服务培训20大知识点
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6.需求(6种)：一是：生理需求（如：填饱肚子），二是： 心理需求（尊重，客人的最终需求）；
7.一种表达、一种体现、一个过程：表达细微情感；体现素 质和修养；从迎客到送客；
8.服务是一种哲学：从中感悟很多人生道理；
9.一种从实践中升华出来的社会观：服务无处不在；（有偿、 无偿）
10.一种人生观、价值观，一种精神：对自身事业的追求， 能为自己、企业和社会创造什么（成就感）；9个职业精 神；
6.制度（文化、规章、团队、意识） 7.操作理念以及辅助知识 8.设施设备知识、公用具知识、餐具物具知识 9.酒水、菜肴知识 10.主要国家及民族饮食习惯、风俗人情 11.客户分析（生理需要、心理需要） 12.培训的目标和意义
服务定义
定义： 服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的直接形式，即活动 本身通过某种方式以满足某种客户需求的一种表达、一种体 现、一种过程。 含义： 服务是一种哲学，一种从实践中升华出来的社会观，一种人 生观、价值观，一种精神，并赋予情感，需要我们用心去体 会，同时讲究科学方法。
服务培训20大点
01.饭店公共知识； 02.服务定义； 03.服务思想； 04.服务导向； 05.服务意识； 06.服务本质； 07.服务礼仪； 08.服务技能； 09.服务方式； 10.服务标准；
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11.服务流程； 12.服务质量； 13.服务心理； 14.服务技巧； 15.服务营销； 16.服务应变； 17.服务行为； 18.服务协作； 19.服务承诺； 20.餐前准备、餐后收尾。（餐中巡台）
11.并赋予情感：服务需要用心、用情（把客人看作是自己 的亲人、家人，物超所值），这样才能让客人感动；
12.需要我们用心去体会，同时讲究科学方法：体会你所从 事的工作；针对不同群体的不同特性，利用科学工具或灵 活提供适宜的服务方法，对症下药、量体裁衣。
服务思想
思想决定行为；行为养成习惯；习惯变成性格；性格导致命运 （思想→命运——延伸：思路决定出路） 微笑：(标准表情) ①亲切/拉近距离/消除隔阂 ②愉快/调节情绪 ③年轻（一句话）/有益身心健康 ④印象深/赏识/获得回报 →永恒的美丽/祥和的语言（北京奥运开幕式：2008张笑脸） →鲜花理论 →希尔顿/经典1（珍贵） →常规练习（5种）；（如果感到快乐，你就拍拍手……） →微笑注意事项； 《微笑真谛》→今天你微笑了吗？（经典2）
05）操作轻一点： “轻”表示用力小、声音小、柔和、避免过重 造成意外或影 响；也是一种礼节（影响用餐氛围，引起宾客不满，得不偿 失、如果打碎餐具呢？！等等事例的后果）。 06）头脑活一点： “活”表示方便、应变能力强、非常灵气；（买单：去零、打 折、签单，VIP卡办理等）。 07）度量大一点： “大”表示程度深、体积数量、脾气很小；遭遇客人埋怨、责 怪、不讲理，甚至无理取闹或情绪低落、有伤感，李世民和 魏征。 08）理由少一点： “少”表示数量小、削弱、减轻、去掉自身不足；不要找太多理由、借 口、借故推脱，自觉承认错误，主动承担责任，美国·西点军校（经 典）。 09）信心强一点： “强”表示壮大、无畏、非常厉害、增多加固、程度高；特别是新来的、
前厅部（迎宾组、点菜组、吧台组、服务组、传菜组）、厨部（冷菜、 炉灶/蒸煲、案板、面点、打荷、勤杂）、客房部、销售部、行政部、财 务部、总经办；（星级宾馆不同：餐饮部、客房部/商务/会议、康乐部/ 娱乐/美容/健身/游泳/桑拿/休闲·茶座/游艺/球场、商场部等营业部门， 职能部门略）。
3.我们扮演的角色
服务导向
服务时指导的方向，明确对客中自身的特性：科技的发展演变（洗发历 程：水—植物—淘米水—臭肥皂—香肥皂—洗头膏—洗发水—洗发露—3 和1—焗油……）定位方向：太阳、指南针、地图、GPS，雷达、卫 星……（行之有向，参之有道，施之有法） 01）微笑多一点: “多”表示数量大、超出原有的或应有的、差距程度；不是一 时、一会儿、甚至瞬间，要让宾客随处可以见到或体会到， 一种百分百的热情度与亲和力，充满着朝气，多多益善。 02）嘴巴甜一点: “甜”表示幸福、快乐、美滋滋、投和心意的话或感觉；就像 抹了蜂蜜，问路2个结果。 03）态度好一点: “好”表示优点多、很完善并使人很满意、友爱和睦；对人诚 恳，对事端正，特别是处理各类突发或投诉。 04）观察细一点： “细”表示精致、微小、周密、详尽且准确到位；服务是从微 不足道的事情做起，航天员生活（如果出错？！），鸡蛋里 挑骨头。
爱心: 公交车/特殊群体、资格认证（医生）、四川/玉树大地震； （韦唯——爱的奉献） 主动: 服务在客人开口前、不提醒/不催促；《让地三尺》 迅速: 反应快（刹车），时间、行动、结果；
完美: 追求（丢三落四）1.形容做事马虎粗心，不是丢了 这个，就 是忘了那个；2.出处→清代·曹雪芹《红楼梦》； 自省: 自我反省——自我检讨、自我批评、自我解剖/改进。（海 尔集团→张瑞敏砸冰箱的一幕）
饭店公共知识
1.餐饮业发展史(由来、演变过程)和潜力
餐饮起源于：商周——春秋战国、秦汉魏晋南北朝（得到了发展）—— 唐宋时期（形成了主流，如：茶肆、酒楼、驿馆等）——清朝（满汉全 席）——新中国成立、1978年改革开放后，以上海、广州、深圳为试 点。（感触5千多年的历史）
2.餐厅结构、性质、特征及对经营内容的了解
①像任何一位好客的主人； ②像任何一名优秀的形象大使； ③像任何一个杰出的推销员。
4.对岗位的认知 5.职责、要求、基本条件，同时结合职业素养、人生观、价 值观的启发
①了解服务人员要做些什么？基本素质（工作态度/态度决定一切→礼仪 /喜悦/责任/效率/协作/忠诚）、职业道德(蒙牛→刘根生,用人四句话)、 对企业的荣誉感/归属感/成就感、进取心）； ②责任：其职责、担子（危机感、紧迫感、使命感）。
解释——
1.服务是一种“特殊”的劳动的方式：有形←→无形；
2.它以劳动的直接形式：如更换骨碟、烟缸、毛巾；撤换空 杯、空碗、空盘；添加茶水、酒水、饮料；
3.即活动本身：服务是一次情节展示；
4.通过某种方式：如：问询、指引、操作（托盘）、解说、 敬礼等；
5.以满足某种客户：根据我们所经营的项目而定。例：如果 做餐饮，客人是来吃饭的；如果做客房，客人是来住宿的； 如果做桑拿，客人是来洗澡的；
7.一种表达、一种体现、一个过程：表达细微情感；体现素 质和修养；从迎客到送客；
8.服务是一种哲学：从中感悟很多人生道理；
9.一种从实践中升华出来的社会观：服务无处不在；（有偿、 无偿）
10.一种人生观、价值观，一种精神：对自身事业的追求， 能为自己、企业和社会创造什么（成就感）；9个职业精 神；
6.制度（文化、规章、团队、意识） 7.操作理念以及辅助知识 8.设施设备知识、公用具知识、餐具物具知识 9.酒水、菜肴知识 10.主要国家及民族饮食习惯、风俗人情 11.客户分析（生理需要、心理需要） 12.培训的目标和意义
服务定义
定义： 服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的直接形式，即活动 本身通过某种方式以满足某种客户需求的一种表达、一种体 现、一种过程。 含义： 服务是一种哲学，一种从实践中升华出来的社会观，一种人 生观、价值观，一种精神，并赋予情感，需要我们用心去体 会，同时讲究科学方法。
服务培训20大点
01.饭店公共知识； 02.服务定义； 03.服务思想； 04.服务导向； 05.服务意识； 06.服务本质； 07.服务礼仪； 08.服务技能； 09.服务方式； 10.服务标准；
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11.服务流程； 12.服务质量； 13.服务心理； 14.服务技巧； 15.服务营销； 16.服务应变； 17.服务行为； 18.服务协作； 19.服务承诺； 20.餐前准备、餐后收尾。（餐中巡台）
11.并赋予情感：服务需要用心、用情（把客人看作是自己 的亲人、家人，物超所值），这样才能让客人感动；
12.需要我们用心去体会，同时讲究科学方法：体会你所从 事的工作；针对不同群体的不同特性，利用科学工具或灵 活提供适宜的服务方法，对症下药、量体裁衣。
服务思想
思想决定行为；行为养成习惯；习惯变成性格；性格导致命运 （思想→命运——延伸：思路决定出路） 微笑：(标准表情) ①亲切/拉近距离/消除隔阂 ②愉快/调节情绪 ③年轻（一句话）/有益身心健康 ④印象深/赏识/获得回报 →永恒的美丽/祥和的语言（北京奥运开幕式：2008张笑脸） →鲜花理论 →希尔顿/经典1（珍贵） →常规练习（5种）；（如果感到快乐，你就拍拍手……） →微笑注意事项； 《微笑真谛》→今天你微笑了吗？（经典2）
05）操作轻一点： “轻”表示用力小、声音小、柔和、避免过重 造成意外或影 响；也是一种礼节（影响用餐氛围，引起宾客不满，得不偿 失、如果打碎餐具呢？！等等事例的后果）。 06）头脑活一点： “活”表示方便、应变能力强、非常灵气；（买单：去零、打 折、签单，VIP卡办理等）。 07）度量大一点： “大”表示程度深、体积数量、脾气很小；遭遇客人埋怨、责 怪、不讲理，甚至无理取闹或情绪低落、有伤感，李世民和 魏征。 08）理由少一点： “少”表示数量小、削弱、减轻、去掉自身不足；不要找太多理由、借 口、借故推脱，自觉承认错误，主动承担责任，美国·西点军校（经 典）。 09）信心强一点： “强”表示壮大、无畏、非常厉害、增多加固、程度高；特别是新来的、
前厅部（迎宾组、点菜组、吧台组、服务组、传菜组）、厨部（冷菜、 炉灶/蒸煲、案板、面点、打荷、勤杂）、客房部、销售部、行政部、财 务部、总经办；（星级宾馆不同：餐饮部、客房部/商务/会议、康乐部/ 娱乐/美容/健身/游泳/桑拿/休闲·茶座/游艺/球场、商场部等营业部门， 职能部门略）。
3.我们扮演的角色
服务导向
服务时指导的方向，明确对客中自身的特性：科技的发展演变（洗发历 程：水—植物—淘米水—臭肥皂—香肥皂—洗头膏—洗发水—洗发露—3 和1—焗油……）定位方向：太阳、指南针、地图、GPS，雷达、卫 星……（行之有向，参之有道，施之有法） 01）微笑多一点: “多”表示数量大、超出原有的或应有的、差距程度；不是一 时、一会儿、甚至瞬间，要让宾客随处可以见到或体会到， 一种百分百的热情度与亲和力，充满着朝气，多多益善。 02）嘴巴甜一点: “甜”表示幸福、快乐、美滋滋、投和心意的话或感觉；就像 抹了蜂蜜，问路2个结果。 03）态度好一点: “好”表示优点多、很完善并使人很满意、友爱和睦；对人诚 恳，对事端正，特别是处理各类突发或投诉。 04）观察细一点： “细”表示精致、微小、周密、详尽且准确到位；服务是从微 不足道的事情做起，航天员生活（如果出错？！），鸡蛋里 挑骨头。
爱心: 公交车/特殊群体、资格认证（医生）、四川/玉树大地震； （韦唯——爱的奉献） 主动: 服务在客人开口前、不提醒/不催促；《让地三尺》 迅速: 反应快（刹车），时间、行动、结果；
完美: 追求（丢三落四）1.形容做事马虎粗心，不是丢了 这个，就 是忘了那个；2.出处→清代·曹雪芹《红楼梦》； 自省: 自我反省——自我检讨、自我批评、自我解剖/改进。（海 尔集团→张瑞敏砸冰箱的一幕）
饭店公共知识
1.餐饮业发展史(由来、演变过程)和潜力
餐饮起源于：商周——春秋战国、秦汉魏晋南北朝（得到了发展）—— 唐宋时期（形成了主流，如：茶肆、酒楼、驿馆等）——清朝（满汉全 席）——新中国成立、1978年改革开放后，以上海、广州、深圳为试 点。（感触5千多年的历史）
2.餐厅结构、性质、特征及对经营内容的了解
①像任何一位好客的主人； ②像任何一名优秀的形象大使； ③像任何一个杰出的推销员。
4.对岗位的认知 5.职责、要求、基本条件，同时结合职业素养、人生观、价 值观的启发
①了解服务人员要做些什么？基本素质（工作态度/态度决定一切→礼仪 /喜悦/责任/效率/协作/忠诚）、职业道德(蒙牛→刘根生,用人四句话)、 对企业的荣誉感/归属感/成就感、进取心）； ②责任：其职责、担子（危机感、紧迫感、使命感）。
解释——
1.服务是一种“特殊”的劳动的方式：有形←→无形；
2.它以劳动的直接形式：如更换骨碟、烟缸、毛巾；撤换空 杯、空碗、空盘；添加茶水、酒水、饮料；
3.即活动本身：服务是一次情节展示；
4.通过某种方式：如：问询、指引、操作（托盘）、解说、 敬礼等；
5.以满足某种客户：根据我们所经营的项目而定。例：如果 做餐饮，客人是来吃饭的；如果做客房，客人是来住宿的； 如果做桑拿，客人是来洗澡的；