要素：SIPOC 资 产品 服务 High Level Process Output
若干活动 输入资源 输出结果
流程管理的作用 ——应对当今世界对企业的挑战
全球一体化 竞争条件放宽 市场需求饱和
产品生命周期缩短
企业
用户要求提高
技术步伐加快
产品价格下降 成本压力上升
价值观念变化
流程创新的背景
如何满足 顾客需求 顾客 Consumer
竞争 如何适应 残酷竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
“3C”时代的挑战
流程创新的内涵 流程创新指以业务或管理流程为对象、以客户需求和满意度 为目标、利用先进的信息技术与现代化的管理手段对现有的 业务或管理流程进行根本的再思考和彻底的再设计，从而实 现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
常见的业务流程创新主要有供应链流程创新、生产制造流程创 新、客户管理流程创新、新产品研发与推广流程创新等等。
常见的管理流程创新主要有战略管理流程创新、人力资源管理 流程创新、财务管理流程创新及行政管理流程创新等等。
5.2 流程创新方向
创新方向一：流程速度更快（faster） 创新方向二：流程成本更低（cheaper） 创新方向三：流程质量更优（better） 创新方向四：流程运行更易（easier）
HR、财务、行政
外部顾客或业务部门
流程的层次
公司管理 流程总图
主流程图
采购管理
流程场景
设备采购
详细流程
备品备件采购
流程的边界
哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生 影响？
流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围 对本流程及其上下游流程的安排规划
我满意，因为流程 为我创造了价值
简化
——简化复杂环节
表格
程序
语言 沟通渠道 ……
整合 ——整合不同要素
工作
团队
顾客 供应商 ……
自动化 ——运用信息技术
数据采集
数据传输
数据分析 枯燥工作 ……
增加
——增加增值活动
ห้องสมุดไป่ตู้
控制
共享
分析 ……
“整合+信息化” “清除+信息化” “清除+简化”
新流程实施阶段 人力与组织安排 信息系统安排 培训与制度保障
持续改善阶段 （1）流程绩效评估 （2）改进与配套计划
5.4 流程创新方法
清除
简化
整合
自动化 增加
清除 ——删除非增值活动
过量产出
重叠环节
等待时间 反复检验 部门协调 ……
5.3 流程创新过程
流程创新实施过程模型
战略决策阶段 （1）明确企业愿景
（2）发掘创新机会
（3）选择创新对象
创新启动阶段
（1）建立创新团队
（2）设立创新目标
（3）制定创新计划
原流程诊断阶段 （1）界定原有流程 （2）分析原有流程
新流程设计阶段 流程环节设计 人力与组织设计 信息系统设计
多方法综合
“清除+整合+增加” “…………” “整合+简化+信息化”