常见护患纠纷及防范对策

3.要抓好医疗法制宣传教育---医务人员
要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护 工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、 法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现 了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫 生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法 律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照 操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的 差错和纠纷。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是 由于服务方面的问题引起和诱发的。而这 其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
案例
• 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的 患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺） 涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患 者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导 致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂 小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开， 耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什 么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了： “处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺 便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解 您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来， 继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用 范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其 他的用途……”
3.要抓好医疗法制宣传教育---患者、家 属
医务人员除加强自身法制知识的学习外，还可 对病员、家属开展法制教育，提倡就医道德。医 护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的 法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法 律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道 德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会 影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此， 依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的 法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同 约束之中。
常见护患纠纷原因及防范对策
外一科 周昌菊
护患纠纷概述
• 所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护 理人员与患者或其家属就护理过程和 护理结果产生的争议。
13年恶性纠纷汇总----全国
• 据不完全统计，２０１３年被媒体报 道的恶性事件已经发生近３０起。 • 据不完全统计，中国每年被殴打受伤 的医务人员已超过1万人。73.33%的医 院出现过病人及家属殴打辱骂医务人 员的现象；78.01%的医生不愿意子女 学医、从医。
2.要围绕质量抓整改
要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质 量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的 问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量， 从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执 行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基 本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各 项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也 是一种自我保护。
感
想
现实总让人有一种莫名的无力感， 而且在可以预见的将来凭借一己之力 似乎也难以改变，但是我们可以保护 自己。
Thank You!
社会体制、影响
科室管理
矛盾转嫁
常见的护理纠纷
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1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服 务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引 起患者及家属的不满 2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务， 护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理 操作而引起患者的不满；没有认真执行三查 七对一注意原则 3. 专业技术、能力不能满足需求 专业技术差，操作不熟练；病情观察不到位 遇病情变化、突发事件处理不到位或不熟练； 对病人或家属有关病情提问不能满足患方需 求。 4. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头 医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时， 造成漏记、错记、不完整等等。
防范护患纠纷的五种意识
• 安全意识 • 服务意识 • 自我保护意识 • 护患沟通意识（亲情化、通俗化、系 列化、制度化） • 法律意识
注意沟通中的红绿灯
• 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。 不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯， 遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次 沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。
案例
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。 • A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来， 深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 • B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后 一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” • 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合治疗。
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常见的护理纠纷
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5、沟通交流 沟通的方式和技巧欠妥；语音、语调、 表情、面色等 6、矛盾转嫁 就诊时间长；治疗效果不理想；遭遇 突发事故或家属间意见不统一等。
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7. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识 的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少 给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就 用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻 医院的空子 8. 医疗费用 根据病人经济情况及需求提供合适的医疗 护理服务，避免乱收费、多收费。特殊项目 或技术服务收费预先告知，征得同意后方执
案例
• 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类 问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请 比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米 下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下 点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解 和配合。
案例
• 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家 属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、 抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但 并未与之发生冲突。一段时间后，此患者 便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。 • 后护士长出面调解，该患者反映护士常对 她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼 羞成怒。
案例
• 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是 在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没 有药的啊！你是不是发错了？！” • A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢， 你少添乱！ • B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你 记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半 小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会 儿。 • 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会 站在患者的角度考虑问题。
13年恶性纠纷案例----全国
• 急救女医生出诊遭殴打 因要求家属找帮手抬患者 • 男子殴打妻子后拨打120砍死出诊女医生 • 护士长李华到病房劝说陪床家属离开，却遭到产妇家属拳 打脚踢 • 桂林医生接连被打 急诊室暴力盼“急诊” • 西安患儿穿刺失败 家长挥拳怒打医生 • 安贞医院四护士被打伤入院 家属发博上演罗生门 • 因孩子输液三针没找到血管 三名护士被患儿家长打伤 • 要棉签遭拒竟脚踢护士小腹 • 6旬男子踢伤护士面部 --他自称被打来院就诊，检查发现 无明显外伤。医生在写病历时没有按照其本人意愿写，而 是根据实际诊断情况写招致其不满，在科室大吵大闹随后 情绪失控迁怒于护士，并连打两名护士。
学习的目的
• 进一步规范护理行为，提高服务质量， 预防护理工作中护理纠纷的发生。 • 提高护理人员纠纷识别、防范意识， 及早采取干预措施将萌芽期纠纷彻底 消除。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
防范措施
1.要不断完善卫生法规 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟 进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了 我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法 制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构 的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋 激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足 司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发 展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能 够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险， 更好地维护护患双方的合法权益。