客房员工培训计划
客房培训计划内容
客房培训计划内容一、培训目标1.了解酒店的服务标准和要求，掌握客房服务的基本流程和操作规范；2.提高服务人员的服务意识和专业素质，使其能够为客人提供高品质的服务；3.培养服务人员的团队合作精神，提高工作效率和服务水平；4.加强服务人员的安全意识和危机处理能力，提高服务质量和客户满意度。
二、培训内容1.基础知识培训（1）酒店业务知识了解酒店的各项业务和规章制度，包括客房预订流程、客房管理制度、客房服务标准等。
（2）基本礼仪和服务技巧包括接待礼仪、微笑服务、恭敬语言、主动问候客人等。
2.客房清洁培训（1）客房清洁流程了解客房清洁的操作流程，包括打扫客房、更换床单被套、整理客房用品等。
（2）清洁工具使用掌握各种清洁工具的使用方法，如擦窗器、吸尘器、地拖等。
（3）清洁用具维护了解清洁用具的保养和清洁方法，延长清洁用具的寿命，确保清洁用具的卫生。
3.客房整理培训（1）客房整理流程了解客房整理的操作流程，包括整理客房用品、收拾客人私人物品、补充客房用品等。
（2）整理技巧培训客房整理的技巧，如叠被子、整理床铺、擦拭家具等。
4.客房服务培训（1）客房服务标准了解客房服务的各项标准，包括客房用品的摆放、客人用品的补给、常见客人需求的解决等。
（2）服务技巧培训客房服务的技巧，如快速响应客人需求、主动解决客人问题、细心服务等。
5.安全知识培训（1）消防知识了解酒店的消防设施和应急逃生通道，掌握火灾应急处理程序。
（2）酒店安全规章制度了解酒店的安全规章制度，包括不准带火种进入客房、不准将易燃物品放在客房内等。
（3）应对突发事件培训服务人员应对突发事件的处理能力，包括遇到客人投诉、客人紧急求助等。
6.客户服务技巧培训（1）客户需求分析培训服务人员分析客户需求的能力，了解不同客户的需求和喜好。
（2）客户投诉处理培训服务人员处理客户投诉的技巧，如化解矛盾、主动解决问题、保持耐心等。
（3）客户满意度提升培训服务人员提升客户满意度的技巧，如主动关怀、提供个性化服务等。
客房的培训计划8篇
客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。
客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
酒店客房2024年培训计划
酒店客房2024年培训计划背景介绍随着旅游业的蓬勃发展和客户需求的不断变化，酒店客房服务变得越来越重要。
为了保持竞争优势，酒店需要不断提升客房服务的品质，以满足客户的需求。
因此，制定一项全面的客房培训计划对于酒店的发展至关重要。
本文将针对2024年酒店客房的培训计划进行详细的制定和规划。
培训目标酒店客房2024年培训计划的目标是提高酒店客房服务的质量和水平，以更好地满足客户的需求。
具体目标如下：1. 提升客房员工对客户需求的理解和把握能力，提高服务质量。
2. 加强客房员工的沟通能力，提高客户满意度。
3. 提高客房员工的团队合作意识和配合水平，提高工作效率。
4. 提高客房员工对客房设施和设备的了解和操作技能。
5. 提高客房员工对安全和环保方面的意识和操作技能。
培训内容为了实现上述目标，酒店客房培训计划将包括以下内容：1. 客户需求理解与把握的培训，包括对不同客户需求的分析和处理技巧。
2. 沟通能力培训，包括口头和书面沟通技巧的提高。
3. 团队合作意识和配合水平的培训，包括团队建设和协作技巧的提高。
4. 客房设施和设备的了解和操作技能的培训，包括对客房设施和设备的全面介绍和操作培训。
5. 安全和环保意识和操作技能的培训，包括对安全和环保相关法规的介绍和操作技能的培训。
培训方式为了更好地实现培训目标和内容，酒店客房培训将采用多种方式进行：1. 理论培训：通过讲座、研讨会等形式进行客户需求理解、沟通技巧、团队合作意识等方面的理论培训。
2. 实践培训：通过模拟客户服务场景以及实际操作客房设施和设备，提高员工的操作技能和实际应用能力。
3. 线上培训：开展线上课程，提供学习资料和在线测试，方便员工随时随地学习和自测。
4. 实地考察：定期安排员工到其他酒店进行实地考察，学习其他酒店的优秀经验和做法。
培训计划酒店客房2024年培训计划将分为四个阶段进行，具体内容和安排如下：第一阶段：客户需求理解与把握的培训时间：2024年1月-3月内容：1. 客户需求的分类和分析技巧2. 不同客户需求的处理技巧3. 客户满意度调查和分析第二阶段：沟通能力培训时间：2024年4月-6月内容：1. 口头沟通技巧的提高2. 书面沟通技巧的提高3. 客户投诉处理技巧的提高第三阶段：团队合作意识和配合水平的培训时间：2024年7月-9月内容：1. 团队建设和协作技巧的提高2. 团队主管能力的提高3. 团队目标和责任的明确第四阶段：客房设施和设备的了解和操作技能的培训时间：2024年10月-12月内容：1. 客房设施和设备的全面介绍2. 客房设施和设备的操作技能的提高3. 客房设施和设备维护和保养技巧的提高综合考核和评估除了培训阶段的学习和实践，酒店还将对员工进行综合考核和评估，以确保培训取得实际效果。
酒店客房员工培训计划
酒店客房员工培训计划一、培训目标通过培训，使客房员工全面了解客房服务的工作内容和要求，掌握必备的服务技巧和流程，提升服务意识和服务水平，从而更好地满足客户的需求，提高客户满意度，提升酒店业绩。
二、培训内容1. 客房基本知识（1）客房服务流程：包括客房清洁、床品更换、客用品摆放、房间布草更换等流程。
（2）客房设施设备：熟悉客房内各项设施设备的使用和维护。
（3）客房清洁标准：掌握客房清洁的标准和要求，包括清洁剂的使用、清洁间隔等。
2. 客房服务技巧（1）礼貌用语和形象：培养良好的服务态度、礼貌用语和仪表形象。
（2）客房服务流程：掌握各项服务流程并能够灵活应对各种突发情况。
（3）客户需求处理：了解客户需求的种类和处理方法，提高解决问题的能力。
3. 客房服务质量（1）客房卫生质量：掌握客房卫生质量的评估标准，提高卫生质量。
（2）服务监督管理：了解服务监督和管理的方式和手段，提高服务质量。
4. 客房安全知识（1）客房安全常识：了解客房安全知识，如火灾逃生、煤气使用等。
（2）客房卫生防护：掌握客房卫生防护知识，防止交叉感染。
三、培训方式1. 理论培训通过讲解、案例分析等形式，对员工进行理论知识的系统讲解。
2. 实地培训在实际客房环境中进行培训演练，让员工能够真实地了解和掌握工作流程和技巧。
3. 现场辅导由资深员工进行现场辅导，指导新员工掌握实际操作技巧。
四、培训时间安排根据员工的实际工作情况和时间安排，采用分阶段培训的方式，灵活安排培训时间。
通常包括新员工入职培训、定期培训和特殊技能培训等。
五、培训评估通过培训后的测试、绩效评估和客户满意度调查等方式对培训效果进行评估，及时发现问题并进行改进。
六、培训成效通过培训，员工能够全面掌握客房服务的工作流程和要求，提高了服务技巧和理论水平，有效改善了客房服务质量和客户满意度。
同时，也提升了员工的职业素养和服务意识，为酒店提升整体形象和业绩做出贡献。
综上所述，酒店客房员工的培训对于酒店经营至关重要。
2024年客房部培训计划表
2024年客房部培训计划表一、培训目标1. 提高客房部员工的服务品质，提升客户满意度和忠诚度；2. 帮助员工掌握先进的客房管理技能，提高工作效率；3. 培养员工的团队合作精神和沟通能力，促进团队协作。
二、培训内容1. 客房服务标准化流程培训2. 客房清洁卫生培训3. 客房设备维护保养培训4. 客房客户服务技能培训5. 团队合作与沟通培训三、培训时间安排1. 第一阶段：客房服务标准化流程培训时间：3天内容：- 介绍客房服务标准化的重要性和意义- 讲解客房服务标准操作流程- 角色扮演练习- 实地考察学习2. 第二阶段：客房清洁卫生培训时间：2天内容：- 学习客房清洁卫生的标准操作流程- 使用清洁设备的正确方法- 清洁用品的正确使用和保管- 角色扮演练习3. 第三阶段：客房设备维护保养培训时间：2天内容：- 学习客房设备的日常检修和保养方法- 学习如何快速解决客房设备问题- 角色扮演练习4. 第四阶段：客房客户服务技能培训时间：3天内容：- 客房礼仪和服务态度的培训- 客房投诉处理的方法- 客房客户满意度调研方法和技巧- 角色扮演练习5. 第五阶段：团队合作与沟通培训时间：2天内容：- 团队协作和沟通技巧的培训- 团队建设活动- 团队合作案例分享和讨论四、培训方式1. 线下培训：在公司内部或外部租用场地进行面对面的培训，包括讲座、实地考察学习、角色扮演练习等；2. 线上培训：利用网络教育平台进行在线培训，包括课程学习、视频教学、在线讨论等形式；3. 混合培训：结合线上和线下的培训方式，更灵活地组织培训内容，提高学员的学习效率。
五、培训评估1. 培训前的调研：对客房部员工的基础情况进行调研，了解培训需求和现有水平；2. 培训中的考核：对学员在培训过程中的学习情况进行考核，包括笔试、实操、口头表达等方面；3. 培训后的评估：对培训效果进行评估，通过客户满意度调研、员工答题、实际工作表现等方式进行评估；4. 培训成果的总结：总结培训成果，制定下一阶段的培训计划。
客房部新员工培训方案及计划
一、培训目标1. 熟悉酒店客房部的组织架构、工作流程及服务规范。
2. 掌握客房清洁、整理、消毒、布草更换等基本技能。
3. 培养新员工良好的服务意识、沟通能力和团队协作精神。
4. 提高新员工对酒店企业文化、核心价值观的认知。
二、培训对象酒店客房部新入职员工三、培训时间1. 初期培训：2周2. 定期考核与培训：每月四、培训内容1. 酒店概况及企业文化（1）酒店发展历程、规模、设施设备等；（2）酒店核心价值观、服务理念等。
2. 客房部组织架构及工作流程（1）客房部各部门职责及岗位设置；（2）客房清洁、整理、消毒、布草更换等工作流程。
3. 客房清洁、整理、消毒、布草更换技能培训（1）客房清洁工具及用品的使用方法；（2）客房清洁、整理、消毒的标准及流程；（3）布草更换的标准及技巧。
4. 服务意识与沟通能力培训（1）服务礼仪、服务态度、服务技巧；（2）沟通技巧、团队合作、应急处理能力。
5. 酒店安全管理及突发事件处理（1）消防安全、食品安全、客人物品安全；（2）突发事件处理流程及应对措施。
五、培训方式1. 理论授课：由客房部主管或资深员工进行讲解，结合案例分析，使新员工对客房部工作有全面了解。
2. 实操演练：在新员工的实际工作中，安排资深员工进行现场指导，帮助新员工掌握各项技能。
3. 角色扮演：模拟客房服务场景，让新员工在轻松愉快的氛围中提高服务意识和沟通能力。
4. 定期考核：通过笔试、实操考核等方式，检验新员工的学习成果。
六、培训计划安排1. 第一周：酒店概况及企业文化、客房部组织架构及工作流程、客房清洁、整理、消毒、布草更换技能培训。
2. 第二周：服务意识与沟通能力培训、酒店安全管理及突发事件处理。
3. 每月：针对新员工在实际工作中遇到的问题，进行专项培训。
4. 定期组织新员工参加团队建设活动，提高团队凝聚力。
七、培训效果评估1. 通过笔试、实操考核，评估新员工对客房部工作流程、技能的掌握程度。
2. 观察新员工在实际工作中的表现，评估其服务意识、沟通能力和团队协作精神。
客房培训计划
客房培训计划一、培训目的和背景客房部是酒店管理中至关重要的部门之一，其服务质量直接影响到酒店的声誉和客人的满意度。
为了提升客房部员工的专业素养和服务技能，我酒店决定开展客房培训计划。
二、培训内容和方法1. 客房部工作流程培训a) 入住流程- 欢迎和登记- 房间分配和介绍- 行李服务b) 住宿期间服务- 清洁打扫- 床品更换- 日常维护c) 退房流程- 结账和送别- 房间检查和整理2. 客房服务技能培训a) 卫生与清洁- 床上用品更换技巧- 卫生间清洁方法- 房间整理和布置b) 行李服务- 行李搬运技巧- 行李存放和安全管理c) 客房设施维护- 洗衣设备操作- 空调和电器使用方法d) 客房沟通技巧- 礼貌用语和沟通技巧- 解决客人问题和投诉的方法3. 提升服务质量培训a) 客房部工作领导力- 时间管理和任务分配- 团队合作和沟通技巧b) 客户满意度提升- 对待客人的态度和服务技巧- 接纳不同文化背景的客人c) 技能竞赛和考核- 定期组织技能竞赛- 对员工进行培训后的考核培训方法采用理论教学与实践相结合的方式，包括讲座、案例分析、角色扮演和实地操作等。
培训内容将由专业培训师进行讲解，并由酒店内部资深员工进行实际操作演示。
三、培训计划和时间安排1. 培训课时安排总课时：40小时分阶段安排：每周安排2小时，共20周完成2. 培训日程安排- 第1周：客房部工作流程培训- 第2-4周：客房服务技能培训- 第5-8周：提升服务质量培训- 第9周：技能竞赛和考核准备- 第10周：技能竞赛和考核四、培训效果评估与管理1. 培训效果评估- 员工考核：根据培训内容制定考核标准和评判细则，对培训后的员工进行考核- 客户反馈：通过调查问卷、投诉处理等方式，获取客户对客房服务的满意度反馈2. 培训效果管理- 培训记录：对每位员工的培训情况进行详细记录，包括参与培训的时间、课程、考核成绩等- 绩效考核：将培训效果作为员工绩效考核的一项重要指标- 培训改进和继续提升：根据评估结果和员工反馈，进行培训方案的改进和持续提升五、总结与展望通过客房培训计划，我酒店旨在提升客房部员工的专业素养和服务技能，提高客户满意度，增强酒店的竞争力。
2024年酒店客房部服务员培训计划
2024年酒店客房部服务员培训计划一、引言酒店客房部服务员是酒店运营中至关重要的一环，他们直接面对客人，提供贴心的服务。
为了提升服务质量，满足客人的需求，我们制定了2024年酒店客房部服务员培训计划。
本计划旨在通过系统化的培训，提升服务员的专业素养和技能水平，使其能够更好地应对各种客人需求和问题。
二、培训目标本培训计划的目标是：1.提高服务员的服务意识和服务技巧，提供高品质的客房服务；2.培养服务员的团队合作能力，加强与同事之间的沟通和协作；3.增强服务员的问题解决能力，能够灵活应对各种突发状况；4.培养服务员的人际交往能力，提升与客人的互动和沟通水平；5.加强服务员的自我管理能力，提高工作效率和责任心。
三、培训内容1. 专业知识培训•客房服务流程介绍：包括客房打扫、床铺整理、清洁卫生间等工作流程；•客房设施介绍：了解客房各项设施的功能和使用方法，如电器设备、浴室用品等；•客房安全知识：掌握火灾逃生知识、客房安全隐患的识别和处理方法。
2. 服务技巧培训•礼貌用语培训：学习如何用礼貌的语言与客人交流，提升沟通效果；•客户需求解析：学习如何准确理解客人的需求，并给出满意的解决方案；•床铺整理技巧：掌握床铺整理的专业技巧，让客人感受到舒适和干净；•清洁卫生间技巧：学习清洁卫生间的方法和技巧，保持卫生间的整洁和卫生。
3. 服务态度培养•服务心理学：了解客房服务中常见的心理需求和心理问题，并学习应对方法；•情绪管理：培养良好的情绪调控能力，保持积极向上的心态；•团队合作：通过团队活动和讨论，加强服务员之间的合作意识和团队凝聚力。
4. 案例分析与实操训练•客房服务案例分析：通过分析真实案例，学习如何应对各种客房服务中的问题和挑战；•角色扮演：进行实操训练，模拟各种情景，提升服务员的应变能力和解决问题的能力。
四、培训方法本培训计划将采用多种培训方法，包括：1.理论讲授：通过课堂教学，向服务员传授专业知识和服务技巧；2.案例分析：通过分析真实案例，引导服务员思考和解决问题；3.角色扮演：通过实操训练，让服务员在模拟情境中练习和应用所学知识和技能；4.小组讨论：组织服务员进行小组讨论，促进知识和经验的分享和交流。
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工的动态. D.各种物品的申购.四.简答题：45 分 1.如何检查一见 C/O 房?9 分 2.衡量对客服务
的标准是什么?9 分 3 请说出客房的种类有哪些?9 分 4.请说出如何处理客人投诉?9 分 5.怎样
为客人提供额外的客用品?9 分五.请说出管家部与其他部门的关系?15 分客房服务内容及操作
以下几点：A.房号是否相符，有没有填写洗衣单. B.有没有注明洗衣的种类.C.是普通洗还是
加急洗. D.衣物上有无破损和污渍.4.管家部员工的五大保证是 A.保证客人的财产安全. B.保
证饭店的财务安全. C.保证工作质量. D.保证工作的准确性. E.保证同事间的合作性.5.领班
的每日工作包括：A.日常的工作检查. B.掌握房间状态.C.完成上级交给的特殊工作，了解员
上好 3.您好，服务员，请问可以给您开夜床吗?4.牙刷 5.浴巾三.选择题：(20 分)1.当发现
客人损坏房间的设备时：A.要保护现场. B.及时报前台和大堂副理沟通. C.确定是否赔偿. D.
跟进维修. 2.进入一间客房的正确程序是： A.要先观察门外的情况. B.轻敲房门三次. C.确
定是否赔偿.D.打开房门并报身份. E.如果客人不在将房门打开.3.在服务员收洗衣时要注意
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不 要自行处理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。 6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任 何物品扔掉。 7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。 8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶 或纸盒扔掉。 9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记 录。 10、 电水壶内如无水，应为客人添加。 11、 房间空调档级勿动。 12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间， 轻轻关上门。 #p#副标题#e#客房员工培训计划(二)第一周 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1)工作区域;2)岗位职责;3)基本工作流程;4)楼层服务项目;5)应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;4、做床的规范要求和注意事项;5、房间客用品 的配备及摆放标准;6、棉织品的配备及摆放标准;7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、 控制板的使用 10、电视的使用与调台;11、空调的使用;12、卫生间设备的使用;13、房间的报 修范围及报修程序。 第二周 1、学习 ISO 文件内容。 2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;3、设备问题何时自检;4、卫生间 的清扫及卫生标准;5、做房后合格的客房标准;6、客房内电器的安全使用及保养;7、客房内家 具物品的摆放及保养;8、计划卫生的重要性及注意事项;9、计划卫生的时间(根据我店团队住 店的规律，淡季时间段进行);10、计划卫生怎样达到考核标准 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。 七周三周至 新员工进行实践操作。 第八周 进行培训考核。 管家部楼层领班测试题 A 卷一.请将下列英文缩写成中文(10 分)1.VIP 2.DND 3.LB 4.SO 5.OOO 二.请将下列中文翻译成相对应的英文(10 分)1.管家部. 2.谢谢您的帮助. 3.您好，服 务员，请问可以给你打扫房间吗? 4.我能帮助您吗? 5.客人不需要服务.三.选择题(20 分)1. 在处理客人投诉时要做到：A.细心聆听，并要注意随时记录. B.对客人表示同情. C.对客人的 投诉可以不予理睬.D.及时的道歉，并要征求客人的意见.2.领取钥匙要做到以下几点：A.要清 点好钥匙的数量. B.确认所领取的区域. C.领取时不用签字. D.钥匙领完后不可以到处乱放. E. 钥匙要由领班签字.3.VIP 的接待程序下列描述正确的是.A.了解客人到店的时间及客人的特殊 要求. B.VIP 的等级.C.房间的设备及卫生间的检查. D.VIP 物品的派放. E.欢迎茶的准备. 4. 管家部员工的五大保证是.A.保证客人的财产安全 B.保证饭店的财务安全. C.保证工作质量.
要求 1.客人住店期间的服务内容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时，客房部
服务员应遵循以下操作要求：①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填
写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行
更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效
人投诉?9 分 2.怎样处理客人的遗留物品?9 分 3.请说出 DND 的处理程序?9 分 4.请说出衡量对
客服务的标准是什么?9 分 5.请说出吸尘器的操作流程?9 分五.问答题：请说出钥匙对管家部
的重要性及钥匙的领取程序.15 管家部楼层领班测试题 B 卷一.请将下列英文缩写成中文(10
分)1.VIP 2.LSD 3.NB 4.OCC 5.SO 二.请将下列中文翻译成相对的英文(10 分)1.管家部 2.早
客房员工培训计划
对于酒店客房的员工要怎么培训呢?在培训客房的员工上往往有着什么样的计划呢?下面 就不妨和爱汇网一起来了解下客房员工培训计划范文，希望对各位有帮助!客房员工培训计划 (一)1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。
2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎 茶点，请慢用。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取 20%～30%的服务费。 (4)洗衣服务 ①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表。 ②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好 表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗 涤还是快洗。 ③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪 色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人 说明，并在登记表上注明。 ④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤 时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。 ⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间， 并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 ⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2.客人离店时的服务内容及操作要求(1)为送客人作好准备工作①要了解客人离开酒店的 确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。 ②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。 应该送到总台的账单是否已结清。 ③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数， 而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作①当客人离开房间时，应向其微笑道别。 ②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行 李员将行李送入电梯、放好。 ③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。 (3)客人离开之后的检查工作①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。 看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到 前台。 ②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。 ③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。 若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。 ④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 客房服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??2.如 有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有 **先生/小姐来访，您方便会客吗?如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?如客人不在应 讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?，若客人不见，应对访客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶 4. 4、 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房 间吗?5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?7.如房间小整过程