同志在服务区运营管理工作会议上的讲话

##同志在高速公路服务区运营管理

工作会议上的讲话

（200#年#月#日）

同志们：

今天召开这次会议，主要任务是按照全省高速公路运营管理工作会议精神，特别是根据省厅**厅长视察时的指示要求，参考国内部分高速公路服务区的运营管理经验，研究分析当前存在的主要问题，安排部署下一步的工作任务，确保服务区的各项工作达到全国领先水平。

下面，根据局党委研究的意见，讲三个方面的问题。

一、高速公路服务区运营管理工作取得的主要成绩

近年来，在省厅、省局的正确领导和大力支持下，经过市局、各管理处以及各承包经营企业的共同努力，**高速公路**服务区和**高速公路**服务区加强领导、健全制度、科学运营、规范管理，各项工作走在了全省、乃至全国的先进行列，得到了各级领导和司乘人员的高度评价，取得了显着成绩。概括起来，主要有以下几点：

（一）设施完备，功能完善。从服务区建设伊始，局党委就高度重视服务区对于塑造公路行业形象的重要意义和在高速公路运营工作中的重要地位，积极争取省局支持，高标准设计建设、高标准配备设施。**服务区投资***多万元，建成了全省建筑面积最大、服务功能最全的跨路景观式服务区，服务功能达到了三星级以上酒店标准。**服务区也按照省厅、厅局的要求，在原来的基础上，投资***万元，对服务区广场、绿化等进行了改造，配齐了各类服务设施。两个服务区开

业以来，又根据实际需要，不断增添、更新部分设施、设备，确保了服务区的高标准运营。

（二）机制合理，运营科学。积极探索市场化运营方式，针对启用时间紧、经营人才少的情况，通过招标方式，选定了经验丰富的企业承包各经营项目；与**石化合作经营加油站，实现了各项服务功能的顺利启动和高效运作。服务区卫生保洁也通过招标，引入了专业公司。各管理处派驻管理人员，进行监督检查、综合协调及高速公路服务区的公共事务管理工作，充分发挥了各方面的优势，确保了服务区的正常运转和优质服务。这些举措不仅探索了高速公路服务区运营管理的科学机制，而且实现了经营企业与公路部门、经济效益与社会效益的双赢，得到了各级领导的充分肯定。通过两年来的运营实践证明，这种运营机制是科学的、可行的，值得我们认真总结并不断完善。

（三）管理细致，服务规范。认真贯彻执行《**省公路系统高速公路服务区管理办法》、《**省公路系统高速公路文明服务区评分标准》，建立健全了一系列规章制度，规范了各项经营管理。各服务区深入开展优质服务竞赛活动和创建高速公路省级文明大通道活动，服务领域不断延伸，服务层次不断深化，使一般的食宿、加油、维修、购物、供水服务都赋予了星级化内涵。各经营单位加强从业人员的教育管理，人员素质、服务水平不断提高，涌现了许多拾金不昧、助人为乐的感人事迹。同时，各服务区加强安全管理和治安保卫工作，设置了危险车辆停放区，制定了安全事故应急预案，认真落实各项安全保障措施，确保了安全运营无事故。特别是对治安保卫工作，各服务区与***公安局联合设立了治安办公室，聘用保安公司的职员，对服务区的治安保卫工作发挥了很大作用。

几年来，我们的管理人员和经营服务人员，吃住在服务区，加班加点，兢兢

业业，严谨细致，扎实工作，以日积月累的滴水之功体现了爱岗敬业、无怨无悔的质朴情怀；各经营企业坚持把经济效益与社会效益相结合，以大局为重，以形象为重，诚实守信，依法经营，文明服务，严格管理，充分体现了现代企业的宽广眼界和儒商之道。借此机会，我代表局党委向辛勤工作在服务区各个岗位上的干部职工、各企业员工表示亲切的慰问和衷心的感谢！

二、当前服务区运营管理工作存在的主要问题

尽管我们的服务区运营工作取得了很大成绩，但是与各级领导的要求相比，与全国一些先进服务区相比，还有很多不足：一是缺乏先进的运营理念。当今时代是一个文化赋值、文化管理的时代，无论是一个企业还是一个单位，没有先进的理念，就创造不出非凡的业绩。我们与航空服务、肯德基、麦当劳等世界着名品牌企业的差距，不仅表现在设施、技术、产品等“硬件”上，更多地是表现在经营理念、品牌形象、员工素质等“软件”方面，即企业文化上的差距。***厅长要求我们学习航空服务、肯德基、麦当劳这些世界先进企业，我们首先要学习的就是他们先进的经营理念，并把这种理念渗透到经营、管理的每个环节。二是运营管理还不够完善。我们的运营管理，从模式上看是先进的，但具体方式上还有待规范；从机制上看是科学的，但管理制度上还有待完善。今后还要按照有关法律法规和上级规定，认真加以理顺和规范，把我们的机制优势转化为更强劲的发展优势。三是服务区的绿化美化还有待于加强。无论是绿地面积、风格，还是植被种类、景观都较为普通，这也是我们与***等高速公路服务区最有差距的方面。四是从业人员的综合素质、服务水平还参差不齐。一个品牌企业需要一批高素质的员工作支撑。我们大多数服务人员都是临时招聘的，或者仅仅经过短期的岗位锻炼，没有受过专业培训，在个人素质、服务意识、服务方式和行业认同感、工

作责任感上都有很大差距。五是各经营企业在内部管理上还比较粗放。有的重表面形象，不注重内在质量；有的在顾客群上没有充分兼顾低层次需求与高层次需求的差异；有的在经营过程中，贯彻执行政策、制度还不够严格；有的对内部管理重视不够，对隐性问题不能及时发现和纠正。六是对服务区的文明经营、规范服务方面监管考核力度不大。没有形成规范的岗位创优标准和考核标准，在管理考评中多数是凭一时感觉、偶然发现，而不是靠科学完善的制度体系来测评，不利于企业服务行为的规范和员工服务习惯的养成。

这些问题，尽管都不是政策性、原则性的大问题，但对于我们改进管理、改善服务、塑造品牌都具有重要影响，值得我们深入思考，并在今后的工作中认真加以解决。如果不重视细节问题，满足于“一般化”、“过得去”，就会在竞争中被“边缘化”。省厅领导一直对我们的服务区工作非常关注、寄予厚望，我们应该自我加压、从严要求，努力争创全国一流水平，打造服务区的顶尖品牌。

三、更新观念，创新管理，努力争创全国一流服务区

经研究，市局确定今后高速公路服务区运营管理工作的基本思路是：以打造全国一流的服务品牌为目标，以培育先进的运营理念为主题，以营造优美环境、提供优质服务、维护优良秩序、创造优异效益为主要内容，创新运营观念，改进管理方式，注重服务细节，健全服务标准，完善考核机制，推动服务区运营管理工作实现新跨越。重点是抓好以下几个方面的工作：

（一）精心培育运营理念，努力打造文化品牌。肯德基、麦当劳，之所以风靡全球，原因不外乎两点：一是不断推陈出新的可口食品；二是独具特色的企业文化和高效快捷、体贴入微的服务。如果说科学的运转机制和严格的管理，使得麦当劳和肯德基日进斗金，而极具亲和力的企业文化，让麦当劳和肯德基走向世

界。我们走进麦当劳或肯德基，扑面而来的是浓郁的休闲文化气息。两家企业的标志、色彩、甚至每一种食品的图案都凸现出个性文化的内涵。它们借用品牌的力量，为人们在休闲时间提供了联结亲情、友情的桥梁，其核心策略都是在不停地连锁着一种文化亲和力。高速公路服务区与快餐企业虽然不尽相同，但其先进的经营理念和优秀的文化品味，值得我们认真学习和借鉴，我们学习他们的主要精华就是管理模式、服务水平、服务质量、饭菜质量，最终实现品牌战略：一是要在公路行业文化的基础上，根据服务区的实际状况，分析当前的群众需求，把握现代文化的发展趋势，提炼先进的运营理念，培育优秀的企业精神。既要重点把握绿色环保文化、诚信文化、人本文化等时代主题，又要把握公路的行业特征、服务区的具体特点，真正提炼出特色鲜明、深入人心的文化理念。二是用先进的文化理念培养员工、鼓舞员工。先进的管理理念只有依靠优秀的人才才能实现，人才培训则是造就优秀人才的必然途径。据悉，北京麦当劳食品有限公司每年花在员工培训上的经费就达1000多万元，从总经理到普通员工都要接受培训，不仅在中国建有专业教育基地，甚至远送美国麦当劳汉堡包大学。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。西方经济学家统计，在人才培训上每投资1元将会获得50元的回报。我们即使不能把服务区的从业人员送出接受专业培训，也要充分利用各种场合，采取请进来、走出去等不同方式，加强培训教育，不断灌输我们的运营理念，切实把先进的服务理念转化为员工的自觉行动，达到更高层次的服务境界。三是努力营造文化氛围。把先进的服务理念、文化精神渗透的运营管理的每个细节。大到运营理念的宣传、文化符号的运用；小到一个垃圾桶的配备，是用普通混装的，还是环保分装的，一个细微的环节就可以折射出我们的管理水平、管理理念，进而营造着不同的文

化氛围。

（二）加大场区绿化投入，不断改善服务环境。一是要充分认识绿化工作的重要性。近年来，无论是到外省市参观学习，还是在我们市的城市建设中，大手笔、高标准的绿化美化洋溢着浓郁的现代文明气息，都给人带来强烈的视觉冲击。我们越来越深刻地感受到：一个地方、区域的绿化美化水平已成为发展水平、现代化水平的重要标志。这次我们参观的沈大高速公路，借鉴欧美的经验，把绿化产业带的规划范围放宽到两侧500米到2000米的空间。沿途5大服务区全部是欧式田园风光，黑顶、棕墙、绿窗与田园风光和谐统一，停车区与休息区被景观带分隔开来，每个服务区都凸现着大绿量、精布局的园艺风格。我们的服务区、包括部分公路的绿化，受思想观念、绿化面积等因素的影响，在设计布局、艺术风格等方面已经落伍了。今后应该更加重视这项工作，在现有的基础上努力改善提高。特别是服务区，更应该把绿化工作做得更精致、更漂亮。让驾乘人员有一个美观、舒适的休息环境。二是要搞好设计。要选聘理念先进、经验丰富的园林设计师来做规划。我们的绿化面积有限，不可能做得大气磅礴，但必须精致、典雅，利用有限的空间实现“大绿量、多层次、宽绿带、大气魄”的目标。绿化方案还要做好评估论证，充分考虑车辆分区、安全、视线等因素；在物种选择上既要注重美观，又要利用防风滞尘、抗污降噪等生态功能来改善服务区的生态环境；在植物配置过程中，既讲求艺术性，又讲求科学性，实行乔、灌、草和谐搭配，注重植物色彩的季节变化，形成多树种、多色彩、多层次的空间立体配置，不断增加绿地，提高叶面积指数，达到栽植简单、易于成活、便于管理，生态效益突出、景观效应明显，源于自然、胜于自然的园林格局。要通过移植乔灌、栽种花草，利用池塘水榭、叠山景石，造绿布景，让驾乘人员在错落起伏、优雅恬静的景致

中得到放松休憩，消解旅途劳顿。三是要加强养护管理。要引入竞争机制，选择社会上有相应资质的专业园林养护队伍承担日常的养护管理工作，确保“三季花香、四季常绿”、“建一片、活一片，养一片、绿一片”。

（三）健全完善服务标准，推行精细服务模式。一是推行“人情化”服务。要坚持“以人为本”、“以车为本”的服务原则，针对驾乘人员多、长途旅客多的特点，兼顾不同年龄层次、不同消费需求、不同服务内容，通过采取微笑服务、承诺服务、信用服务、顾客优先、顾客“零失误”等服务模式，注重细节，讲究方法，提供方便舒适、周到细腻、温馨怡人的服务。大家可能都看过余世维的“成功经理人”系列讲座，他在目标管理一节中，精辟地阐述了如何注重细节、追求完美服务的方法，请各服务区组织全体员工学习观看，认真研究，对于我们改善服务、体现人性化魅力很有借鉴意义。二是要推行标准化服务。在肯德基公司仅标准化手册就有上百套，从原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等等，都有标准手册，每个员工进行任何一项工作都有章可循。我们服务区的运营服务标准可以通过IS09000质量认证，对加油、餐饮、宾馆、汽修、零售、保洁等每一项运营服务工作都制定具体的运作流程、管理标准和服务标准，从而形成一套国际标准化服务管理体系。就餐饮来说，材料的选购规程，厨房的运作规程，快餐的出售规程、员工服务标准等等，都要根据认证体系进行流程再造和标准改进。通过严格执行这些程序和标准，切实使我们的运营管理和服务达到国际一流水准。三是要正确处理文明服务与经济效益的关系。公路事业本质上是一项社会公益事业，服务区的出发点和立足点都是“服务”。省***会议也明确要求服务区不能单纯以赢利为目的。我们推行人性化服务、国际标准服务，可能会对企业的运营成本、短期利润带来一定影响。像汽修厂，可能店面装修要求更考究、修理收费要

明码标价、修理技师要具备相应的职业资格；像餐厅，食品的卫生标准会更严格，有些顾客的失误折损要承担，餐饮人员要持健康上岗证；以及从业人员的培训，对各类经营失信行为的惩戒，等等。但是，市场经济越完善，社会文明越进步，经济效益与社会效益的联系就越紧密。从长远看，严格的工业化流程、规范的标准化服务，最终带来的是利润。据有关部门测算一条高速公路相对固定的运输载体占总量的65%以上，按同三高速公路去年的车流量计算，每天就达6000多辆，这是一个巨大的消费群体。而且无论是固定的、还是偶然的，这些南来北往、遍布各地的人流，其广告宣传效应更是不可估量的。“优秀的企业文化”＋“优质的产品”→（带来）“巨额利润回报”，这是经济学经久不变的法则。我们先进的经营理念、严格的服务标准必然会吸引大批的回头客和新的消费群。拿麦当劳分析，每开张一家连锁店的运营成本约是中餐馆的15倍左右，但它的平均营业额是中式快餐店的160倍，相对固定的消费群体高达80%以上。目前，我们***服务区较好的运营服务所带来的相对稳定的顾客群体就充分证明了这一点。再是对汽车维修、加油，一定要严格把好质量关。质量是企业的生命，质量是企业的信誉。我们决不能卖出一个假冒伪劣的螺丝钉，不能卖出一两不合格的汽油、柴油，损害我们的信誉和品牌。同时，我们也不能一味地追求利润，要在薄利多销的前提下，突出重点搞好服务，只有搞好服务，才有旅客的信赖，才能创造出信誉品牌。请各运营企业一定要正确看到短期利益与长远利益、成本效益与规模效益，理解、支持、配合我们做好这项工作。我相信，这项工作，不仅会对大家在服务区的经营具有重要意义，对各位的企业发展也会产生重要影响。

（四）狠抓安全维护稳定，构建和谐运营环境。一是要重点做好加油站的安全工作。严格执行石化公司制定的加油站安全管理制度和操作规程，通过严管重

罚，坚决杜绝违规操作行为。同时，要加强加油车辆和人员的安全提示工作，每个加油班组都要设立一名安全监管员，监督安全操作程序，提示加油车辆及时熄火、驾乘人员禁用手机、禁止吸烟等安全知识，坚决防控事故隐患。二是要加强危险品运输车辆的安全管理。在远离加油站、餐厅等危险部位和人流密集区域设立危险品运输车辆的停放专区，并合理确定停车间距。针对天气高温，通过设立提示牌等方式提醒驾驶和运输人员，注意检查车辆。我们的安全管理人员也要加强巡视，一旦发现泄漏、自燃等问题要及时报告，及时处理。同时，还要注意运输动物车辆携带疫情，以及非典、禽流感等传染疾病的防疫问题，预先制定防范措施。要定期请卫生防疫部门喷打防疫药物和除蝇灭蚊药物，以保证旅途顾客和服务人员的自身健康安全。三是要做好防雷击、防漏电、防失火工作。要设立必要的避雷设施，加强电源、线路、用电设施的检查，严格按规范使用厨房液化气和各类电器设备，防止发生雷击、漏电、失火等安全事故。四是要加强食品卫生安全。严格控制食品采购渠道，确保新鲜卫生，严禁过期食品、劣质食品上架销售、进入餐厅。要加强厨房卫生管理，严格执行卫生部门的管理标准，切实做好清洗、消毒、生熟分开等重要环节。五是要加强治安保卫工作。对进入服务区休息消费的人员和车辆，在法律上我们有义务保障他们的安全。要加强保安队伍的管理，加强监控设备的值班管理，实行不间断地治安巡逻，重点防范和打击流窜盗窃、抢劫等违法犯罪活动。六是加强安全生产知识教育和防范技能教育。配备充足的消防器材和保安器械，制定各类安全事故、食物中毒、疫情等突发问题的应急救援预案，经常组织演练，确保发生问题时能够不慌不乱、沉着应对，教育服务管理人员优先疏散驾乘人员。同时，要加强日常安全工作检查，及时发现和排除各类安全隐患，确保做到万无一失。

（五）加强领导落实责任，不断提高运营能力。一是要加强领导。随着高速公路大规模地开发建设，高速公路网络的基本形成，越来越多的交通量向高速公路分布。从公路行业来说，代表先进生产力的运输方式体现在高速公路，代表先进文化的先进理念集中在高速公路，代表人民群众的根本利益发生在高速公路，领导关心，社会关注。因此，加强包括服务区在内的高速公路运营管理工作，是公路部门一项长期的战略任务。高速公路服务区的综合服务水平是公路行业管理水平、对外形象的微观缩影，是整个高速公路运营管理的重要环节，也是创建高速公路文明大通道的主要内容，从市局到各管理处、服务区，以及参与运营的各企业单位，必须解放思想，转变理念，加强领导，精心抓好。各管理处的主要负责同志要亲自抓，分管领导要靠上抓，管理人员要具体抓，及时研究新情况，解决新问题，不断积累新经验，开创新业绩。各企业的负责同志也必须以主要的时间靠在服务区，以主要的精力抓服务区的经营，不断改善管理、改进服务。二是要理顺管理。要按照“事企分开”的原则，依照有关法律法规，理顺行业主管部门与中标经营企业的关系，加强行业管理和固定资产管理，进一步理顺和完善人员、财务管理，确保服务区按照合法、合理、有利于发展的原则组织实施具体的运营工作。三是要落实责任。对于服务区的每一项工作，特别是今天会议部署的工作，都要落实责任单位、明确责任领导和具体责任人，确保各项工作落到实处。四是要搞好团结。目前，服务区由管理处负责全面管理，市局产业开发办公室主要承担各承包企业的业务指导，职责非常明确，管理也比较理顺。我们与各经营企业，从法律上是合同双方的关系，我们作为业主依法进行合同管理和行业管理，双方配合得也非常好。作为管理部门对各经营企业，既要加强监督管理、严格考核，又要充分考虑企业的合法利益，帮助他们排忧解难，达到更好地服务。作为

运营企业，既要抓好内部经营管理，又要服从和接受管理部门的监管考核。双方尽管追求的目的不同，但结果是一致的，一荣俱荣，一损俱损。希望大家相互尊重、相互理解、相互支持，把这种良好的合作关系保持下去。只要我们树立干事创业的决心、争创一流的气魄，上下齐心，团结一致，就一定能够把高速公路服务区运营管理工作推向一个新的水平。