沟通的基本模型与要素PPT课件(33张)
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沟通ppt课件
校上
一则命令的演变 1
? 明晚8点看哈雷彗星， 75年 出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
?明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种 75年才发生一次的 罕见现象将出现。
官行执
一则命令的演变 3
?明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令， 75 年才会发生一次。
适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作
目标，向下级反馈工作绩效。
上级
缺点：强调等级差别，容易影响士气，
造成下级参与意识的减少，同时由于下 命令
级的抵触、曲解等因素会使传递的信息 减少和歪曲。
下级
李开复的“午餐会”沟通法
? 李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁， 管理一个拥有 600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。
画图游戏
画图游戏
画图游戏
? 感受： ? ----对于听者而言 ? 1）自认为自己来做会做的更好 ----单向沟通时，听的比说的着
急。 2）自以为是 ----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然 ----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举 例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己 ----同样情况下，为什么有人 做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
沟通的基本模型与要素
为了提高信息传递效果，需要关注信息的清晰度、准确性和 完整性。同时，还需要注意信息的可读性和易理解性，以便 使接收者能够更好地理解和吸收信息。
信息反馈
信息反馈是指在沟通过程中接收者对发送者提供的信息的 回应。反馈可以是言语上的回应、肢体语言的表达或其他 形式的反应。
反馈有助于发送者了解接收者对信息的理解和接受程度， 从而调整沟通策略或重新解释信息。同时，反馈还可以促 进双方的互动和交流，加深彼此的理解和信任。
家庭中的沟通需要建立亲密、信任、支持的家庭氛围，让每个家庭成 员都能够自由地表达自己的想法和感受。
家庭中的沟通需要注重倾听和理解，关注家庭成员的情感需求和困难 ，提供必要的支持和帮助。
家庭中的沟通还需要注重有效的时间管理，合理安排家庭活动和交流 时间，确保每个家庭成员都能够得到充分的关注和陪伴。
家庭中的沟通还需要遵守家庭道德和法律法规，尊重家庭成员的权益 和尊严。
心理障碍与解决策略
总结词
心理障碍可能导致沟通中的不信任、紧张和冲突，解决策略包括建立信任、倾听技巧、 积极反馈等。
详细描述
在沟通中，心理障碍可能导致双方不信任、紧张和冲突。为了克服心理障碍，建立信任 至关重要。通过倾听技巧和积极反馈，可以更好地理解对方的需求和感受，从而消除心
理障碍，促进有效沟通。
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
语言障碍是沟通中常见的障碍之一，解决策略包括使用简单易懂的词汇、避免行话术语、提供翻译或解释等。
详细描述
在沟通中，语言障碍常常导致信息传递受阻或误解。为了克服语言障碍，可以使用简单易懂的词汇，避免使用过 于专业或行话术语，这有助于确保信息被正确理解。同时，提供必要的翻译或解释也是解决语言障碍的有效方法 。
信息反馈
信息反馈是指在沟通过程中接收者对发送者提供的信息的 回应。反馈可以是言语上的回应、肢体语言的表达或其他 形式的反应。
反馈有助于发送者了解接收者对信息的理解和接受程度， 从而调整沟通策略或重新解释信息。同时，反馈还可以促 进双方的互动和交流，加深彼此的理解和信任。
家庭中的沟通需要建立亲密、信任、支持的家庭氛围，让每个家庭成 员都能够自由地表达自己的想法和感受。
家庭中的沟通需要注重倾听和理解，关注家庭成员的情感需求和困难 ，提供必要的支持和帮助。
家庭中的沟通还需要注重有效的时间管理，合理安排家庭活动和交流 时间，确保每个家庭成员都能够得到充分的关注和陪伴。
家庭中的沟通还需要遵守家庭道德和法律法规，尊重家庭成员的权益 和尊严。
心理障碍与解决策略
总结词
心理障碍可能导致沟通中的不信任、紧张和冲突，解决策略包括建立信任、倾听技巧、 积极反馈等。
详细描述
在沟通中，心理障碍可能导致双方不信任、紧张和冲突。为了克服心理障碍，建立信任 至关重要。通过倾听技巧和积极反馈，可以更好地理解对方的需求和感受，从而消除心
理障碍，促进有效沟通。
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
语言障碍是沟通中常见的障碍之一，解决策略包括使用简单易懂的词汇、避免行话术语、提供翻译或解释等。
详细描述
在沟通中，语言障碍常常导致信息传递受阻或误解。为了克服语言障碍，可以使用简单易懂的词汇，避免使用过 于专业或行话术语，这有助于确保信息被正确理解。同时，提供必要的翻译或解释也是解决语言障碍的有效方法 。
沟通ppt课件
积极应对
采取积极措施调整情绪，如深 呼吸、冥想、运动等。
合理表达
以合适的方式表达自己的情绪 和需求，避免攻击性沟通。
冲突处理步骤和策略
明确问题
准确识别冲突的核心问题，明 确双方立场和诉求。
倾听理解
认真倾听对方观点，理解其立 场和感受，避免误解和偏见。
寻求共识
探讨双方共同利益和目标，寻 求妥协和解决方案。
反馈
接收者对信息的回应，有 助于发送者了解信息是否 被正确理解。
沟通类型与方式
类型 口头沟通：面对面交流，包括对话、讨论、演讲等。
书面沟通：通过文字传递信息，如邮件、报告、文件等。
沟通类型与方式
• 非语言沟通：通过肢体语言、面部表情、声 音等传递信息。
沟通类型与方式
方式 正式沟通：在组织内部进行的官方沟通，如会议、公告等。
04
及时反馈
对接收到的信息进行 及时反馈，确保问题 得到及时解决，降低 沟通障碍。
04
职场沟通技巧应用实例
Chapter
上下级沟通技巧
建立信任
通过积极倾听、及时反馈和保持透明，建立与上级或下级的信任 关系。
明确目标
确保双方对工作目标和期望有清晰的理解，以便更好地协同工作。
有效反馈
采用具体、客观、可操作的反馈方式，提高工作质量和效率。
执行跟进
达成共识后，制定具体执行计 划，跟进实施情况，确保问题
得到解决。
实例分析：如何化解矛盾
1 2
工作场景矛盾
如任务分配不公、意见不合等。通过明确职责、 充分沟通、协商解决方案来化解矛盾。
人际关系矛盾
如同事间关系紧张、信任危机等。通过倾听理解 、表达关心、主动和解来改善关系。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通的要素ppt课件
——卡罗尔【英】
39
【案例】
病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中断 自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么
长时间没接电话呀？” 小王：“ 我们忙着呢。” 对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁……” 小王：“知道了！” 放下电话。
23
案例: 解码与编码
• 话未说完，李氏道：“嗳哟哟。这些话我就不懂了。什么‘奶奶’‘爷爷’的—大堆。” • 凤姐笑道：“怨不得你不懂。这是四五门子的话呢。”
24
案例点评
信息发出者：平儿和红玉 信息接收者：凤姐和李氏 解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密
切相关。
25
1.2.2沟通的基本要素：
8
小游戏
单向沟通
1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学
背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势， 只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。
9
6
4 3
5 2
1
1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
为正式和非正式沟通
正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递与交 流。如：各种会议，汇报制度等。
正式沟通
上行沟通：下级向上级机关请示汇报 下行沟通：上级机关向下级机关命令、指示 平行沟通：平行机关所发的函
2
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
非正式沟通：是指正式沟通以外的渠道所进行的信息 交流与传递。 如：朋友聚会、领居交流、私下交换意见，背后议论等
39
【案例】
病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中断 自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么
长时间没接电话呀？” 小王：“ 我们忙着呢。” 对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁……” 小王：“知道了！” 放下电话。
23
案例: 解码与编码
• 话未说完，李氏道：“嗳哟哟。这些话我就不懂了。什么‘奶奶’‘爷爷’的—大堆。” • 凤姐笑道：“怨不得你不懂。这是四五门子的话呢。”
24
案例点评
信息发出者：平儿和红玉 信息接收者：凤姐和李氏 解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密
切相关。
25
1.2.2沟通的基本要素：
8
小游戏
单向沟通
1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学
背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势， 只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。
9
6
4 3
5 2
1
1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
为正式和非正式沟通
正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递与交 流。如：各种会议，汇报制度等。
正式沟通
上行沟通：下级向上级机关请示汇报 下行沟通：上级机关向下级机关命令、指示 平行沟通：平行机关所发的函
2
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
非正式沟通：是指正式沟通以外的渠道所进行的信息 交流与传递。 如：朋友聚会、领居交流、私下交换意见，背后议论等
沟通ppt课件
发现问题
通过倾听，可以发现沟通 中存在的问题和障碍，以 便及时解决。
提高倾听能力方法
保持专注
在倾听时，要集中注意力 ，避免分心或打断对方。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，给予对 方积极的反馈，鼓励对方 继续表达。
深入询问
当对方表达不清或需要更 多信息时，可以通过询问 来深入了解对方的想法和 需求。
增进理解
沟通可以增进人与人之间的理解和信 任，减少误解和偏见。
解决冲突
当人际关系中出现冲突时，有效的沟 通可以帮助双方了解彼此的需求和立 场，从而找到解决问题的最佳方案。
有效沟通对于个人和组织意义
01
提高个人素质
通过有效沟通，个人可以提高自己的表达能力、倾听能力、理解能力和
解决问题的能力，从而提升个人素质。
保持开放心态
尊重他人观点，保持开放心态 ，积极倾听并理解对方。
提供及时反馈
对沟通结果及时给予反馈，确 保信息准确传递和理解。
03
倾听技巧与表达能力提 升
倾听在沟通过程中重要性
01
02
03
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的人际 关系。
收集信息
倾听是获取信息的重要途 径，有助于了解对方的想 法、意见和反馈。
提升团队协作效率途径
制定明确的工作计划与流程
确保团队成员都清楚工作计划和流程，以便 更好地协同工作。
合理分配资源与任务
根据成员的能力和特长合理分配资源和任务 ，以提高工作效率。
鼓励创新与改进
鼓励团队成员提出创新意见和建议，不断改 进工作流程和方法。
定期评估与调整
定期对团队协作效果进行评估，根据评估结 果及时调整工作策略和方法。
沟通课件PPT
沟通课件PPT目录CONTENCT •沟通基本概念与重要性•沟通障碍与解决方法•倾听技巧与表达能力提升•非语言沟通方式及运用•团队协作中沟通技巧•跨文化沟通技巧与挑战01沟通基本概念与重要性01020304沟通定义传递信息建立关系解决问题沟通定义及作用通过沟通，人们可以建立和维护各种人际关系，如家庭关系、友谊、工作关系等。
沟通能够传递各种信息，包括思想、知识、情感等。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通可以帮助人们解决各种问题，包括个人问题、团队问题和组织问题。
语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，如面对面交谈、电话、短信、邮件等。
非语言沟通包括身体语言、面部表情、声音语调、空间距离等非语言因素的沟通。
单向沟通指发送者向接收者传递信息，而接收者没有机会反馈信息，如演讲、报告等。
双向沟通指发送者和接收者之间可以相互传递信息，如对话、讨论等。
多向沟通指多个发送者和接收者之间相互传递信息，如小组讨论、团队会议等。
提高工作效率促进团队协作提升个人发展增强组织竞争力有效沟通重要性有效沟通可以避免误解和冲突，减少重复工作和浪费时间，从而提高工作效率。
有效沟通可以促进团队成员之间的理解和信任，增强团队协作精神和凝聚力。
有效沟通可以帮助个人更好地表达自己的想法和需求，获得他人的理解和支持，从而提升个人发展机会和竞争力。
有效沟通可以促进组织内部的信息共享和知识传递，提高组织决策效率和创新能力，从而增强组织竞争力。
02沟通障碍与解决方法常见沟通障碍由于使用不同的语言或方言，导致信息传递不准确或产生误解。
不同文化背景和价值观的差异，可能导致沟通双方难以理解和接受对方的观点。
情绪、态度和个性等因素，可能影响沟通双方的信任感和合作意愿。
距离、噪音、干扰等物理因素，可能阻碍沟通双方的有效交流。
语言障碍文化障碍心理障碍物理障碍知识储备不足沟通技巧欠佳信任缺失情绪干扰障碍产生原因分析01020304缺乏相关领域的专业知识或经验，可能导致沟通双方难以理解对方的观点和需求。
《沟通的基本模式》课件
声音质量
04
CHAPTER
沟通风格与策略
乐观向上，能够鼓励和激励他人。
主动表达观点和需求，不害怕展现自己的想法和情感。
主动、热情、积极
善于倾听他人，并给予积极反馈。
善于解决问题，不回避困难。
01
03
02
04
05
01
03
04
02
05
CHAPTER
跨文化沟通
不同文化背景的人可能使用不同的语言或词汇来表达相同的概念，导致沟通障碍。
《沟通的基本模式》ppt课件
目录
沟通的定义与重要性沟通的基本模式有效沟通技巧沟通风格与策略跨文化沟通沟通工具与技术沟通案例分析
01
CHAPTER
沟通的定义与重要性
01
02
沟通不仅是信息的传递，还包括信息的理解、反馈和互动，是一个双向的过程。
沟通是一种信息传递和交流的过程，包括语言、文字、符号、表情和动作等多种形式。
总结词
有效的团队沟通需要建立信任和尊重。
详细描述
团队成员之间相互信任、尊重，愿意倾听和接受不同意见，共同成长。
详细描述
不同国家和文化背景下，人们的价值观、沟通方式和行为习惯存在差异，可能导致误解和冲突。
详细描述
团队成员之间由于文化背景不同，难以形成有效的沟通和协作关系。
详细描述
包括文化敏感性培训、促进跨文化交流、建立共同价值观和目标等，以促进团队之间的理解和合作。
总结词
沟通矩阵模型是一种将沟通渠道和沟通风格相结合的模型。
详细描述
沟通矩阵模型将沟通渠道（如面对面、电话、电子邮件等）和沟通风格（如正式、非正式、直接、委婉等）相结合，形成了一个二维矩阵。根据不同的情境和需求，可以选择合适的沟通渠道和风格来实现有效沟通。
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沟通是人与人之间通过语言、文字、符号等进行信息传递和交换的行为及过程。沟通过程模型包括8个基本要素：信息、编码、传递、接收、译码、理解、反馈和噪声。信息是沟通的内容，编码是将信息转化为可传递的形式，传递是通过某种途径将信息发送给接收者，接收是接收者感知到信息，译码是将接收到的信息转化为可理解的形式，理解是接收者对信息的解读，反馈是接收者向发送者回应信息，噪目的不明、表达模糊、过度加工、知觉偏差等。为克服这些障碍，可采取使用恰当的沟通节奏、考虑接收者观点、充分利用反馈机制等策略。沟通在管理中具有重要作用，管理者需花费大量时间与他人沟通，以实现管理目标。管理沟通是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，有助于降低经营模糊性、实现有效管理、满足员工信息需求、构建工作关系。