咨询师电话外呼流程

咨询师电话外呼流程——————★——————

电话外呼简介

外呼前准备

电话外呼流程

注意事项

I.电话外呼简介

1、电话外呼：

咨询师通过对陌生家庭进行电话拜访，通过对学生学习及家庭教育情况的沟通分析对顾客进行引导，达成邀约及积累潜在顾客的目的。

2、目的：

(1)提供上门顾客（咨询、讲座、活动等）

(2)品牌宣传，提升形象

(3)为咨询师积累潜在顾客

(4)提升咨询师的专业性、心理素质及沟通能力

II外呼前准备

1、心态准备

(1)坚持服务顾客的目的

(2)做好接受打击的准备

(3)具备克服紧张的心理

2、物资准备

(1)外呼数据单

(2)记录工具

(3)通讯器材

3、信息准备

(1)年级、阶段信息

(2)学校、考试信息

(3)校区地理位置及周边交通信息

(4)常用话术及注意事项

III.电话外呼流程

1、开场白——“让家长不挂我的电话”

顾客会在接到一个陌生电话的前30秒决定是否要挂断，因此要在开场阶段以简介单充分的语言排除家长疑虑，激发家长进一步交流的意愿。

目的：消除顾客排斥心理并使其产生进一步交流的意愿。

内容：

(1)确认对方身份

确定号码准确性及接电人的身份。

(2)自我介绍、来电意图说明

表明获取号码途径的合理性及电话沟通的目的。

(3)简单铺垫

进行简单的年级分析、阶段分析，表明来电必要性。

(4)打开话题

通过该年级该阶段比较合适的切入点打开话题。

注意事项：

(1)注意通过简单提问互动控制交流节奏，避免灌输式沟通。

(2)用尽可能简洁的语言提前解决家长潜在的疑虑。

(3)当家长抵触较为明显的时候不要急于进入下一步。

2、沟通交流——“让家长和我谈孩子的问题”

了解孩子的学习状况及影响学习的诸因素是帮助家长解决孩子问题的出发点，掌握的有用信息越多越有利于准确找出孩子问题及解决思路。

目的：了解学生情况。

内容：

(1)家庭教育情况

父母的教育观、期望值、亲子沟通情况等。

(2)学科情况

孩子整体学习状况（排名）、各学科的学习情况及学科成绩、学科强项与弱项（主要难点）等。

(3)在家学习情况

做作业时间、复习预习时间、学习效率、双休日安排等。

(4)在校学习情况

课听讲情况、孩子对学校的评价、学校老师对孩子学习情况的反馈等。

(5)孩子性格、兴趣特点

(6)过往辅导经历

辅导形式、辅导时间、提升情况、学生反馈。

注意事项：

(1)问家长容易回答、愿意回答的问题

(2)由浅入深、循序渐进地深入核心需求

(3)注重交流互动，避免家长疲劳

(4)注意记录家长所提供的信息

3、分析引导——“让家长觉得我是专家”

通过对孩子学习情况的分析剖析所存在问题，激发家长危机感及解决问题的意愿，为邀约做铺垫。

目的：树立专业性、激发危机感。

内容：

(1)孩子现状与期望的差距

(2)导致差距存在的问题

(3)问题产生及问题没能解决的原因

(4)问题存在的后果

(5)解决孩子问题的关键点

注意事项：

(1)具有分析问题的框架及支撑框架的专业知识

(2)注重结合孩子具体情况进行分析而不是泛泛而论

(3)将现实的危机传递给家长，激发家长解决问题的紧迫感

4、异议解答——“让家长树立信心”

沟通到一定程度顾客会产生很多问题，例如我们的机构、我们的解决方法（辅导形式）等，提出问题是重要的上门信号，应有技巧地回应顾客的问题并进行引导，进一步激发顾客解决问题的意愿。

目的：给家长信心。

注意事项：

(1)沉着应对家长的问题

(2)摆正自己的立场，是老师而不是销售，不要被家长牵走

5、邀约——“让家长想要见我”

目的：确定上门时间，（如不能上门）做好下次沟通的铺垫。

内容：

(1)阐述上门目的

针对电话沟通中所了解到的孩子问题进行专业咨询（面对面交流、作业试卷分析、PPTS个性化问题诊断、讲座活动等）。

(2)确定上门时间

(3)获取手机号码

注意事项：

(1)选择恰当的时机果断邀约。

(2)在顾客无明显意向时切忌穷追不舍。

(3)邀约不成的情况下为下次联系做好铺垫。

IV.注意事项

1、注意沟通方式

语言流畅、简洁，态度诚恳、自信。

2、注意沟通内容

不过多谈及辅导、收费等产品信息，外呼作为服务性电话应当重点沟通孩子学习问题，要求思路缜密、逻辑性强。

3、注意顾客反应

通过顾客的配合程度、语音语调、情绪变化判断之前的沟通质量，及时排除不利于继续沟通的因素。