汽车市场的满意度调查问卷例
北京市汽车维修企业客户满意度调查分析
摘要近年来，汽车维修服务出现的问题已成为消费者投诉的新热点，尽管北京市的汽车消费环境总体得到了大幅改善，汽修企业客户满意度仍具有较大研究价值。
本文借助对北京市汽车修理企业客户满意度的调查，对相关指标进行分析，找出影响客户满意度的关键指标因素，提出改善策略，为汽修企业提高服务水平，提升行业竞争力提供现实依据。
关键词：汽车维修满意度指标分析改善策略目录摘要 (1)一、研究背景与问题提出 (3)（一）研究背景 (3)（二）问题提出 (3)二、基本信息 (4)三、总体分析 (5)四、深度分析 (6)（一）.维修质量（返修率、合理换件、正确诊断故障、交车时间） (6)（二）.维修价格 (9)（三）.服务质量（维修过程透明度、服务态度、费用解释、店面设计） (10)（四）.附加项目（附加服务、用车事项提醒） (16)（五）QFD原理简介 (17)（六）质量屋总体图 (17)（七）质量需求分析 (17)（八）顾客需求和质量特性关系矩阵 (18)（九）计划质量设定 (19)五、分析结论与优化措施 (19)（一）关键质量特性 (19)（二）计划目标分析 (20)六、最终结论建议 (21)七、附录................................................................................................ 错误！未定义书签。
一、研究背景与问题提出（一）研究背景随着近十几年来，中国汽车工业的飞速发展，汽车行业已经成为中国经济支柱之一，与汽车行业相关的问题也越来越多，越来与复杂。
汽车已经成为仅次于房地产的社会综合问题，某种程度上，其牵涉面之广，复杂程度甚至高于房地产。
截止到2013年，北京汽车保有量达到560万辆，汽车相关的问题在北京显得尤为突出，对北京汽车现象的研究在现在是具有代表性的。
近年来，汽车维修服务出现的问题已经成为消费者投诉的热点，如2011年爆发的“锦湖轮胎”事件等。
机动车检测公司满意度调查问卷
机动车检测有限责任公司满意度调查问卷车牌号姓名电话尊敬的客户：为了不断提高本公司服务质量和检测效率，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务和检测业务办理过程中的真实感受，该调查是我们公司对机动车检测业务管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善公司管理、提高机动车检测质量的依据。
恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。
（在您认可的“□”内划“√”）您是亲自办理车辆检测业务的吗？□本人亲自□委托他人一、管理服务类：1 您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2 您对公司客服热线的接听及时率是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3 您对投诉的处理是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意二、秩序维护服务类：1 您对保安工作是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2 您对外检区、待检区、复检区等车辆秩序管理是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3 您对车辆停放秩序是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意三、保洁服务类：1 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2 您对车辆检测区域的卫生是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3 您对业务大厅和公共区域的卫生是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意四、检测业务类：1 您对本公司检测效率是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2 您对本公司检测费用是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3 您对本公司检测业务总体评价是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意五、总体评价：1 您对本公司总体评价是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意六、建议类：1 您比较青睐于检测场以下哪方面的改进：□扩大检测线，缩短检测时间□增加检测人员数量□星期六、星期天、法定节假日照常上班□客户等候区设立电视、提供免费饮料□提供违章罚款代缴业务□设立车辆检测业务咨询台2 您认为以下哪项措施能够从根本上缓解目前年检排队现象：□增加检测人员数量□加强检测人员技术培训，提高检测效率□扩大检测场规模，增加检测线数量□开设新的检测场□节假日照常上班3 您认为本公司需要改进的方面和建议：再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。
汽车市场调查问卷设计(PPT 74张)
思考
请在以下几个方面予以评价： 很好 ①理论、专业水平的角度 5 ②实用、可操作性的角度 5 ③内容新颖、创新的角度 5 ④文笔、案例生动的角度 5 ⑤印刷、装帧质量的角度 5 好 4 4 4 4 4 一般 3 3 3 3 3 不太好 2 2 2 2 2 差 1 1 1 1 1
41
答案设计的类型
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问题设计
问题尽可能是语法简单的句子，句子
越复杂，受访者发错的可能性越大
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问题设计
好的问题会尽量减轻受访者的负担
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问题设计
问一个少年：“你长大后要买一部 什么牌子的汽车？ 问一个男士：”你办公室的女同事最 喜欢什么牌子的唇膏？”
答案不应超越被访者的能力和经历
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问卷措词的“五要”
避免直接提出敏感性问题
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思考
你觉得你的生活非常失败吗？
当前无论是食品还是日用化学品都有不注明出厂 日期和有效使用日期的问题，您购买染发剂时是 否注意到这一点？ 您最近是出门旅游，还是休息?
你还记得中央电视二台XX节目中昨天广告的品 牌吗？
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问卷设计的步骤
准备阶段 确定市场调查的目的和限制因素 确定问卷类型与调查方式：可行性、准确性、 效率 初步设计阶段 确定问卷中各问题的内容 决定各个问题的形式 决定每个问题的措辞 安排问题的顺序 问卷评估 测试和修改
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答案设计的类型（1）行式排列式
行式排列式只将所有答案排成一行的方法 “你经常读人民日报吗”？ 每天（ ），经常（ ），从不（ ） 或：每天，经常，从不 （ ）（ ）（ ） 优点：节约篇幅 缺点：不醒目，特别当答案较多时，回答者 不能一眼就看清每个位置上的括号所代表的 相应答案，容易错填
汽车销售满意度调查问卷表模板(完整版)
9、如果您再购买XXX的车，还会从我们XXX经销店这里购买吗？
□一定会 □ 可能会 □可能会也可能不会 □可能不会 对我们的建议与意见:
□绝对不会
□否0 □否0 □否0 □否0 □否0
□否0
车主签名：______________ 车型：______________ 客服顾问签名：______________
□4
□3
□2
3.4对竞争品牌的熟悉程度
□4
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3.5主动演示新车的功能和特性
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3.6主动邀请您试驾
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3.7试驾过程的讲解
□4
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3.8综合满意程度
□4
□3
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4、交车时车况：您对下列各项的满意程度如何？
4.1车辆的外部清洁
□4
□3
□2
4.2车辆的内部清洁
□4
□3
□2
5、交车体验：在交车时，我们的销售顾问是否？
□0 □0 □0 □0 □0 □0 □0 □0
□0 □0
____
___ __________
问卷编号：
□10一定会 □ 8可能会 □5可能会也可能不会 □3可能不会 □0绝对不会
7、您为什么会选择在我们XXX经销店购车？
□ 地理位置 □ 销售服务好 □别人推荐 □以前在这购过车 □品牌 □其它_________
8、您是否会向亲戚\朋友\同事推荐我们XXX经销店吗？
□一定会 □ 可能会 □可能会也可能不会 □可能不会 □绝对不会
其它：
2、展厅设施：您对下列设施的满意度如何？
极为满意
非常满意
上海大众汽车调查报告
工程技术学院市场调研实训报告题目：上海大众汽车调研分析报告成员：邓登专业班级：市销专61101 指导教师：**时间： 2013年1月目录【摘要】 3 引言 4一、调研目的 5二、调研方法 5（一）调研设计 5 （二）资料收集的方法 5 （三）抽样方式 6 三、调查数据统计分析 6（一）、频数分析7 （1）被调查者性别比例分布7（2）被调查者的年龄分布7（3）被调查者的职业分布8（4）被调查者的年收入分布9 （二）、市场特征分析10 （1）消费者所注重的汽车因素10（2）、消费者喜欢的车型11（3）上海大众的代办服务(多选题) 11 （三）、交叉列表分析12 （1）被调查者的年收入与购车的意向价位交叉分析12（3）被调查者对上海大众的感觉与市场前景交叉分析13 （四）、相关分析14 （五）、回归分析14 （1）、消费者的感觉与影响因素回归分析14 （六）、因子分析15 （七）、聚类分析20四、结论22五、营销启示与建议23（一）、汽车制造能力首屈一指23 （二）、强大的产品开发能力23 （三）、高标准的生产管理、检控标准24 （四）、完备的零部件生产体系和售后服务体系24 六、心得体会25 附录一26 附录二28上海大众汽车市场调研分析报告【摘要】此次调研主要是对上海大众汽车市场有关问题进行研究，使自己能够系统的，客观的，广泛的从市场上收集资料，加以记录，分析研究估，提供理论知识。
调研目的是了解消费者对上海大众汽车的使用需求，购买力度以及影响购买行为的因素等等，并对此分析。
从而更好的提高我们的专业水平，将理论与实践相结合，为走向社会工作打下良好的基础。
本次调研的目标对象主要是一些白领人士，私营业主等。
范围主要在荆州及沙市地区进行调查。
调查方式是通过加油站，停车场等地方拦截式访问实地考察，以及做详细的调查问卷，并从中抽取部分有效样本进行数据分析。
走进市场以及网络了解动态，以获取准确真实的信息。
经过调查，在市场上被调查的人群中，有意向购买大众汽车的，大多数都选择购买小型车，而在小型车的产品中，一半左右的人选择了朗逸和PASSAT领驭。
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
附件四:
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
被调查汽车客运站名称: 车站等级:
调查人员签名: 填表日期: 年月日
注：本表由道路运输管理机构制, 感谢您的配合！
汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明
一、调查的范围和数量
汽车客运站应在每个考核期内, 按季度开展旅客满意度调查, 一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；三级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于40份；四级客运站每次有效回收的问卷调查表不少于20份。
同时汽车客运站要做好旅客满意度调查表的统计和分析工作。
二、调查的主要内容
调查汇总表是对《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》第四大项“服务质量”中的第一小项“旅客满意率”进行考核评分的依据, 分服务设施设备、服务质量、经营行为和安全生产等4个项目调查。
三、调查表的填写及计算
旅客调查结果分“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。
结果为“满意”得满分, 结果为“一般”得一半分, 结果为“不满意”不得分, 再加权汇总得出每位旅客的调查得分。
旅客得分超过85分的视为满意。
计算公式为:
每位旅客得分＝∑（该调查项目分值×调查结果满意程度）旅客满意率＝旅客得分中高于85分的人数/调查总人数。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
车主对汽车服务满意度调查问卷(完整版)
车主对汽车服务满意度调查问卷(完整版)调查目的本调查旨在了解车主对汽车服务的满意度以及他们对服务的期望。
我们希望通过这份问卷收集车主的意见和反馈，以便改进我们的汽车服务，提供更好的用户体验。
调查说明请您根据您最近一次使用汽车服务的经历，回答以下问题。
请您诚实、准确地回答，我们将对您的个人信息进行保密，并仅用于统计分析。
问题：1. 您对您最近一次使用的汽车服务的总体满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 您认为该汽车服务的价格是否合理？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理- 非常不合理3. 您对该汽车服务的等待时间是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意4. 您对该汽车服务的员工态度和专业知识是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意5. 您对该汽车服务提供的维修质量是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意6. 您是否会推荐该汽车服务给他人？- 是- 否7. 请在以下方面给出您对该汽车服务的建议和意见（可留空）：8. 请提供您的联系方式，以便我们联系您（可留空）：结语非常感谢您参与本次调查，您的反馈对我们很重要。
我们将根据您的意见和建议，努力提高汽车服务的质量，为您提供更好的体验。
如需进一步沟通，请在问题7中提供您的联系方式。
谢谢！---注：这份问卷调查仅用于统计分析，您的个人信息将严格保密。
调查结果仅用于改进汽车服务质量，不用于其他商业目的。
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2009宁夏汽车顾客满意度问卷调查亲爱的顾客：您好，宁夏汽车顾客满意度调查，针对汽车行业，以品质需求、功能需求、外延需求、价格需求为纲领，分别按照重要性、满意度两个维度进行评价。
为消费者、汽车厂家、政府决策机构等相关利益者搭建一个具有公信力的信息沟通。
耽误您一点宝贵时间，所答没有好坏之分，有效答卷将参与抽奖，奖项如下：奖品：一等奖：价值1000元汽车加油卡（5名） 二等奖：精美品牌汽车车模（10名） 幸运奖：精美车锁钥匙扣（100名）发布日期：2009-3-30 结束日期：2009-5-20 题目数：35 1.您所驾驶车的类型是*•私家用车 •国家机关用车• 企事业单位用车 •其它2.您向周边人谈及该款车的频率（1分为几乎没有，5分为几乎天天都有） *• 1分• 2分 •3分 •4分 • 5分3.您驾驶该车多长时间*• 三个月 •半年 •一年 •一年以上5.您心目中对该品牌汽车的总体印象（1分为非常差，5分为非常好） *• 1分 •2分 •3分 •4分 •5分6.发动机/变速系统（性能）（1分为性能差，5分为性能优越） *• 1分 • 2分 • 3分 •4分7.耗油量（1分为极耗油，5分为极省油）*•1分•2分•3分•4分•5分8.车身外观（1分为极不符合我的审美，5分为极符合我的审美）*•1分•2分•3分•4分•5分9.内饰（1分为不美观、气味重，5分为美观、无气味）*•1分•2分•3分•4分•5分10.置物和空间（1分为太小，5分为够大）*•1分•2分•3分•4分•5分11.音响/娱乐设备/导航系统（1分为不齐全、效果差，5分为齐全、效果好）*•1分•2分•3分•4分•5分12.驾驶性能（1分为极不稳定，5分为极稳定）*•1分•2分•3分•4分13.在同档次汽车中，您认为该车的售价（1分为太高，5分为够低）*•1分•2分•3分•4分•5分14.就总体品质来说，您认为该汽车的售价（1分为高的离谱，5分为低的离谱）*•1分•2分•3分•4分•5分15.您对该款汽车的总体满意度（1分为非常不满意，5分为非常满意）*•1分•2分•3分•4分•5分16.在您谈及该款车时，是抱怨多还是肯定多（1分为抱怨的多，5分为肯定的多）*•1分•2分•3分•4分•5分17.如果下次购买新车，您是否还会选择该品牌（1分为肯定不会，5分为肯定会）*•1分•2分•3分•4分•5分18.售后跟踪（1分为非常不到位，5分为非常到位）*•1分•2分•3分•4分19.维修服务（1分为非常不到位，5分为非常到位）*•1分•2分•3分•4分•5分20.24小时救援服务（1分为非常不到位，5分为非常到位）*•1分•2分•3分•4分•5分21.总体来看，该款汽车的售后服务质量（1分为非常差，5分为非常好）*•1分•2分•3分•4分•5分22.与事先预期相比，该款汽车的售后服务与（1分为远低于期望，5分为远高于期望）*•1分•2分•3分•4分•5分23.您对售后服务是抱怨多还是肯定多（1分为抱怨的多，5分为肯定的多）*•1分•2分•3分•4分•5分24.售后服务对您再次购买该品牌汽车的影响程度（1分极大负面影响，5分为极大正面影响）*•1分•2分•3分•4分25.如果要向身边的人推荐汽车，您是否会考虑“售后服务质量”（1分为肯定不考虑，5分为肯定考虑）*• 1分 • 2分•3分 •4分 •5分26.在用车过程中，哪些是您比较关心的（请最多选2个） (最少选择1项，最多2项) *• 停车难及费用昂贵 • 交通拥挤• 养路费、过桥费等税费过多 • 油价高• 道路交通指示不清楚30.您是否拥有驾照 *•是 • 否31.家庭月收入 *•2000元以下 •2001~3500元 •3501~5000元•5001~8000元 •8001~10000元 •10000元以上32.学历 *• 初中或以下 • 中专/高中 • 大学专科• 大学本科 •研究生或以上33.住房来源 *• 自己拥有 • 租用 • 其它34.未来一年重大计划 *• 结婚 •买房• 装修装饰住房 •生育小孩•其它•没有35.您的职业类型*关于汽车的购买行动和购买意识的问卷调查先生/女士：您好，此次调查主要是针对现今汽车市场普通消费者的购买意向和购买行为，为汽车的生产和营销提供决策依据，您的信息会为您保密，该调查是用于博士论文的统计分析，请您帮忙，谢谢您的支持！发布日期：2008-11-24 结束日期：无题目数：201.问题1 您的性别*•m l j男•m l j女2.您的年龄段*•m l j20-24岁•m l j25-29岁•m l j30-34岁•m l j35-39岁•m l j40-44岁•m l j45-49岁•m l j50岁以上3.您的婚姻状况*•m l j已婚•m l j未婚4.您的最终学历*•m l j高中以下•m l j大学•m l j硕士•m l j博士5.您的职业及身份*•m l j企业，中高层管理人员•m l j一般白领职员•m l j私营企业主•m l j公务员•m l j一般蓝领支援•m l j临时工•m l j学生•m l j其它6.您的年收入*•m l j2万元以下•m l j2-5万元•m l j6-10万元•m l j11-15万元•m l j16-20万元•m l j21-25万元•m l j26-30万元•m l j30万元以上7.您拥有汽车吗*•m l j有•m l j没有8.（问题7回答A者）您的车的价位• m l j 5万元以下 • m l j 6-10万元 • m l j 11-15万元• m l j 16-20万元• m l j 21-25万元 • m l j 26-30万元 •m l j 30万元以上9.（问题7回答B 者）您准备什么时候购买汽车• m l j 1年内• m l j 2年内 •m l j 3年内•m l j 暂时不准备购买 10.（问题7回答B 者）您准备购买什么价位的汽车• m l j 5万元以下 • m l j 6-10万元 • m l j 11-15万元•m l j 16-20万元• m l j 21-25万元 • m l j 26-30万元 •m l j 30万元以上11.（可多选）您购买汽车的目的是什么（可以是1个或1个以上的答案，如果是1个以上请在第12问中标上顺序） *• f e c A.个人喜欢驾驶汽车 • f e c B.上下班通勤用•f ec C.商务或者营业用• f e c D 生活的需要 •f e c E.度假旅游用12.（非常重要）请输入问题11 中您对您所选择答案的重视程度的顺序（用ABCD 等字母表13.（可多选）您购买汽车时重视的意见是什么（可以选择1个或1个以上的答案，如果是1个以上请在第14问标明 *• g f e d c A.自己的喜好 • g f e d c B.专业网站的评论 • g f e d c C.友人的推荐 • g f e d c D.经销商的推荐•gf e d c E.厂家的品牌形象14.（非常重要）请输入问题13中您对您所选择答案的重视程度的顺序（用ABCD 等字母表15.您现在拥有的，或者如果您即将购买的话，您会选择哪个汽车品牌*• n m l k j 丰田 • n m l k j 本田 • n m l k j 日产 • n m l k j 马自达 • n m l k j 现代 •nm l k j 起亚• n m l k j 通用 • nm l k j 福特 • 克莱斯勒 • 标志 • 雪铁龙 •大众（包括奥迪）• 奇瑞 • 比亚迪 • 吉利 • 中华 •其他16.您了解丰田吗 *•非常了解• 了解 •一般 •不是很了解•完全不清楚17.您现在拥有的，或者您即将购买的话，您会选择哪种类型的汽车*• 3箱轿车类型（例如：奥迪A6） • 跑车类型（例如：现代酷派） •商务类型（例如：本田奥德赛） •WAGON 类型（例如：马自达WAGON ） •越野RV 类型（例如：丰田陆地巡洋舰）•2箱小车型（例如：本田飞度，奇瑞QQ ）18.（可多选）请问您选择汽车时重视什么要素（可以选择1个或1个以上的答案，如果是1个以上的话请在第19问 *•A.汽车生产厂商的品牌形象 •B.汽车的外形，款式 •C.安全性 •D.价格 •E.油耗 •F.内饰 •G.发动机的性能•H.驾驶时的感觉• I.颜色•J.车内的宽敞或舒适程度 • K.行李舱存放量的多少 •L.车身的大小 • M.是否为4轮驱动 • N.汽车尾气对环境的影响 •O.其他（请在19问中具体回答）19.（非常重要）请输入问题18中您对您所选择答案的重视度的顺序（用ABCD 等字母表示） 20.您现在所在的省份和城市 *。