龙湖物业特色管理和服务
龙湖物业特色管理和服务
1、完善的小区安全保障体系
龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。
小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24 小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。
公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。
2、服务品质保障体系
龙湖物业1997年开始导入IS09000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQA香港品质保证局）IS09002质量体系认证的物业管理公司，2002 年2 月通过了香港品质保证局IS014001 环境管理体系认证；2003 年通过香港品质保证局的IS09001：2000 版的转版认证审核。
2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。每一名物业人员正式上岗前均通过5-15 天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗
位规范。每年各部门还需制定不低于
40 课时的在岗培训计划。通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。
物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。通过建立片区责任人、区域值班经理、神秘客户、公司监督检查、第三方客户满意度调查为核心的五级客户服务现场监督体制。有效提高龙湖物业过程管理和持续改进的能力。
3、内容丰富、形式多样的社区活动
逃离纷繁芜杂的现代都市，摆脱城市的喧嚣和拥挤，除了建筑本身的恬静、舒展之外，营造特属于龙湖大社区文化氛围也是新龙湖物业另一个工作重点。以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的友好融合。
龙湖物业倡导“回家就是度假的开始” 的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业人与业主之间以及业主与业主之间的沟通了解。通过设计和开展“暑期童子军” 、“空巢老人关爱” 、“元宵闹春”、“红酒品赏会”、“酷车展”、“趣味运动会”“啤酒节”、“社区文明小天使” 、“换换吧”等针对不同的社会背景、不同年龄层次、不同生活阶段举办一系列的社区活动。丰富了社区居民业余生活、营造了高尚健康的文化氛围，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，远离“水泥森林”和“人际的局促” 。
4、围绕客户需求提供增值服务
a、资产管理
b、车保姆服务
c、中介服务
你生活的地方，只有你知道它与众不同的好，
你生活的地方，总有一些角落是你的最爱，
你生活的地方，总有一些你自己的故事……
当人们开始习惯用音乐记录心路的历程，用旅途丈量世界的宽广；座
我们也已习惯了在一座钢筋混凝土中建造乐土，并用远离尘世喧嚣的宁静默默地为人们守候。
（I积累篇）
时间沙漏里，每粒沙，都微小、平凡当沙漏测量过“十年” 流逝的沙砾再无法计算
但
我们始终相信即使是微不足道的那些随时光慢慢流逝的一粒粒沙都会努力地，用微小去证明、记录点滴历史
十年蓦然回首我们恍然发现那些被忽视的点滴早已将平凡的过程沉淀在身后筑起了一条金色大道
时时刻刻的平凡
即使你从未走过的消防通道，每天，我们都会认真地擦拭一次；
为了做到新长枝叶不超过5cm, —株普通的造型灌木我们通常每15天就要修剪一次;
即时不为人知的地方，我们每 4 个小时都要巡检一次设备的运作情况；
无论白天黑夜,一天24 小时都有一个微笑为你守候在回家的路。
每一天,我们重复着平凡而简单的工作,但我们愿意一如既往。
龙湖,我的家
在新龙湖物业员工队伍中, 有这样一批人, 他们从公司建立初期就追随龙湖, 他们因为爱而坚守岗位,因为“善待你一生”的诺言,将自己的人生与龙湖结合。
龙湖西苑保安部的钟孝刚就是其中一员。在新龙湖的7年岁月里,他始终如一的以公
司的标准严格要求自己, 并用自己的实际行动来传递公司企业文化, 带动影响着身边的每一位同事！他对新员工必说的一句话是：“把平凡简单的事正确的重复成百上千遍, 就是不平凡。”他告诫新员工, 不能小看我们每一个简单的动作, 他不但是这么说的, 也是这么做的。在中控室工作期间,钟孝刚凭着积累的丰富工作经验,与部门同事共同排除了5起重大安全隐患,有力的捍卫龙湖花园的安宁。
技术经验上令人称道,对身边同事的关心,更是让大家都亲切的叫他“好大哥”,据说这个称号的由来还有一个小小的故事。一次, 一位刚到岗的新队员, 因小小的失误而受到公司处罚,这位新队员心里感到很委屈。钟孝刚在了解情况后,主动开导他说：“作为龙湖
的员工,我们的一言一行,一举一动都代表着公司。个人的荣辱得失与公司的荣誉相比,我会选择维护后者。”在以后的工作中钟孝刚更用他的实际行动, 给这个员工作了很好的榜样。现在部门同事们有心事或遇到了问题都愿意向他请教, 他也总会细心、耐心的进行解释和引导,而“好大哥”的称呼也传开了。
新龙湖物业公司年度表彰会上, 作为很难问鼎的总经理特别奖获奖者, 钟孝刚发自肺腑的说：“在龙湖的是一群很特别的人,无论是业主还是员工,虽然曾经都是陌生人,可是因为相聚在龙湖,所以变得像一家子,遇到不开心的事情也会吵、会闹,但也会相互鼓励、相互安慰照顾,无论是吵是笑,最终还是会携手一起走。我很愿意在这里工作,现在我上中控室,等我年纪大了我还可以上车管, 只要公司需要我,我就会为公司付出全力,为我们的业主服务,因为龙湖也是我的家。”
师傅
成为龙湖工作人员的一份子，接触到许多让我感动的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或许在外人眼里我们只是普通的物管，但在我们心里，我们就是业主生活的守护者。
开始工作，认识的第一个人就是我的入职引导人——工程部的黎世富。“世富”和“师傅”读起来很像，我便直接称呼他为黎师傅。师傅是个很热心的人，面向很和善，笑容特有亲和力。他给我最深的印象是在第一次见面的时候。那时正直 5 月初，重庆火炉般的天气已经开始发威，然而师傅的领口、袖口都锁得规规矩矩、严严实实。我忍不住的问师傅：“天气这么热，你为什么不换装啊？”
师傅回答道：“我们公司的员工换装都要统一，我不可能为了自己的利益置公司的形象不顾！这点热不算啥。”师傅的一番话让我尤生敬意，也让我明白了龙湖是一个严谨的团队，每一个员工必须将公司的规定牢牢放在心上，丝毫不能马虎。
另外一件事也让我记忆深刻。在湖西交房验收时，施工方为了降低整改难度，拿了1000 元给师傅，希望他简单验收，好让他们过关。没想到师傅当即就拒绝了，并且义正严词地告诉施工方：“我不能这样做，不能保证质量，我们又如何对业主负责？”事后，施工方负责人调侃的对我们说：“只有在龙湖，我们这样的方式才吃不通。”听了施工方对我师傅的“褒奖”，我越来越明白师傅跟我说的那句话了——今天你以龙湖为荣，明日龙湖以你为傲。
——摘自龙湖物业内部论坛，员工发帖。
夏日擒贼记
姓名？”
李新恒
性别？
职业：龙湖天街保安
年龄？”
“案发时间是多少？”
“06 年6 月28 日15 ：20”
“案发后你是第一个到现场的?”
“是。当时我们中控室接到了29 楼消防栓的紧急报警，按照公司规定，紧急情况3 分钟内必须赶到现场，而我岗位离那里最近。”
“你说发现两个可疑人员，立即上前询问，你的怀疑依据是什么？”
“我熟悉我们的客户，排除了他是天街客户的可能。凭经验，他们神态让我产生怀疑。在我
接近他们的时候，发现两人手上有许多疤痕，针眼，眼神也明显不对，很像吸毒的人，当然这只是我的推断。”
“也就是说，你是凭主观感觉来判断此二人是作案人了？”
“当然不是，我试探性地问他们要到那家公司，并说可以为二位做引导，他们说到某公司联系业务，但星座根本没有他们说的公司。而且和我对话的过程中，他们很刻意的将手中的提包往身后藏。”
“那你是不是要求打开他们的包查看了？”
“没有，当时我只是提出帮他们提包，他们说是重要文件，不方便？”
“那你怎么肯定是里面不是文件，而是你们丢的消防水枪头呢？”
李新恒撂起裤腿，小腿上一块醒目的淤痕。
“我趁二人往楼道里走时，故意装作着急上楼，走到他们旁边时用小腿用力地撞了一下手提
袋，我想文件是不可能给我留下这个的？” 李新恒指者腿上的伤疤自信的说。
根据真实故事改编，2006 年6 月的一天，两名瘾君子企图盗取龙湖北岸
星座29 楼某消防栓水龙头，北岸星座保安李新恒凭高度警觉以及机智，及时将
两名盗贼拦截下来，并和同事一起配合干警当场将二人拘捕归案，小说的主人公
目前仍在新龙湖物业公司天街区域保安部任职。 )
平凡
当叶尖上还挂着晨露，晨曦薄雾也未散去时，安静的龙湖花园里除了保安队员巡逻的身影，保洁员也开始了园区一天最早的清洁工作，龙湖南苑保洁部小刑也开始她每天例行的工作——冲洗路面，每天一大早小邢都会用高压水枪冲洗着路面及死角，遇到用水冲洗不掉的污渍时，她就耐心的蹲在地面上用刷子洗刷干净。随着路面被冲洗得干干净净，小邢的衣服也被溅起的水溅湿了，就这样简单“晨浴”的工作，小邢一干就是几年……小邢常说：“路
面干净，业主走在上面心里也会畅快许多。”
在龙湖的园区里，有一首名为“walking with you”的曲子，它总是伴着四季姑娘的来去，奏响起在家家户户的房前屋后、厅前窗外，水边路旁…?而谱写、弹奏此曲的正是龙湖物业
绿化部的师傅们，蓝湖郡绿化部周师傅就是其中一员，每天他都会做一件事情，就是把园区里植物开花的不同时期的特点作详细的记录，下班之后他就躲在屋子里搞属于他自己的科研，让园区里的每一天都能有鲜花盛开是周师傅一直以来的愿望，这样的加班周师傅一做就
是两年，如今鲜花盛开在蓝湖郡的每一天……周师傅常说：“我阳台上从野外移栽的野花开
了，邻居都说很漂亮，我也希望能移来园区内里，让这里四季有花，那样会令人保持愉快的心情。”
神探“柯南”
去年八月的一天，西苑保安队员小覃接到了业主的电话报事，说家里被盗了。小覃心里一惊，觉得不可思议，但也来不及多想便马上同身边的队员一起赶向现场。
来到业主住处时，看见两位老业主正惊慌失措的站在门口，室内一片狼藉，满地都是玻璃碎片，摔坏的吊灯、水瓶让人看着可惜。两位业主完全慌乱的说，房子刚刚装修好，还没来得及入住就发生了这样的事。小覃一边安慰两位业主，一边通知其他岗位的人员，并且报了案。
警察来到了现场，进行察看后，得出了初步结论：入室偷盗未遂，蓄意破坏。听到这样的结论，小覃不禁皱起眉头，“我们的门岗检查严格，园区的死角都有摄像监控，巡逻队员
笔录的时候，小覃对现场又进行了仔细观察，很快发现了几个疑点。首先，所有窗户无损坏
和敞开现象，门锁能正常打开，可以排除非正常入室的情况。其次，放在柜子里的贵重物品并无损坏丢失，试想若真是盗贼光顾，怎么可能不拿这些东西呢？所以，也不应该是偷盗未
遂。这时，小覃不觉想起了平时保安部经常做的案例分析，结合现场情况，他又发现了一些
蛛丝马迹：打破的吊灯是悬挂于房顶中间，家里无凳子可踩、无木棒等可以利用的捣毁物，人为破坏的可能性太小，倒像是吊灯自己脱落，而且打坏的镜子不是镶嵌而是粘上的，下面
放着水瓶。可以假设镜子自然脱落，再将水瓶打坏。会不会是装修问题导致的呢？经过再三考虑，小覃向现场干警提出了自己的大胆假设。让小覃没想到的是，在重新检查，经过讨论后，他的假设竟然得到了警察同志的认同。
就这样，小覃凭借自己的经验、细致的观察、缜密的推理，还有强烈的责任感，将“入
室盗窃”案轻松侦破。从那以后，同事们都称他为保安部的“柯南”。
――根据业主口述记录编写