先进员工培训之规范与礼仪.pptx
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员工礼仪与行为规范培训课程PPT课件(PPT50页)
7
易车有道女职员仪表标准： 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙）
，搭配与套装协调的深色皮鞋； 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开
领1-2cm处）； 3、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。
8
我司女职员仪表要求：
1、上班时可化淡妆，面带微笑； 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整
TPO原则 掌握PAS原则
PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。P是指职业“Profession”,A 是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同职业、年龄、地 位的差异，掌握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。
6
女士服饰要求：得体、美观、大方 衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高； 袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 可以有破损，应带备用袜子。 配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。
2
课程目标：
了解礼仪规范的具体要求； 掌握常用的商务礼仪规范； 自觉遵守公司行为礼仪与规范； 内强素质、外塑形象.
目录
仪表礼仪 办公环境礼仪 电话礼仪 会议礼仪
4
一、服饰礼仪
仪
表 礼
二、仪容礼仪
仪
三、仪态礼仪
5
一、服饰礼仪 服饰礼仪的原则
TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（ occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。
13
员工礼仪与行为规范培训课程(PPT50 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT 服务技 术管理 培训课 件安全 培训讲 义
我司男职员仪表要求：
1、应精神饱满，面带微笑； 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐； 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁； 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西
易车有道女职员仪表标准： 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙）
，搭配与套装协调的深色皮鞋； 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开
领1-2cm处）； 3、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。
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我司女职员仪表要求：
1、上班时可化淡妆，面带微笑； 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整
TPO原则 掌握PAS原则
PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。P是指职业“Profession”,A 是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同职业、年龄、地 位的差异，掌握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。
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女士服饰要求：得体、美观、大方 衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高； 袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 可以有破损，应带备用袜子。 配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。
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课程目标：
了解礼仪规范的具体要求； 掌握常用的商务礼仪规范； 自觉遵守公司行为礼仪与规范； 内强素质、外塑形象.
目录
仪表礼仪 办公环境礼仪 电话礼仪 会议礼仪
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一、服饰礼仪
仪
表 礼
二、仪容礼仪
仪
三、仪态礼仪
5
一、服饰礼仪 服饰礼仪的原则
TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（ occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。
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员工礼仪与行为规范培训课程(PPT50 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT 服务技 术管理 培训课 件安全 培训讲 义
我司男职员仪表要求：
1、应精神饱满，面带微笑； 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐； 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁； 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西
员工礼仪培训ppt课件
问候语：您好， 请问您找谁？
礼貌用语：请、 谢谢、不客气、 对不起。
声音要求：清 晰、音量适中、 语速适中。
主动接听：铃 响三声内接听， 如超过三声， 应向对方致歉。
等待音：如对 方信号不好， 可播放等待音。
汇报人：XXX
保持个人工作区域整洁：清理桌面、文件柜和电脑设备，保持整洁有序 维护公共区域整洁：不乱扔垃圾、不乱放个人物品，遵守公共卫生规则 遵守办公室规定：遵循公司的办公室规定，保持办公环境的整洁和舒适 定期清理办公室：按照公司安排，参与办公室的定期清理和整理工作 尊重同事的隐私：不在公共场合讨论同事的个人隐私，保持尊重和礼貌
了解场合： 了解活动或 会议的正式 程度和场合， 选择适当的 服装。
遵循规定： 遵循公司或 组织对服装 的规定，以 展现专业和 尊重。
整洁干净： 确保服装整 洁干净，没 有污渍或破 损。
颜色搭配： 注意服装颜 色的搭配， 避免过于刺 眼或搭配不 当。
饰品得体： 适当使用饰 品，但避免 过于华丽或 夸张。
汇报人：XXX
01 0பைடு நூலகம் 03 04 05
头发干净：每天洗头，保持头发清洁 发型简单：避免过于复杂的发型，以简约为主 无头屑：使用去屑产品，保持头皮健康 整齐一致：发型整齐一致，避免杂乱无章
保持个人卫生：每日洗脸、 刷牙、洗澡，保持皮肤清 洁
避免异味：保持口气清新， 避免身上有异味
修整个人形象：注意头发、 胡须整洁，保持指甲整洁
避免偏见：不要因为其他 与会者的身份、背景或地 位而对他们产生偏见或歧 视。
尊重少数派观点：对于少 数派观点要保持开放和包 容的态度，不要对其进行 攻击或忽视。
欢迎客户：向客户表示欢迎，并感谢他们的光临
公司员工行为规范与礼仪培训资料PPT课件
上级来访，接待要周到。
领导来访时，要起身迎接
对上级领导交待的工作要认 真听、记，领导了解情况， 要礼貌回答
如领导是来慰问，握手时， 要等领导先伸手，并表示诚 挚的谢意
领导告辞时，要起身相送， 互道“再见”
17
典商藏PP务T 交往礼仪（二）
介绍
先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
递送名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋 掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才 能递上自己的名片 20 20
18
18
典藏商PPT务交往礼仪（三）
握手
主人、女士主动伸手原则 面带微笑、拇指向上 时间5秒以内，力度适中 保持手心干燥；手心对手心、虎口对虎口 身体前倾15度，眼睛看眼睛 握手时，不用左手拍肩膀，也不用两只手握手 保持安全距离（双臂距离）
19
典商藏PP务T 交往礼仪（四）
10
典藏仪PPT态（一）
坐姿：
胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸气 坐椅子的2/3处，上身前倾 坐下后，头脚不要乱动 女士坐下时，习惯性扶一下裙子或裤子，双腿并拢，
双脚微微向斜后方收起。 翘腿时，不要出现4字腿（脚横在另一直腿上）
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典藏仪PPT态（二）
行姿要求：
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走
领导来访时，要起身迎接
对上级领导交待的工作要认 真听、记，领导了解情况， 要礼貌回答
如领导是来慰问，握手时， 要等领导先伸手，并表示诚 挚的谢意
领导告辞时，要起身相送， 互道“再见”
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典商藏PP务T 交往礼仪（二）
介绍
先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
递送名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋 掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才 能递上自己的名片 20 20
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典藏商PPT务交往礼仪（三）
握手
主人、女士主动伸手原则 面带微笑、拇指向上 时间5秒以内，力度适中 保持手心干燥；手心对手心、虎口对虎口 身体前倾15度，眼睛看眼睛 握手时，不用左手拍肩膀，也不用两只手握手 保持安全距离（双臂距离）
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典商藏PP务T 交往礼仪（四）
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典藏仪PPT态（一）
坐姿：
胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸气 坐椅子的2/3处，上身前倾 坐下后，头脚不要乱动 女士坐下时，习惯性扶一下裙子或裤子，双腿并拢，
双脚微微向斜后方收起。 翘腿时，不要出现4字腿（脚横在另一直腿上）
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典藏仪PPT态（二）
行姿要求：
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走
员工培训服务礼仪-PPT
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相 问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等(上午10点钟前)。
•因公外出应向部门得其她人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应 面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方得2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧,让客
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表 示感谢与尊重得意念,从而体现在 行动上,给对方留下诚恳、真实得 印象
•鞠躬得场合与要求:遇到客人或表示 感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊 贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼 时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸 上落至自己得脚前1、5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。男性双手放 在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。
研讨:露几颗牙齿？
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美,然而 很多人则认为就 是露六颗牙,比较 具有东方得含蓄 美。
三米六齿:国际标 准微笑,就就是别 人在离您三米得 时就可以瞧到您 绝对标准迷人得 微笑。面容与祥, 嘴角微微上翘,露 出上齿得六颗牙 齿。注意要保持 牙齿得清洁以表 示尊重。
(五)走姿
走姿就是人们行走时得姿态,优美 得走姿具有动态美,能体现出一个 人良好得气质与风度。
(1)走姿得三要素:
A、步位。即脚落地时得位置,女 士行走时,两脚内侧着地得轨迹要 在一条直线上,男子行走时,两脚内 侧着地得轨迹不在一条直线上,而 就是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间得距离。标准得步幅本人 脚得1—1、5倍。
持物站姿(女士)
身体立直,挺胸 抬头,下颌微收, 提髋立腰,吸腹 收臀,手持物品。
《员工礼仪培训》PPT课件
4 商务礼仪
握手礼仪
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 忌戴手套与人握手
4 商务礼仪
名片礼仪
要分清对象和场合，递送“五”步曲 将名片拿出来 将名片正对着接受者 双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去 “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等
02
社交礼仪
礼 貌
2 社交礼仪
语言沟通
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、 谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2 社交礼仪
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思
让您久等了 打扰您一下
自然、协调
1 个人礼仪
男士仪容礼仪
简洁的发型 不得留长须
保持面部清洁
着装礼仪
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人 气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子 是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。
仪容礼仪
是人的外表，一般来包括人的容貌、 服饰姿态等方面。
仪表礼仪
是一个人的精神面貌、 内在素质的外在体现。
一般原则
干净 修饰避人 整洁
1 个人礼仪
女士礼仪
上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。 要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐 全，有无松动，有无线头，污点等等。
员工礼仪培训课件PPT(共 51张)
2.3 仪态（举止神态）
优雅的走：行
男士要稳定、矫健；女士 两眼平视前方，低头一般 步履轻捷不要拖拉（脚后 两臂在身体两侧自然摆动 身体应当保持正直，不要
走路的姿势最能体现一个人是否有信
2.3 仪态（举止神态）
得体的蹲：不
一脚前，一脚后，然后下 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
TRANSITION PAGE
3
社交礼仪
• 语言沟通 • 电话礼仪 • 餐宴礼仪
3.1 语言沟通
1. 礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、谢谢
2.2 仪表（衣着打扮）
1. 着装原则（TPO）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
2.2 仪表（衣着打扮）
2. 职业女性着装
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
2.2 仪表（衣着打扮）
2.3 仪态（举止神态）
专注的目光：尊
在与人谈话时，大部分时 否则是不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视 角区，不能左顾右盼，也
道别或握手时，则应该用 的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
2.3 仪态（举止神态）
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
2. 职业女性着装
员工礼仪规范新员工培训课件PPT课件( 36页)
4、劳驾 5、打扰了 9、您 10、X先生或小姐 13、您好 14、欢迎 17、请稍等（候） 20、不客气 23、有劳您了 24、请多关照
25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）
2019/5/31
23
6、电话礼仪
6.1 接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事
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7.3会议室的座位安排
＊门口的右侧为客人席，左侧为主人席， 远离门口的为上席。
＊如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
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7.4乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下， 后为上，前为下的原则。一般情况下， 司机后排右侧是上宾席。
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7.5乘列车时的座位安排
2019/5/31
21
“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事 情可以吗？”
看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对 应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以 下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、 “如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗 ？”
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
员工服务礼仪及行为规范学习培训员工服务礼仪及行为规PPT43页.ppt
早上好等 ►电话礼仪 A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔
和 C电话应是对方先切断 ►卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满
面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打 招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等 ►办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公
一、 商业服务人员的素质要求服务规范
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（2） 仪容、仪表标准） ►个人卫生
标准：男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发； 面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、 不留长指甲；不涂有色指甲油 禁忌：将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女 员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的 食物
（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务 （2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务
三、 超市服务规范及服务原则
2、 接待顾客的服务原则
（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁 （2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服 务应有满足感 （3） 必须做到心细如此，富有人情味 （4） 对顾客服务应是出于诚意 （5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务
三、 超市服务规范及服务原则
4、与顾客沟通的技巧
（8）用微笑感染顾客 因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物客户
表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾 客的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。早年，山姆还 只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自 到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给 顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独 立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。
和 C电话应是对方先切断 ►卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满
面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打 招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等 ►办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公
一、 商业服务人员的素质要求服务规范
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（2） 仪容、仪表标准） ►个人卫生
标准：男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发； 面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、 不留长指甲；不涂有色指甲油 禁忌：将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女 员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的 食物
（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务 （2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务
三、 超市服务规范及服务原则
2、 接待顾客的服务原则
（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁 （2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服 务应有满足感 （3） 必须做到心细如此，富有人情味 （4） 对顾客服务应是出于诚意 （5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务
三、 超市服务规范及服务原则
4、与顾客沟通的技巧
（8）用微笑感染顾客 因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物客户
表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾 客的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。早年，山姆还 只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自 到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给 顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独 立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。
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2007年先进员工培训
规范与礼仪
培训安排
• 研讨工作规范景文集团营业员工作流 程.doc
• 礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 • 培训游戏
培训要求
• 人人过关 • 人人回去做示范
训练一：脸笑一点
• 微笑是景文最好的名片 • 评选微笑使者
志愿者的微笑是北京最好的名片
•
• “微笑圈”的正式含义正式公布： • “红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’ • 黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’ • 黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’ • 蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’ • 绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。”
பைடு நூலகம்
训练三：声音甜一点
• 音节清晰、 • 语流顺畅、 • 语调抑扬、 • 语气传情
拓展：绕口令训练
• 一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓， 妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补 虎。
• 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 • 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰
牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想 说对四和十，多多练习十和四。
“欢迎下次光临！”
• 鞠躬的礼节
应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看
受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。
拓展：改变习惯
• 请各位把手臂在胸前交叉 • 请把外套脱掉
分享：
• 做新姿势有什么感觉？
总结
• 人们改变了与生俱来的姿势，会感到不 太舒服。
• 小小的姿势改变都可能引起一些内在的 抗拒心理，身体或思想意识上的变化会 带来更大的情绪。
优美语音的标准
➢ 说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准； ➢ 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； ➢ 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表
达的意思； ➢ 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； ➢ 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方
口音或杂音； ➢ 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； ➢ 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； ➢ 说话时的气息流畅，收放自如； ➢ 说话时的用语规范，文明得体。
要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就 低一些。 • 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到 较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就 会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。 而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的 感觉。
• 音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的 大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强 就比较强；反之就比较弱。
• 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务 中形成条件反射，自然地崭露笑容
拓展：把紧张吹跑
• 清肺呼吸 • 目的: • 减小压力，克服焦虑和对失败的担心
训练二：腰弯一点
• 鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对
受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直
线，身体前倾15－45度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、
微笑的作用 ——服务由微笑开始
➢微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使 顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉 悦感。
➢微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 ➢微笑有助于个人树立良好的形象，培养
良好的气质
女交警跟卡通学微笑
行业的微笑魅力：
微笑的要领
➢ 笑容真挚，发自内心， 不做作，富于真情实 感
➢ 微笑时，要言语并举 ➢ 在情绪低落或身体不
• 人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和 力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年 龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语 速来弥补音质的不足。
• 嗓音的保养，一半以上取决于细致的生 活方式。在这个沟通的时代，打电话、 与人交谈、开会发言、讲课或演讲等， 都要用嗓。因此，建议大家重视声音的 保养。
适时，要转换角色， 较快调整心态，保证 微笑服务的质量
练习微笑
• 放松面部肌肉，嘴角 微微向上翘起
• 嘴唇略呈弧形，露出 8颗牙齿
• 面含笑意，亲切自然， 不发出笑声
• 目光柔和，眉头自然 舒展
训练指导
• 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容， 从不习惯到习惯
• 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存 在记忆中，当工作需要时，调动起最好 的情绪，脸上就会露出笑容
• 音速是由发音的长短决定的。
• 有的人说话语速很快，像机关枪扫射， 给人上气不接下气的感觉。有的人说话 慢条斯理，让人着急。这都不恰当。
音质，就是声音的个性或特色，是一 个声音区别于其他声音的基本特征。
• 同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声 音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马 上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者 是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文 静端庄的女人。
了解自己的声音
• 声音过细：没有主见、缺乏自信 • 声音过尖：过于敏感、不易沟通 • 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 • 语速过快：固执己见、思想偏激 • 语气含糊：目标不明、缺乏原则 • 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵
魅力声音自测
• 魅力声音自测.doc
声音四大属性：音高、音强、音长和音质
• 声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 • 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音
拓展：绕口令训练
• 哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐 瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。
• 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不 会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。
• 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十 六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士 学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。
• 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容 易分辨。
• 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量， 会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的 声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉， 让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得 你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。 能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是 重要的。
• 身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要 注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个 机体处于正常有序的状态。
• 另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻 炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接 影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日 常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续 说话１５分钟以上时就应休息、喝水。在较长 时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。
规范与礼仪
培训安排
• 研讨工作规范景文集团营业员工作流 程.doc
• 礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 • 培训游戏
培训要求
• 人人过关 • 人人回去做示范
训练一：脸笑一点
• 微笑是景文最好的名片 • 评选微笑使者
志愿者的微笑是北京最好的名片
•
• “微笑圈”的正式含义正式公布： • “红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’ • 黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’ • 黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’ • 蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’ • 绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。”
பைடு நூலகம்
训练三：声音甜一点
• 音节清晰、 • 语流顺畅、 • 语调抑扬、 • 语气传情
拓展：绕口令训练
• 一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓， 妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补 虎。
• 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 • 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰
牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想 说对四和十，多多练习十和四。
“欢迎下次光临！”
• 鞠躬的礼节
应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看
受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。
拓展：改变习惯
• 请各位把手臂在胸前交叉 • 请把外套脱掉
分享：
• 做新姿势有什么感觉？
总结
• 人们改变了与生俱来的姿势，会感到不 太舒服。
• 小小的姿势改变都可能引起一些内在的 抗拒心理，身体或思想意识上的变化会 带来更大的情绪。
优美语音的标准
➢ 说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准； ➢ 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； ➢ 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表
达的意思； ➢ 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； ➢ 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方
口音或杂音； ➢ 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； ➢ 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； ➢ 说话时的气息流畅，收放自如； ➢ 说话时的用语规范，文明得体。
要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就 低一些。 • 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到 较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就 会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。 而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的 感觉。
• 音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的 大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强 就比较强；反之就比较弱。
• 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务 中形成条件反射，自然地崭露笑容
拓展：把紧张吹跑
• 清肺呼吸 • 目的: • 减小压力，克服焦虑和对失败的担心
训练二：腰弯一点
• 鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对
受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直
线，身体前倾15－45度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、
微笑的作用 ——服务由微笑开始
➢微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使 顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉 悦感。
➢微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 ➢微笑有助于个人树立良好的形象，培养
良好的气质
女交警跟卡通学微笑
行业的微笑魅力：
微笑的要领
➢ 笑容真挚，发自内心， 不做作，富于真情实 感
➢ 微笑时，要言语并举 ➢ 在情绪低落或身体不
• 人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和 力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年 龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语 速来弥补音质的不足。
• 嗓音的保养，一半以上取决于细致的生 活方式。在这个沟通的时代，打电话、 与人交谈、开会发言、讲课或演讲等， 都要用嗓。因此，建议大家重视声音的 保养。
适时，要转换角色， 较快调整心态，保证 微笑服务的质量
练习微笑
• 放松面部肌肉，嘴角 微微向上翘起
• 嘴唇略呈弧形，露出 8颗牙齿
• 面含笑意，亲切自然， 不发出笑声
• 目光柔和，眉头自然 舒展
训练指导
• 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容， 从不习惯到习惯
• 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存 在记忆中，当工作需要时，调动起最好 的情绪，脸上就会露出笑容
• 音速是由发音的长短决定的。
• 有的人说话语速很快，像机关枪扫射， 给人上气不接下气的感觉。有的人说话 慢条斯理，让人着急。这都不恰当。
音质，就是声音的个性或特色，是一 个声音区别于其他声音的基本特征。
• 同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声 音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马 上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者 是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文 静端庄的女人。
了解自己的声音
• 声音过细：没有主见、缺乏自信 • 声音过尖：过于敏感、不易沟通 • 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 • 语速过快：固执己见、思想偏激 • 语气含糊：目标不明、缺乏原则 • 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵
魅力声音自测
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声音四大属性：音高、音强、音长和音质
• 声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 • 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音
拓展：绕口令训练
• 哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐 瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。
• 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不 会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。
• 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十 六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士 学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。
• 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容 易分辨。
• 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量， 会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的 声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉， 让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得 你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。 能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是 重要的。
• 身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要 注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个 机体处于正常有序的状态。
• 另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻 炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接 影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日 常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续 说话１５分钟以上时就应休息、喝水。在较长 时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。