咖啡店外场服务流程

咖啡店外场服务手册

服务流程：电话预订—>迎宾—>带客入座—>点餐—>送餐—>席间服务—>买单—>送客

一、电话预订

1、收银台电话铃响起不得超过三声；

2、“您好，这里是两岸（哥德）咖啡，请问需要帮忙吗（请问有什么需要吗）？”

3、如果是预订座位，需问清楚对方的姓名、人数、就餐时间，客人说过后要重复给客人听，并根据情况安排座位，然后把房间号告知对方，接电话人员需记录预订客人的姓名、人数、就餐时间、房间号、客人订房电话。

二、迎宾

1、门内两侧各站2-3人，靠门人员站于门后一步半的位置，负责为客人开门。站姿要求：

①直腰，挺胸，收腹，抬头，两眼平视；

②女士右手搭左手背，放于肚脐处，男士两手自然后背，在后背自然相握；

③双腿站直，女士脚跟并拢，脚尖以45度角左右分开，男士双脚于肩同宽。

2、客人走至离门1.5米时为客人开门，开门时以近门手单手开门，女士另一只手放于小腹部，男士另一只手靠于后背；

3、客人踏入门口时，门两侧人员以85分贝音量齐声喊：“您好，欢迎光临！”，并致以45度鞠躬，开门人员以10度鞠躬。

分解动作：喊“您好”，躬下身，喊“欢迎光临”同时起身。

4、等客人全部都进门后关门；若一批客人有距离间隔时，应做多次迎宾动作。

三、带客入座

1、接待：迎宾动作结束后，领位人员迅速出列接待客人，其他人员补充领位；接客动作：微笑，注视客人眼睛，右手抬起，手掌向上倾斜指引客人，同时说“先生（小姐），这边请。”说“这边请”时稍向指示方向扭头。

2、客情：把客人领至大厅内后，询问客人详细情况；

①“先生（小姐），请问您贵姓？”或“先生（小姐），请问怎么称呼您？”

②“╳先生（小姐）您好，请问您是否预订了座位？”如果有预订，询问客人预订的房间号：“╳先生（小姐），您预订的几号房间？”，客人回答后到收银台核实，核实前应说：“╳先生（小姐）请稍候”，核实无误后带客人入座；如果没有预订，需询问客人：“那么咱们今天总共几位？”

③根据客人人数迅速作出安排：“您看咱们安排到╳楼包厢（卡座）怎么样？”并向客人介绍该包厢或卡座能坐几人，是否靠窗等情况；

④如果客人对安排不满意，要立即了解客人的要求，根据情况做出安排，如果对房态不了解，应对客人说“不好意思，请稍等一下”，然后迅速到收银台了解情况并及时回复客人，如果让客人等的时间较长，回复时应先说“不好意思，让您久等了”。

⑤如果逢节假日，卡座和包间都坐满的情况下，对新来的客人要保持礼貌和亲切的态度，不能因为忙而有所怠慢，首先应该招呼客人：“先生（小姐）您好，非常抱歉，现在已经满座了，要不您先稍等一下”，如果客人同意则把客人领至休息区或合适的位置，然后询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消

除客人焦急心情。如果客人不愿意等待，在走时应礼貌送客：“先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临！”。在客人等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。

3、带位：客人有预订的或同意安排后，带领客人到指定位置。

领客动作：微笑，注视客人眼睛：“╳先生（小姐），请随我来”，并配合指示动作，右手或左手抬起，手掌向上倾斜指向路线方向，说“请随我来”时稍向指示方向扭头。领客时走在客人一侧前方，与客人保持1手臂左右的距离，并不时回头，把握与客人的距离。

4、入座：把客人带到位置后，请客人入座并倒上茶水。

①入座动作：如果是包间，先开灯，然后协助客人拉椅让座，微笑着说：“先生（小姐），您请坐”，并配合指示动作，右手或左手抬起，手掌向上倾斜指向座位方向。

②客人坐下后，如果是包间则根据天气情况打开空调、排风，等待客区服务员到位后领位员即时回岗；

四、点餐

1、客区服务员见客人入座，应马上安排茶水，如果天气炎热，应问客人要不要加冰，倒水时应倒满水杯的80%左右处，使用托盘端递茶水。

托盘方法：左手向上弯曲，手肘与手臂呈90度角，手肘离腰部15公分左右，手臂夹紧侧身，掌心向上，五指分开，指尖向上弯曲，呈漏斗状，用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前；端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，原则上要求单手托盘，若不熟练时可右手轻扶托盘右边缘；走路时，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，稳步向前行走。走至客人桌子边沿，身体不能挨靠桌边，与客人保持45公分距离，侧身，右手将茶杯端放至客人右手处，并说“先生（小姐）请喝水”。

2、客区服务员上完茶水后，拿餐牌到客人桌前，与客人保持45公分距离，如果是中餐则应站在点餐客人的右后侧，把餐牌翻到主页，微笑着双手拿餐牌上方递给客人，配合语言：“您好，这是我们的餐牌，请您点餐。”递餐牌时应本着先给老年人、女性、后给男性的原则。

3、在客人看餐牌时，应及时向客人推荐店内的主推餐品和套餐活动，将产品的优点和特性准确的介绍给客人，例如：“台塑牛排是我们店的特色产品，进口自╳╳地，口味鲜嫩，营养丰富，咱们要不来一份品尝品尝？”，“我们店刚推出了一个特惠套餐，……，要不要来一份？”如果客人点完餐品，应及时向顾客推荐主打饮品：“吃的点过了，咱们来点什么饮品？咱们店里的蓝山咖啡非常正宗，产自牙买加，口味香浓，是我们的招牌饮品，要不要来两杯？”如果客人不愿意喝咖啡，还可以向客人介绍红酒、洋酒等酒水，中餐的话真接向客人推荐酒水。

4、服务员应清楚了解店内当天的例汤、浓汤、小菜、青菜、配菜、主推、活动、沽清等餐品情况。客人在自行点餐中有疑问时，服务员应做到随问随答，准确的对产品进行介绍，如果客人所点餐品沽清，应向客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，我们这道菜刚刚卖完了，要不您再换道菜？”然后可以向客人对荐相似的餐品：“您看咱们换道╳╳╳怎么样？”；客人点牛排时，要问清客人要几成熟，要什么酱汁；如果客人吃中餐，应先了解客人有没有什么忌讳，然后再行推荐餐品，推荐时注意凉热搭配、荤素搭配、口味搭配、营养搭配。

5、客人如果让服务员代为安排餐品，应先了解客人的口味盐淡情况，能否吃辣，