售后服务对汽车品牌的重要意义
汽车售后服务
汽车售后服务汽车售后服务是汽车行业中一个至关重要的环节，它直接关系到消费者的购车体验和后续使用维护。
优质的售后服务可以提升消费者对品牌的信任度，同时也是企业建立长期良好关系的有效途径。
下面将从多个角度来探讨汽车售后服务的重要性以及如何提升售后服务质量。
服务内容汽车售后服务主要包括保养维修、零部件供应、技术支持和投诉处理等内容。
其中，保养维修是最为核心的服务，涵盖了定期保养、故障维修、事故维修等各个方面。
一流的技术支持和完善的投诉处理机制也是构建良好售后服务体系的重要组成部分。
服务流程优质的售后服务流程应该是高效、透明且便捷的。
消费者在需要售后服务时，应该能够便捷地选择服务门店、预约服务时间，同时第一时间获得专业的技术支持。
整个服务过程应该被规范化管理，确保服务效率和服务质量。
售后服务价值汽车售后服务不仅是为了修复汽车问题，更是在传递企业的服务理念和关怀。
优质的售后服务可以留住老客户，吸引新客户，提升品牌的口碑和信誉，从而促进企业的可持续发展。
服务升级为了提升售后服务质量，汽车企业应该不断进行服务的创新和升级。
引入智能化技术，提供在线预约、在线故障诊断等服务，可以提高服务的便捷性和效率。
同时，加强售后服务人员的培训，确保他们具备丰富的技术知识和良好的服务态度。
结语汽车售后服务是企业与消费者之间建立起良好关系的桥梁，是提升企业竞争力的重要环节。
企业应该重视售后服务，不断改进服务质量，为消费者提供更好的购车体验和使用体验。
通过持续优化售后服务，企业可以树立起卓越的品牌形象，赢得市场和消费者的认可。
论汽车产品售后服务的重要意义
论汽车产品售后服务的重要意义摘要：随着中国加入世贸组织（WTO）以后，各国的汽车跨国公司纷纷来到中国争相建厂，各主流品牌的百余种主要车型竞争日益激烈，汽车企业的利润在逐步下滑，售车本身的利润减少，营销利润向售后服务和服务质量转移。
同时，汽车市场由卖方垄断走向买方垄断，消费者将面临更为复杂的商品和品牌选择，消费者也与以往相比更加趋于理性，他们不但要买到自己喜爱的汽车，而且对售后服务向汽车厂家、经销商提出更高的要求。
因此大力发展完善汽车售后市场，提升售后服务水平才是当前情况下各大汽车厂商的当务之急。
正文：一、完善的售后服务是获得客户满意的基础条件在市场经济中,任何一种产品,任何一个取得成功的企业,都有各自的致胜之道.如果要想做大做强,产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节.售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础.要想做好售后服务工作的关键和根本的目的就是满足客户的需求,让消费者满意,随着消费者的服务需求不断攀升,顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求,服务质量的好坏直接影响着企业产品,品牌的形象和市场销售.2006年3月1日《北京晚报》41版（服务新闻/消费）登出了中国质量协会公布的2005年度全国轿车用户满意度指数：73.32005年度全国轿车用户满意度指数（CACSI）测评结果生产企业车型/品牌满意度轿车价格一汽大众奥迪A6 83.0 30万元以上上海大众上海通用一汽轿车上海通用长安福特帕萨特B5 80.920-30万元别克GL8 80.7雅阁 80.2马自达6 79.4别克君威 79.4蒙迪欧 74.4一汽大众天津一汽丰田东风日产北京现代东风日产沈阳华晨宝来 79.815-20万元花冠 78.6蓝鸟 76.6索纳塔2.0 75.9中华2.0L 70.9上海通用上海大众北京现代上海大众神龙汽车天津一汽丰田一汽海南凯越 76.210-15万元POLO 75.1伊兰特 74.9桑塔纳3000 74.2 爱丽舍 73.5威驰 72.6福美来 70.2广州本田上海通用东风悦达起亚神龙汽车奇瑞汽车一汽大众东南汽车长安铃木飞度 81.35-10万元赛欧 72.7千里马 70.1富康 69.7风云 69.5桑塔纳 69.5捷达 69.1东南菱帅 67.0羚羊1.3L 63.1奇瑞汽车天津夏利长安铃木吉利汽车 QQ 65.1 5万元以下夏利 64.8奥拓 64.4以上数据表明：高级别的轿车满意率越高。
探讨汽车营销中售后服务的意义及提升策略
探讨汽车营销中售后服务的意义及提升策略随着汽车市场的竞争不断加剧，为了吸引消费者购买自己品牌的汽车，汽车营销不再只注重产品本身的优势，而是越来越关注售后服务的质量和水平。
汽车售后服务在消费者心目中的重要性越来越凸显，因为售后服务不仅是对消费者购车过程的完美收尾，更是汽车制造商在保持竞争优势中必须不断优化的重要因素。
意义1.消费者满意度提升汽车售后服务不仅关系到消费者车辆的安全和故障排查处理速度，还涉及到服务人员的技术水平、服务态度等重要方面。
一旦消费者在购买汽车后遇到了问题，如售后服务不周到，技术水平不高，服务态度不好等等，都会严重影响其购买决策，让消费者对汽车品牌失去信心。
因此，提高售后服务质量和水平，让消费者享受到尽可能的优质服务，才能够提高消费者对汽车品牌的满意度。
2.增强品牌影响力汽车品牌在售后服务方面的表现影响着消费者对于品牌信任度，进而影响购买决策。
一方面，好的售后服务能够增加品牌声誉，赢得消费者口碑，同时也通过口耳相传来增加品牌影响力；另一方面，差的售后服务反而会适得其反，极大地损害品牌形象，导致品牌信任度下降，这对于汽车品牌长远发展有着非常重要的影响。
3.提高用户忠诚度和复购率汽车消费者不会只购买一辆汽车，他们会在不同的时期购买不同的车型。
如果消费者在购买汽车后，发现该品牌售后服务质量优良，可以解决问题快速、热情贴心，消费者在下一次购车的时候，肯定会优先考虑到之前那个好的品牌。
因此，提升售后服务不仅可以增加用户忠诚度，还可以增加复购率，让消费者成为汽车品牌的忠实用户。
提升策略1.建立全面完善的售后服务制度汽车制造商应该按照市场需求和消费者反馈及时开发售后服务项目。
例如：全天候接受售后服务热线，提供全方位的汽车保养和维护服务，以便随时解决用户问题；互联网销售和售后服务能力应被整合成一个规划，给用户提供集成的售后服务；家用电器等电子产品普遍使用的七天无理由退换货制度，在汽车售后服务制度中推出也有其可行性。
汽车售后服务的概念
汽车售后服务的关键概念1. 汽车售后服务的定义汽车售后服务是指汽车销售之后为车主提供的一系列维修、保养、改装和咨询等服务。
它是汽车销售环节之外的重要环节，旨在满足消费者对汽车质量和使用体验的需求，提高用户满意度和忠诚度。
2. 汽车售后服务的重要性汽车售后服务对于整个汽车产业链来说非常重要，对消费者、厂商和经销商都具有重要意义。
2.1 对于消费者•保障权益：消费者在购买汽车后享有一定时间内免费维修和保养的权益，这是保障消费者权益的重要手段。
•提高用户满意度：优质的售后服务能够解决消费者使用过程中遇到的问题，提供及时、准确、高效的解决方案，增强用户对品牌及产品的满意度。
•增加品牌忠诚度：良好的售后服务可以建立消费者对品牌的信任感，使其成为品牌忠实粉丝，并为以后的购车提供了重要参考。
2.2 对于厂商•提高品牌形象：通过提供高质量的售后服务，厂商可以树立良好的品牌形象，增强消费者对品牌的认可度和好感度。
•增加品牌竞争力：优质的售后服务可以与其他竞争对手形成差异化竞争，吸引更多消费者选择该品牌产品。
•促进二次销售：通过提供优质的售后服务，厂商能够增加消费者对同一品牌产品的信任和依赖，从而促进二次销售。
2.3 对于经销商•增加客户粘性：优质的售后服务能够使消费者对经销商产生信任和依赖，增加客户粘性，提高客户回头率。
•创造附加价值：通过提供维修、保养等附加服务，经销商可以为消费者创造更多价值，并获得额外收入。
•建立良好口碑：良好的售后服务能够带来口碑效应，吸引更多潜在客户选择经销商购车。
3. 汽车售后服务的应用汽车售后服务涵盖了多个方面，以下是其中的一些关键概念及其应用：3.1 维修与保养•定义：维修是指对汽车故障进行修复和恢复的过程，保养则是指对汽车进行定期检查、更换零部件和润滑油等工作，以确保汽车的正常运行。
•重要性：维修与保养是售后服务中最基础、最核心的内容，它能够提高汽车的可靠性和安全性，延长汽车使用寿命。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
汽车售后服务措施
汽车售后服务措施1. 简介本文档旨在概述汽车售后服务的重要性，并提供一些常见的汽车售后服务措施，以确保客户满意度和汽车维修质量的提高。
2. 汽车售后服务的重要性汽车售后服务在汽车行业中扮演着至关重要的角色。
它不仅直接关系到客户满意度，还能对品牌形象和市场份额产生深远影响。
通过提供高质量的售后服务，汽车制造商和经销商能够赢得客户的信任并建立长期的客户关系。
3. 汽车售后服务措施以下是一些常见的汽车售后服务措施，有助于提高客户满意度和维修质量：3.1 快速响应客户需求一旦客户提出维修或服务请求，应立即做出响应并提供所需的信息。
确保客户能够轻松联系到汽车售后服务团队，并得到及时的支持和解决方案。
3.2 提供优质的维修和保养服务在进行汽车维修和保养时，始终坚持高质量的标准。
确保维修技师具备相关的技能和知识，并使用高质量的零配件和工具进行修理和保养。
3.3 提供清晰和透明的服务计费在汽车维修和保养服务过程中，向客户提供明确的服务计费和费用说明。
避免出现额外费用或未经客户同意的收费情况，建立透明和信任的服务评估机制。
3.4 及时沟通维修进展对于需要较长时间的维修或保养工作，与客户保持良好的沟通是非常重要的。
及时向客户更新维修进展情况，解释可能的延期或其他问题，并为客户提供替代方案或解决方案。
3.5 提供售后保修和支持为汽车产品提供适当的售后保修和支持服务。
确保客户在购买汽车后仍能得到专业的支持，并解决任何潜在的问题或质量保证问题。
3.6 收集客户反馈并不断改进服务定期收集客户反馈并加以分析，以便改进汽车售后服务质量。
倾听客户的需求和意见，并在可能的情况下对相关服务流程和操作进行调整和优化。
4. 结论通过实施上述汽车售后服务措施，汽车制造商和经销商可以提高客户满意度，加强品牌形象，并增强在竞争激烈的汽车市场中的竞争力。
售后服务的质量和效果对于企业的长期成功至关重要，值得予以高度重视。
汽车行业的销售技巧与售后服务
汽车行业的销售技巧与售后服务在竞争激烈的汽车工业中，销售技巧和售后服务是确保客户满意度和提高销售额的重要因素。
本文将探讨汽车行业中销售技巧的应用以及售后服务的重要性。
一、销售技巧1. 市场研究：在汽车销售中，了解市场需求是成功的关键。
销售人员应该熟悉不同车型和品牌的特点，并掌握竞争对手的市场策略。
通过对消费者需求的深入了解，销售人员可以根据客户的喜好和需求给予专业建议。
2. 积极沟通：销售人员应该学会主动与潜在客户建立良好的沟通。
通过询问问题了解客户需求，同时展示产品的特点和优势。
通过积极沟通，销售人员能够更好地理解客户的期望，从而提供更准确的解决方案。
3. 客户关系管理：建立良好的客户关系对于汽车销售至关重要。
销售人员应该与客户保持定期联系，为客户提供良好的售后服务。
通过建立长期的合作关系，销售人员可以获得客户的信任和口碑宣传。
4. 个性化销售：每位客户都有不同的需求和偏好。
销售人员应该根据客户的需求进行个性化销售，并提供定制化的解决方案。
通过与客户建立个人联系，销售人员可以更好地满足客户的期望。
二、售后服务1. 售后服务意义：售后服务是汽车销售中的重要环节。
为客户提供高质量的售后服务可以增强客户对汽车品牌的信任感，提高品牌忠诚度。
合理的售后服务政策和高效的服务流程是吸引客户并保持持续竞争优势的关键因素。
2. 售后服务内容：汽车售后服务包括维修、保养、零部件更换以及技术支持等。
汽车制造商和经销商应该建立完善的维修网络，提供高质量的零部件和专业的技术支持。
及时解决客户的问题，保证售后服务的及时性和可靠性。
3. 售后服务管理：汽车制造商和经销商应该建立科学有效的售后服务管理系统。
这包括售后服务人员的培训和提升，维修设备的更新和维护以及客户反馈的及时处理。
通过建立良好的管理体系，可以提高售后服务的质量和效率。
4. 售后服务体验：为了提供良好的客户体验，汽车制造商和经销商可以通过多种方式改善售后服务。
电动汽车销售中的售后服务重要性
电动汽车销售中的售后服务重要性随着电动汽车的普及，售后服务成为影响消费者购买决策的重要因素之一。
与传统燃油汽车相比，电动汽车的技术和结构更加复杂，因此消费者对售后服务的需求也更高。
本文将从售后服务的重要性、售后服务的内容和影响售后服务质量的因素等方面，探讨电动汽车销售中售后服务的重要性。
一、售后服务的重要性1. 提升消费者满意度售后服务是消费者购车后与汽车厂商直接接触的重要环节，良好的售后服务能够提升消费者的满意度。
电动汽车的技术复杂性使得消费者在使用过程中可能遇到更多问题，如果能够得到及时、专业的售后支持，消费者的满意度将大大提高。
2. 建立品牌形象售后服务是汽车品牌形象的重要组成部分。
一个提供优质售后服务的汽车品牌，能够树立起良好的口碑和形象，吸引更多消费者的关注和认可。
相反，如果售后服务不到位，消费者可能会对品牌失去信心，对其它产品产生负面印象。
3. 增加客户忠诚度良好的售后服务能够增加客户的忠诚度。
在电动汽车市场竞争激烈的背景下，提供优质的售后服务可以帮助企业留住现有客户，并吸引更多潜在客户。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得更多的重复购买和口碑传播。
二、售后服务的内容1. 售后保修售后保修是消费者购车后最直接的售后服务内容之一。
对于电动汽车而言，售后保修应涵盖车辆主要部件和电池等关键部件，以保证消费者在保修期内享受到免费维修和更换服务。
2. 售后维护电动汽车的维护工作相对繁琐，包括定期检查、更换零部件、电池管理等。
厂商应提供定期维护的服务，确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
3. 售后故障排除电动汽车的故障排除需要专业的技术支持和维修人员。
厂商应建立完善的故障排除体系，提供快速响应和准确的解决方案，以便消费者能够及时解决车辆故障。
4. 售后培训电动汽车的使用和维护相较于传统汽车有所不同，消费者需要掌握相关知识和技能。
厂商可以通过提供培训课程、在线教程等方式，帮助消费者更好地了解和使用电动汽车。
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毕业论文售后服务对汽车品牌的重要意义摘要汽车售后服务、在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。
上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。
在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。
汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。
而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。
汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务"。
生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。
许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。
关键词：售后服务，汽车企业，品牌，重要意义目录引言 (1)第一章汽车售后服务 (2)1.1售后服务的概念 (2)1.2汽车售后服务 (2)1.3 我国汽车售后服务的现状及分析 (3)第二章汽车市场 (7)2.1汽车市场的现状 (7)2.2 汽车市场的竞争 (8)第三章售后服务在企业营销中的作用 (9)3．1客户满意度、售后服务的释诠 (9)3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用 (10)第四章售后服务对企业品牌的重要意义 (14)第五章售后服务在汽车营销中的作用 (16)总结 (18)参考文献 (19)引言在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。
”可见售后服务对于汽车的意义。
有不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。
而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。
许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。
中国作为世界第二大汽车消费市场．其售后服务市场存在着巨大的潜力。
本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生，以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。
第一章汽车售后服务1.1售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。
企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。
售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。
所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。
由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
1.2汽车售后服务汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。
随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。
如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：1、“四位—体”。
即“4S”形式，源于欧洲，指的是整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈，目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式。
2、“连锁经营”。
以美国为代表，整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。
3、“特约服务站”。
只负责给特定品牌的汽车提供服务团队。
品牌的创建离不开高层次的人才。
如果没有强大品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件。
的技术资源，很容易被模仿、被跟进。
企业必须拥有自己独特品牌价4、“独立经营”。
即多品牌经营。
如在汽车维修方面，这些年来一直处于被冷落状态。
随着汽车售后服务产业逐步壮大，消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。
因此，打造车售后服务体系，关系到该工业的发展和未来。
1.3 我国汽车售后服务的现状及分析11月23，全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果今日发布，调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。
这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务，这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。
图1-1售后服务优胜汽车品牌得分情况图1-2所有品牌的各项表现排名情况图1-2本次调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起，共同主办。
调查涉及国内包括合资品牌在内的30个汽车品牌，归纳出服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六大指标，并对前五项指标，按品牌计算得分，评出各项优胜汽车品牌及综合优胜汽车品牌。
对于经济性，按车型做评比，消费者可通过经济性指标数据了解各种车型的1-6万公里保养费用及常规保养配件费用。
图1-3各车型售后服务经济性评比情况图1-3据主办方中华网汽车和清雪市场研究公司表示，本次调查结果发布会以“透明化服务元年”为主题，意指2009年首届汽车售后服务“神秘客”调查将以客观的数据再现厂家服务环节，提供透明、可比的调查结果，提升售后服务整体质量水平。
欲购车的消费者可稍后通过中华网汽车频道详细了解该项目情况及各家品牌4S售后服务调查数据。
汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。
由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。
汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。
虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：1、服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。
各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。
各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。
对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。
整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。
2、提供劣质配件汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。
从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。
向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。
3、维修理念落后由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。
更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。
没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。
以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。
4、忽视信息反馈虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。
客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。
顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。
由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。
这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。
第二章汽车市场2.1汽车市场的现状2009年中国汽车产量1379.10万辆，销量1364.48万辆，同比分别增长48.30%和46.15%。