五星级酒店前厅部常用表格教学文案
五星级酒店前厅部培训手册
五星级酒店前厅部培训手册一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部职员应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部职员规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级职职员作职责及范畴FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．同意房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易显现的问题和计策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及治理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处职员应把握的信息范畴FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店管理前厅部表格之四
酒店管理前厅部表格之四31散客行李登记表房号上楼时间件数迎接行李员出行李时间离店行李员号码备注酒店管理前厅部表格之四32团体行李登记表(1)房号件数房号件数房号件数团体标志入店行李件数车号出店行李件数车号存单号码领队签名备注团体名称:团体到达日期: 行李到达时间: 团体离店日期: 收集行李时间: 指定行李员: 入住: 进房时间: 完成时间:离店: 出房时间: 完成时间: 备注:领班:酒店管理前厅部表格之四33团体行李登记表(2)日期时间房号件数存单号码领回日期时间行李员备注行李员酒店管理前厅部表格之四34换房行李登记表日期时间由到件数行李员楼层服务员备注酒店管理前厅部表格之四35补领行李申请单敬启者:本人因故遗失贵酒店年月日发出之号行李存仓收据。
现恳请让本人领回该收据所述之行李，无需依正常手续呈示该收据。
本人自愿对贵酒店日后可能因此事而招致之任何损失，负一切赔偿责任。
申请人:房间号码:证件号码:年月日酒店管理前厅部表格之四 36委托代办登记单姓名房号日期委托事宜:备注:委托人联系电话经办人签字酒店管理前厅部表格之四37邮件转送单日期时间房号姓名种类号码经办人收件人签字收件时间备注酒店管理前厅部表格之四38行李员工作任务记录表日期: 班次: 在班行李员: 页次:时间房号行李员服务内容备注离开返回酒店管理前厅部表格之四39行李服务台交待事项处理簿日期时间交待事项内容交待者处理结果时间经办人备注酒店管理前厅部表格之四40宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单需用部门: 年月日部门申请配制原因数量原钥匙号码配制人姓名监配人姓名申请补配(增配)钥匙部门正副经理签字住店保安部工程部经理签字经理签字经理签字领用钥匙经手人姓名: 年月日。
【酒店】前台各类表格模板及规范
电话接听标准
备注
如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向您表 示歉意？如“对不起，让您久等了！” 如果是房间“您好，前台！”
分数
2 2
得分
如前台有客人，礼貌告知客人"您好先生/女士，前台有 客人，烦请您留下电话，稍后给您回过去，可以吗？”
2
2
2
不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您 好，不能用“喂”；
时间： 序 号
店名： 标准
电话接听标准
1 接听效率——铃响不超过三声接听 2
礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通 话中面带微笑；前台不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼 貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气 3 与客人说话 4 了解顾客需求——“请问有什么可以帮您？” 客人预订/入住——使用“请问您的入住日期，房型及预订的房 5 间数量”
2
如果客人愿意，到店后可帮助客人下载APP客户端
2
如果不是会员“建议您到店后办理会员，享受会员价格 的同时，还可以进行积分，积分抵现金”
2
当得知预订人的姓名后，之后的沟通，加上“**先生/ 女士”
2
2
缺少一项即不得分
2
服务感知
2
2 2 2 30.00
11 、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间 再次推荐－－“**先生/小姐，你下次也可通过尚客优官网或手
12 机app预定有多倍积ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ可换免房”。 13 进一步征询——"**先生/小姐,请问还有什么可以帮您?" 14 道别——“再见,，期待您的光临！” 15 挂机——等客人挂机后再挂电话.
6 表示倾听的语言——使用“好的”，“明白” 7
五星级酒店前厅管理基础知识.docx
五星级酒店前厅管理基础知识培训对象酒店前厅部全体员工培训目的把握前厅管理的基础学问，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的熟悉酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最终接触点，它直接关系到客人的住宿满足程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素养上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅详细负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况掌握、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、消遣健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程修理部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此, 酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务详细地讲，前厅部有以下七项主要任务:(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50% 以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的凹凸，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必需在任何时刻都正确地显示每个房间的状况一住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。
五星级酒店前厅管理常用表格讲课稿
SUP-T
GRS
COMPANY ACCOUNT
SUP-K
MNS
2、传统文化对大学生饰品消费的影响FRAVEL AGENTS ACCOUNT
除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。GUIDE
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(白联)管家部(红联)前台收银(黄联)接待处文员(黄联)电话接线生
延迟退房通知单
至：前台收银处
由：接待处
兹有房间___________________
要求推迟退房时间至__________________
（同意免加租）
多谢知照！
经手人：________
批准人：________
日期：________
FO-012
抵店日期:离店时间:
ARRIVE DATE:_______________ DEPARTURE DATE:____________
早餐时间:午餐时间:晚餐时间:
BREAKFAST TIME:___ LUNCH:__________ DINNER TIME:_____
DATE
MORNING
ROOM NO:__________________________________________________
前厅部常用表格
团体客人入住登记表
ROOM NO.
GUEST NAME
NATIONALITY
PASSPORT NO.
团队用餐通知单
日期：
团号：_______________________旅行社名称：__________________
入住日期：___________________离店日期：____________________
酒店培训前台计划表模板
酒店培训前台计划表模板培训目标：提高前台员工的服务技能和专业知识，使其能够更好地满足客人的需求，提升客户满意度和酒店服务品质。
培训对象：前台接待员、行政助理、预订员等前台工作人员。
培训时间：3天培训地点：酒店会议室培训人员：酒店各部门经理、资深前台员工、专业培训师等。
培训内容：第一天：客户服务技能培训时间安排内容课程目标培训方法9:00-9:30 注册签到培训人员介绍，签到确认。
9:30-10:00 开幕致辞酒店总经理致辞，培训目标介绍。
10:00-12:00 服务礼仪培训员工掌握基本礼仪和沟通技巧。
12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 客户需求分析培训员工掌握客户需求分析的方法和技巧。
15:00-17:00 投诉处理培训员工掌握处理客户投诉的方法和技巧。
第二天：专业知识培训时间安排内容课程目标培训方法9:00-9:30 复习检查昨天内容的复习，培训人员回答问题。
9:30-12:00 酒店产品知识培训员工掌握酒店各种房型、餐饮及其他服务的专业知识。
12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 预订系统培训培训员工掌握酒店预订系统的使用方法和技巧。
15:00-17:00 结账核对培训培训员工掌握客户结账核对的方法和技巧。
第三天：实战演练和总结时间安排内容课程目标培训方法9:00-12:00 实战模拟演练培训人员进行前台接待、客户投诉等实战演练。
12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 岗位能力测试培训人员进行岗位能力测试，通过测试者颁发结业证书。
15:00-17:00 培训总结酒店总经理总结培训成果，展望未来。
以上是酒店培训前台计划表模板，具体的培训内容和时间可以根据实际情况进行调整。
希望以上内容对您有所帮助，如果您还有其他问题，欢迎随时咨询。
酒店前厅培训计划内容表
酒店前厅培训计划内容表一、培训主题：酒店前厅服务二、培训对象：酒店前厅服务人员三、培训目的：提升酒店前厅服务人员的专业素养和服务水平，增强其服务意识和团队合作精神，为顾客提供更加优质的服务。
四、培训时间：5天五、培训地点：酒店前厅六、培训方式：理论教学结合实际操作七、培训内容：第一天：课程介绍和服务理念培训1. 课程介绍和培训目标2. 酒店前厅服务理念介绍3. 顾客服务心态培养4. 团队合作意识培养第二天：接待礼仪培训1. 仪容仪表规范培训2. 问候礼仪和微笑服务3. 语言表达和沟通技巧4. 专业服务礼仪培训第三天：服务流程和问题处理培训1. 顾客接待流程规范2. 服务流程中的问题处理3. 抱怨处理和解决技巧4. 提升服务效率的方法和技巧第四天：服务质量管理和客户满意度培训1. 服务标准与细节管理2. 客户满意度调查与分析3. 售后服务和客户关怀技巧4. 满意度提升和客户忠诚度建立第五天：实操培训和总结1. 前厅服务实操演练2. 知识与技能测评3. 培训心得分享与总结4. 学员培训结业八、培训评估：1. 培训前的基础测评2. 培训过程中的学习成绩和表现评估3. 培训结束后的知识技能测试4. 学员对培训内容和效果的满意度调查九、培训师资：1. 前厅部门主管2. 酒店总经理3. 客户服务专家十、培训资源：1. 培训教材2. 培训场地3. 课件和多媒体设备4. 实操场地和设备十一、培训后续跟进：1. 培训结束后的持续学习和提升计划2. 定期的服务质量评估和提升培训3. 学员绩效考核和表彰奖励机制以上是酒店前厅培训计划的内容表，每一个环节都是为了提升酒店前厅服务人员的服务素养和水平，以更好地满足顾客的需求和提升酒店的竞争力。
希望本次培训能够取得良好的效果，为酒店的发展和顾客的满意度做出贡献。
五星级酒店前台标准操作程序
126
SOP-19
20. R
—
FO- 客人投诉的处理程序
127
GSC-SOP-20
21.
R—FO- GSC-SOP— 受理客人预订租车服务的程序
128
21
22.
R-FO- GSC — 受理客人收行李服务的程序
129
SOP-22
23.
R-FO- GSC — 受理客人租借物品服务程序
130
SOP-23
24. R-FO
107
1.
R-FO-GSC—SOP— 一般内外线电话接听标准程序
108
01
2.
R-FO- GSC — 电话开关线程序
109
SOP-02
3.
R-FO- GSC-SOP — 回答客人问讯电话
110
03
4.
R-FO- GSC-SOP — 查询世界时差
111
04
5.
R-FO- GSC-SOP-05 电话“请勿打扰"服务
BEC-SOP-04
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 序号 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
R-FO-BEC-SOP —
05
R — FO-BEC —
SOP-06
R — FO-BEC — SOP —07
R — FO-BEC — SOP —08
页码
156 157 158 160 161 162 163
14.
R — FO-RES — SOP 客人电话预订
—14
管理表格目录清单
任务号
任务的题目
1.
R—FO-FROM-1
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五星级酒店前厅部常
用表格
前厅部常用表格
物品转交登记表
FILE NO
编号：DATE/TINE TEL
日期时间：联系电话：
ARTICLE
物品：
FROM
转交人：
TO
领取人：
HANDLE BY
经手签名：
DESCRIPTION OF ARTICLE
转交物品：
NUMBER
数量：
REMARKS
备注：
PROPERTY RECEIPT
收条
FILE NO
编号：DATE/TIME SIGNATERE
日期时间：领取人签名：
HOME ADDRESS
地址：
REMARKS
备注：
ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE
身份证/护照号码：经手人签名：
礼宾员行踪记录表
团队行李收发记录表
团队称：
入店日期：离店日期：
到店时间：离店时间：
领队签名：
散客进店登记表IN—COMING-FIT ARRIVAL RECORD DATE：
日期：
制表人：
MADEBY
境外人员临时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR
承担书
致：***大酒店
我，房间号码，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：
1、房费（含洗衣费、小酒吧内的酒水费）是/否
2、电话费是/否
3、餐饮费是/否
4、娱乐费是/否
5、所有消费是/否
6、允许其在各营业点签单挂帐是/否
7、特别费用是/否
接待处客人签名日期年月日
国内宾客住宿登记表
第一联接待处第二联收银处
接待处通知书
RECEPTION INSTRUCTION
客名日期
Guest Name Date
房号应用期间至
Room Number _Applied period To_
请调整房间/修改总帐单/转换房间
Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：
由房号至房号
From:Room No. _To:Room No.
租金租金
Rate RMB _ Rate RMB s_
理由
Reason:
延迟退房半日租全日租
Late Departure □ Half Day Charge □ Full Day Charge 免收费
□No Charge
租金加百分之拾贰服务费
Rate RMB __Plus 12%Service charge
备注
Remark
______________________________________________ 批准人加签经办人签署
Authorized Signature _Handled Sigature_ __
第一联：存档Filed 第二联：电话房Operator
第三联：前台收银F.O.Cashier 第四联：房务中心Housekeeping
订房表
锁房房号房态订房日期
住客姓名订房人姓名/联系电话
公司名称房间种类/数量/价格
来店日期预计抵店时间
离店日期预计抵店时间
□折扣申请理由
折扣率 % 批准人签名
□接机航班号车型价格接机牌
□升级入住申请理由
从房型升级至房型批准人签名
□免费赠品果篮（□V1□V2□V3）花篮（□V1□V2□V3）
特别要求
订房员有否客史录入员
提前登记人锁房员检查人
原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部
REBATE VOUCHER
折扣单
NO 0006994 姓名日期
NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.
以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因
总额
TOTAL：
GUEST SIGNATURE客人签署
PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准
（白联：接待处红联：收银处）
客房订金单
Deposit
NO 0032958
日期
DATE 宾客姓名客房号码
GUEST NAME ROOM NO＃
预付押金金额￥
ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT
大写金额（人民币）万仟佰拾圆角
退还现金时必须凭此单据
It is absolutely necessary to present this receipt
For refund puropese.
宾客署名收款员
Guest’signature Cashier
杂项收入单
NO 0006115 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER
姓名日期
NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.
以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因
总额
TOTAL：
GUEST SIGNATURE客人签署
PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准
（白联：接待处红联：客人黄联：存根）
同行人员联系卡
List of company
酒店内部用房申请单
HOUSE USE ROOM REQUEST
Attn： Front Office Manager
致前厅经理
Requested By: Department: 申请人部门
Requested Period: No.of Room:
申请时间房间数目
Reason:
原因
Name of Qccupant Title/position Room No.
使用人姓名职务房号
Requested By: Approved By 申请人：批准：
Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD 部门经理签字：
DATE 日期： DATE 日期：
CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理
Reception 前台接待
F/O Cashier 前台收银。