客户抱怨处理
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
有效处理客户抱怨的6个话术技巧
有效处理客户抱怨的6个话术技巧客户抱怨是商业运营中不可避免的一部分，然而，如何有效地处理客户抱怨是一个需要掌握的重要技巧。
处理客户抱怨不仅可以帮助恢复客户对企业的信任，还可以为企业带来更多的商机。
在这篇文章中，我们将分享6个有效处理客户抱怨的话术技巧。
1. 倾听并理解客户的抱怨当客户抱怨时，首先要做的是倾听并理解客户的抱怨。
客户抱怨通常是对他们的期望未能得到满足的反应，因此，要认真倾听客户的意见，并表达出对客户感受的理解。
例如，您可以说：“我非常理解您的不满意，我们会认真对待您的抱怨并尽力解决问题。
”2. 道歉并承认错误当客户抱怨时，无论错在谁，都要及时道歉并承认错误。
道歉不仅能缓解客户的情绪，还能让客户感受到企业对他们的重视。
在道歉时，要坦诚、诚恳，并表示愿意主动解决问题。
例如，您可以说：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快查明原因，并提供解决方案。
”3. 保持冷静并控制情绪处理客户抱怨时，保持冷静并控制情绪非常重要。
无论客户有多么愤怒或无理，作为企业的代表，都要保持专业和礼貌。
不要对客户进行攻击或争辩，而是通过冷静的语气和措辞来回应客户的抱怨。
例如，您可以说：“我理解您的不满，我们一定会努力解决这个问题。
”4. 提供解决方案并主动帮助客户在处理客户抱怨时，不仅要承认错误，还要主动提供解决方案，并努力帮助客户解决问题。
通过提供解决方案，您可以展示企业对客户的关心和负责任的态度。
例如，您可以说：“我们会对此进行调查并提供解决方案，同时为您提供适当的赔偿或补救措施。
”5. 转换视角并寻求共识在处理客户抱怨时，有时候客户的期望与企业的实际情况存在差异。
这时，需要转换视角，从客户的角度来考虑问题，并寻求共识。
通过与客户进行有效的沟通和交流，找到双方都能接受的解决方案。
例如，您可以说：“我理解您的期望，但根据我们的实际情况，我们可以尝试这样的解决方案……您觉得这个方案如何？”6. 后续跟进并保持沟通处理客户抱怨并不仅仅止步于提供解决方案，还需要进行后续跟进并保持沟通。
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
如何处理客户抱怨
如何处理客户抱怨处理客户抱怨是企业运营中不可或缺的一环。
客户抱怨不仅关乎着客户的态度和满意度，更关乎着企业的形象和长期发展。
如何妥善处理客户抱怨，不仅可以增强客户的忠诚度，同时也可以提高企业的服务质量和行业地位。
本文将介绍如何处理客户抱怨，帮助企业更好地服务客户，扩大市场份额。
1. 在接到客户抱怨后，首先需要及时进行处理。
客户抱怨的本质是对企业服务质量的不满意，在客户还未流失之前，需要及时出手，给客户一个满意的答复。
通常来说，处理客户抱怨需要经过四步：倾听、确认、解释和协调。
首先是倾听，需要认真倾听客户的故事，了解客户的诉求和情感需求。
其次是确认，需要确认客户的服务经历并在此基础上给出恰当的回复。
接下来是解释，需要对客户抱怨的问题进行解释，并提供可接受的解决方案。
最后是协调，需要协调相关人员进行解决，在客户得到满意的结果后，对于客户体验进行回访和总结，防止同样问题的再次发生。
2. 在处理客户抱怨过程中，需要展现出真诚和耐心。
多数客户抱怨时，情绪都较为激烈，表达方式也许不规范，但这并不代表客户无理取闹。
尽管客户的情绪已经高涨，企业方面也需要表现出真诚和耐心的态度，这样可以有效降低客户的情绪，并以此表现出企业的专业水准。
在客户的抱怨过程中，展现出真诚的态度和耐心的处理方式，可以有效增加客户对企业的信任度，并最终提高客户的满意度。
3. 在处理客户抱怨过程中切勿推诿，更不能以责任推给其他部门。
对于客户抱怨的处理，推诿只会使客户失望。
客户抱怨是企业的一个机会来证明自己的专业性和服务效能，需要拿出态度积极的态度以及切实可行的解决方案。
处理客户抱怨并不仅仅是一个单纯的客服问题，它涉及着整个企业的形象和服务质量。
在处理客户抱怨时，企业需要自行化解问题，并针对性地改进和完善服务流程，为客户提供更好的服务体验。
4. 对于客户抱怨过程的持续跟进应该是必要的。
企业需要及时跟进客户抱怨处理的情况，确认客户的最终满意度，并采取有效措施防止类似问题再次出现。
如何有效处理客户抱怨
如何有效处理客户抱怨客户抱怨是一种常见的现象。
无论是在传统的实体店还是在网络购物中，客户抱怨都是随时可能发生的事情。
在处理客户抱怨时，我们需要做到耐心倾听、及时回应、寻求解决方案，并且保持良好的态度。
只有这样才能有效地处理客户抱怨，维护好客户关系。
一、耐心倾听当客户对我们的服务或产品提出抱怨时，我们首先要做的是耐心倾听。
客户可能因为一些原因不满意我们的服务或产品，我们需要认真听取客户的意见和抱怨。
通过倾听，我们可以了解客户的需求和想法，并对自己的不足之处进行反思和改进。
同时，我们的态度也要诚恳、谦虚和友好，让客户感受到我们的关心和尊重，这样客户才会更容易接受我们的回应和解决方案。
二、及时回应当我们听取完客户的抱怨后，需要及时给出回应。
我们可以向客户表示感谢，告诉他们我们会尽快处理问题，或者给出一些暂时性的解决方案。
这样能够表达我们的重视并缓解客户的不满情绪，同时也让客户感受到我们的专业和诚信，增强客户对我们的信任感和忠诚度。
三、寻求解决方案在回应客户抱怨后，我们需要尽快寻求解决方案。
我们可以根据客户的需求和情况，制定出一些解决方案，如替换、退款、赔偿等。
我们需要把客户的问题放在第一位，积极主动地解决问题，并向客户展现我们的诚信和责任。
客户的满意度是我们价值的体现，只有当客户满意时，我们才能有效地维护良好的客户关系。
四、保持良好的态度无论在何种情况下，我们都需要保持良好的态度。
我们需要表现得镇静、专业和有耐心，如果我们表现得情绪化或者冷漠，会给客户留下不好的印象，并且会加重客户的不满情绪。
我们需要以客户的需求为中心，考虑问题，并且向客户展现我们的诚信和责任。
通过保持良好的态度，我们可以建立起好的信任基础和良好的口碑，让客户成为我们的忠实粉丝。
总之，当客户抱怨时，我们需要倾听、回应、寻求解决方案并且保持良好的态度，只有这样才能有效地处理客户抱怨，维护好客户关系。
客户是我们企业最重要的资产，我们需要以客户为中心，提供高质量的服务和产品，不断提升自己的专业水平和服务质量，让客户感受到我们的真诚和诚信，建立起长期稳定的客户关系，从而实现企业的可持续发展。
有效处理客户抱怨的6个销售话术技巧
有效处理客户抱怨的6个销售话术技巧销售过程中，遇到客户的抱怨是难以避免的。
抱怨常常意味着客户对于产品或服务出现了问题，这时作为销售人员，我们需要善于处理客户的抱怨，积极解决问题，并帮助客户恢复信心。
下面将介绍6个有效的销售话术技巧，帮助销售人员在处理客户抱怨时更加得心应手。
1. 听取客户的抱怨并表达关切之情：当客户抱怨时，首先要做的是倾听客户的抱怨内容，并表达出自己的关切之情。
这对于维护良好的客户关系非常重要。
通过积极倾听，我们可以更好地了解客户的问题和需求，并向客户传递我们对问题解决的决心。
2. 确认客户抱怨的问题：在倾听客户抱怨的同时，我们需要与客户确认抱怨的具体问题。
可以通过提问来进一步了解客户的抱怨，并确保我们对问题有全面而准确的理解。
这有助于我们把握抱怨的要点，并为客户提供更有针对性的解决方案。
3. 表达理解并道歉：在确认客户抱怨的问题后，我们需要表达对客户的理解并道歉。
客户抱怨的最大目的是获得解决问题的方案，并得到满意的答复。
通过表达理解和道歉，我们可以传递出自己对客户不满的认同，并表达出对客户的重视和尊重。
4. 提供解决方案：在客户抱怨的基础上，我们需要及时提供解决方案。
解决方案应该是客户满意的，并能够解决客户抱怨的具体问题。
在提供解决方案时，我们可以充分发挥销售人员的专业知识和经验，给予客户实用的建议并提供有效的帮助。
5. 主动跟进并解决问题：提供解决方案并不意味着问题就彻底解决了。
作为销售人员，我们需要主动跟进并确保客户的问题得到圆满解决。
及时与客户沟通，了解问题是否解决，是否满意解决方案以及是否还有其他需求。
通过积极的跟进，我们不仅可以解决客户的问题，还可以进一步加强客户关系。
6. 赢回客户的信任与支持：在处理客户抱怨的过程中，我们不能忽视赢回客户的信任与支持。
当我们通过专业的销售话术技巧解决客户的问题并取得良好的效果时，我们需要感谢客户的支持，并表达出对客户继续合作的期待。
有效处理客户抱怨的话术方法
有效处理客户抱怨的话术方法在商务交流中，客户抱怨是一种常见的情况。
如何有效地处理客户抱怨，是每个销售人员或客户服务人员必备的技能。
本文将介绍一些有效的话术方法，帮助销售人员或客户服务人员更好地处理客户抱怨。
1. 倾听并理解客户抱怨在客户抱怨时，首先要做的是仔细倾听客户的抱怨内容。
倾听是建立良好沟通的基础，只有真正倾听客户的问题和不满，才能更好地理解客户的需求和情绪背后的原因。
通过倾听，了解客户抱怨的具体情况，有助于制定合适的解决方案。
2. 道歉并表示理解在客户抱怨后，首先要表达歉意并表示对客户的理解。
可以使用以下话术：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们深感遗憾。
我可以理解您的不满，我们将会尽快解决这个问题。
”通过诚挚的道歉和对客户感受的理解，可以让客户感到被重视和关注，缓解客户的情绪，为解决问题铺平道路。
3. 引导客户具体描述问题为了更好地了解客户的问题，可以引导客户具体描述遇到的困难或不愉快的经历。
使用开放性问题引导客户，例如：“能否详细说明一下遇到的问题？”或者“请您告诉我您遇到的具体情况和时间地点。
”通过具体描述问题，可以更准确地了解客户抱怨的核心内容，为解决问题提供有针对性的建议。
4. 主动寻求解决方案在了解客户的问题后，要主动提出解决方案。
可以使用积极的措辞，例如：“针对您的问题，我们会立即采取行动，并尽快解决。
”或者“我们将调查问题的原因，并与相关部门进行沟通，确保类似问题不再发生。
”通过积极主动地向客户提供解决方案，可以增强客户的信任和满意度，同时也展示了自身的责任心和专业素质。
5. 提供合适的补偿或回馈在解决客户抱怨后，如果抱怨的情况给客户造成了损失，可以适当提供补偿或回馈。
例如，提供额外的优惠或折扣，延长退货时间，或者提供赠品或服务等。
这些举措可以弥补客户损失，同时也展示对客户的重视和关怀，增加客户的忠诚度。
6. 跟进并确保问题解决解决客户抱怨并不意味着任务结束，还需要后续的跟进工作。
处理客户抱怨的积极回应话术
处理客户抱怨的积极回应话术客户抱怨是每个企业经营中难免遇到的挑战之一，但是如何积极地处理客户的抱怨却是至关重要的。
正确的回应方式不仅可以解决客户的问题，还可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
因此，培养员工使用积极的回应话术来处理客户抱怨是企业不可忽视的一项重要工作。
回应客户抱怨的第一步是倾听。
客户抱怨的背后往往蕴含着客户对产品或服务不满的情绪，而他们希望被倾听和理解。
在面对客户抱怨时，重要的是不要轻视或忽略客户的情绪，而是要尽可能地给予客户足够的倾听空间。
以下是一些积极回应客户抱怨的话术示例：1. “非常抱歉听到您对我们的产品/服务感到不满意。
请您放心，我会仔细倾听您的抱怨并尽快为您解决问题。
”2. “非常感谢您向我们反馈问题。
我们非常重视您的意见，并将竭尽全力解决您所遇到的困扰。
”3. “您的抱怨对我们来说非常重要。
我会立即转告相关部门并确认我们可以采取的解决方案。
”除了倾听客户的抱怨，及时而适当地向客户道歉也是处理客户抱怨的重要环节。
道歉不仅可以消解客户的不满，还能够传递给客户您对问题的重视程度。
以下是一些积极回应客户抱怨的道歉话术示例：1. “对于给您带来的不便，我们深感抱歉。
我们将全力以赴，确保问题得到妥善解决并避免类似情况再次发生。
”2. “我们对您在使用我们的产品/服务中遇到的问题表示诚挚的道歉。
我们将立即采取行动，以便您能够满意地使用我们的产品/服务。
”3. “请接受我们对您所遭遇问题的道歉。
我们将尽一切努力解决这个问题并确保此类情况不再发生。
”当客户抱怨时，显露出对问题的关切和积极寻求解决方案也是至关重要的。
客户希望看到企业对问题负责并采取积极的行动。
以下是一些积极回应客户抱怨的解决方案话术示例：1. “我们将安排专门的团队协助您解决问题。
他们会尽快与您联系，并在最短时间内提供解决方案。
”2. “我将立即向相关团队汇报您所提出的问题，并争取在最短时间内给您一个满意的答复。
”3. “我们对您所提出的问题深感关切。
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投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获
得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
心理医生
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客户抱怨的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
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•客户抱怨处理
不“打”不相识？！
请思考这句俗语的含义
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解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说:
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二、了解客户的需求和真实意图
工作须知 如遇严重的抱怨，请与维修经理联系。 这并不显示你的能力不够。它表明你信息红想着顾客的利益。
工作忠告/提示 如果需要，可到一个安静的地方详谈，如维修经理室。（这不仅显示你重视他 /她的抱怨，而且有利于你集中处理客户的抱怨而不受到别的干扰，也不必担 心被其他客户听见）
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•结 束
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重大投诉处理流程
维修站重大投诉处理流程
重大 投诉
服务 网点
现场 指导处理 经理
客户 关系
CAC
Y 服务经理 解决
跟 N
踪 站长解 N 决
拉动资 源；指 导处理
直接 处理
解
N
决
Y
Y
结 束
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善意 补偿
退换 车
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IV. 投诉处理的原则与技巧
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次不满而产生抱怨。
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III.客户抱怨处理流程与规范
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客户抱怨处理规范
基本要求 -
服务站和客户抱怨电话 将客户抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 站长/服务经理负责解决客户的投诉 处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问 客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据
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投诉的基本认知
客户抱怨可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
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客户抱怨是一份礼物，它可以让我们——
不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户的需求
危机发生会有事前征兆，我们应该——
洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
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投诉处理技巧 (I)
隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同客户的情感
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投诉处理技巧 (II)
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级、走程序为由，争取时间
否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法
这车就是修好了我也不接受 -应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！ -应对要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满
情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！
客户受到惊吓要求赔偿精神损失 -应对原则：原则上不支付精神赔偿！ -应对要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特
探寻客户的需求 了解客户抱怨的真实原因 了解客户的真实意图
六、额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值
三、提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围
七、后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度
四、寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛
重大客户抱怨
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和
客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段
实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以
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投诉的基本认知
当客户对产品或服务不满时;
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快解决
91%不回来 81%不回来 25%不回来 85%会回来
面对客户抱同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会
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-充满感情地倾听客户抱怨 -在没说完钱，不打断他/她的话，这有利于客户“消气” -保持眼光接触 -身体语言如点头 -保持合作态度；不要有抵触心理 -避免之处客户的错误或简则客户 • ·减少让客户与经销商必须联系的次数。将客户在工作人员和管理者之间来回踢皮球会使客户 更加烦恼和降低你的可信度。 • ·用开放式提问来确定和记下问题。力求找出客户真正的目的或者使他/她生气的真正原因。 • ·用封闭式提问，确认客户关心的问题。请求客户重述你没有清楚理解要点。 • ·用你自己的语言，总结抱怨的是什么问题，并验证你对问题理解的正确性。
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投诉处理禁忌
绝对不可能
禁忌
正确方法 不要用如此武断的口气
这个我们不清楚，你去问别人吧 这个不是我们负责的，你问别的部 门吧
公司的规定就是这样的
信息沟通不及时
为了您能够得到更准确的答复，我帮 您联系XXX来处理好吗?
为了您的车辆的良好的使用，所以公 司制定了这样的规则 及时沟通信息
随意答复客户
确认了准确信息再回复客户
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日常投诉应对
由于礼仪引起的客户投诉 -应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！
刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修
-应对原则：根据保修证书的规定进行修理！
-应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾 问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供一 个能保证质量而费用较低的方案！
基本要领 –
客户抱怨的来源 接待处理 处理客户情绪 找出客户的投诉原因
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客户抱怨处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/服务站/FMC)
•服务站相关人员认真填写<顾客 投诉处理表>，并在2小时内与客
户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•YES
•NO
•请求SGM售后区域经理/相 关部门协助解决
•SGM与服务站相关人 员拟定处理方案
•服务站/SGM •立即解决投诉
•3日内了解顾客 •对投诉处理的反馈
•NO •顾客是否满意?
•YES •分析投诉根本原因，采取措施
防止重犯，记录在案
•顾 客 投 诉 处 理 表 建 档 ， 并提 交 给 SGM 售 后区 域 经理/相关部门
-满意的客户将会经常光顾你的经销商。 -满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。
这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。
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抛开客观因素
1、我们自身业务能力存在的问题？ 2、我们业务流程执行存在的问题？ 3、管理方法和执行存在的问题？
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5
I. 投诉的基本认知
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投诉的基本认知
什么是投诉?
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
※ 有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响
客户抱怨有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？
预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
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投诉处理禁忌
禁忌 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货
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正确方法 先听，后讲 先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键 说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样 优质的服务。
上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公
司信誉的损毁。
例如: 涉及车辆行驶安全 索涉赔及金高额额较赔大偿的案件
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
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客户抱怨的来源和渠道
投诉来源
进厂客户 服务后三日内电话跟踪的客户 销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM) 社会团体或消费者协会 其它
投诉渠道
面对面 客户来电 客户信函
(书面或电子邮件) 网络
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投诉客户的期望需求