咨询问题话术教学文案

常问家长的问题以及回答方式
首先需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、文理科
1、孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上一次成绩进步了还是下滑了？孩子一直都是这样的成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成绩怎样？（根据成绩和排名变化的情况切入分析）是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。

（1）一直不好的。

就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；
（2）以前相当差现在上来一些的。

可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。

从这方面再加以拓展。

同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。

（3）以前还可以，现在降下来的。

我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。

同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？
（4）不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单
的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。

六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。

人一般是很聪敏的，提上去是很容易。

从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。

这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。

2、孩子之前请过家教老师吗？效果如何？由我们和传统家教的不同，表达“全程个性化辅导”突出我们的特色和优势。

3、孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点？一回家就写作业，很晚睡觉的，属于方法不对、效率不高，学习缺乏成就感；一回家就看电视，不爱写作业的（多是小学或初一），浮躁厌学没学习兴趣。

4、除了完成老师的作业，还会自己找题目做/主动背英语或语文吗？有自己的学习计划吗？由此分析孩子的学习主动性、计划性。

一般多数孩子在这里都有欠缺。

5、孩子在家写作业时能否坐得住？会不会一会儿出来……，一会儿进去？由此推出我们的陪读，除了给孩子辅导的科目，带动孩子养成高效的学习习惯，带动整体进步。

6、孩子性格怎么样？一般内向的孩子多是死学习，把知识学得比较死，孩子也很用功，就是不见成绩；外向的多是浮躁，成绩波动大，知识体系有漏洞。

7、孩子在实验班还是普通班？实验班的不管什么样的家长和孩子都相对容易，更激烈的竞争环境。

普通班靠前的孩子也想更上一层楼。

普通班中下的是我们的主要辅导对象，需要更大程度激发孩子进取心，让孩子把自己放在更大环境中去考量。

另外从分数上也可看出排名：六七十分在市重点试验班的学生是倒数，市重点非实验班的就是中等，普通学校的可能是中等甚至上等。

8、您跟孩子学校的老师交流，老师反映孩子是什么样的情况？会认真听讲吗？是否因为不喜欢老师影响听课的认真态度。

根据孩子的不良表现，告诉家长在这里通过上课和陪读，会同时渗透给孩子在学校如何更有效的学习的方法。

9、哪一科/哪些科目不好，一直不好还是以前好现在不好了，是因为不喜欢这一科，还是不喜欢目前这科的老师？解答方法同问题一，并加上这一学科的一些学习方法，并讲一半留一半，吸引家长过来。

10、孩子努力程度？努力还不行就是方法有问题。

不努力就说可以激发孩子的兴趣，并且这里也可以激发孩子的斗志，提供陪读让孩子有更积极的学习氛围。

主动打出电话
5.2.1电话咨询失败后的挽救措施
电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长沟通，这时需要立即调整好自己的状态，重新调整思路，整理此电话的信息点和突破点。

和同事及时沟通交流，看看同事有什么样的思路。

整理后，与家长重新沟通，这就涉及到回访电话：
首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个问题造成的：
5.2.2价格挽救
我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一备课、授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意，是详细地说，而不是两句
话。

咨询师自己就可以忘记报价。

家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。

一个月多少、一个小时多少，关系不大。

大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。

永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。

我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。

另外，“一对一”个性化辅导的费用要根据每个学生不同情况而定，学生补习的科目不同、辅导的侧重点不同、每周辅导时间不同等等，我们专业的教于咨询师首先要根据您孩子的情况，量身打造一套最适合孩子的辅导计划，其中包括费用。

因此，建议您带孩子到就近的学习中心，先请专业的教育咨询师就孩子在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据辅导计划确定需要的费用。

记住：“消费总是被引导的！”您不用担心价格问题，签约缴费是最后的事情了，不要急于这样，先分析出孩子问题，我们能解决，我们让您报名，不能解决，我们是不会让你花冤枉钱的，我们还是要维护的品牌的。

最后的决定权在您，您满意我们的计划，签约报名，不满意的话，咨询都是免费的。

5.2.3报小班挽救（家长本身对一对一不是很感兴趣，希望、给孩子报个班）
对于家长在电话中的问话，一定不要完全否定，紧紧围绕孩子的学习问题，分析孩子学习的问题。

依据孩子的特点，学习的方式给家长以指导性的建议。

分析一个问题后一定要帮助家长总结一下，帮助家长梳理清楚。

家长，孩子以前上过小班吗？效果怎么样？如果效果好，我们就说：孩子上小班效果都比较好，那说明咱们孩子接受能力、注意力、自控力……都不错，如果是一对一的话效果应该会更好……
5.2.4师资挽救（家长不太了解什么是个性化教学老师）
“个性化”教育所推行的就是——用最适合的老师教学，因为每位教师都有自己的教学风格，让老师的能力结构、个性特点与孩子的“个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。

我们有自己的教学研究院，有自己的专职一线教师，各学科、各年龄层、各种性格的教师，我们均有所储备。

5.2.5疑心挽救
应该贯穿在整个电话咨询过程中，先问对方如何称呼，再留电话会好一些。

告诉家长手机方便联系，干脆利落问的，别把话说长了，反而显得不自信。

引导家长上门是接电话的首要目的，留电话是第二目的。

当遇阻时，别着急，再继续跟家长沟通孩子的情况。

让家长感受到咨询师的真诚！如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费，太遗憾了。

当家长不留电话时95%是因为：对你不信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。

这时候我们可以拿出我们的身份，告诉家长：家长你好，我们是老师，我们留电话的目的是为了方便联系，这边不会随便打您的电话，只有我们有讲座或者活动的时候会通知你，你方便的话先记一下我的电话吧。

所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立信任。

5.2.6对孩子不配合挽救
这时应该与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩子对家长提出来辅导是反感的，他会觉得家长不信任他，或者是想给他添加学习任务。

或者换个人来进行说服工作，让孩子提前感觉到我们对他的关怀，感受辅导中心的老师与学校老师的不同，取得心理的认知。

这样的孩子可能处于青春期，也可能很有个性，爱面子。

对父母的话有逆反心理。

5.2.7家长对咨询师个人不认可挽救
请同事帮忙。

每位咨询师的沟通方式是不太一样的，可能换位咨询师能和家长沟通开。

电话咨询的首要目的是对客户进行有效约访，如果没有对客户进行约访，那么电话咨询总体而言就是失败的。

每个电话资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用，所以电话咨询失败后的挽救措施至关重要。

通常我们需要对电话咨询的客户进行等级分类管理，及时进行有效的跟踪，保证客户资源的最大化利用。