五星级网点打造项目建议书

五星级网点打造项目项目建议书

一、前言

银行，掌控着国家的经济调节着命脉；银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务；作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。结合两者的希望，银行网点在服务界面需要达到“四个统一”

➢统一的视觉VI标准

➢统一的功能布局

➢统一的服务规范

➢统一的服务流程

针对此目标，银行需要通过整合网点资源，全面提升网点服务水准和档次，提升员工整体服务素质、理念和意识，提升管理者管理理念，快速提升客户满意度！

二、项目介绍

“服务四统一”标杆网点打造项目，就是为银行网点建立一套标准化、规范化的银行员工优质服务体系和标准化的网点布局规范和现场管理规范。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户服务满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。

三、项目目标

➢根据总行《网点VI形象管理规范》，结合网点的实际情况，合理优化网点功能布局和划分功能分区，提升网点服务“硬实力”。

➢根据总行《营业网点服务规范指引》要求，统一网点所有员工服务形象、服务规范。

➢固化“柜员服务7步曲”服务流程

➢固化大堂经理“工作7步曲”服务流程

➢建立标准化的网点晨会流程和制度

➢建立网点现场6S管理标准

➢优化网点服务销售流程，降低客户排队等候时间

➢建立网点服务管理制度

四、项目内容

➢网点服务现状调研诊断分析

➢网点功能布局优化调整

➢服务意识与服务规范标训

➢服务流程与服务技巧培训辅导

➢现场6S管理培训

➢完善晨会内容与操作流程

➢实施执行标准化现场管理

➢营业网点辅导与效果固化

五、项目特色

❑量身打造，按量定制

❑因地制宜、注重实效

❑学以致用、实操实战

❑培训辅导、学用结合

六、项目预期成果

❑项目显性化成果

通过本次项目，银行网点将会获得以下6大成果

❑项目隐性成果

通过银行标准化网点建设项目的开展，不仅给银行带来上述可视化的成果，还在项目过程中注入了隐性化的成果，例如：企业文化、团队氛围、服务精神等等，具体如下：

七、项目实施内容设计

本次项目分为调研阶段、方案设计阶段、现场辅导阶段、总结阶段共四个阶段完成1个网点的建设工作。具体项目安排如下：

❑项目调研

为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局情竞。根据实际情况实时调整实施策略。

❑设计阶段

根据调研的结果，将针对网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。

❑培训实施阶段

在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，❑项目总结阶段

在本阶段，项目组会针对X个网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，同时将形成各项成果，移交给分行。

八、项目执行特色

1.项目品牌化运作

为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。

2.咨询式培训设计思路

采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：

项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。

项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。

项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。

3.集中培训与驻点辅导相结合

根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，通过后期培训评估和回访促进服务行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。