电子商务下顾客忠诚度的建立和管理论文

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浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文

浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文摘要：传统的商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。

而在以网络技术为基础的E-时代，对于电子商务企业来说，获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多，因此顾客忠诚同样是至关重要的。

关键词：电子商务;顾客忠诚一、电子商务环境下顾客忠诚度的特点电子商务时代的顾客忠诚在本质上依然体现了传统商业模式下顾客忠诚的特点。

事实上，无论是网络环境下的顾客忠诚还是传统企业下的顾客忠诚，其本质的忠诚原理都是相同的：即二者的赢取靠的都不是营销策略或是技巧，而是顾客的满意度，并且二者形成后对顾客的心理和行为的影响力都是一致的。

尽管如此，由于二者交易环境存在本质区别，致使网络环境下电子商务时代的忠诚度会呈现出异于传统商业模式下顾客忠诚的一些特点：1.顾客推荐速度更快、范围更广。

在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广，信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。

2.在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。

作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。

理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。

一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值。

3.顾企关系更易建立。

互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。

4.获取顾客的成本更大，但后期利润更高。

互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。

但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。

电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文

电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文―、顾客忠诚度的培养对电商企业的重要性(一)顾客忠诚度的培养有利于增加企业利润。

电商与传统实体商家相比，在顾客忠诚度的培养上，具有一致性。

然而，传统实体商家面对顾客，是面对面的交流和实物交易，看得见，摸得着，易于培养顾客忠诚度；而电商相比传统实体商家而言，交流和交易都是在网络虛拟平台，看不见，摸不着，建立起顾客忠诚度更难，而一旦建立起来，将形成顾客反复购买的行为，从而增加企业利润。

(二)顾客忠诚度的培养有利于降低企业成本。

电子商务企业跟传统实体商家一样，都需要做营销，来扩大产品的销售，因而企业要拿出很大的运营成本投入到营销中去。

但是，一旦电商企业培养起相当量的忠诚的顾客群，那么这些顾客群将是电商企业免费的宣传员，并在线上或线。

下广泛宣传，这种宣传深入社区、深入顾客群所在的人际圈，不仅可以深入人心，而且大大降低了企业的营销成本。

二、顾客忠诚度培养的障碍分析(一）交易安全难保障。

由于电商的交易行为都是发生在网络虛拟平台，企业与顾客不曾面对面，顾客对于产品的购买行为，只能通过网络平台提供的产品信息与图片，还有顾客对于电商企业的评价信息，以及电商企业的等级来确定，因而购买行为的不安全感很强，对于是否能买到物美价廉的产品存在很大的不确定性，对于个人交易信息是否泄露，也存在不确定性。

(二）同质性产品多，可选择面大。

电商企业随着网络技术的发展，变得体量庞大，一旦市场需要量比较大的产品信息被捕获，那么电商企业会一窝蜂跟进，这样就造成了同质性的产品很多，对于顾客而言，在哪一有企业购买，就变得很随意，而不需要有太多的谨慎选择。

(三)物流水平低。

物流是电商企业完成交易行为的最后一道关口。

然而，产品交易从出货到最后产品送达顾客手上，这个过程中经常无法保证产品完好无损或者中间调包，因而，只要顾客有一次受损的经历，那么顾客将不再考虑从交易的电商处再重复购买产品。

电子商务环境下顾客忠诚度的培养

电子商务环境下顾客忠诚度的培养随着互联网的快速发展，电子商务已经成为了现代商业中不可或缺的一部分。

在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养对于企业的发展至关重要。

本文将探讨电子商务环境下顾客忠诚度的培养方法。

提供优质的产品和服务是培养顾客忠诚度的基础。

在电子商务中，消费者无法亲自接触和试用产品，因此良好的产品品质和周到的售后服务尤为重要。

企业应确保产品质量可靠，并提供快速、友好的客户服务。

通过提供独特且有竞争力的产品和服务，企业能够建立起与顾客的信任和忠诚关系。

建立个性化的顾客关系管理系统可以有效地培养顾客忠诚度。

电子商务平台可以收集和分析大量的顾客数据，如购买记录、喜好和兴趣等信息。

企业可以利用这些数据来创建个性化的推荐系统，并向顾客提供定制化的促销活动和优惠券。

通过了解顾客的需求和偏好，企业能够更好地满足顾客的需求，并提供更有针对性的产品和服务。

积极参与社交媒体和网络营销活动可以增强顾客的忠诚度。

社交媒体已经成为人们获取信息、分享体验和互动交流的重要渠道。

企业可以通过在社交媒体平台上建立企业账号和与顾客进行互动，来增加与顾客的互动和沟通频率。

企业还可以通过网络营销活动如抽奖、预售和特惠促销等方式，吸引顾客的关注和参与，提高顾客的忠诚度和购买意愿。

建立一个方便快捷的购物体验也是培养顾客忠诚度的重要因素。

消费者在选择购物平台时最看重的是购物的便利性和效率。

电子商务企业应该确保其网站的易用性，并提供安全、稳定的支付和配送服务。

企业还可以通过提供多样化的支付方式、灵活的退换货政策和定期的促销活动来提高顾客的购物体验，并增加顾客的满意度和忠诚度。

在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养是企业长期发展的关键。

通过提供优质的产品和服务、建立个性化的顾客关系管理系统、积极参与社交媒体和网络营销活动以及提供方便快捷的购物体验，企业可以有效地培养顾客的忠诚度，提高企业的竞争力和盈利能力。

电子商务环境下顾客忠诚度的培养

电子商务环境下顾客忠诚度的培养随着电子商务的快速发展，越来越多的企业开始转向以互联网为基础的商业模式，这也导致了消费者的选择变得更加多样化。

企业如何在这样的环境中建立并保持顾客忠诚度成为了一个亟待解决的问题。

本文将从建立品牌形象、提高客户服务和质量以及推行营销策略三个方面，探讨如何在电子商务环境下培养顾客忠诚度。

一、建立品牌形象品牌形象是企业吸引、留住客户的重要因素之一。

在电子商务环境下，顾客对品牌的认知和信任是关键。

建立品牌形象需要从以下几个方面考虑：1.产品质量产品质量是形成品牌形象的最基本要素。

企业应该从设计、制造、销售等各个方面提高产品质量，并在网站上公开质检报告、用户评价等信息，增加消费者对产品的信任度。

2. 品牌宣传企业可以通过广告、公关、市场活动等方式提高品牌知名度，扩大品牌影响力，树立品牌形象。

此外，企业还可以在社交网络、微博、微信等平台上开设官方账号，与用户互动交流，传递企业文化。

3.用户体验良好的用户体验可以提高用户对网站的满意度，有利于培养顾客忠诚度。

企业应该从网站易用性、页面设计、交互效果等方面优化用户体验，并加强与用户的沟通和互动。

二、提高客户服务和质量提供优质的客户服务是建立忠诚客户的关键。

为了提高客户服务和质量，企业可以从以下几个方面考虑：1. 专业的客户服务团队企业应该建立专业的客户服务团队，提供24小时的在线客服咨询和售后服务。

客服团队需要具备良好的沟通技巧和产品知识，能够耐心解答用户咨询和投诉。

2. 优化售后服务售后服务对于客户来说同样重要。

企业应该在保证产品质量的前提下，提供快速、周到、高效的售后服务，让客户感受到企业的关怀。

3. 主动回馈客户企业应该主动与用户联系，了解用户需求和反馈，及时回应用户问题和建议。

同时，企业还应该通过发放优惠券、积分兑换等方式回馈忠诚客户，增加用户粘性。

三、推行营销策略营销策略是培养顾客忠诚度的重要手段。

在电子商务环境下，企业可以通过以下几种营销策略来提高顾客忠诚度：1.多样化的促销活动企业可以通过推出多样化的促销活动来吸引客户。

电子商务环境中顾客忠诚度建立与管理

·中文摘要由于互联网的自由连接性，信息流动不受限制，同时具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，使得电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势，个性化互联网更便于收集用户的信息资料，从而能够更多的发现、满足用户需求，通过信息提供与交互式沟通。

而电子商务环境下的客户的忠诚度对于一家企业来说是十分必要的，因为百分之八十的收入来之百分之二十的客户。

而这百分之二十的客户绝大部分都是老客户。

所以留住老客户就是十分必要的。

这就需要提高客户的忠诚度。

本文通过对客户忠诚度的概念、功能及误区的介绍，针对宝玉兰公司现有经营状况，从企业内部员工及外部客户的关系出发，论述企业对客户忠诚度的建立与维护，进而稳固维系企业现有资源，提升企业综合竞争能力，促进企业稳健发展。

关键字: 客户忠诚度客户满意度电子商务AbstractDue to the freedom of Internet connectivity, information flow is unrestricted, at the same time a hold text, audio, video, animation, and other multimedia functions, making the electronic commerce has the traditional business ways incomparable advantage, personalized Internet easier to collect user information material, so it can be more found, meet the needs of the user, through the information and interactive communication. And the electronic commerce environment of customer loyalty for a enterprise that is very necessary, because eighty percent of the income of twenty percent of the customers to. And that twenty percent of the customer is mostly old customers. So keep old customer is very necessary. It will need to improve customer loyalty.This article through to the concept of customer loyalty, function and pitfalls of introduction, according to the treasure jade LAN company operating conditions of existing, from the enterprise internal and external customers employees based on the relationship between the, this paper discusses the enterprise to set up and maintain the customer loyalty, and solid sustain enterprise existing resources, improve the comprehensive enterprise competition ability, promoting enterprise steady development.Keywords: customer loyalty，customer satisfaction，EC第一章绪论1.1 本文的研究背景客户关系管理作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视，全球CRM一直处在快速爆炸式的快速发展中，主要应用的领域集中在制造、金融、电信、服务、零售等行业，许多新兴企业如Amazon、Cisco已率先成为CRM的使用者和受益者。

电子商务环境下顾客忠诚度的培养毕业论文

毕业设计（论文）题目：电子商务环境下顾客忠诚度的培养院系：外国语学院专业：电子商务学生：学号：016507203874指导教师：唐谦二〇一〇年二月二十一日摘要在迅速变化发展的电子商务时代，如何培养忠诚客户，成为电子商务成功的关键。

结合我国目前电子商务现状，对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析，阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略，以及从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。

关键词：电子商务、忠诚度、顾客忠诚目录第一章绪论 (1)(1) 研究的目的 (1)(2）研究的意义 (1)(3) 国外研究状况 (2)第二章顾客忠诚 (3)(1) 顾客忠诚的涵及分类 (3)(2) 顾客忠诚的影响因素 (3)第三章电子商务环境下顾客忠诚度的培养 (4)(1) 锁定客户忠诚的战略 (4)(2) 提高顾客忠诚度的方法 (5)（3）打造顾客忠诚度的步骤 (6)第四章电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用 (6)（1）以解决实际问题为目的 (6)（2）以有利于企业长期发展为目标 (7)第五章结论和后续展望 (7)1．绪论1.1研究的目的：1.1.1引起电子商务企业对顾客忠诚度的重视。

1.1.2找到能提高电子商务环境下顾客忠诚度的方法。

1.1.3从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。

1.2研究的意义：1.2.1电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。

研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。

特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。

1.2.2电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。

一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。

电子商务下顾客忠诚度的建立和管理论文

电子商务下顾客忠诚度的建立和管理内容摘要随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务正处在空前的发展时期，并以极强大的身命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济的快速发展。

未来电子商务的发展将呈现出前所未有的热潮。

这种新的商业模式不仅从诸多微观领域向传统的运作方式发起了严重挑战，而且也带来了宏观经济运行与管理的革命性变革。

许多专家认为，电子商务的发展是未来25年内世界经济发展的重要推动力。

在迅速变化发展的电子商务时代，电子商务的发展面临着众多挑战及竞争越来越激烈的情况下，建立和管理顾客忠诚度，已成为电子商务成功的关键。

结合目前电子商务的发展现状，本论文的写作结构分为以下四章：第一章讲电子商务的概述；第二章讲电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性；第三章讲如何建立和管理顾客忠诚度；第四章讲总结与展望。

电子商务环境下顾客忠诚度培养论文

电子商务环境下顾客忠诚度培养策略研究【摘要】本文从顾客的角度出发，对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析。

论述了建立对顾客好的网络营销环境以满足他们的期望，还需要为顾客提供高品质的以其能满足他们需要的产品或服务，使顾客对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复选择该企业产品或服务，从而有效培养和建立顾客忠诚度，并阐述在电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。

【关键词】电子商务；顾客；忠诚度；培养前言在互联网飞速发展的今天，寻求商务网站在竞争中取胜的法宝是所有商务网站关注的话题。

众所周知，企业是受利益驱动的，利润是企业生存的前提，而顾客是利润的源泉，基于这种认识，由此引发的顾客满意和顾客忠诚的研究也变得越来越重要，满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐商务网站的产品和服务，给商务网站带来更多的客源，节约企业开发新顾客的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与商务网站联系，因为熟悉流程，还能节省商务网站的服务成本[1]。

对于许多商务网站来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即商务网站竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。

忠诚顾客的数量决定了商务网站的生存与发展，也是商务网站长治久安的根本保证。

本文将从在电子商务环境下培养顾客忠诚度出发，对电子商务中提升顾客忠诚度存在的问题进行剖析并提出策略。

1.电子商务背景下顾客忠诚度的相关概述1.1 顾客忠诚度的概念顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

只有做好客户服务，提高顾客忠诚度，商务网站才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。

1.2 顾客忠诚度在电子商务企业中的意义顾客对商务网站的忠诚度持续的时间越长，就越能为商务网站带来更多的利润。

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内容摘要随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务正处在空前的发展时期，并以极强大的身命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济的快速发展。

未来电子商务的发展将呈现出前所未有的热潮。

这种新的商业模式不仅从诸多微观领域向传统的运作方式发起了严重挑战，而且也带来了宏观经济运行与管理的革命性变革。

许多专家认为，电子商务的发展是未来25年内世界经济发展的重要推动力。

在迅速变化发展的电子商务时代，电子商务的发展面临着众多挑战及竞争越来越激烈的情况下，建立和管理顾客忠诚度，已成为电子商务成功的关键。

关键词：电子商务电子商务发展顾客忠诚度AbstractWith the rapid development of information technology, based on the electronic commerce network is in an unprecedented development period, and with extremely strong body life force driving the economy, the regional economy, department of national economy and the rapid development of the world economy. The future development of electronic commerce will show the unprecedented boom. This new business model not only from many micro field to the traditional mode of operation launched serious challenges, and also brought macroeconomic operation and management of the revolutionary transformation. Many experts believe that the development of e-commerce in the next 25 years is an important impetus of the development of the world economy. Rapid changes in the development of e-commerce era, the development of the electronic commerce faces numerous challenges and the increasingly fierce competition, the establishment and management of customer loyalty, e-commerce has become the key point of success.Based on the electronic commerce development present situation, this paper writing structure is divided into the following four chapters: The first chapter of the electronic commerce overview; The second chapter electronic business establishment and management under the importance of customer loyalty; The third chapter how to build and manage customer loyalty; The fourth chapter summarizes and prospect.Key words:electronic commerce electronic commerce development customer loyalty绪论 (1)一问题的提出与意义.................................... . (1)二研究目的 (1)第一章电子商务概述 (2)1.1电子商务的含义 (2)1.2电子商务的特征 (2)1.3电子商务发展所面临的挑战 (2)第二章电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性 (2)2.1电子商务下顾客忠诚度的内涵与特征 (2)2.2电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性 (3)2.2.1营业利润增长 (3)2.2.2节约成本 (4)2.2.3传播口碑 (4)2.2.4竞争优势 (5)第三章如何建立和管理顾客忠诚度 (5)3.1顾客忠诚度的影响因素 (5)3.1.1网站形象 (5)3.1.2服务质量 (5)3.1.3信任安全 (6)3.1.4顾客个性 (6)3.2如何建立和管理顾客忠诚度 (6)3.2.1利用企业形象吸引顾客对企业的兴趣 (6)3.2.2建立顾客数据库 (6)3.2.3提高服务质量 (7)3.2.4提升企业信誉 (7)3.2.5提供个性化服务 (7)第四章总结与展望 (8)参考文献 (9)致谢 (10)一问题的提出和意义电子商务的兴起给传统贸易活动的方式带来了根本性变革，也使得消费者的地位发生了根本性转变，消费者由过去的被动地位转变为主动，他们不仅能通过网络快捷地找到所需商品的信息，而且能方便的从一个商家转向另一个商家。

随着电子商务的快速发展，一种新的个性化正在出现，它要求企业不断满足顾客需求。

在这种环境下忠诚的顾客可以给企业带来更丰厚的利润，据相关研究显示，企业80%的利润来自20%的忠诚顾客，因此，获取忠诚的顾客是每个企业想要达到的目标。

二研究的目的网络技术的发展为消费者查找信息、互相交流和对比商品提供了便利条件，消费者通过互联网寻求更好的服务、交易和价格。

但由于互联网鼓励人们不停的转换网站和供应商，因此从某种程度上顾客忠诚度的建立和管理成为企业竞争中所面临的一大新挑战。

因此，现在电子商务企业想要成功，就必须更好的了解顾客，更多的掌握顾客的切实需要和真正感受，与顾客建立稳定的合作关系，这样顾客才能长久的忠诚于企业，企业才能在众多挑战与激烈的竞争当中成功发展。

第一章电子商务概述1.1 电子商务的含义电子商务是指在互联网开放的网络环境下，基于浏览器或服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易、在线电子支付以及相关行政作业方面的网络服务的一种新型的商业运营模式。

1.2 电子商务的特征电子商务环境下，顾客忠诚度亦称E-忠诚度。

由于互联网可以自由链接，信息流动不受限制，具有传播文字、声音、图像、动画等多媒体功能。

电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势。

个性化互联网更便于收集用户信息资料，从而能够更多发现和满足用户需求，建立和管理顾客忠诚度。

通过信息提供和交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。

企业的各种销售信息将在网络上以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改，因此可以节省庞大的促销费用。

1.3 电子商务的发展所面临的挑战基于网络的电子商务正处在空前的发展时期，并以极强大的生命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济的迅速发展。

这种新的商业模式从诸多微观领域向传统的运作方式发起了严重的挑战，而且也带来了宏观经济运行和管理的革命性变革。

大量研究表明，进入电子商务发展时代以来，长期被管理者看成是衡量一个企业能否获取高额利润的重要指标的市场份额与企业利润的相关度在大大降低，而顾客忠诚度则成为与企业高利润更为密切相关的因素。

因此，企业要实现其利润最大化，必须重视培养顾客对企业的忠诚度。

对如今的企业来说,企业是否成功不再是传统意义上的市场占有率,而是更应体现在拥有多少忠诚的顾客。

顾客忠诚度已被提上一个更高的层面,这也是给现代企业的新挑战。

第二章电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性2.1 电子商务下顾客忠诚度的内涵与特征顾客忠诚度(customer loyalty degree/for customer's loyalty) 指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于商品质量、价格、服务等诸多客观因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买商品的程度。

顾客忠诚度与顾客满意度是有区别的，真正的顾客忠诚度是一种思想行为，而顾客满意度只是一种情感态度。

由于在网络市场空间中，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。

但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户信息进行管理。

另外，企业可以在任何时间、任何地点与任何人，无论是原有顾客还是潜在顾客，进行沟通、交流，网站畅通无阻。

在这方面，网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比以往更加容易的特点。

2.2 电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性在电子商务环境下，建立和管理顾客忠诚度对企业的发展起着致关重要的作用，顾客忠诚度不仅是企业竞争获胜的关键，长期利润的最可靠来源，而且也是企业长治久安的根本保证。

其重要性主要体现在以下几个方面，即营业利润增长、节约成本、传播口碑、竞争优势等。

2.2.1 营业利润增长利润是企业生存的前提，而顾客则是利润的源泉。

在电子商务环境下，建立顾客忠诚度就成了企业生产和发展的使命。

根据数据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，经济获利便可提升25％到100％。

许多研究学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。

由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说是相当重要的任务。

“看一下我们的资产负债表。

在资产一栏，你可以看到有多少架飞机，值多少钱。

然而，在这一栏里，我们其实更应该填写的是，去年一年里，我们共有多少位感到愉悦的顾客，因为这才是我们真正的资产——对于我们的服务感到满意而愿意再次买票的顾客。

”斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森的这一段话，说明顾客忠诚度的重要性。

奥美顾客关系行销中国区董事总经理范庆南近日在北大的一次讲座中阐述顾客关系行销方面的有关问题中提到，她认为，较高的顾客忠诚度是企业利润增长的重要推动力。