大客户维护方法O
润滑油客户分类及维护
一
般来 说 ， 户 分类 方 法 很 多 、 客 每种 方 法 各 有
利 弊 。很 多 企 业 都 是 按 照 客 户 经 销 数 户 、 客 户 和 小 客 户 ； 照 结 的 中 按
算 方 式 分 为 直 供 用 户 和 经 销 商 ； 照 客 户 重 要 程 按
度 分 为 重 点 客 户 和 普 通 客 户 ； 照 不 同 行 业 分 为 按 行 业 客 户 ； 照 客 户 净 现 值 ， 为 盈 利 客 户 、 损 按 分 亏
ｒ ｅｃｏ ｇｎｉｅ ｈ ｉ ｆｃ ｚ ｔ ｅ ｓｇｎｉ ａｎｃ ｆｃｌｓ ｆ ｎ ｈｅ ｌｂｒ ｉ ｅ ｏ ａ ｓｉ ｇ ｔ ｕ ｉ ｔｃ ｔ ｙｉ ｃａｎ ｕｓ ｏｍ ｅｒ Ｉ ｓ ｎ ｃｏｎ ｄｅｒ ｔｏｎ ｏｆｃｈ ａｃ ｅｒ ｉｓ ａｎ ｅａｉｉ ｈｅ ｌ ｉ ｓｉ ａ ｉ ａｒ ｔ ｉ ｃ ｄ ｒ ｌ ｅｓ ｏｆｔ ｕｂｒ ｓｔ ｔ —
２ Ｐ ｔ Ｃ ｉ ｕ ｒ ａ ｔ ｏ ａ ｙ Ｂ ｉ ｇ １０ ２ Ｃ ｉ ） ｅ ｒ ｈ ａ Ｌ ｂ ｉ ｎ ｍｐ ｎ ， ｅ ｉ ０ ０ ０， ｈｎ ｏ ｎ ｃ Ｃ ｊ ｎ ａ
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｔ ｃ ｉｖ ｈ ｕ ｔ ｉａ ｌ ｎ ｅ ｌ ｙ ｄ ｖ ｌ ｐ ｓｒ ｃ ： ｏ ａ ｈ ｅ ｅ ｔ ｅ ｓ ｓ ａ ｎ ｂｅ ａ ｄ ｈ ａｔ ｅ ｅ ｏ ｍｅ ｔ ｈ ｕ ｒ ａ ｔ ｐ ｏ ｕ ｔ ｎ ａ ｄ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｅ ｔ ｒ ｒ ｅ ｕ ｔ ｈ ｎ ，ｔ ｅ ｌｂ ｉ ｎ ｒ ｄ ｃ ｉ ｎ ｃ ｏ ｒｅ ｉ ｎｅ ｐ ｉ ｓ ｍ ｓ ｎ ｓ
（ ． 围 油华 东 润 滑 油 销 售 分 公 司 ， 海 ２０ ２ ２ 巾 同 石 油 润 滑 油 公 司 ，匕 １０ ２ ） １巾 卜 ０ １２；． Ｊ 京 ００ ０
SWOT分析 (5)
SWOT分析 (5)SWOT分析SWOT是一种分析办法，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势（weakness），机遇（opportunity）和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
所以，清晰的确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机遇和挑战，关于制定公司将来的进展战略有着至关重要的意义。
SWOT分析的步骤：1、排列企业的优势和劣势，也许的机遇与威胁。
2、优势、劣势与机遇、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略。
3、对SO、ST、WO、WT策略举行甄不和挑选，确定企业目前应该采取的具体战略与策略。
争力的东西。
例如：当两个企业处在同一市场或者讲它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，假如其中一具企业有更高的赢利率或赢利潜力，这么，我们就以为那个企业比另外一具企业更具有竞争优势。
竞争优势能够是以下几个方面：1、技术技能优势：独特的生产技术，低成本生产办法，率先的革新能力，雄厚的技术实力，完善的质量操纵体系，丰富的营销经验，上乘的XXX，卓越的大规模采购技能；2、有形资产优势：先进的生产流水线，现代化车间和设备，拥有丰富的自然资源储存，吸引人的别动产地方，充脚的资金，完备的资料信息；3、无形资产优势：优秀的品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化；4、人力资源优势：关键领域拥有专长的员工，积极上进的员工，非常强的组织学习能力，丰富的经验；5、组织体系优势：高质量的操纵体系，完善的信息网络治理系统，忠诚的客户群，强大的融资能力；6、竞争能力优势：产品开辟周期短，强大的经销商网络，与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位。
竞争劣势（W）是指某种公司缺少或做好不行的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。
也许导致内部弱势的因素有：1、缺乏具有竞争意义的技能技术；2、缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产；3、关键领域里的竞争能力正在丧失。
奥迪大客户潜客管理工作手册
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
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6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
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附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
大客户营销管理问题与对策——以某药业公司为例
随着 国内市场与国际市场 的全面接轨 ， 中国巨大
户保 留， 企业在与众多大客户建立稳定 的合作关系的 基础上 ， 为客户创造 价值 的同时 ， 在 企业也 能获得 了 很大的利润 ， 真正实现 了客户和企业的“ 共赢” 。大客
的市场潜 力成为世界各大企 业争夺 的重点种 各样 的促销 、 降
ｆｒ ｕ ｔｍｅ ｅ ｏ ｒ ｅ ， ｓ ｅ ｉｌ ｋ ｙ ｕ ｔｍｅ ｒｓ ｕ ｃ ｓ ｈ ｓ ａ ｅ ｉ ｂ ｓ ｄ ｎ ｈ ｐ ｏ ｌｍｓ ｆ ｋ ｙ ｃ ｏ ｎ ｏ ｃ ｓｏ ｒ ｒ ｓ ｕ ｃ ｓ ｅ ｐ ｃａｌ ｅ ｃ ｓｏ ｒ ｅ ｏ ｒ ｅ ．Ｔ ｉ ｐ ｐ ｒ ｓ ａ ｅ ｏ ｔｅ ｒ ｂ ｅ ｏ ｅ ａ ｃ ｕ ｔ ｙ
第１ ２卷 第 ６期
２ １ 年 １ ００ １月
科 技 与 管 理
Ｓｃｅｎ ｅ Ｔｅ ｈ ｌｇｙ ｉ ｃ — ｃ ｎｏｏ ａｎ Ｍａ ａｇ ｄ ｎ ｅｍｅｎ ｔ
Ｖｏ ． ２ Ｎ０ ６ １ １ ． Ｎｏ ． ２ １ ｖ， ０ ０
文章 编 号 ：０ ８ ７ ３ （０ ０ ０ — １ ０ ０ １ ０ — １ ３ ２ １ ）６ ０ ０ — ３
ｍａ ａ ｅ ｎ ｆＭ Ｄ ｈ ｒ ｃ ｕｉａ ｏ ａ ｉ ｓ ｉ ｍａ ａ ｅ ｎ ， ｃ ｍｍｕ ｉａｉｎ ｎ ｈ ｍａ ｒｓ ｕ ｃ ｓ ｅｃ， ｎ ｕ ｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔｏ ｐ ａｍａ ｅ ｔ ｌｃ ｍｐ ｎｅ ｎ ｃ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏ ｎｃ ｔｏ ａ ｄ ｕ ｎ ｅ ｏ ｒ ｅ ，ｔ ａ ｄ ｐ ｔ ｆｒ ｒ ｅ ｌｓｉ ａ ｕ ｅ ｏ ｓ ｌｅ ｔ ｅ ｏｗａ ｄ ｒ ａｉｔｃｍｅ ｓ ｒ ｓｔ ｏｖ ｈ ｍ． Ｋｅ ｒ ： ｋ ｙ ｃ ｓｏ ｒ ｅ ｕ ｔｍｅ ｒ ｅ ｉｇ；ｍａ ｋ ｔ ｇ ｓｒ ｔｇ ｙ ｗｏ ｄｓ ｅ ｕ ｔ ｍｅ ；ｋ ｙｃ ｓｏ ｒｍａ ｋ ｔ ｎ ｒ ｅｉ ｔａ ｅ ｙ；ｒ ｌｔ ｎ ｈ ｐ ｍａ ｋ ｔｎ ｎ ｅ ａｉ ｓ ｉ ｒ ｅｉｇ ｏ
华为客户关系管理
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币
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华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。 在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。
步步高公司 (有效样本=42)
60%
70%
春节大客户维护方案
春节大客户维护方案
尊敬的客户，春节将至，为了提供更好的服务并维护我们的良好合作关系，我们制定了以下春节大客户维护方案：
1. 提前通知：我们将提前1周与每位大客户进行电话联系，向您传达春节期间的假期安排以及我们提供的支持和服务。
2. 办公时间安排：我们将在春节期间安排一部分员工值班，以确保您在工作日内能够及时获得回复和服务支持。
3. 邮件自动回复：我们将设置自动回复功能，当您在非工作时间发送邮件给我们时，会自动回复一个节日问候信息，以及告知您最近回复的时间预计。
4. 回访和关怀：我们会在节日期间定期进行电话回访，询问您的春节安排和需求，以及是否有任何问题需要解决。
同时，我们会通过短信等方式送上节日祝福和问候。
5. 客户活动安排：我们会在春节期间组织一些客户活动，如线上交流会、抽奖活动等，旨在增强彼此的互动，同时还能加深我们之间的合作关系。
6. 礼品赠送：我们将准备一些精心挑选的节日礼品，以表达我们的感谢和关心之情，并在节日期间送达给您。
7. 问题处理与解决：无论是在节日期间还是节后，一旦发现有任何问题或不满意的地方，我们将立即采取行动，积极解决和
改进，以确保您的利益和满意度。
请您放心，我们将竭尽全力为您提供优质的服务，进一步加强合作关系。
祝福您和家人在春节期间度过一个愉快而和谐的时光！。
大客户销售和客户管理(518伙伴版)
Be rni e Zh an g Je ssi ca Zhu
BJ
Mi ch ae l Zh an g Jo jo Pen g BJ
H a o z ong we i Co p pe r You ,Vi cky C he n
M a l in , To ny Qi n
Da vi d H e M an g o C h en
第二部分
一、大客户销售和客户管理 二、七行业重大商机 三、大客户06业务策略
七行业重大商机
政府行业 教育行业 企业行业 军工行业
电信行业 电力行业 金融行业
第三部分
一、大客户销售和客户管理 二、七大行业重大商机 三、大客户06业务策略
谢谢大家!
Back up!
商业模式——企业的市场定位
1、确定该部门的总经理，总监 2、明确岗位职责（经理，员工） 3、整合客户数据库，按18个大区分配 4、员工7月底到岗共133人，按分区行业分配 5、对销售进行商业模式，产品知识和电话沟通
的培训
精细化管理——充实管理系统
1、对原有客户数据库的补充
目的：外部销售负责前20个大客户(TOP20) 内部销售协同伙伴覆盖200个客户
think系列善于安排时间使用rad分析制定并执行销售计划与内部销售人员及渠道伙伴合作最有效地进行客户管理jobscope工作范围达到销售指标工作超越销售指标责任提供准确的销售预测数据每天至少三次登门拜访客户每周至少12次面对面销售向客户提供新产品研发计划和价格信息利用共享资源市场部售前工程师试用机等深入挖掘目标客户的购买潜力每日和内部销售伙伴进行沟通outsidesales外部销售competency技能能够独立或与外部销售人员合作通过电话销售赢得订单熟悉内部流程信用政策合同运输服务范围贸易法规遵循规定等insidesales内部销售内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合?为主名单寻找商机挖掘商机立项?基本不发现新客户的商机?大型商outside分配外部销售?为辅?按名单进行大量呼出找到联系人摸清组织结构和客户背景判断客户价值?在呼出过程中发现新客户的商机?小型商机直接分配渠道同时cc给outside分配方式可与outside具体商定?可以主要由inside承is渠道跟进outside跟进内部销售商机分配老客户呼出?outside负责数量较少的vip客户a类?与outside分区各负责一部分户inside负责bc类?商机跟进结果及时反馈?每周一或五固定时间与outside沟通制定下周呼沟通机制目标
电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点(最新版)
电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）1、填空题根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
正确答案：VIP客户接待员2、填空题过户业务受理规定中要求，必须是O与老用户共同持O（江南博哥）到营业厅办理过户手续。
正确答案：新用户；个人有效证件原件3、填空题（）和（）促进电信业务全球化。
正确答案：市场竞争；技术进步4、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。
营业人员在交谈时，应该做到OoA.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D5、填空题赞,客4是%客户O,其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
正确答案：扬长6、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
正确答案：亲切7、填空⅛广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的8、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。
A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：A,C9、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解10、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C11、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩12、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其O。
正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构13、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。
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以及大客户维护的几点建议
关于销售..
销售的理想境界就是让人愉 快地接受，而销售理念和销售技 巧直接影响着销售结果, 要达到 这样的目的,对销售人员的培训 非常重要。
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关于培训..
为了给我们进行更有针对性的培 训，我们将所有销售人员的需求进 行了收集，主要有以下两个方面： • 个人素养 • 销售技巧
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一、个人素养
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一、个人素养
1、时间管理 2、商务礼仪 3、职业形象塑造 4、怎样增强自信 5、如何增强有效沟通能力
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一、个人素养
6、如何增强自我管理意识 7、如何打造金牌团队 8、如何带领团队 9、如何实现从业务人员到管理人员的转 变
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二、销售技巧
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二、销售技巧
1、谈判技巧 2、营销技巧 3、异议处理方法 4、产品知识 5、行业知识
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二、销售技巧
6、财务知识 7、客户消费心理学 8、大客户维护技巧 9、新客户开发技巧 10、如何追讨应收账款
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二、销售技巧
11、如何处理客户的抱怨和投诉 12、怎样接近客户、赢得客户的信任并建 立关系 13、如何在客户高级领导面前从容的进行 商务谈判 14、如何全面、准确、及时地收集客户购 买信息以及真实需求。
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三、关于大客户维护的 一些建议
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三、大客户维护建议
1、更多的公司ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ层领导参与礼节性拜访， 以表示我司对客户的尊重，但是否参 与业务还需要酌情考虑 2、具体大客户专门负责的高层领导必须 明确 3、高层沟通必须达到至少每月一次，且 沟通内容应告知相应业务人员
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三、大客户维护建议
4、业务员对口的沟通做到点对面，即我 点，客户各层面 5、增加基层业务人员与大客户高层的接 触机会，以便更大发挥业务人员的业 务处理能力 6、要有专门的技术负责人员，紧密跟进 客户的细节要求及变化。
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THE END！
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