服务报告管理程序.doc
事件和服务请求管理程序
事件和服务请求管理程序1.目的本程序的目的是在对正常业务活动带来最小影响的情况下，处理事件或响应服务要求, 使服务维持或尽快地返回到SLA中定义的正常服务级别；并保留事件或服务要求的有效记录以便能够正确报告进展情况,权衡并改进处理流程,给其他的服务管理流程提供合适的信息。
2.范围本程序适用于运维过程中的故障及服务请求管理。
3.定义事件和服务请求管理是负责记录、归类和安排专家处理事件及服务咨询或请求并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。
事件分类：网络维护、系统维护、业务咨询、产品咨询、订单咨询事件状态：未完成、已完成优先级：高、中、低4.职责41项目经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理支持人员的工作和工作时间安排。
4.2支持人员管理事件管理流程的实施，包括一线、二线、三线的执行情况；支持人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件或服务要求。
一线支持（服务台）主要具有以下职责：1）收集有关事件解决方案的历史数据；2）事件的调查和诊断；3）根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢叁到正常服务水平；4）遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线或三线支持，必要时进行事件升级；5）与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况;6）将事件的解决步骤文档化；7）事件解决后，让用户进行确认事件已解决；8）结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。
二线支持（研发工程师）主要具有以下职责：1）负责解决一线支持提交问题，把事件的影响降到最小；2）收集有关事件解决方案的历史数据；3）事件的调查和诊断；4）根据解决方案进行服务恢复；5）对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源；6）将事件的解决步骤文档化：7）跟三线支持之间的接口，如事件无法解决，将事件转发给相关三线技术支持：8）必要时向部门经理汇报并进行事件升级；三线支持（外部供应商）协助二线或一线完成事件分析和处理。
运维服务管理报告
运维服务管理报告1. 引言本文是关于运维服务管理报告的撰写，旨在对当前运维服务进行综合评估和管理。
运维服务是企业中至关重要的一环，它的高效运作直接关系到业务的稳定性和可靠性。
通过对运维服务进行全面的分析和管理，可以提高服务的质量和效率，确保业务的顺利运行。
2. 运维服务评估为了对运维服务进行准确的评估，我们需要收集和分析以下关键指标：2.1 服务可用性服务可用性是衡量运维服务质量的重要指标之一。
我们需要对服务的可用时间进行统计和分析，包括服务中断的次数和持续时间。
通过识别服务中断的原因和模式，我们可以采取相应的措施来提高可用性。
2.2 故障响应时间故障响应时间是指从故障发生到响应和解决故障的时间。
我们需要对每个故障事件的响应时间进行记录，并计算平均响应时间。
较短的响应时间将有助于快速恢复业务运行并减少损失。
2.3 变更管理变更管理是保证运维服务稳定性的重要环节。
我们需要对变更的数量、类型和成功率进行跟踪和分析。
合理的变更管理能够减少潜在的风险和故障，确保变更的有效实施。
2.4 服务请求处理时间服务请求处理时间是指从用户提出请求到完成请求处理所花费的时间。
我们需要统计和分析不同类型服务请求的处理时间，并关注处理时间过长的问题，以提高服务效率和用户满意度。
3. 运维服务管理基于对运维服务评估结果的分析，我们可以采取一系列管理措施来提升运维服务的质量和效率：3.1 提高可用性针对服务可用性低的问题，我们可以优化系统架构和部署方式，采取容灾措施来减少服务中断的次数和持续时间。
同时，建立监控系统，及时发现和解决潜在的故障问题。
3.2 加强故障响应通过建立快速响应机制和完善的故障处理流程，可以缩短故障响应时间。
培训运维团队成员，提高其故障排除和问题解决的能力，以便能够快速准确地应对各类故障。
3.3 优化变更管理建立严格的变更管理流程，确保变更的合理性和有效性。
规范变更的申请和审批流程，制定详细的变更计划和测试方案，减少变更引起的问题和风险。
ITSMS服务报告
ITSMS服务报告一、引言ITSMS（IT Service Management System）是一种通过建立和实施一致的IT服务管理流程和方法，以增加IT服务的质量和效率的系统。
本报告旨在总结公司在过去一年中所实施的ITSMS服务，并对服务质量进行评估。
二、服务范围1.问题管理：在过去一年中，我们处理了大量的IT问题，包括硬件故障、系统崩溃和网络问题等。
通过有效的问题管理流程，我们及时响应了客户的需求，并成功解决了大部分问题。
2.变更管理：在IT系统的日常运维中，变更是不可避免的。
通过严格的变更管理流程，我们确保对系统进行任何更改前都进行了充分的评估和测试，并与客户进行充分沟通，以降低潜在的风险。
3.事件管理：我们对所有与IT系统和服务相关的事件进行了有效的管理。
我们及时检测到并响应了所有的事件，并通过在系统中建立警报和通知机制，快速通知客户和相关利益相关者。
4.配置管理：我们对公司IT系统中的所有配置项进行了管理，并建立了配置管理数据库（CMDB）。
这使得我们能够及时跟踪和管理IT资源的变更和配置信息。
三、服务水平指标评估为了对ITSMS服务的质量进行评估，我们制定了以下几个服务水平指标：1.问题解决率：在过去一年中，我们解决了超过95%的IT问题，其中大部分问题在24小时内解决。
2.变更成功率：我们在过去一年中成功实施了超过90%的变更，其中大部分变更没有对业务运行产生负面影响。
3.事件响应时间：我们的平均事件响应时间为30分钟，远远低于我们制定的目标时间1小时。
4.配置项准确率：我们的配置项数据库准确率超过95%，能够准确记录和跟踪IT资源的变化。
根据以上指标，我们可以得出结论，公司在过去一年中的ITSMS服务表现优秀，符合客户的期望。
四、改进措施尽管我们取得了良好的成绩，但仍有一些改进空间。
为了进一步提高服务质量，我们计划采取以下措施：1.提升技术培训：加强员工的培训，提高他们的技术水平，以更好地应对复杂的IT问题。
公司主要管理制度服务流程
公司主要管理制度服务流程
一、组织结构与职责划分
企业的组织结构应当清晰明确，各部门的职责划分要合理，确保每个员工都清楚自己的工
作职责和上下游协作关系。
例如，财务部负责资金管理，人力资源部负责员工招聘与培训，市场部负责产品推广等。
二、制度建设
企业需要建立一系列管理制度，包括但不限于：
1. 人力资源管理制度：明确招聘、培训、考核、晋升等流程。
2. 财务管理制度：规范资金流动、报销、审计等财务活动。
3. 运营管理制度：包括产品开发、市场营销、客户服务等流程。
4. 安全管理制度：确保生产安全、信息安全、员工健康安全等。
三、服务流程优化
服务流程是企业对外提供服务的核心，需要不断优化以提高效率和客户满意度。
例如：
1. 客户需求响应流程：从接收需求到反馈解决方案的时间要求。
2. 订单处理流程：从下单到交付的各个环节要求。
3. 售后服务流程：包括退换货、维修、客户咨询等服务标准。
四、信息化管理
利用信息技术提高管理效率，如使用ER系统进行资源规划，CRM系统管理客户关系，
OA系统处理日常办公事务等。
五、监督与评估
建立一套有效的监督机制和评估体系，定期对管理制度和服务流程进行检查和评价，确保
其有效性和适应性。
六、持续改进
根据内外部环境的变化，及时调整和完善管理制度和服务流程，保持企业的竞争力。
结语。
服务质量控制程序
服务质量控制程序一、背景介绍服务质量是企业发展和竞争力的重要组成部分，对于提高客户满意度和维护企业声誉具有重要意义。
为了确保服务质量的持续改进和控制，本文将介绍一套完整的服务质量控制程序，以确保企业在提供服务过程中能够达到高标准的质量要求。
二、目标和原则1. 目标：确保提供的服务符合客户需求和期望，提高客户满意度。
2. 原则：以客户为中心，持续改进，全员参与，数据驱动。
三、程序步骤1. 服务质量策划a. 确定服务质量目标：根据客户需求和市场竞争情况，制定具体的服务质量目标。
b. 制定服务质量指标：根据服务质量目标，制定相应的指标，包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
c. 制定服务质量计划：制定具体的服务质量改进措施和时间表，明确责任人和实施计划。
2. 服务质量实施a. 培训和教育：对服务人员进行必要的培训，提高其服务技能和质量意识。
b. 测量和监控：建立服务质量测量和监控体系，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现问题并采取纠正措施。
c. 持续改进：根据测量和监控结果，分析问题原因，制定改进措施，并进行实施和验证。
3. 服务质量评估a. 定期评估：制定服务质量评估计划，定期对服务质量进行评估，包括内部评估和外部评估。
b. 评估方法：采用多种评估方法，如客户满意度调查、服务质量指标评估、服务过程评估等，全面了解服务质量状况。
c. 评估结果分析：对评估结果进行分析，找出问题和改进的方向。
4. 问题处理和改进a. 问题识别：通过评估、投诉和反馈等渠道，及时发现和识别存在的问题。
b. 问题解决：对识别的问题进行分析，制定解决方案，并进行实施和验证。
c. 改进措施：根据问题解决的经验和教训，制定改进措施，确保类似问题不再发生。
5. 服务质量报告a. 编制报告：定期编制服务质量报告，包括服务质量指标的达成情况、问题处理和改进情况等。
b. 报告分析：对报告进行分析，总结经验和教训，提出改进意见和建议。
物业服务中心信息报送管理程序
物业服务中心信息报送管理程序一、目的为明确公司各类业务相关信息及的收集、沟通流程及突发事件、事故的及时上报和处理，推进信息沟通的及时性，提高工作效率。
二、范围适用于物业公司各部门、各物业服务中心各类信息、业务报表、计划等的上报。
三、职责3.1 公司各职能部门负责对其他各部门、物业服务中心上报至本部门的信息进行收集、统计汇总、上报等工作。
3.2 公司各部门、物业服务中心负责人是本部门信息工作第一责任人，对本部门信息工作的有效性、及时性、准确性负责。
同时应结合本部门的具体情况，制定部门内部信息收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度，明确各相关岗位对本部门信息工作应负的责任，确保部门各项信息工作的顺利开展。
3.3 各部门、物业服务中心应指定专人担任定期信息员，负责定期信息的收集、汇总、报送等信息工作。
四、信息类型4.1 业务报表类：包括工作周报、质量周报、月度工作计划及完成情况、月度资金计划、采购计划、仓库台帐等定期信息，以及其它人事类、财务类、工作总结、计划及其它需按时上报的各类业务相关统计报表和相关报告等。
4.2 突发事件类：包括被盗、火灾、设备设施事故、刑事案件、人员伤亡事故、新闻事件（媒体采访、媒体报道、媒体负面曝光）、重要人士参观访问、被政府主管部门查处或批评，以及其他造成人身或财产损失、对公司造成一定社会影响、影响小区或街区正常生活经营秩序或影响日常物业工作秩序等各类事故、事件。
五、信息报送要求5.1 定期业务信息注：以上各报送时间遇节假日应提前至节假日前一天。
5.2 其他业务信息其他临时要求上报的工作计划、总结、报告或业务报表等应按公司规定的统一时间、形式和要求及时上报。
5.3 突发事件5.3.1 突发事件类型5.3.1.1 物业管理辖区内发生的人数众多、情节严重的打架斗殴、客户被绑架、谋杀事件、盗窃、抢劫等各类治安刑事案件。
5.3.1.2 物业管理辖区内发生的业主、租户、客户的人身伤亡事件。
服务管理程序
服务管理程序服务管理程序是一种用于管理和监控不同类型服务的软件程序。
它可以帮助组织有效地管理和提供各种服务，例如客户支持、技术支持、售后服务等。
服务管理程序通过跟踪和记录服务请求、分配任务、追踪服务进展等功能，提高了服务质量和效率。
服务管理程序的核心功能之一是服务请求跟踪。
当客户需要某种服务时，他们可以通过不同的渠道发起服务请求，例如电话、电子邮件、在线聊天等。
服务管理程序可以自动将这些请求记录下来，并生成唯一的服务请求标识符。
这样，服务团队就可以根据标识符追踪和处理请求，确保及时响应客户需求。
除了跟踪服务请求，服务管理程序还可以分配任务给不同的服务人员。
根据服务请求的类型和紧急程度，程序可以自动将任务分配给最适合的人员。
这样，服务团队可以更加高效地完成任务，提高服务质量和客户满意度。
服务管理程序还可以帮助服务团队监控和追踪服务进展。
通过实时报表和仪表盘，团队成员可以了解当前服务的状态、进展情况以及所需的行动。
这样，团队可以及时调整资源和策略，确保服务按时交付并达到预期目标。
服务管理程序还可以提供数据分析和报告功能。
通过收集和分析服务数据，团队可以了解服务需求、瓶颈和改进机会。
基于这些洞察，团队可以制定更有效的服务策略，提高服务质量和效率。
服务管理程序是一种强大的工具，可以帮助组织管理和提供各种服务。
它通过跟踪服务请求、分配任务、追踪服务进展等功能，提高了服务质量和效率。
通过数据分析和报告功能，团队可以不断改进服务策略，提升客户满意度。
服务管理程序的应用将为组织带来更好的服务体验，并提升组织在市场上的竞争力。
服务管理流程
服务管理流程
服务管理流程主要包括以下四个阶段：
1. 服务策划：包括对服务的定义、目标和范围的规划，并确定必要的资源和能力。
这个阶段需要明确服务的需求和目标，对服务进行评估和规划，制定服务实施计划，并进行相关的风险评估和管理。
其目的是确保服务能够满足用户的需求，并能够以可持续的方式提供。
2. 服务设计：根据服务策划的要求来设计服务的架构、流程和界面。
3. 服务交付：将服务转变为实际可用的形式，并进行相关的测试和验证。
确保服务的交付满足了用户的需求和期望。
4. 服务支持与监控：持续改进和监控服务的流程，以确保服务的持续高效运行。
以上信息仅供参考，如有需要，建议您咨询专业服务管理人士。
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二阶文件
文件名称：服务报告管理程序
1目的:
系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。
确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2过程定义
2.1范围
本程序适用于系统集成部。
1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求;
2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内容。
2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1）负责报告管理流程；
2）编写《服务报告》，并发给部门经理;
3）人员组成：由部门经理指定。
4）监控各流程的测量指标；
5）审核《服务报告》。
收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。
这可以借助报表汇总和表单记录
《服务报告》的及时性和符合性3术语
4流程
图1、服务报告管理流程
5过程描述
5.1识别报告要素
根据服务级别协议上的要求, 指标。
5.2收集分析报告数据
性、持续性等数据分析。
5.3编写服务报告
服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》
5.4服务报告评审
服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给 公司主管领导审核。
5.5提交服务报告
经系统集成部经理批准后，提交主管领导
序号 1
2
3
4
5
6
输入 服务承诺
事件管理
问题管理
丿
变更管理
J ______ 丿
配置管理
J 丿
发布管理
J ______ 丿 可用性管理
•••■ ___________________________ .-■■■■
持续性管理
<_
丿
能力管理
信息安全管理
< _______ )
过程步骤 识别报告 要素
收集分析报 告数据
提交服务报告
服务报告归档
输出 服务报告
审核后的
服务报告
负责人/部门
服务报告负责
人
部门经理、服
务报告负责人
服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标,
并进行相关的趋势、 可用
服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量
5.6服务报告归档
服务报告批准后及时归档到服务器项目文档中6相关文件
《事件管理程序》
《问题管理程序》
《变更管理程序》
《发布管理程序》
《配置管理程序》
《信息安全管理程序》
7相关记录
《服务级别协议》
《服务报告》。