服务营销-服务产品及品牌策略
《服务营销》服务产品与品牌策略
《服务营销》服务产品与品牌策略服务营销是指在市场中为客户提供满足他们需求的服务，并通过各种市场营销手段来推广和销售服务产品的过程。
服务产品与品牌策略是服务营销中的重要组成部分，其目的是提升服务产品的竞争力和品牌影响力，从而实现市场份额的扩大和企业盈利能力的提升。
一、服务产品策略1.服务产品定位服务产品定位是指根据市场需求和客户要求，明确服务产品所处的市场定位和差异化特点。
通过精确定位，企业可以准确地满足目标客户群体的需求，构建服务产品的核心竞争力。
在制定服务产品定位策略时，企业首先需要了解目标客户的需求和偏好，深入了解目标客户的特点和行为习惯。
其次，企业需要分析竞争对手的产品和品牌定位，找到自己的差异化特点，并确定与目标客户群体的价值匹配点。
最后，企业需要将定位策略落地到服务产品的设计和推广中，通过产品的品质和服务的创新不断提高客户的满意度和忠诚度。
2.服务产品创新服务产品创新是指通过不断研发和创新，提供具有竞争力的新型服务产品，满足市场需求和客户期望。
企业在进行服务产品创新时，可以考虑以下几个方面：（1）技术创新：通过引进和应用新的技术手段，改善服务过程和效果，提升客户体验。
（2）流程创新：优化服务流程，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
（3）服务组合创新：通过组合不同的服务产品，满足客户多样化的需求，提升整体服务体验。
（4）服务定价创新：开展差异化定价策略，根据不同的服务产品特点和客户需求，制定不同的价格策略，提高市场竞争力。
3.服务产品品质管理提高服务产品品质是服务营销中的重要任务，品质的提升可以帮助企业提升客户满意度和忠诚度，树立品牌形象，增强市场竞争力。
企业可以通过以下几种方式提高服务产品的品质：（1）制定和落实服务标准：明确服务标准和流程，确保服务的一致性和稳定性。
（2）加强内部培训：提升员工的服务意识和技能，提高服务的专业性和专业水平。
（3）建立客户反馈机制：设立客户投诉和建议渠道，及时了解客户的意见和反馈，改进服务的不足之处。
服务营销_服务产品策略(PPT94页)
中国联通
品牌战略规划
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）,是经国务院批 准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业 务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：移动通信业 务（包括GSM和CDMA）、国内国际长途电话业务（接入号193）、 批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号 16500）、IP电话业务（接入号19710/17911）、卫星通信业务、 电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。服务网号 为"130、131、132、133、153、156" .
2、营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度： 广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人 员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决 策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
四、服务新产品开发的程序
（二）筛选 1、建立评选标准以比较各个不同的构思，标准为：
是否有市场、市场多大？ 市场增长状况如何？ 企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这 种服务新产品？ 企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？ 企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？ 这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？ 开发这种服务是否面临激烈的竞争？
四、服务新产品开发的程序
（五）产品开发 增加对此项目的投资，招聘和培训新的人员，购买各 种服务设施，建立有效沟通系统 、建立和测试构成服 务产品的有形要素
（六）市场试销 把服务介绍给抽样顾客或者服务的销售人员，测定目 标顾客对于产品概念的看法和反应及其在顾客心目中 的位置
（七）正式上市 何时、何处、向何人、如何？
2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上 市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成
品牌策划及产品营销策划书3篇
品牌策划及产品营销策划书3篇篇一品牌策划及产品营销策划书一、品牌策划（一）品牌定位1. 目标市场：[具体目标市场]2. 品牌形象：[品牌形象描述]3. 品牌价值观：[品牌价值观阐述]（二）品牌名称与标识1. 品牌名称：[品牌名称]2. 品牌标识：[品牌标识设计]（三）品牌传播1. 传播渠道：[列举传播渠道，如社交媒体、广告、公关活动等]2. 传播内容：[制定传播内容策略，包括品牌故事、产品特点、用户案例等]3. 传播计划：[制定传播计划，包括时间节点、传播目标等]二、产品营销策划（一）产品定位1. 目标市场：[具体目标市场]2. 产品特点：[产品特点描述]3. 竞争优势：[分析竞争优势]（二）产品定价1. 定价策略：[制定定价策略，如成本加成法、竞争导向法等]2. 价格调整：[根据市场情况和销售情况，制定价格调整计划]（三）产品推广1. 推广渠道：[列举推广渠道，如线上广告、线下活动、口碑营销等]2. 推广内容：[制定推广内容策略，包括产品特点、优惠活动、用户评价等]3. 推广计划：[制定推广计划，包括时间节点、推广目标等]（四）销售渠道1. 线上渠道：[列举线上销售渠道，如官方网站、电商平台等]2. 线下渠道：[列举线下销售渠道，如实体店、经销商等]3. 渠道管理：[制定渠道管理策略，包括渠道选择、渠道激励、渠道监控等]三、实施计划（一）时间表1. 品牌策划阶段：[具体时间区间]2. 产品营销策划阶段：[具体时间区间]3. 实施阶段：[具体时间区间]（二）责任人1. 品牌策划团队：[具体团队成员]2. 产品营销策划团队：[具体团队成员]3. 实施团队：[具体团队成员]（三）预算1. 品牌策划预算：[具体预算金额]2. 产品营销策划预算：[具体预算金额]3. 实施预算：[具体预算金额]四、风险评估与控制（一）风险评估1. 市场风险：[分析市场风险，如市场需求变化、竞争对手等]2. 产品风险：[分析产品风险，如产品质量问题、技术更新等]3. 品牌风险：[分析品牌风险，如品牌形象受损、品牌声誉下降等]（二）风险控制1. 市场风险控制：[制定市场风险控制措施，如市场调研、竞争分析等]2. 产品风险控制：[制定产品风险控制措施，如质量控制、技术研发等]3. 品牌风险控制：[制定品牌风险控制措施，如品牌维护、危机公关等]本策划书旨在为[品牌名称]品牌策划及产品营销提供全面的指导和规划。
举例说明服务产品的特色及营销对策
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服务营销服务产品及品牌策略
• 服务递送体系包含三个要素：
• 服务的易接近性-顾客是否能较容易的接触、 购买和使用服务
• 顾客与企业的交换过程-顾客与服务人员、物 质设备、技术资源以及其他顾客之间的沟通、 互动
• 顾客参与-顾客参与行为直接影响服务产品
• 服务递送系统的两大要素：
• 服务观念可以分成两个层次： • 1.一般性服务观念，它指提供的基础性
服务产品（例如出租车公司提供的短途出行
服务）
• 2.特定性服务观念，是特殊性服务的核 心（例如出租车公司提供的婚礼主题服务）
（三）基本服务组合
• 基本服务组合又称为服务出售物， 是指能够满足顾客或目标市场需求的 一系列服务，它由一系列无形和有形 的服务要素组成。
年热播的《婚姻保卫战》，赵宝刚打造了一批“话题 剧”。播出至今，大部分网友认为与《奋斗》等剧相 比，《男人帮》比较“小众”，“看得出赵宝刚为 《男人帮》花费了不少心血，他是有感而发的，但有 同样感觉的男人真不多。整部剧里，一帮男人絮絮叨 叨，为感情那点事磨叽来磨叽去的，如果让我看他们 絮叨30集，非把我折磨死不可。”也有赞赏者表示， 赵宝刚的“话题剧”仍然宝刀未老，“每几集都是一 个完整故事，看下来更像是一本电视剧版的爱情教科 书，帮我们总结了很多感情上的经验之谈，会一直持 续关注。”
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。下午5时56分8秒下午5时56分17:56:0821.8.21
《男人帮》成“女性恋爱指南”
• 由赵宝刚执导的电视剧《男人帮》近日在热 • 播。数据显示：头几集里，单集点播均破十万， • 并持续上涨。为什么该剧如此受到关注？除了 • 明星号召力外，对时下婚恋问题的关照成为观 • 众的焦点。 • 近年来，从《奋斗》到《我的青春谁做主》再到去
软件服务行业中的市场营销和品牌推广策略
软件服务行业中的市场营销和品牌推广策略在当今信息技术发展迅猛的时代，软件服务行业成为推动经济发展的重要力量。
然而，该行业也面临着激烈的竞争和市场变化的挑战。
因此，市场营销和品牌推广策略成为软件服务企业必须关注的关键因素。
本文将讨论软件服务行业中的市场营销和品牌推广策略，以帮助企业在竞争激烈的市场中取得成功。
一、市场营销策略软件服务市场的竞争日益激烈，企业需要制定切实可行的市场营销策略，以吸引潜在客户并满足其需求。
以下是几种有效的市场营销策略。
1. 确定目标市场：首先，企业需要明确定义目标市场。
软件服务的应用领域广泛，包括企业内部管理软件、电子商务平台以及移动应用等。
企业应根据产品定位和竞争优势，选择适合的目标市场，以便更加精确地投放资源和开展市场活动。
2. 建立品牌形象：品牌对于软件服务企业至关重要。
通过建立独特的品牌形象，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。
品牌形象应涵盖企业的价值观、产品特点以及客户体验等方面。
通过整合广告、宣传和公关活动，软件服务企业能够树立强大的品牌形象，增强市场竞争力。
3. 提供个性化服务：软件服务的特点是满足个性化需求。
企业应根据客户的实际需求，提供个性化的解决方案和服务。
与客户保持良好的沟通，并及时回应客户反馈，对软件进行持续改进和升级，以确保客户满意度。
个性化服务能够帮助企业赢得客户的忠诚度，并获得口碑传播效应。
二、品牌推广策略除了市场营销策略，软件服务企业还需要采取一系列品牌推广策略，以增强品牌知名度和影响力。
以下是几种常见的品牌推广策略。
1. 建立优质内容：软件服务企业可以通过创作和分享优质内容来吸引目标客户。
例如，提供技术博客、案例分析和行业报告等内容，以展示企业的专业知识和解决问题的能力。
优质内容能够吸引潜在客户，并增加品牌的认知度和信任度。
2. 联合营销：软件服务企业可以与相关行业的合作伙伴进行联合营销。
通过与合作伙伴共同开展活动、推广产品，企业能够扩大品牌影响力并吸引更多潜在客户。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
海底捞服务营销策略
海底捞服务营销策略海底捞是一家以火锅为主题的连锁餐饮品牌，凭借着独特的服务理念和优质的商品品质，成功赢得了广大消费者的喜爱。
然而，餐饮市场竞争激烈，海底捞需要不断创新和改进服务营销策略，以保持竞争优势和吸引更多的消费者。
一、提供独特的服务体验海底捞以“为人们提供美好和温暖的服务体验”为宗旨，打造了一个独特的服务模式。
服务员会为客户提供搞笑的舞台表演，为就餐者消除等待时间的无聊和焦虑，增强顾客对品牌的好感度。
海底捞可以进一步加强这一特色，通过引进更多的表演元素、提供更个性化的服务等方式，不断创造与众不同的就餐体验。
二、保持产品的品质和新鲜度海底捞作为一家火锅品牌，必须保持优质的食材和出色的烹饪技术。
通过与供应商建立长期稳定的合作关系，保证食材的新鲜度和质量稳定性。
同时，海底捞可以不断开发新的产品和口味，满足不同消费者的需求和口味偏好。
三、强化品牌形象和宣传推广海底捞可以通过加强品牌形象塑造和宣传推广，吸引更多的目标客户。
可以通过品牌合作、赞助活动等方式增加品牌曝光度。
此外，还可以通过社交媒体和线上平台进行推广，通过传播品牌故事、优质服务和产品品质，吸引更多的关注度和客户口碑。
四、提升服务质量和管理水平海底捞可以进一步加强员工培训，提升其服务技能和专业水平。
通过加强客户投诉和意见的收集，了解顾客的需求，及时改进和调整服务方式和流程。
同时，海底捞可以通过餐厅管理软件等技术手段提高内部管理效率，确保服务质量和食品卫生安全。
五、开展会员制度和优惠活动会员制度和优惠活动是吸引客户的一种有效手段。
海底捞可以推出会员制度，为会员提供专属服务和额外的优惠，增加客户的粘性和忠诚度。
同时，可以定期开展优惠活动，如生日特权、优惠券等，吸引更多的消费者。
六、积极回应消费者反馈海底捞可以加强与消费者的沟通和互动，建立一个良好的客户关系。
及时回应消费者的投诉或意见反馈，处理问题并给予合理的解决方案，树立良好的品牌形象和口碑。
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京东商城满负荷运转 存在服务硬伤
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京东至2004年创办以来，特别是2009年以 后，公司快速发展，销售额的月均增幅达到 300%。2011年初，京东内部曾预测2011年度 销售目标大致在230亿-260亿元之间，而这一 目标在年中被直接刷新为300亿元。但在不断 修订的销售纪录背后，是公司早已满负荷甚 至超负荷运转的信息、物流和库存系统。由 此，在井喷式发展的同时，公司在销售服务 上也日益暴露出不少问题。 问题一：无故删除订单 单方面毁约 问题二：虚假宣传制造噱头 问题三：订单拖延送货不及时 问题四：退货不情愿返款无时限
现有服务产品 现有市场 新服务市场 新产品或服务
市场渗透
产品/服务的开发
市场开发
多角化经营
• (一） 市场渗透
• 市场渗透战略是指企业通过各种市场营销 措施，努力扩大现有产品在当前市场上的占有 份额 市场渗透主要的策略为保持现有顾客、开 发现有市场顾客和增加使用量
例如建身俱乐部实行会员制，同时会员带来新顾客， 二者都可享受更高优惠
• 4.产品革新
• 5.形式变化
• 三、 服务新产品开发的程序 1.构思 2.筛选 3.概念的发展与测试 4.商业分析 5.产品开发 6.市场试销 7.正式上市
四、 新服务产品的外观特征
• 1. 服务产品品牌
• 2. 服务产品专利
• 3. 服务产品售后服务
• 4. 服务产品保证
服装厂商的机会：乔布斯象征性的圆领衫热
• 美国明尼苏达州的St. Croix公司最近把 眼光瞄准了乔布斯常穿的标志性的黑色圆领 衫。这也是他们最近销售的主打产品。在公 司的网站上显示，它的黑色的款式也就是乔 布斯常穿的款式已经售罄。但是，你还可以 购买其他颜色的产品。它售价175美元。 尽管价格不便宜，但这家 公司表示，其卖出的每一 件都将拿出20美金来捐赠 给美国癌症协会。
核心服务如宾馆的住宿服务 便利服务如宾馆的接送、预定服务 辅助服务如宾馆的主题、房间特色
• （2）服务形态——各种服务要素 提供给市场的形态，如价格、信息 传播渠道等
• （3）服务水平——消费者对获得 的服务产品的预期，以及在获得服 务产品之后的判断
• 2、服务质量
• •
服务质量决策的制定，应以基本水 平的质量来配合顾客要求的质量水平， 避免质量过度与质量不足，并能符合同 领域内的情况变化 • 决策的制定，必须以各时期内的质 量管理标准为依据
（一）服务产品中的顾客利益
• •
顾客利益是指在购买过程中， 顾客追求的并非服务本身，而是
这种服务能给自己带来的利益和
好处。
• 氛 例如某位消费者在一家餐馆获得的利益是丰盛 的食物，而另一位消费者获得的是高档的品味和气
《男人帮》成“女性恋爱指南”
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由赵宝刚执导的电视剧《男人帮》近日在热 播。数据显示：头几集里，单集点播均破十万， 并持续上涨。为什么该剧如此受到关注？除了 明星号召力外，对时下婚恋问题的关照成为观 众的焦点。 近年来，从《奋斗》到《我的青春谁做主》再到 去年热播的《婚姻保卫战》，赵宝刚打造了一批“话 题剧”。播出至今，大部分网友认为与《奋斗》等剧 相比，《男人帮》比较“小众”，“看得出赵宝刚为 《男人帮》花费了不少心血，他是有感而发的，但有 同样感觉的男人真不多。整部剧里，一帮男人絮絮叨 叨，为感情那点事磨叽来磨叽去的，如果让我看他们 絮叨30集，非把我折磨死不可。”也有赞赏者表示， 赵宝刚的“话题剧”仍然宝刀未老，“每几集都是一 个完整故事，看下来更像是一本电视剧版的爱情教科 书，帮我们总结了很多感情上的经验之谈，会一直持 续关注。”
品牌效应是指产品或企业所创造的品 牌能产生经济或社会等方面的影响。
1. 磁场效应
• 服务企业或产品所创造的优势品牌 具有很高的知名度、美誉度，会在现有 顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度， 使他们对服务产品反复购买并形成习惯。
2. 扩散效应 • 企业的一种产品如果具有品牌优 势而成为名牌产品，则会赢得顾客及 社会范围内对该服务产品及企业的信 任和好感。 3. 聚合效应 • 知名品牌不仅可以获得较高的经济 效益，而且可以使企业不断发展壮大。
第一节 服务产品的概念
一、产品及服务产品 （一）在服务营销中，产品、服务与有 形商品是具有一定区别的概念。
严格地说，产品是一个大概念， 它是指能够为顾客提供某种利益的客 体或过程，而服务和有形产品则是产 品概念下的两个小概念。
（二）服务与实物产品的区别
服务产品
非实体 形式相异（差异性） 实体 形式相似
一、 开发服务新产品的必要性
• 1. 保持企业竞争力的需要
• 2. 弃旧换新
• 3. 利用超额生产能力
• 4. 抵消季节性波动
• 5. 减低经营风险 • 6. 探索新机会
二、 服务新产品概念及其开发方向
• 服务创新主要从以下方面来进行：
• 1.完全创新产品
• 2.进入新市场的产品
• 3.产品线扩展
第七章
服务产品及品牌策略
本章内容提要
• 第一节 服务产品的概念
• 第二节 服务产品的市场生命周期 • 第三节 服务新产品的开发 • 第四节 服务产品的品牌
教学目的与要求
• • • • 掌握服务产品的概念、特点 掌握服务产品的生命周期 掌握服务产品的品牌内涵 认识服务产品的组合
•
了解开发服务新产品的程序
• 服务消费者利益观念具有两种特性：
• 1.与实体性产品不同，一项服务只要没
有服务递送体系，就不可能存在。
• 2.消费者利益观念可以决定“服务递送
体系”中何者需要质量管理，何者不需
要。
（二）服务产品中的服务观念
• 服务观念是服务业公司基于顾客追 求而提供的普遍化利益。服务观念是服 务业产品的核心。
• • • •
• （四） 多角化经营
•
多角化经营战略指的是企业向本行 业以外发展，实行跨行业经营。
店、报社建立自己的网站
• 产品多角化例如航空公司设立自己的旅行社和饭
• 横向多角化例如购物网站兼并物流企业，为消费
者提供网上购物和送货的整套服务
• 纵向多角化例如医院开展制药、保健、康复等经
营
第三节 服务新产品的开发
•
•
• （二） 新产品开发
• 新产品开发战略是指企业通过改进 原有产品或增加新产品而达到扩大销售 的目的。这一战略在企业市场营销决策 中占有重要地位例如婚纱租赁店开展的宴会礼服
租赁服务
• （三） 市场开发
•
市场开发战略是指企业使现有产品 打入更大的市场范围，从而获得更多的 购买群体例如气象部门为空调企业提供的有偿服务
• 从三个方面考察基本服务组合的概念：
基本服务组合的管理 服务质量 服务数量
• 1、基本服务组合的管理 • 企业在进行产品决策时很难确定服 务出售无的所有构成要素，源于有些要 素是无形的，而有些要素则是顾客自己 提供的 • （1）服务要素
• 从管理的角度看，基本服务组合主要包括：
• • •
服务产品生命周期曲线图
衰 退 D期
销售曲线
销 售 额
投 入 期 A B
成 长 期 C
成 熟 期
E
利润曲线
时间
二、服务业增长策略
• 任何产品都有一个从兴盛到衰败的过程， 服务企业在进行产品决策时必须注意产品的战
略性增长问题。
• 这些战略可归纳为产品／市场矩阵，即众
所周知的安索夫(Ansoff)矩阵。
第四节 服务产品的品牌
• 只要可口可乐品牌还在， • 即使工厂被一把火烧掉， • 第二天，就会重新建立 • 一个可口可乐的商业帝国。 • ——可口可乐公司总裁
2010年世界最具价值品牌
• • • • • • • 1、谷歌 2、IBM 3、苹果 4、微软 5、可口可乐 6、麦当劳 7、万宝路 8、中国移动 9、通用电气 10、沃达丰 11、中国工商银行 12、惠普 13、沃尔玛 14、黑莓
• 服务观念可以分成两个层次： • 1.一般性服务观念，它指提供的基础性 服务产品（例如出租车公司提供的短途出行
服务）
• 2.特定性服务观念，是特殊性服务的核 心（例如出租车公司提供的婚礼主题服务）
（三）基本服务组合
•
基本服务组合又称为服务出售物， 是指能够满足顾客或目标市场需求的 一系列服务，它由一系列无形和有形 的服务要素组成。
案例：淘品牌破茧
• • 淘宝C2C女装大卖家“小虫米子”正是其中之一。 在6月28日淘宝的“聚划算”活动中，小虫米子 准备了两万件“真丝”小披肩参加，但有买家发现 产品实为涤纶材质，遂在微博上发出质疑—鉴于微 薄在中国的实际效用，小米虫子遇到何种境遇都不 奇怪了。 • 赔付方式是这样的：对于2011年迄今为止的买 家，无论是真丝还是涤纶材质，都无需退还商品， 仍以正价138元退款到支付宝作为弥补。小虫米子在 道歉声明中解释说：“由于对供应商管理不善、质 检环节缺失导致发出的商品中混杂了部分涤纶面料 的商品。” • 至少306.6万的赔付金额，对这家年销售额已超 过1亿元的淘宝店铺来说，或许不算重负，但令它意 识到，自己不再是崛起的未来之星，而是传统零售 业的普通成员。在这个细节决定一切的行业，一个 小失误就可能带来经济与名誉上的巨大损失。
• 服务递送系统的两大要素：
（1）人
——服务企业本身的人员、对 服务产品产影响的人、消费者 色和优点的有形组成部分，如服务设施、 服务设备、服务人员、市场信息资料、 价格等
（2）有形展示——一切可传达服务特
第二节 服务产品的市场生命周期
一、 服务产品市场生命周期的概念 服务产品的市场生命周期是指某 一种服务产品从进入市场、稳步增长 到逐步被市场所淘汰的过程。 其中包括生命周期的两个关键要 素，即营业额和利润，以及在变化过 程中二者之间的关系。