《解决冲突的管理技巧_》(讲师手册)
培训讲师必备手册之一
培训讲师必备手册之一在当今社会，培训行业蓬勃发展，培训讲师成为了传递知识、技能和经验的重要角色。
无论是企业内部培训、职业技能培训还是各类公开课程，优秀的培训讲师都能够发挥关键作用，帮助学员提升能力、实现目标。
然而，要成为一名出色的培训讲师并非易事，需要具备多方面的素质和能力。
在这篇文章中，我们将探讨培训讲师必备的一些关键要素。
一、扎实的专业知识作为培训讲师，拥有扎实的专业知识是基础中的基础。
这意味着你必须对所讲授的领域有深入的理解和研究，不仅要知其然，还要知其所以然。
例如，如果你是一名销售培训讲师，你需要了解销售的各种理论、方法和技巧，熟悉市场动态和客户心理，掌握最新的销售趋势和案例。
只有这样，你才能够在培训中为学员提供有价值的信息和实用的建议，解答他们的疑问，帮助他们解决实际问题。
为了保持专业知识的更新和提升，培训讲师需要不断学习和研究。
可以通过阅读相关的书籍、期刊、报告，参加行业会议和培训课程，与同行交流和合作等方式，拓宽自己的知识面，加深对专业领域的理解。
同时，要注重将理论知识与实践经验相结合，通过实际案例和操作来加深学员对知识的理解和应用能力。
二、良好的沟通能力培训讲师的工作本质上是一种沟通活动，因此良好的沟通能力至关重要。
这包括清晰准确的语言表达能力、倾听能力、反馈能力和非语言沟通能力等。
首先，语言表达能力是培训讲师的基本功。
你需要能够用简洁明了、通俗易懂的语言来阐述复杂的概念和理论，避免使用过于专业或生僻的词汇，让学员能够轻松理解和接受。
同时，要注意语速、语调的控制，以及语言的生动性和趣味性，以吸引学员的注意力，提高他们的学习积极性。
倾听能力也是不可忽视的。
在培训过程中，学员可能会提出各种问题和观点，培训讲师要认真倾听，理解他们的需求和困惑，并给予及时的回应和解答。
通过倾听，还可以了解学员的学习进度和掌握程度，以便调整教学内容和方法。
反馈能力对于培训效果的提升也非常重要。
培训讲师要能够及时给予学员正面的反馈和鼓励，增强他们的自信心和学习动力；同时，也要能够指出学员的不足之处，并提供改进的建议和指导。
打造高效能团队讲师手册
打造高效能团队讲师手册介绍本手册旨在提供一些关键策略和技巧，帮助讲师打造高效能团队。
高效能团队是取得卓越成果的基础，可以提高学员学习效果，增加课程成功率。
目录1.团队建设–团队目标与价值观–角色明确和分工–共享愿景和目标–鼓励和认可2.沟通与合作–清晰明确的沟通–倾听和理解–鼓励开放的交流–建立合作关系3.任务管理–目标设定和计划–优先级管理–任务分配和跟进–时间管理技巧4.冲突处理–发现和解决冲突–尊重和理解他人观点–建设性沟通和协商–寻找共识和解决方案5.激励与奖励–激励团队成员–赞赏和奖励–提供发展机会–创造积极工作环境1. 团队建设团队目标与价值观讲师应明确团队的目标和价值观，确保团队成员对于团队目标的共识和理解。
团队目标应该与讲师的教学目标相一致，并能够激发团队成员的参与和努力。
角色明确和分工讲师需要明确团队成员的角色和职责，并根据各人的优势和兴趣进行合理的分工。
明确角色和分工可以提高工作效率，避免重复劳动。
共享愿景和目标讲师应与团队成员共享愿景和目标，建立共同的追求和理念。
共享愿景和目标可以激发团队成员的工作动力，增加彼此间的合作和支持。
鼓励和认可讲师应该鼓励团队成员的积极表现，并及时给予认可和奖励。
鼓励和认可可以激发团队成员的工作热情，增加工作满意度。
2. 沟通与合作清晰明确的沟通讲师需要与团队成员进行清晰、明确的沟通，确保信息的准确传递。
沟通方式可以包括会议、邮件、即时通讯工具等，要根据需要选择合适的沟通方式。
倾听和理解讲师应充分倾听团队成员的意见和需求，理解他们的想法和观点。
倾听和理解可以增加团队成员的参与感和归属感，促进合作和协作。
鼓励开放的交流讲师应鼓励团队成员开放地交流和分享想法，避免信息的封闭和束缚。
开放的交流可以促进创新和改进，提高团队的绩效。
建立合作关系讲师需要建立积极的合作关系，鼓励团队成员互相支持和协作。
建立合作关系可以增强团队凝聚力，提高工作效率。
3. 任务管理目标设定和计划讲师应与团队成员一起设定明确的目标，并制定合理的工作计划。
冲突管理培训解决冲突的方法与技巧
冲突管理培训解决冲突的方法与技巧冲突是人际关系中不可避免的一部分。
而有效地处理冲突，不仅能够提升团队的合作能力，还能够改善个人的沟通技巧和解决问题的能力。
为了帮助个人和团队更好地处理冲突，冲突管理培训成为了一种常见的方法。
本文将介绍冲突管理培训中常用的解决冲突的方法与技巧。
一、倾听与尊重对方在冲突解决中，倾听对方并尊重对方的观点是至关重要的。
倾听对方意味着真正关注并理解对方的立场和感受，而不是简单地表达自己的意见。
同时，尊重对方意味着确保在沟通过程中保持礼貌和尊重他人的权利。
二、积极沟通与表达积极的沟通和表达能力是解决冲突的关键。
在冲突管理培训中，人们通常被教导如何明确地表达自己的需求、感受和观点。
通过积极的沟通和表达，个人能够更好地传达自己的意思，减少误解和争议的发生。
三、理解冲突的本质了解冲突的根本原因是冲突管理的基础。
冲突通常源于不同的意见、价值观和利益之间的冲突。
在冲突管理培训中，个人被教导如何寻找冲突背后的真正问题，并努力理解不同立场之间的差异。
四、寻找共同点与共赢解决方案在解决冲突的过程中，寻找共同点并努力达成共赢的解决方案是关键步骤之一。
通过找到共同的目标或利益，个人可以减少冲突并更容易达成一致。
培训中通常强调合作和协作，以促使参与者发展出积极的解决问题的态度。
五、使用适当的解决冲突技巧冲突管理培训通常会介绍一系列的解决冲突技巧，包括但不限于：1. 积极寻求妥协：在一些情况下，妥协是一种有效的解决冲突的方式。
通过双方让步，寻找折中的解决方案。
2. 创造性解决问题：培训中通常会教授参与者如何寻找创新的解决方案，通过集思广益和开放的思维来解决冲突。
3. 合适的时机和方式：解决冲突的时机和方式也非常重要。
培训通常会探讨不同情景下的最佳处理方式，并教授冲突解决的时间管理技巧。
4. 中立的观察者角色：在培训中，个人还可以学习如何成为冲突解决的中立观察者，并帮助他人找到合适的解决方案。
六、实践与反思最后，培训通常会鼓励个人在日常生活和工作中主动实践所学到的冲突解决技巧，并及时进行反思和调整。
管理与解决冲突的有效方法
管理与解决冲突的有效方法在职场和生活中，冲突是不可避免的。
无论是与同事、家人、朋友还是合作伙伴之间的冲突，如何管理和解决这些冲突成为了一项重要的技能。
本文将介绍一些有效的管理与解决冲突的方法，以帮助读者在不同的情况下处理冲突，保持和谐与稳定的关系。
1. 积极沟通和倾听沟通是解决冲突的关键。
首先，当出现冲突时，双方应该积极展开对话，并尽量保持冷静和客观。
在交流中，要注意倾听对方的观点和需求，理解对方的立场。
通过有效的沟通，能够促进彼此的理解和共识的产生。
2. 引导与协商在管理与解决冲突时，引导和协商是非常重要的手段。
通过引导双方思考问题的根本原因，并共同制定解决方案，可以帮助双方更好地达成一致。
协商的过程中，双方应该灵活地考虑彼此的需求，并做出相应的妥协。
通过双方共同努力，寻找到双赢的解决方案。
3. 寻求第三方的介入有时，冲突可能较为复杂或情绪较为激烈，双方很难独立解决。
在这种情况下，可以考虑寻求第三方的介入。
第三方可以是上级领导、专业的调解人员、家庭中的长辈等。
他们可以通过客观的观察和分析，为双方提供中立的建议和解决方案。
第三方的介入有助于消除冲突中的矛盾，恢复双方之间的信任和合作。
4. 采用合作的态度在处理冲突时，要始终保持合作的态度。
双方都应该认识到，冲突的解决不是一方胜利、一方失败的问题，而是一个共同的目标。
双方可以共同制定解决冲突的步骤和方法，并以团队的方式合作，共同努力达到解决冲突的目标。
5. 学会妥协与让步妥协与让步是解决冲突中不可或缺的一环。
在一些情况下，双方可能无法完全达到各自的目标，此时妥协和让步是必要的。
双方可以通过妥协与让步，在平衡彼此的需求的基础上，达成一个可接受的解决方案。
通过这种方式，双方可以保持关系的和谐，避免冲突的进一步升级。
6. 建立有效的沟通渠道与反馈机制为了避免冲突的再次发生，建立有效的沟通渠道和反馈机制至关重要。
双方可以通过定期的沟通、反馈和评估，及时发现和解决潜在的问题和冲突。
解决冲突的关键技巧总结
解决冲突的关键技巧总结
解决冲突的关键技巧总结可以包括以下几点：
1. 积极沟通：及时认识到冲突，并以积极的态度主动与相关人员进行沟通，理解彼此的观点和利益。
2. 聆听和尊重：倾听对方的意见和感受，对对方的观点表示尊重，不抱有偏见和偏见。
3. 寻找共同点：寻找双方的共同点，共同理解和目标，从共同点出发进行解决冲突的努力。
4. 采取妥协：寻找折中的解决方案，即找到双方都能接受的方案，以平衡双方的需求和利益。
5. 创造解决方案：积极寻求创造性的解决方案，参考过去解决类似冲突的经验，或者参考他人的建议。
6. 管理情绪：在解决冲突的过程中保持冷静和理性，不受情绪的影响，避免言语攻击或个人攻击。
7. 寻求第三方的帮助：如果双方无法就冲突达成一致，可以考虑引入第三方的
中介或仲裁者，以帮助解决冲突。
8. 反思和改进：解决冲突后，及时进行反思和总结，了解冲突发生的原因和解决方案的有效性，并提出改进意见。
以上是解决冲突的关键技巧的总结，可以根据具体情况灵活运用。
金牌面试官(讲师手册)
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金牌面试官(讲师手册)
示例：团队协作
•定义
•在团队中与他人合作 达成团队目标的行为。
•指标
•理解团队的目标，并 使自己的行为与 •团队目标保持一致； •为了团队目标牺牲个 人利益； •分享信息，与他人共 同工作； •积极沟通，化解冲突； •支持团队的决定。
•问题
•讲述一个你在团队中 与他人共同解决的事 情？你在团队中的角 色是怎样的？解决问 题的过程是怎样的？ •讲述一个你的意见与 小组中其他人的意见 发生冲突或者产生不 同意见的例子，你是 怎样处理这样的情况 的？
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金牌面试官(讲师手册)
•面试中的“STAR”法则
•案例探讨： • 说服人可是我的特长。上个月我就把我 的上级说服了放弃那个不赚钱的项目。
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•面试中的“STAR”法则
•案例探讨：
• 在去年的考核中，一位员工对我给的评 价很不满意，并告到了人事部门。我先是找 到了人事部门，了解该员工不满的主要原因 是他认为我评价不公平：他和王五表现差不 多，为什么王五就得分高？我重新翻阅了一 年来的工作记录，确信王五的表现要好于他， 就在一个非正式的场合和他进行了一次沟通。
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•调整后的问题
•3、能不能经常出差： • A)以前公司的工作频率如何？经常要加班吗 ？多长时间出一次差？ • B)这种出差频率影响到你的生活没有？对这样 的出差频率有什么看法？
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金牌面试官(讲师手册)
示例：客户服务
•定义
•认真了解客户的需求， 与客户建立良好的合 作关系，努力满足客 户的要求。
案例：上海滩第一的哥
学会处理冲突的技巧
学会处理冲突的技巧冲突是人际关系中经常面临的一个现象，无论是在家庭、学校还是工作场所，我们都难以避免与他人发生冲突。
然而，冲突不一定是一件坏事，它也许是一种机会，可以促进个人和团队的成长。
本文将介绍一些学会处理冲突的技巧，帮助您在冲突中优雅地解决问题。
1. 倾听并尊重他人观点当与他人发生冲突时，我们往往会陷入自己的立场和观点之中，无法理解对方的想法。
然而，要解决冲突，首先要学会倾听对方的观点，并且要尊重对方的意见。
只有通过尊重他人的观点，才能建立有效的沟通和解决问题的基础。
2. 保持冷静并控制情绪冲突往往伴随着情绪的激动，如果我们自己也陷入情绪的波动中，很难做出明智的决策。
因此，在处理冲突时，要保持冷静，并尽量控制自己的情绪。
可以通过深呼吸、冷静思考等方式来帮助自己控制情绪。
只有保持冷静，我们才能更好地解决问题。
3. 找出共同利益并寻求妥协冲突往往源于双方的利益冲突，因此，要解决冲突，需要找出双方的共同利益，并在此基础上寻求妥协。
通过妥协，可以达到相对平衡的结果，使双方都能得到一定的满足感。
在寻求妥协时，要保持开放的心态，通过交流和协商，寻找最佳解决方案。
4. 尊重个人差异和多样性在处理冲突时，我们应该意识到每个人都有不同的背景、经历和价值观。
要尊重他人的个人差异和多样性，并且避免将自己的标准强加给他人。
只有在尊重差异的前提下，我们才能建立和谐的人际关系，有效地处理冲突。
5. 积极寻求第三方的帮助如果冲突无法通过双方的协商解决，那么可以考虑寻求第三方的帮助。
第三方可以是共同信任的朋友、家庭成员或专业的调解人员。
他们可以冷静客观地分析问题，并提供中立的建议和解决方案。
通过第三方的介入，我们可以更好地解决冲突，避免冲突进一步升级。
总结：学会处理冲突是每个人都需要掌握的一项重要技能。
通过倾听他人观点、保持冷静、寻求共同利益、尊重差异和多样性以及积极寻求第三方的帮助，我们可以更好地解决冲突，并在解决问题的过程中促进个人和团队的成长。
如何处理冲突的管理技巧
如何处理冲突的管理技巧冲突在工作环境中是不可避免的。
无论是领导与下属之间、同事之间，甚至是不同团队之间，冲突都可能发生。
作为一个领导者，了解并掌握处理冲突的管理技巧至关重要。
本文将介绍一些有效的冲突管理技巧，帮助您解决和处理工作环境中的冲突。
一、主动倾听和沟通当涉及到冲突时，第一步是倾听各方的观点和意见。
不断地开放性提问，以便更好地理解冲突的起因和根源。
倾听对方的意图，表达对对方的尊重和理解。
在处理冲突时，保持开放的沟通通道是关键。
建立一个安全和包容的环境，鼓励各方表达自己的观点和情感。
透明的沟通可以减少误解和猜测，促进共识的建立。
二、寻找共同点和利益在冲突中，很重要的一点是寻找各方之间的共同点和利益。
通过强调共同的目标和价值观，可以帮助各方站在一个更大的视角上看待问题。
找到共同的目标可以促进合作和解决冲突的动力。
同时，了解各方的利益和诉求，并尽可能满足各方的合理需求。
这有助于建立信任和合作，并减少进一步的冲突。
三、选择适当的解决方案冲突处理不是追求胜利或让一方屈服于另一方，而是要寻求一个能够满足各方利益的解决方案。
了解各方的意见和建议，并鼓励各方提出解决方案。
在选择解决方案时，可以考虑使用智慧和创新的方法。
寻找第三方的帮助，如中立的调解人，可以提供中肯的建议和意见。
通过协商、妥协或合作，寻求一个双赢的解决方案。
四、冲突后的跟进和改进处理冲突并不意味着问题就此解决，而是需要进行跟进和改进。
事后总结冲突的原因和解决方案的有效性。
通过反思和分析，不断改进冲突处理的方法和技巧。
建立一个反馈机制，以便各方可以在冲突发生后提出反馈和建议。
通过持续的沟通和学习，不断提高团队处理冲突的能力和效果。
五、培养积极的团队文化一个积极的团队文化可以帮助减少冲突的发生。
倡导开放和尊重的沟通，鼓励团队成员表达观点和意见。
建立一个信任和支持的工作环境，减少冲突产生的可能性。
同时，培养团队合作和协作的精神，强调团队目标的重要性。
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解决冲突的管理技巧培训对象高阶主管/中层主管/基层主管培训方式专题讲解／小组研讨／案例分析／互动游戏／测试与练习培训时间4小时培训目标➢了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态➢提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧➢了解和如何运用相关技巧预防并化解组织冲突➢了解有益的冲突，发挥团队最佳效益，进而塑造最佳工作情境培训大纲第一单元冲突的定义与类型第二单元冲突的实质冲突的实质冲突产生的原因冲突的几点规律第三单元计划的实施传统传统理论现代冲突理论第四单元冲突的影响冲突的消极影响冲突的积极影响第五单元冲突的处理工作冲突的处理步骤工作冲突的避免处理冲突的方法第六单元有益的冲突有益冲突的十三种检核指示激发冲突的措施热身活动游戏《雨点变奏曲》（见附录1）案例导入一对夫妇打算建一栋新房，他们为房子的样式、结构发生了争执。
他们都发现自己钻进了牛角尖，已经难以自拔。
于是请了一位自由职业建筑师来进行调节。
这位建筑师请他们把争执的问题放一放，将主要精力放在讨论对方的兴趣和建议上。
然后，她协助他们把想象和决定分开，减少作出决定的数目，协助他们勾画出所想要达到的效果。
她这样做的出发点不是让他们着眼于各自的立场而是着眼于对方的兴趣。
例如，在窗户问题上，她不和他们讨论窗户应该开多大，而是着重考虑为什么有一方需要它。
这位建筑师就这样逐步了解到了双方的立场，但是并不急于提出解决方案。
它回去后将双方的意愿和要求列成一张表，带回来请他们提出修改意见。
下一次，她带来了一张地板的设计草图，请他们提出意见。
建筑师根据需要画出了足够多的草图，它总是记录下双方的意见，并力求尽量地反映他们的意愿。
这位建筑师就这样做了一轮又一轮，直到他认为当事人再也提不出什么改进意见，于是将方案拿出来。
双方都有权就最后的结果下“是”或“不”的结论、直到现在，双方终于清楚地了解了自己的要求，他们的分歧被简化了，最终的结果体现了他们双方的意愿。
讲师阐述：这里，虽然仅仅讨论的是家庭成员之间的意见分歧如何处理问题，但却提出来如何对待群体内部的各种冲突这样一个管理问题。
在组织的群体性活动中，管理的重要职能是协调所有成员的行为，以便为完成预定的共同目标而努力。
然而，在组织运作过程中却可能出现这样或那样的失调。
这样，就会出现组织内部冲突。
对组织内部的关系失调，是冲突管理的重要内容，它对于调整组织行为有着极为重要的意义。
实际上，矛盾对事物的推动作用在这里主要通过管理组织内部的冲突来推进组织发展。
管理组织内部冲突的关键是处理好合作与对抗的关系。
因为出现冲突就表明存在对抗，而组织是一个整体冲突双方的目标必须服从组织的整体目标，所以双方又必须合作，来争取不影响这一整体目标。
第一单元冲突的定义与类型一、冲突的定义补充阐述：冲突，是企业内部不可避免的现象，过多的冲突会破坏组织的功能，过少的冲突会使组织僵化，对冲突实施适当的科学、有效的管理是领导工作的一个有效组成部分，领导应对其给予充分的注意。
二、冲突的类型补充阐述：企业中冲突的三大类型：1、专业职能部门间的冲突。
如生产与销售部门，就常常发生冲突。
比如，销售部门常责怪生产部门不及时交货，而生产部门则责怪销售部门订单不够均匀。
另外，采购、人事、计划、财务、车间等多个部门都会发生各类冲突。
2、中间管理层与基层员工的冲突。
中层干部与基层员工的角色不同，看问题角度不一样常引发冲突。
3、中间管理层与上层之间的冲突。
局部思维与全局思维也会经常发生各类冲突。
冲突按其层次可分为：个体冲突（Intrapersonal Conflict）人际冲突（Interpersonal Conflict)团体冲突（Intragroup Conflict)跨团体冲突（Intergroup Confict）第二单元冲突的实质一、冲突的实质要点阐述从冲突的定义可以看出：冲突的实质是观点的差异。
有许多人认为冲突的实质是利益的对立，才导致冲突。
这种认为冲突是利益对立的观点是错误的，因为利益冲突背后隐藏的观点差异。
举例说明现在，在企业中（包括国有企业）炒鱿鱼是一种常见的现象，被炒鱿鱼的人大吵大闹的不多。
但是在八十年代，如果要开除一名员工势必引起巨大的反抗，甚至会获得社会对被开除者的广泛同情，即使被开除者犯十分严重的错误，也是很难将其除名的。
在八十年代，上海市有一家国营理发店，店里有位员工工作态度极差，我们不妨把这位员工叫张三，张三在给顾客刮脸时经常把顾客的脸刮破，引发顾客投诉。
有一次张三给一位顾客刮脸，一不小心把一位顾客的一条眉毛刮掉了，他干脆一不做，二不休，把顾客的另一条眉毛也刮掉了，然后，他悄悄把顾客的头发剃短，又在这片毛茸茸的短发上水平方向刮出一条弯月型白槽，再在中间垂直方向刮出一条白槽，就这样利用顾客额头上的头发制造出了二条人造眉毛，眉毛离眼睛的距离足足有三寸。
当时顾客闭目养神，并没有发现任何异常，随后交钱离店走了，顾客走在路上引发了众人围观，顾客这才发现他的眉毛被提高了三寸，于是勃然大怒，回到理发店投诉。
理发店经理平时就对张三十分讨厌，这次更是被气得浑身发抖，下令开除张三。
张三被开除后向上级部门到处告状，张三认为“自己有错只应受到批评教育，岂能砸掉我的饭碗”，这件事还引发了报纸上的大讨论，讨论的结果是：应该批评教育，不能开除。
同样是开除人，利益关系是一样的，在今天开除张三不会有冲突，在八十年代，开除张三就会引发很大的冲突，这不是因为利益关系不一样而是因为人的观念变了。
二、冲突产生的原因要点阐述：形成冲突的实质是观点差异，其表面原因是多种多样的，大致有五种：1、个性差异引发冲突。
比如急性子的人和慢性子的人常引发冲突。
2、信息沟通不流畅引起冲突。
由于信息沟通不畅而引起冲突是一种常见的情况之一，但奇怪的是由许多人把信息沟通不畅当作引发冲突的唯一原因，其实在许多冲突中，信息沟通是充分的，只是观点不同引发冲突。
3、个人与组织文化不一致引发冲突。
当新进人员的思维方法与组织文化不一致时也会引发冲突。
或组织文化已经发生变化，但个人的价值观念没有跟着变化。
4、利益冲突也是冲突常见的表面原因。
人们常常把利益冲突当作本质原因。
比如，员工为工资的问题一老板发生冲突，表面上是利益冲突，实质上是双方对工资的认知标准不一致而发生的冲突。
5、管理者的权术思想。
有的管理者希望下属间发生矛盾，他认为这样有利于控制，这样会产生连锁反应，引发许多冲突。
这种做法是一种得不偿失的做法，也许确实有利于控制，但却要付出相互扯皮、人心离散、效率低下的代价。
这五种冲突的原因是表面原因，实际上背后隐藏的都是观点差异。
三、冲突的几点规律第三单元冲突的理论一、传统冲突理论二、现代冲突理论要点阐述冲突水平太低的组织没有创新精神，不易暴露出工作中的错误，组织显得没有活力，不善于自我批评和自我革新，对外界的变化反应缓慢。
因此领导的任务是维持适度的冲突，当组织内部冲突太多时，应设法尽力消除冲突，当组织内冲突太少，应通过各种方式适度地激发冲突，以维持组织的生命力。
现代冲突理论是一种正确的理论，它揭示了冲突与绩效的辩证关系。
现代冲突理论并不是说所有的冲突都是好的，它划分冲突好坏与否的标准是从冲突的目标来确定的，一般而言，支持组织目标实现的冲突是正常的冲突，妨碍组织目标实现的冲突是不正常的冲突。
当然在实际工作中，有时难以分清两者的区别，但是大致的指导思想对实践总是有些益处的。
冲突与绩效的关系如下图绩效冲突要点阐述现代理论冲突原则：1、维持适度的冲突应将冲突维持在一个恰当的水平。
当然，这个恰当的水平是无法用精确的语言来描述，或者用量化的数字来表达，这个恰当的水平主要是依靠领导的直觉来调控。
2、管理重要的冲突。
并不是所有的冲突都需要管理的，对于大多数的冲突处理的最好的方式就是忽视，这也是所谓领导人的气量宏大的主要标志之一。
有许多领导对下属中发生下图感到厌烦，这是因为他没有意识到企业发生冲突是正常的。
在管理中大约20%的冲突是需要管理的。
对于其他的冲突，“忽视”是最好的方法。
3、解决冲突时应避免情绪化泛滥。
如果冲突发生并且需要解决，应本着废情绪化的原则来处理冲突。
比如，当员工有些事情不满道领导处投诉甚至吵架时，处理此事最重要的原则是首先让其坐下，因为站着毕坐着更容易情绪化，其次要仔细静听倾诉，并不断地给予回应，对方常是倾诉完后情绪就平稳下来，再就是对其倾诉的内容应仔细作笔记，这种仔细做笔记的姿态会让员工感到领导对其是非常重视的。
在这种非情绪化的前提下，冲突才会有可能得到合理的解决。
4、解决可解决的冲突如果有些提出不能予以“忽视”，但又无法解决，比如，有的员工在企业内部组织小团体活动对企业进行破坏性的对抗活动，对于这类不可解决的冲突就应予以消灭，开除是最后的办法。
5、形成反省自我的习惯在管理工作中应经常反省自我，首先考虑自己的不足，其次再考虑如何处理冲突，同时还应弄清对方思考问题的方法，这对更好地处理冲突是有益的。
弄清对方思考问题的方法并不是赞同对方的想法，而是了解对方思考问题的来龙去脉，发现解决问题的关键点。
第四单元冲突的影响讲师导入冲突摩擦是日常生活工作的一个组成部分，冲突少，工作、生活会单调枯燥。
冲突太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧张。
调查还表明，许多管理人员工作时间的1/4都在处理各种矛盾与冲突。
有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有积极影响。
一、冲突的消极影响二、冲突的积极影响三、自我评估《托马斯——基尔曼冲突方式测验》见附录3第五单元冲突的处理一、工作冲突的处理步骤要点阐述冲突管理的专家，曾归纳出五种在职场上最常被使用，可是却“无效”的解决冲突策略：1、征服——只顾坚持自己的立场，力图求胜而没有考虑到对方，玩“零和（Zero-Sum）游戏”，不是你死，就是我亡。
2、回避——鸵鸟心态，当作没有这回事，不采取任何行动。
3、交易——不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。
4、遮盖——治标不治本，用速效法？（短期有效，长期有害的“症状解决”）来处理。
转移焦点，模糊议题是最常被运用的伎俩。
5、演戏——玩政治游戏、两面手法，企图用政治手段来解决管理问题；表面上动作频频，事实上是不采取任何建设性行动。
要点阐述当我们面对冲突时，请先思考下列几项问题，这是冲突管理的第一步。
·我们要把结果导向哪里？·这样做真的是对公司或个人有好处吗？·在这个事件中，有谁成长？有谁变得更成熟？·我学到什么？·日后有类似冲突，我会如何处理？二、工作冲突的避免要点阐述在我们日常工作中，许多冲突都是可以避免的。
避免工作冲突的具体方法包括：1、承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及丢问题的看法往往存在差异；2、对他人和自己都要诚实；3、抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；4、不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；5、不要对不同意你的看法的人心存敌意；6、耐心倾听别人的谈话；7、为人们表达对某件事的看法和意见提供适当的渠道；8、促使人们从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。