移动宽带客户感知专项实践介绍
移动网用户感知提升方案
移动网用户感知提升方案目前移动通信网络都已经度过了自己的建设阶段,那么下一阶段网络优化工作的主要思路应该是经营网络。
所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。
用户感知的好坏最主要表现为投诉的少与多,所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉,解决网络服务死角，提升网络服务质量。
根据现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点：1、用户视觉信号格数感知无线网络发展至今，我们一直在努力减少网络盲点的存在。
但由于自然环境和无线环境等原因，必然会存在一定的区域会有弱覆盖的现象，而这种情况在用户层面就会直观体现为信号格数不满，从而导致投诉。
那么针对这个现象我们要区分对待：a，信号一般，但是对用户通话,上网等业务影响不大的进行说服解释，现场演示公司业务，远期考虑建站（结合网络其他情况)为辅；b，信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决:（1），通过增加小区功率增强整个小区的下行覆盖,从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数,从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量(已经有多则成功案例).(2)，通过调整小区天馈，改变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带(使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量。
（已经有多则成功案例）（3）,当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖,需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有相应的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖,通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。
2呼叫成功感知部分用户在进行拨打电话时出现呼叫失败,多次拨打时而成功时而失败，因此使得用户感知恶化，进而进行投诉，造成该类投诉原因较多,主要有以下几个方面:（1)拥塞：调整参数、话务分担、扩容（2) 上下行功率不平衡：调整小区功率，调整导频增益、查找干扰(3)导频污染：处理导频污染(4)设备硬件或软件工作异常导致的呼叫失败:处理故障(5）弱覆盖导致:参考弱覆盖问题处理3、通话顺畅（话音质量）感知部分用户在通话过程中出现杂音比较大，或忽然听不到对方语音等问题，一般是因为干扰造成，造成干扰的问题比较多，频率干扰/导频污染是最为常见的原因，通过修改频率/扰码或者调整天馈解决；设备故障造成的干扰需要更换设备器件来解决，天馈故障需要对天馈系统进行处理等等，通过这些方式降干扰，进而改善话质,提升用户感知。
河南移动电子渠道客户感知测评体系(在线客服拨测、用户体验穿测)
执行人员评价
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评价原因
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配分
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得分
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1、完全满足，记为1 2、任意一项不满足，记为0
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1、完全满足，记为1 2、任意一项不满足，记为0 1、完全满足，记为1 2、任意一项不满足，记为0 1、完全满足，记为1 2、任意一项不满足，记为0 1、完全满足，记为1 2、任意一项不满足，记为0 1、完全满足，记为1 2、任意一项不满足，记为0
1、任务入口、操作提示按钮位置明显，能快速找到（不超过30秒） 2、进行重要操作，如：充值、开通业务、取消业务、更改业务时，需有“确认”按钮，减少误操作； 3、涉及订购、费用、流量消耗等操作，明确告知会产生费用或流量，并提供“取消”按钮； 4、操作可逆，提供取消/返回上一步操作； 5、对于步骤较多的操作，流程中应有进度/导航提示。 1、查询/办理/缴费成功后，1分钟内收到短信提醒； 2、操作成功、延迟、失败或者发生错误时，有通知/提示。 1、内容描述无语法、用字、标点符号等错误，语言表达无歧义； 2、无过期营销活动及业务。 1、查询结果、图文描述、业务内容、优惠活动、资费规则等容易理解，能明白业务是什么，怎么开通，资费怎 样，怎么使用等； 2、内容表述用户化，不使用专业术语。 手机营业厅、掌上营业厅、网厅、微厅提供的查询结果、业务内容、优惠活动等，在结果展示、内容描述、业 务说明、资费规则、生效方式上保持一致。 1、界面主色彩不超过三种； 2、界面布局主次分明，用户能在短时间内找到关键信息； 3、文字、图片、板块显示完整； 4、界面协调一致：风格一致、图标控件一致、文字效果一致、操作方式一致等。
用户感知专项优化报告
中国移动通信用户感知专项2012-10-23一．概述 (3)二．XXX用户感知分析 (3)1.整体分析 (3)2.网络覆盖/信号强度问题分析 (4)2.1弱覆盖基于平均接收电平的分析问题 (4)2.2具体的下行电平<-90dbm采样点占比较高的小区： (5)2.3各BSC下行电平<-90dbm采样点占比>10%的小区个数 (6)2.4分区域（BSC）统计平均TA情况 (8)2.5 MR综合分析需要处理的弱覆盖小区 (10)3.语音通话分析 (11)3.1 关键KPI (11)3.2 高掉话、高拥塞分析 (12)3.3 高干扰分析 (17)3.4 半速率分析 (18)3.5 仿真基站原理及危害 (20)4.手机上网分析 (21)三．根据用户感知分析制定相应解决方案 (21)1.网络覆盖/信号强度相应解决方案 (21)1.1载频功率和载频功率等级调整类： (21)1.2接入类参数和功控类参数调整类： (22)1.3调整方位角或者俯仰角类： (22)1.4 新加基站、直放站或者室分类： (24)2.语音通话相应解决方案 (25)2.1 高掉话、高拥塞小区处理 (25)2.2高干扰小区处理 (37)2.3半速率小区处理 (39)2.4 仿真基站应对策略 (40)3. 手机上网问题解决方案 (41)四．方案执行结果和遗留问题 (42)1.网络覆盖/信号强度解决方案执行情况 (42)1.1 执行情况 (42)1.2 优化效果 (42)1.3 遗留问题 (43)2.语音通话相应解决方案执行情况 (44)2.1 执行情况 (44)2.2 优化效果 (46)2.3 遗留问题 (47)3.手机上网问题解决方案执行情况 (48)4.部分投诉处理 (48)五．总结（优化总成果及后续思路） (50)一．概述随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。
一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。
如何提升光宽带用户的网络质量感知
隹Isl^iSls V12021年第02期（总第218期）如何提升光宽带用户的网络质量感知赖孙芳（中国电信股份有限公司泉州分公司，福建泉州362000）摘要：随着通信技术的发展，人们对光宽带的需求越来越多，要求也越来越高，提升光宽带用户的网络质量感知是运营商提升用户保有率的重要技术手段。
为了满足宽带用户对网络稳定性、安全性和可靠性的要求，文章从光宽带网络的组网结构入手，针对网络组网的各个环节展开分析,采用大数据分析手段挖掘数据潜力，采取预检预修、主动维护的方式，提升网络健壮性、提升故障抢修效率，实现快速发现问题、分析问题和解决问题的目标，切实有效地提升用户的网络质量感知。
关键词:光宽带；网络;健壮性;预检预修;质量提升中图分类号:TN92文献标识码:A文章编号:2096-9759（2021）02-0202-03随着通信行业的不断发展，各种高带宽的网络应用（视频、游戏等）不断出现，家庭光宽带的普及率和使用频率随之增加,用户对于光宽带网络质量也越来越敏感。
因此，如何进一步提升光宽带用户的网络质量感知显得尤为重要。
1提升光宽带网络质量感知的方法要提升光宽带用户的网络质量感知，关键是要实现光宽带网络端到端的路由顺畅，网络的各个环节运行正常，不出故障或少出故障。
因此，运营商不但要通过提升网络健壮性来减少网络出故障的概率，确保网络畅通，还要提升修障能力，缩短修障时长，减少障碍时间（即要及时发现和解决网络隐患，努力做到在用户使用业务之前就处理好问题，让用户没感觉到网络有出现过异常）。
根据上面的论述，要切实有效地提升光宽带网络质量感知必须做到以下两点。
1.1提升修障能力、缩短修故障时间1.1.1提升装维人员的技能水平和服务能力在光宽带故障中,用户侧的问题占比大，装维人员是检查、维修和解决这方面问题的主要力量。
因此，装维人员的技能水平直接关系到用户侧网络问题的解决效率，提升装维人员的技能水平和服务能力是提高用户侧网络问题解决效率的关键。
中国移动家宽用户感知质量评估方法研究
中国移动家宽用户感知质量评估方法研究李宝磊;任晓华【摘要】在当前家宽业务迅猛发展的同时有效监测和评估用户感知质量,是我们关注的焦点.文章介绍了目前的评估手段原理和方法,并分析其优劣,研究制定家宽用户感知指标评估体系,应用于当前家庭宽带网络质量评估.【期刊名称】《电信工程技术与标准化》【年(卷),期】2018(031)007【总页数】4页(P10-13)【关键词】家宽;指标;感知;评估【作者】李宝磊;任晓华【作者单位】中国移动通信集团有限公司,北京 100032;中国移动通信集团设计院有限公司,北京 100080【正文语种】中文【中图分类】TN915.811 引言随着众多用户加入移动宽带网络，如何保证客户感知体验是紧随而来的重要任务之一。
宽带网络传输节点较多，网络架构复杂，内容侧资源不可控，造成用户遇到问题难以发现，对问题协同定位的要求较高。
文章研究了当前影响家宽用户的感知因素，针对不同数据源对评估方法进行研究，设计制定用户感知指标体系和相关算法，达到覆盖家宽端到端质量评估的目的。
2 影响家庭宽带用户感知体验的因素分析家庭宽带属于有线传输，影响用户感知体验的因素既多且复杂，从用户终端接入设备（如Pad、手机、电脑等），到接入侧路由器均可能由品牌、价格、质量等因素影响而导致故障率不同。
网络侧由于设备老化、弱光等原因会引起故障，导致部分OLT掉线，影响用户上网。
内容侧的资源未引入，只能路由到网外，从而导致用户感知体验差。
家庭宽带网络架构如图1所示，下面基于从用户业务流程进行分节点分析。
图1 家庭宽带网络架构图2.1 用户接入侧用户接入侧主要指的是用户终端和路由器这一段，根据统计来看，用户侧问题是造成家宽用户感知体验最关键的环节，问题占比达到60%以上。
用户侧问题主要有以下几个方面。
用户终端问题：用户自采购路由器，导致路由器价格、品牌和质量参差不齐，带来故障率高低不一。
且大部分用户采购都属于低端路由器，导致感知较差。
基于用户行为感知的宽带业务质量分析优化方法研究
67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期 总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。
关键词：宽带网络 质量监测 视频拨测分析 系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。
目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。
为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。
所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。
2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。
（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。
（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。
（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。
3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。
4G移动互联网用户感知测试
系统技术架构
后台用户感知视图
目录
4G数据网络的感知分析和优化 系统部署和应用
基于移动式探针的测量方案 基于商业终端的测量方案 两种方案混合组网配置
移动互联网资源管理
移动互联网测试探针
1
安卓和嵌入式Linux双系统，保证系
统的长时间、安全、稳定运行；可
高灵敏度天线
以测试各种业务应用和App
• 7X24测试 • 故障检测 • 随机测试 • 巡检模式
目录
4G数据网络的感知分析和优化 系统部署和应用
基于移动式探针的测量方案 基于商业终端的测量方案 两种方案混合组网配置
移动互联网资源管理
系统实施的概念
远程自测试/受控测试的移动互联网测量终端
控制中心和数据存储
通过智能终端的计算能力实现用户自测试和感知采集
3
故障辅助定位
当使用用户数量较大时，可呈现地理区划的批量用户真实宏观拨测数据，为故障定位提供参 考。
用户投诉准确分析和关怀
上海移动的方案-完全基于手机
通过巡检任务发放控制测量点
目录
4G数据网络的感知分析和优化 系统部署和应用
基于移动式探针的测量方案 基于商业终端的测量方案 两种方案混合组网配置 移动互联网资源管理
断好坏 • 宣传有LTE热点的地方无法接入
北京移动碰到的问题
测速结果不准确，未能达 到LTE峰值状态
插入大量广告
无法掌握后台数据
Speedtest: 12.93 Mbps 实际测试： 22.42 Mbps
大量测速App给用户带来的困扰
移动互联网感知测试方案
• 网络性能 • Attach和PDP性能（延迟和成功率） • IP网络时延，丢包和抖动 • RFC5357 (TWAMP)
社会实践活动移动营业厅(3篇)
第1篇随着科技的飞速发展，移动通信行业在我国取得了举世瞩目的成就。
作为我国移动通信行业的领军企业，中国移动积极承担社会责任，致力于为广大用户提供优质、便捷的通信服务。
为了让我们更好地了解移动通信行业，增强社会实践能力，我校组织了一次社会实践活动——移动营业厅。
一、活动背景近年来，我国移动通信市场呈现出多元化、竞争激烈的态势。
中国移动作为行业领导者，始终坚持“用户至上，品质第一”的服务理念，为广大用户提供全方位的通信服务。
为了让学生们深入了解移动通信行业，我校组织了一次社会实践活动，带领学生们走进移动营业厅，亲身感受移动通信的魅力。
二、活动目的1. 增强学生对移动通信行业的了解，培养专业素养。
2. 提高学生的沟通能力和团队合作精神。
3. 增强学生的社会实践能力，为今后步入职场打下基础。
4. 增进学生与企业的互动，拓宽就业渠道。
三、活动内容1. 参观移动营业厅活动当天，学生们跟随带队老师来到了位于市中心的移动营业厅。
营业厅内环境整洁，设施齐全。
在营业厅工作人员的带领下，学生们参观了营业厅的各个区域，了解了移动通信设备、套餐、业务办理流程等。
2. 体验移动业务办理为了让学生们更加直观地了解移动业务办理流程，营业厅工作人员现场演示了如何办理套餐、缴费、携号转网等业务。
学生们积极参与，亲自体验了办理业务的整个过程。
3. 互动交流在互动交流环节，学生们就移动通信行业的发展、移动业务办理等问题向营业厅工作人员请教。
工作人员耐心解答，与学生分享了行业内的最新动态和移动通信技术的应用。
4. 观摩业务培训营业厅工作人员为学生们展示了一场精彩的业务培训。
培训内容包括业务知识、沟通技巧、服务态度等。
学生们认真观摩，受益匪浅。
四、活动总结通过本次社会实践活动，学生们对移动通信行业有了更深入的了解，掌握了移动业务办理流程，提高了沟通能力和团队合作精神。
以下是活动总结：1. 移动通信行业前景广阔，发展迅速。
2. 移动通信业务办理流程规范，服务质量高。
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原因定位描述
用户SIM卡问题
提升方案建议说明
联系用户更换USIM卡扩大L值220（困难 点：用户无法联系），使用MM Filter降 低PAPU CPU LOAD，让GSP程序块阻挡
解决优先级
高
解决状态
已解决 低 未知 中 未知
终端用户
用户手机的APN设置 以合适方式告知用户设置正确APN，DNS 错误或APN为空造成 检查APN配置（No Such Name)。
谷歌 拉手
端到端的综合数据采集
Wo
接入性 完整性 保持性
RAN Magmon 网管OMC 终端测试 / Wireshark
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业务分析系统IPXPlorer 信令数据采集ACU
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x
MBB时代：网络KPI端到端客户应用感知
端到端的用 户感知评分 用户感知问 题定位与提 升 用户感知问 题定位与提 升
应用选择
优酷 新浪土豆 微博 点评差好Company confidential – for internal use only 16 © Nokia Siemens Networks
影响用户感知短板的定位，需要端到端
终端用户 无线接入网 数据核心网
HLR DNS
E2E分析
应用服务
应用服务器
用户
终端设备
NodeB
无线传输网
RNC
SGSN
移动宽带网络 规划部署 移动宽带网络 客户感知评价 移动宽带网络 客户感知端到端提升优化 移动宽带网络 客户感知持续良性发展
移 动 宽 客 户 感 知
智能手机移动互 联网用户需求是 网络规划的重要 依据；
移动宽带网络 质量好不好要 从客户感知角 度来评价；
移动宽带的分析与优化要 实现一个端到端的多专业 融合的工作方式转变；
接入性问题及解决建议
E2E网元
终端用户
移动宽带问题 发现描述
protocol error， unspecified （Synch failure）导 Missing or unknown APN （APN为空或未知） Requested service option not subscribed（用户没
QoE短板
•接入性问题：DNS请求成功率低 •完整性问题：HTTP吞吐率低 •保持性问题：PS业务保持率较低
沈阳联通移动宽带网络是一个“加速发 展期”的网络 1. 网络指标与客户感知基本与其他网 络差距不大； 2. 沈阳联通网络发展规模与业务量还 是“发展期”； 3. 但是，沈阳联通潜在业务量（人口， 范围），年增速都预示着即将面临 一次业务大发展与网络需求压力；
• ACU
• Ipxplorer
移动宽带业务 QoE体系
• 浏览业务
QoE评估结果
•接入性：4.08； •完整性：3.76； •保持性：2.31；
• Megamon
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传统工作方式：
1、传统网络指标看不到用户的真实需求和 感受 2、被动的基于用户投诉了解用户实际感受 3、缺乏端到端巨量应用数据的采集与分析 手段 4、缺乏迅速定位影响用户感知问题的手段
MBB工作方式：
1、增加业务性能指标及用户行为分析客观 的反映用户真实感受 2、通过感知评估体系主动掌握用户使用业 务的感受 3、引入端到端巨量的数据收集与分析工具 4、端到端问题追溯流程迅速定位感知问题
用户感知问题的网元分布
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Nokia Siemens Networks PowerPoint – Template 16:9 format / June 2009
终端用户
终端用户
HLR中未设置APN， 检查HLR签约数据（外地漫游用户需要省 也没有设置Wild 公司之间协调）。 Card 启用网络控制快速休眠控制Feature，防 Fast Dormancy（快 智能终端具有快速休 止终端过早进入休眠状态。（需要手机支 速休眠） 眠功能 持R8）
中 高
未知 未知 未知 未知 未知 未知
沈阳二环移动宽带网络 QoE评估结果
移动宽带业务QoE评估结果：
QoE评估
接入性表现良好：DNS请求成功率较低，主要是国漫
用户和网络Lac配置问题。
完整性表现一般：主要丢分点由于网络资源不足的原
因造成的负荷较高及业务速率较低，此外晚忙时切换成功 率较低也对QoE影响较大。
保持性表现较差：瓶颈为数据业务掉线率较差造成保
无线测试分析工具：
Megamon，RAMS
IPXPlorer
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浏览业务QoE评估
各网元网管测量 IuPS, Gn 口信令 RAN ICSU日志 终端类型信息库 业务识别标识库 网络配置信息
持性总体低。
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QoE评估结果与 4 运营商的横向比较
QoE优势
•接入性：PDP激活成功率较高; HTTP请求响应成功率较高 •完整性：DNS响应时延较低
QoE评估
IP 骨干网
GGSN
防火墙
互联网
端到端的基础数据输源
终端用户主动测试+网络拓扑信息+端到端网元OMC 数据+Traffica 信息+网元Log及告警+接口抓包数据
端到端领域专家及工具分析平台
IPXPlORER业务分析平台 信令分析平台 Batrana网管数据分析工具 端到端领域专家
用户感知问题的定位
移动宽带客户感知问题追根溯源的流程 ——以接入性为例
问题原因分析
端到端的问题定位
E2E分析
提升优化措施
影响QoE
完整的移动宽带网络管理QoE转变，除 了网络质量QoE评估，还需要建立问题 追根溯源的网络分析与解决管理能力和 机制；
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IP 骨干网
GGSN
防火墙
互联网
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以用户感知的视角对网络问题进行分类
E2E分析
沈阳市区SGSN1区域： 5RNC，894个基站，2746 个小区
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终端业务专家 Bilal
IP骨干网专家 郭文斌；蒋斌
研发支持 宋红斌，龚宣
信令分析专家 曲立帆；周新建
辽宁联通团队
作为中国区第一个MBB项目，NSN配备了包括全球专家在内的各领域专家。
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MBB一阶段项目概况— 项目人员组成
项目经理 张淼 Team Leader 王成斌
无线网络专家 Vincent；齐元 ；刘立军
分组域专家 石磊；冯学骥
基站接入网专家 王成斌
终端测试 / Wireshark
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MBB一阶段项目概况—专业MBB工具在辽宁联通的成功实践
业务测试分析工具：
IPXPlorer：专业的MBB业务 性能分析工具（用户面和控制 面）； ACU：实现MBB所需的海量数 据采集； IBS：实现详细信令流程的追 溯分析；
LTE HSPA+ LTE Femto Femto HSPA+ WiFi
解决提升 措施
责任部门 受理
用户感知 网络资源投资规划： 热点规划； 滚动规划；
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MBB工作方法与传统工作方式的区别
移动宽带客户感知专项实践介绍
诺基亚西门子，中国
1
© Nokia Siemens Networks
MBB概念及方法论
一阶段的实践
后续工作建议
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NSN为20多个国家运营商提供50多个移动宽带服务
引入新的数据源，使MBB业务分析成为可能
数据源：本次项目第一次系统引入：IuPS/Gn接口，Traffica数据，手机/服务器 抓包数据，设备Log信息，OMC数据 关联数据源：实现了Gn-IuPS-RAN数据关联；数据关联粒度做到用户级；